- 目錄
是什么
物業(yè)人員訪問業(yè)戶是一項至關重要的日常工作，旨在維護良好的業(yè)主關系，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主問題，并收集反饋以提升物業(yè)服務品質。該規(guī)程旨在明確訪問的程序、職責和行為準則，確保服務的專業(yè)性和業(yè)主滿意度。
模板
1. 準備工作
- 確定訪問目的：明確訪問的目標，如收集意見、解決問題或通知重要事項。
- 制定訪問計劃：確定訪問時間，盡量選擇業(yè)主在家且方便交流的時間。
- 準備資料：攜帶相關文件、表格，以便記錄業(yè)主反饋和需要提供的信息。
2. 訪問流程
- 禮貌敲門：提前通知業(yè)主，禮貌地敲門并自我介紹。
- 交流溝通：以友好、專業(yè)的態(tài)度傾聽業(yè)主的需求和建議，避免爭論，保持耐心。
- 記錄反饋：詳細記錄業(yè)主的反饋和問題，確保準確無誤。
- 提供解決方案：針對業(yè)主提出的問題，提供可能的解決方案或解釋處理進度。
3. 后續(xù)行動
- 反饋處理：將收集到的信息整理，及時報告給相關部門進行處理。
- 業(yè)主跟進：向業(yè)主反饋問題處理情況，確保業(yè)主滿意。
- 記錄歸檔：將訪問記錄妥善保存，以備查閱。
4. 行為規(guī)范
- 保持專業(yè)：遵守公司行為準則，尊重業(yè)主隱私，不泄露個人信息。
- 持續(xù)學習：不斷提升服務技能，了解物業(yè)管理法規(guī)，以便提供更專業(yè)的建議。
- 建立信任：建立與業(yè)主的良好關系，定期回訪，增強業(yè)主對物業(yè)的信任感。
標準
1. 質量標準
- 業(yè)主滿意度：每次訪問后，業(yè)主應感到被尊重并得到關注，其問題得到妥善處理。
- 信息準確性：訪問記錄需準確無誤，確保后續(xù)工作的順利進行。
- 反饋及時性：對業(yè)主的反饋和問題，應在規(guī)定時間內給予回應。
2. 效率標準
- 訪問頻率：根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)管理要求，合理安排訪問頻率。
- 處理速度：一般問題應在24小時內給出解決方案，復雜問題需明確告知業(yè)主處理進度。
3. 行為準則
- 職業(yè)道德：遵守行業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，公正公平對待每一位業(yè)主。
- 保密原則：嚴格遵守業(yè)主信息保密制度，不得擅自泄露業(yè)主信息。
通過遵循上述規(guī)程，物業(yè)人員能有效提升業(yè)主滿意度，建立良好的物業(yè)-業(yè)主關系，進一步提高物業(yè)管理的效率和服務質量。
某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程范文
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
2.0 適用范圍
適用于__工作人員對業(yè)戶的訪問。
3.0 職責
3.1 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯(lián)絡。
3.2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結,處理顧客意見和建議。
3.3 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內容
訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
3)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3)有關業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權限的問題,在訪問業(yè)戶總結中注明,提交管理者代表閱批。
3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結,并決定應采取的措施,需要與相關人員聯(lián)絡的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調查以小區(qū)為單位,客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]_100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目作出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關鍵的少數(shù)的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》。
2)《問卷結果統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質管理部。
第2篇 某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
2. 0 適用范圍適用于工作人員對業(yè)戶的訪問。
3. 0 職責3.1 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯(lián)絡。
3. 2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結,處理顧客意見和建議。
3. 3 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內容訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。
3.)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。
每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復訪問)≤300不低于已入住戶數(shù)的4%>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%>500 ≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7% 3.)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3.)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3.)有關業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權限的問題,在訪問業(yè)戶總結中注明,提交管理者代表閱批。
3.)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結,并決定應采取的措施,需要與相關人員聯(lián)絡的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調查以小區(qū)為單位,客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內收回問卷。
2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3.)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]100%。
2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3.)若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目作出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關鍵的少數(shù)的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》。
2)《問卷結果統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質管理部。
