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是什么
物業(yè)客服部員工績效考核工作規(guī)程是對客服部門員工工作表現(xiàn)進行系統(tǒng)性、客觀性評價的規(guī)范，旨在激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗，確保物業(yè)管理工作高效運行。規(guī)程包括明確的考核指標、考核流程和考核結(jié)果的應(yīng)用，為管理層提供決策依據(jù)，同時為員工提供清晰的工作目標和發(fā)展路徑。
模板
1. 考核指標設(shè)定
- 客戶滿意度：通過客戶調(diào)查問卷、電話回訪等方式，評估客戶對客服工作的滿意度。
- 問題處理效率：記錄從接收問題到解決的平均時間，強調(diào)快速響應(yīng)和有效解決。
- 工作質(zhì)量：檢查處理記錄的準確性、完整性和專業(yè)性，確保問題得到正確處理。
- 團隊協(xié)作：評估員工在團隊項目中的參與度和貢獻度。
- 培訓與發(fā)展：考察員工參加培訓的積極性和技能提升情況。
2. 考核流程執(zhí)行
- 月度評估：每月對上述指標進行量化統(tǒng)計，形成初步評估報告。
- 季度評審：每季度進行一次綜合評價，結(jié)合月度評估結(jié)果，由直接上級進行面對面反饋。
- 年度考核：年底進行全面總結(jié)，包括個人自我評價、同事互評和上級評價，形成年度績效報告。
3. 考核結(jié)果應(yīng)用
- 薪酬調(diào)整：根據(jù)年度考核結(jié)果，決定員工的薪酬調(diào)整幅度。
- 崗位晉升：優(yōu)秀員工有機會獲得職位晉升，優(yōu)先考慮高績效員工。
- 培訓機會：績效不佳的員工將被識別并提供針對性的培訓和指導。
- 激勵機制：設(shè)立績效獎金和榮譽表彰，激勵員工持續(xù)改進。
標準
1. 公平公正：考核標準應(yīng)公開透明，對所有員工一視同仁，避免主觀偏見影響結(jié)果。
2. 實時反饋：管理層需及時向員工反饋考核結(jié)果，提供具體改進建議。
3. 動態(tài)調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工發(fā)展，適時調(diào)整考核指標和權(quán)重。
4. 激勵與成長：考核應(yīng)促進員工個人成長，鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)學習。
5. 績效改進計劃：對績效未達標的員工，制定個性化改進計劃，并跟蹤其執(zhí)行效果。
物業(yè)客服部員工績效考核工作規(guī)程旨在建立一個公平、激勵和發(fā)展的環(huán)境，通過科學的評價機制，推動員工提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高整個物業(yè)公司的運營效能。
物業(yè)客服部員工績效考核工作規(guī)程范文
客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。
3.0 職責
3.1 總經(jīng)理負責貫徹實施本規(guī)程。
3.2 客戶經(jīng)理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.0 工作規(guī)程
4.1 客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責,員工年終績效考核由經(jīng)理負責。
4.2 員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定(詳細內(nèi)容請見附頁)。
4.3 員工績效考核類型
4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。
4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標準
4.4.1 必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。
4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。
4.4.3 嚴格按照相關(guān)工作規(guī)程進行工作,不得違規(guī)操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。
4.5 員工績效考評的評分結(jié)構(gòu)
4.5.1 員工績效考評的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績四個方面。
“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀律作風、人際關(guān)系
“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性
“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力
“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績
4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。
4.5.3 員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)
4.6 客戶經(jīng)理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是:
a 周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的20%;
b 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%;
c 員工的年終考評結(jié)果占50%。
4.7 員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。
4.8 檢查標準和考評標準中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設(shè)置。
4.9檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎以上獎勵時,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加1~10分,若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權(quán)平均,若年終考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者,公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進行獎勵。
4.10 檢查、考評時,有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外,應(yīng)依據(jù)《行政獎罰標準工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。
4.11 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
4.12 質(zhì)量記錄的保存期限:
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bsp;4.12.1《員工月績效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.2《員工年終績效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.3《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年
4.12.4《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年
5.0 質(zhì)量記錄
5.1 《員工月績效考核記錄表》
5.2 《員工年終績效考核記錄表》
5.3 《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》
