突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度

是什么

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度是指一套預(yù)先設(shè)定的程序和指南，用于指導(dǎo)組織在面臨意外、突發(fā)或不可預(yù)見(jiàn)情況時(shí)，能夠迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)和管理。這套規(guī)程旨在確保組織的正常運(yùn)行，減少損失，保護(hù)人員安全，以及維護(hù)公眾信任。

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1. 定義與分類(lèi)

- 突發(fā)事件：包括自然災(zāi)害、技術(shù)故障、人為事故、公共衛(wèi)生事件等。

- 應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別：根據(jù)事件的嚴(yán)重性、影響范圍和緊迫性，分為一級(jí)至三級(jí)。

2. 預(yù)案制定

- 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期評(píng)估潛在的威脅和脆弱性。

- 應(yīng)急計(jì)劃：詳細(xì)列出應(yīng)對(duì)每種類(lèi)型突發(fā)事件的步驟和責(zé)任人。

3. 信息報(bào)告與溝通

- 報(bào)告流程：確立明確的報(bào)告路徑，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。

- 內(nèi)外溝通：與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、合作伙伴及公眾的溝通策略。

4. 指揮與協(xié)調(diào)

- 應(yīng)急指揮中心：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)決策和協(xié)調(diào)。

- 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確各職能團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，確保協(xié)同作戰(zhàn)。

5. 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

- 安全優(yōu)先：保障人員安全，實(shí)施疏散或隔離措施。

- 事件控制：采取行動(dòng)減輕事件影響，如修復(fù)設(shè)施、提供援助。

6. 后期恢復(fù)

- 評(píng)估與復(fù)盤(pán)：事件結(jié)束后，評(píng)估應(yīng)對(duì)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

- 恢復(fù)計(jì)劃：制定并執(zhí)行恢復(fù)策略，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

7. 培訓(xùn)與演練

- 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

- 演練實(shí)施：定期模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 合規(guī)性：規(guī)程需符合國(guó)家和行業(yè)的法律法規(guī)，以及相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。

2. 實(shí)效性：規(guī)程應(yīng)具有實(shí)用性，能快速響應(yīng)實(shí)際情況，避免理論化。

3. 適應(yīng)性：規(guī)程應(yīng)隨著組織的發(fā)展和環(huán)境變化進(jìn)行適時(shí)更新。

4. 透明度：規(guī)程公開(kāi)透明，確保所有相關(guān)人員了解并理解其內(nèi)容。

5. 反饋機(jī)制：建立反饋渠道，收集執(zhí)行中的問(wèn)題和建議，持續(xù)改進(jìn)規(guī)程。

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度不僅是一份文件，更是一種組織文化，它強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)備、預(yù)防和應(yīng)對(duì)，以確保組織在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)能夠展現(xiàn)出韌性與效率。通過(guò)制定和執(zhí)行這一制度，我們可以為不確定性的未來(lái)增添一份確定性，從而更好地服務(wù)我們的目標(biāo)和使命。

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度范文

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程

1.0目的:確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí),能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)客戶的人身及其財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍:適用于管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé):

3.1保安部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范,維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

3.4其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

4.0工作程序:

4.1應(yīng)急準(zhǔn)備:

4.1.1保安部負(fù)責(zé)制定適合本小區(qū)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施,每年至少進(jìn)行兩次應(yīng)急訓(xùn)練并做好培訓(xùn)、訓(xùn)練記錄。

4.1.2管理處主任/經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)突發(fā)事件培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容的監(jiān)督、指導(dǎo)。

4.2值勤中遇到現(xiàn)行搶劫或盜竊分子的處置方法:

4.2.1立即通過(guò)對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告并大聲發(fā)出信號(hào)召集臨近護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

4.2.2可采用警械上前將罪犯制服,扭送公安機(jī)關(guān)處理。

4.2.3如罪犯逃跑又無(wú)法追上時(shí),要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征等,及時(shí)向保安部和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

4.2.4要保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng)的一切物品不受破壞。

4.2.5妥善保存犯罪分子遺留的物品、作案工具等,以便公安機(jī)關(guān)提取收集相關(guān)證據(jù)。

4.2.6如有人員受傷應(yīng)及時(shí)撥打“120”求救。

4.3客戶居所發(fā)生刑事或治安事件的處置辦法:

4.3.1立即向保安部和公安機(jī)關(guān)報(bào)案,如客戶已投保還應(yīng)通知承保保險(xiǎn)公司。

4.3.2應(yīng)根據(jù)具體情況,采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)起來(lái),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。

4.3.3抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)罕娏私獍讣l(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò),收集群眾的反映和議論了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

4.3.4向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生的情況,積極協(xié)助破案。

4.3.5客戶居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖:

4.4發(fā)生火警的處理方法:

4.4.1如火情較小,立即采取措施撲救,全力將火災(zāi)消滅在萌發(fā)狀態(tài),使損失降到

最小限度。

1)電源接觸短路引起的家用電器燃燒起火,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源,在沒(méi)有關(guān)電源之前切不可用水撲滅火焰,應(yīng)用“1211”或“1301”等滅火器。

2)液化氣管道漏氣起火,應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。

3)液化氣瓶漏氣起火,應(yīng)立即用不燃材料撲滅。

4.4.2如火勢(shì)較大,一時(shí)難以撲滅,應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警,注意講明火警單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(如用手機(jī)報(bào)警,切記不可關(guān)機(jī))、著火物品等。

4.4.3立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),啟動(dòng)應(yīng)急方案,組織人員盡快趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救。

4.4.4立即切斷現(xiàn)場(chǎng)電源總開(kāi)關(guān)、液化氣等,同時(shí)迅速轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險(xiǎn)物品(注意:裝有自動(dòng)滅火設(shè)施的地方,不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷)。

4.4.5保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),全力配合消防部門(mén)工作,維護(hù)火場(chǎng)秩序,防止壞人趁火打劫,

并積極參加搶救傷員和財(cái)物的工作。

4.5值勤中發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理:

4.5.1積極勸阻斗毆雙方,緩解矛盾。如雙方不聽(tīng)勸阻,應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并請(qǐng)求支援。

4.5.2明確能認(rèn)定屬違反治安管理行為或犯罪行為時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或公安機(jī)關(guān),并采取措施將行為人制服,扭送公安機(jī)關(guān)。

4.5.3說(shuō)服、勸阻圍觀群眾離開(kāi),確保保安目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常秩序。

4.5.4提高警惕,防止壞人利用混亂之機(jī),進(jìn)行破壞活動(dòng)或盜竊。

4.6值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處置方法:

4.6.1立即用對(duì)講機(jī)向其它區(qū)域值勤保安員發(fā)出信號(hào)并報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)。

4.6.2視情況可對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視,防止其作案或制造其它事故。

4.6.3上前盤(pán)問(wèn)應(yīng)兩人配合,一人查看有效證件,一人負(fù)責(zé)在旁邊監(jiān)視。如其漏洞百出可帶回保安部辦公室作進(jìn)一步盤(pán)問(wèn)。

4.6.4如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝、調(diào)查的人員(三逃人員)特征體貌相似者,可跟蹤監(jiān)視并通知護(hù)衛(wèi)主管或轄區(qū)派出所。

4.7值勤中發(fā)現(xiàn)醉酒滋事或精神病人闖入保安目標(biāo)的處理:

4.7.1這類(lèi)人失去了理智,通常處于不能自控的狀態(tài),極易造成危害,因此應(yīng)參照以下處理方法:

4.7.1.1進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)保安目標(biāo)的范圍。

4.7.1.2如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人,應(yīng)設(shè)法立即通知其家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為時(shí)應(yīng)立即阻止,并上前將其制服后送有關(guān)部門(mén)處理,過(guò)程中注意保護(hù)自己。

4.8值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定,不聽(tīng)勸阻的處理方法:

保安員在值勤巡邏中,經(jīng)常會(huì)碰到有些人不主動(dòng)出示證件強(qiáng)行進(jìn)入;有的人在不準(zhǔn)吸煙的地方吸煙;有的在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē);在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況,碰到這些問(wèn)題時(shí)盡量避免爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)采取如下措施:

4.8.1上前面對(duì)當(dāng)事人敬禮,糾正違章,注意一定要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣。對(duì)仍然不聽(tīng)勸阻者,盡量想辦法查清其姓名或單位,如實(shí)記錄以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.8.2 發(fā)生糾紛時(shí),保安員一定要克制,避免爭(zhēng)吵,同時(shí)向班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。

4.8.3 若遇到個(gè)別蠻橫無(wú)理、打罵保安員情節(jié)嚴(yán)重者,保安員可視情況進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)并報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān),依法處理。

4.9遇急癥病人的處理:

4.9.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng),不要擅自移動(dòng)病者。

4.9.2立即通知保安部隊(duì)長(zhǎng)。

4.9.3在有可能的情況下,通知客戶的單位及家屬。

4.9.4如情況危急,速打急救電話(電話號(hào)碼120)。

4.10發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法:

4.10.1馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉電源,如附近沒(méi)有電源,要找絕緣的東西(如:竹竿)

將線頭挑開(kāi),切忌在關(guān)閉電源之前用身體接觸被電者,防止自己觸電。

4.10.2立即向上級(jí)報(bào)告并迅速通知“120”求救。

4.10.3可采用人工呼吸法和心臟擠壓法對(duì)觸電者進(jìn)行急救,過(guò)程中注意保護(hù)防止觸電者摔傷。

4.11突發(fā)性水浸事故處理程序:

4.11.1當(dāng)接到客戶投訴或報(bào)告后,即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。

4.11.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,立即查找出水的來(lái)源,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥;如下水道堵塞,應(yīng)立即疏通。

4.11.3觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。

4.12臺(tái)風(fēng)襲擊前或刮強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施:

4.12.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好;

4.12.2檢查急救箱,確定各項(xiàng)基本藥物齊備;

4.12.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于小區(qū)顯眼的地方;

4.12.4提醒客戶搬離掛在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類(lèi)雜物;

4.12.5天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作,要落實(shí)到人;

4.12.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類(lèi)可動(dòng)物件;將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走;檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通;

4.12.7緊閉所有門(mén)窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門(mén)窗,還必須做好防水措施;

4.12.8加固所有樹(shù)木或用繩索捆好,將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落;

4.12.9留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息,及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于小區(qū)大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蚩蛻麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展;

4.12.10刮八號(hào)風(fēng)球時(shí),非當(dāng)值員工須與本部門(mén)主管聯(lián)絡(luò),聽(tīng)候指示;

4.12.11為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方,如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí),員工應(yīng)采

取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工;

4.12.12如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?并通知

其他員工。同時(shí),避免逗留在空曠地方;

4.13臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施;

4.13.1當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任,勤巡查,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作,真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”,即:在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方,解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.13.2要求供方緊急維修前,維修部須先征得經(jīng)理的批準(zhǔn),在特殊情況下,維修部可通知供方進(jìn)行搶修,但須迅速通知經(jīng)理,并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.13.3當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至三號(hào)時(shí),維修部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查,填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告,以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.14氣體泄漏:

4.14.1保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有煤氣等泄漏情況時(shí),立即通知隊(duì)長(zhǎng)及管理處領(lǐng)導(dǎo)。

4.14.2保安員及有關(guān)工程人員到現(xiàn)場(chǎng)(關(guān)閉對(duì)講機(jī)),不可使用任何電話、電動(dòng)工具、機(jī)械工具)。

4.14.3將門(mén)窗打開(kāi),進(jìn)行通風(fēng),檢查有關(guān)系統(tǒng)。

4.14.4如無(wú)法控制事態(tài),立即疏散客戶到安全地點(diǎn)。

4.14.5必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后,通知消防當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。

4.14.6事情處理完畢后,回報(bào)管理處經(jīng)理及客服部。

4.14.7有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng),恢復(fù)正常。

4.15農(nóng)藥泄漏:

4.15.1農(nóng)藥泄漏到水道時(shí),應(yīng)立即通知當(dāng)值崗位保安員或向管理人員匯報(bào)情況,并通知客服部。綠化部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織人員,保潔部負(fù)責(zé)協(xié)助、采取對(duì)水道受農(nóng)藥污染的水源及時(shí)隔斷,防止污染擴(kuò)散。及時(shí)把水生魚(yú)類(lèi)打撈放回未受污染的水道,同時(shí)用抽水泵把污染水源排放掉;

4.15.2農(nóng)藥泄漏到魚(yú)池時(shí),應(yīng)立即通知當(dāng)值崗位保安員或向管理人員匯報(bào)情況,并通知客服部。聯(lián)系保潔部協(xié)助打撈魚(yú)池內(nèi)的魚(yú)類(lèi),徹底對(duì)魚(yú)池進(jìn)行換水、清洗,魚(yú)池?fù)Q水一天后方可把魚(yú)類(lèi)放回魚(yú)池,若是業(yè)主家魚(yú)池則通知業(yè)主征求意見(jiàn),做好應(yīng)急搶救措施;

4.15.3農(nóng)藥泄漏到綠化帶里,應(yīng)及時(shí)把受污染的花草土壤換掉,填上新泥,補(bǔ)上

新苗;

4.15.4農(nóng)藥泄漏到道路面上時(shí),應(yīng)及時(shí)用水沖洗干凈;

4.15.5農(nóng)藥濃度過(guò)大或農(nóng)藥配兌出錯(cuò)并已噴灑至花木上時(shí),應(yīng)及時(shí)用水把花木葉

面上的藥水徹底清洗干凈。

4.16停電:

4.16.1保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)停電時(shí),立即通知管理處并作好人員、車(chē)輛、物品,的出入控制登記放行工作。

4.16.2由管理處指派保安員或技工到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),檢查供配電系統(tǒng)。

4.16.3對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試正常后,將按鈕等控制開(kāi)關(guān)恢復(fù)到正常位置。

4.16.4如需要更換部件時(shí),應(yīng)加強(qiáng)停電期間的保安工作密切注意異常情況。

4.16.5停電期間,應(yīng)及時(shí)啟用有關(guān)的備用電源、手電、應(yīng)急照明燈或蠟燭。

4.16.6調(diào)試正常后,由保安部形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告報(bào)管理處備案。

4.16.7如異?；蛲ｋ娫斐山?jīng)濟(jì)損失或社會(huì)影響后,由客服務(wù)部組織有關(guān)部門(mén)對(duì)停電事故責(zé)任進(jìn)行調(diào)查并形成書(shū)面報(bào)告和處理意見(jiàn)報(bào)告,由經(jīng)理審閱。

4.17停水:

4.17.1基本同停電一樣。

4.18發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法.

4.18.1電梯出現(xiàn)故障或遇停電時(shí),應(yīng)首先巡視所有電梯,查明電梯內(nèi)是否關(guān)人,

如有人被困,應(yīng)善言安慰,穩(wěn)定其情緒。

4.18.2立即通知管理處或電梯維護(hù)人員前來(lái)處理。

4.18.3維持秩序,防止客戶再進(jìn)入故障電梯,以免發(fā)生意外。

4.18.4切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門(mén)。

4.19 監(jiān)控中心接警和處理程序:

4.19.1 監(jiān)控中心值班員接到報(bào)警信號(hào)時(shí),迅速通過(guò)鍵盤(pán)指示燈判定報(bào)警類(lèi)型,

然后通過(guò)字母顯示屏幕確定現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)確方位;

4.19.2 使用對(duì)講機(jī)通知就近保安員前往現(xiàn)場(chǎng)查看,確定報(bào)警;

4.1

9.3 迅速報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)及公司領(lǐng)導(dǎo);

4.19.4 如果緊急報(bào)警醫(yī)療求助時(shí)可采取以下方法:

1)采取現(xiàn)場(chǎng)救人措施(如人工呼吸等);

2)情況緊急速打急救電話(120)或聯(lián)系車(chē)輛將病人送往就近醫(yī)院;

3)穩(wěn)定其親屬、家人情緒;

4.19.5出現(xiàn)非法入侵時(shí):

1)迅速調(diào)集力量、封鎖現(xiàn)場(chǎng)出口。

2)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)(報(bào)警電話110)

3)設(shè)法將犯罪嫌疑人擒獲。

4.19.6周邊紅外線報(bào)警處理程序:

1)周界紅外線報(bào)警時(shí),馬上切換閉路電視鏡頭進(jìn)行跟蹤;

2)使用對(duì)講機(jī)通知就近保安員查看;

3)迅速報(bào)告領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)及公司領(lǐng)導(dǎo);

4)調(diào)集力量,封鎖現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)出口;

5)設(shè)法將犯罪嫌疑人擒獲。

4.20值勤中繳獲物品的處理辦法:

4.20.1值勤時(shí),查扣的贓款、贓物必須連人帶物送交保安部,并做好登記。

4.20.2查扣的款、物必須按要求列出清單,并在保安部作移交簽名。

4.20.3查扣的證件、物品必須及時(shí)上繳,不得擅自處理,違者按照獎(jiǎng)懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.21突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及文檔資料管理:

4.21.1客服部、維修部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的起因調(diào)查分析。

4.21.2客服部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)處理突發(fā)事件的善后工作,并以書(shū)面報(bào)告形式向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.21.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)收集事件的有關(guān)資料、分析報(bào)告和處理結(jié)果,分類(lèi)存檔,以備今后參考借鑒。

4.22當(dāng)群體性在小區(qū)門(mén)口鬧事時(shí)。

4.22.1立即向部門(mén)主管報(bào)告,主管根據(jù)情況向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

4.22.2若事態(tài)嚴(yán)重,馬上向110公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

4.22.3組織人員把好大門(mén),只留側(cè)門(mén),嚴(yán)格憑證出入。

4.22.4密切注意群體性鬧事者的動(dòng)向,記住帶頭人的特征,及時(shí)提供線索。

4.22.5保持緘默,不要亂發(fā)個(gè)人意見(jiàn),等候政府部門(mén)處理。

4.22.6打開(kāi)大門(mén)區(qū)域的所有燈光,以利于觀察及維護(hù)秩序。

4.23對(duì)小區(qū)人員所帶的物品有所懷疑時(shí)。

4.23.1對(duì)攜帶的提包、包裹等有所懷疑時(shí),可先禮貌地要求對(duì)方具體說(shuō)出包內(nèi)物品名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào),并請(qǐng)他自己打開(kāi)包裹,自己拿出物品,一一核查。

4.23.2若查無(wú)公物、臟物,應(yīng)禮貌地說(shuō)聲:“謝謝您的合作”并予以放行,若有不明物品,請(qǐng)其出示有關(guān)證明,對(duì)無(wú)正當(dāng)手續(xù)的,通知管理處處理。

4.23.3如果小區(qū)住戶人員及業(yè)主有物品帶出時(shí),應(yīng)禮貌地讓其出示能證明其在小區(qū)入住的有關(guān)證件,經(jīng)核實(shí),給予放行,若不能證明,讓其去客服部開(kāi)具放行條。

4.23.4如果業(yè)主等拒絕自已開(kāi)包檢查及按有關(guān)手續(xù)登記,可禮貌地讓其稍候,避免發(fā)生口角吵鬧,馬上通知領(lǐng)班或保安隊(duì)長(zhǎng)處理。

4.23.5糾正違章一定要講究文明禮貌,態(tài)度和藹,說(shuō)話和氣,以理服人。雙方發(fā)生糾分時(shí)一定要沉著冷靜,一面按門(mén)衛(wèi)制度執(zhí)行,無(wú)出入證的一律不準(zhǔn)入內(nèi),無(wú)放行單的物資不予放行。

4.23.6雙方在等保安隊(duì)或上級(jí)期間,護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持原則的同時(shí),進(jìn)行勸導(dǎo),不要跟其爭(zhēng)吵,領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理時(shí),問(wèn)明情況后,護(hù)衛(wèi)員可離開(kāi),由領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定處理。

5.0支持性文件和記錄:

5.1《突發(fā)事件處理記錄表》