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是什么
售樓部物業(yè)服務時間安排工作范圍規(guī)程旨在規(guī)范售樓部日常運營中的物業(yè)服務流程，確保為客戶提供高效、專業(yè)且持續(xù)的服務，提升品牌形象，促進銷售業(yè)績。本規(guī)程涵蓋服務時段設定、人員配置、職責劃分、應急處理等多個方面，旨在優(yōu)化資源配置，保證服務質量。
模板
1. 服務時段設定
- 售樓部的開放時間為每日上午9:00至晚上7:00，以滿足大部分客戶的需求。
- 物業(yè)服務團隊需提前半小時到崗，進行環(huán)境檢查及準備工作。
- 關閉時間后，物業(yè)團隊應完成清潔整理，確保次日正常運營。
2. 人員配置
- 物業(yè)團隊由項目經(jīng)理、客服代表、保潔員、保安員組成，各司其職，協(xié)同工作。
- 項目經(jīng)理負責整體協(xié)調，客服代表負責接待咨詢，保潔員負責環(huán)境衛(wèi)生，保安員保障安全秩序。
3. 職責劃分
- 項目經(jīng)理：制定工作計劃，監(jiān)督服務質量，處理客戶投訴。
- 客服代表：提供咨詢服務，協(xié)助客戶參觀，解答疑問。
- 保潔員：保持展示區(qū)、休息區(qū)的整潔，定期清潔公共設施。
- 保安員：維護現(xiàn)場秩序，執(zhí)行安全檢查，處理突發(fā)安全事件。
4. 服務流程
- 客戶到達：客服代表熱情迎接，提供相關資料，引導參觀。
- 咨詢服務：耐心解答客戶關于房源、價格、政策等問題。
- 環(huán)境維護：保潔員定時巡查，確保環(huán)境衛(wèi)生，及時清理雜物。
- 安全保障：保安員全天候巡邏，監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控，確保安全無虞。
5. 應急處理
- 遇到客戶投訴，項目經(jīng)理應在15分鐘內到場，了解情況，提出解決方案。
- 設施設備故障，立即通知維修人員，爭取在最短時間內修復。
- 遇到緊急安全事件，保安員應迅速啟動應急預案，確保人員安全。
6. 培訓與評估
- 定期對物業(yè)團隊進行專業(yè)培訓，提升服務技能和應急處理能力。
- 每月進行服務質量評估，依據(jù)表現(xiàn)進行激勵或改進措施。
標準
1. 規(guī)程的實施應以客戶滿意度為導向，持續(xù)優(yōu)化服務流程，確保服務質量和效率。
2. 物業(yè)團隊成員需嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗，保持良好的職業(yè)形象和服務態(tài)度。
3. 對于規(guī)程的違反，將根據(jù)情節(jié)輕重采取警告、罰款、辭退等措施，以維護規(guī)程的嚴肅性。
4. 定期回顧和修訂規(guī)程，以適應市場變化和客戶需求，保持規(guī)程的時效性和實用性。
通過嚴格執(zhí)行上述規(guī)程，售樓部物業(yè)服務將實現(xiàn)標準化、專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質的購房體驗，促進房地產(chǎn)項目的成功營銷。
售樓部物業(yè)服務時間安排工作范圍規(guī)程范文
某售樓部物業(yè)服務時間安排和工作范圍
(一)、物業(yè)服務時間安排
物業(yè)綜合管理員:按照售樓部上下班時間執(zhí)行。
秩序維護員、迎賓:上午8時至下午18時為站崗,18時到次日8時為夜間值班?？筛鶕?jù)現(xiàn)場具體情況適當進行調整。
保潔員上午8時至11時30分,下午13時至18時?？筛鶕?jù)現(xiàn)場具體情況適當進行調整。
員工休息由公司統(tǒng)一調整。
(二)、售樓部物業(yè)服務范圍
售樓部物業(yè)服務工作將圍繞房屋銷售這個中心來展開,以促進房屋銷售為總目標,在物業(yè)服務工作中重點是員工的服務意識、服務形象和服務細節(jié)的管理。
1、物業(yè)綜合管理員服務工作內容:
針對該項目的實際情況,物業(yè)綜合管理員主要從一下幾點開展工作:
※一是針對購房者對物業(yè)服務的咨詢工作,目前房地產(chǎn)行業(yè)競爭激烈,許多購房者在買房時除注重樓盤的品質及配套外,更多的注重房屋后期的管理上,因此物業(yè)綜合管理員要在日常工作中接受購房者對物業(yè)管理費構成、物業(yè)管理服務的內容等相關問題的咨詢工作。
※二是與開發(fā)公司進行一些溝通協(xié)調,對現(xiàn)場秩序維護員和保潔人員的管理工作。
※三是在售樓部置業(yè)顧問工作較忙時,主動接待購房者或者客戶,將其帶到休息等待區(qū)并安排茶水,代替置業(yè)顧問對購房者介紹樓盤的基本情況。
2、迎賓服務工作內容:
※一是熱情主動地迎送客戶及對售樓部內部公共秩序的維護,收集客人的意見及投訴,并及時向領導匯報,由于售樓部外人員流動性大,嚴格控制無購房意向的人員進入售樓部,保證正常的銷售工作的開展十分重要,在服務時既要主動熱情,又要嚴肅認真,對進入管理范圍的人員必要時主動詢問,對無購房意向的閑散人員勸其離開,給有購房意向的人員進行熱情引導;
※客戶到達售樓部門口時,應主動拉門并致迎賓語“您好,歡迎光臨”、客戶離開時應主動拉門并致送客語“請慢走”等,要求聲音洪亮,面帶微笑。
3、秩序維護服務工作內容:
由于該項目處于人員密集、人流量較大交通復雜地段,而售樓部是開發(fā)商房屋銷售的服務窗口,秩序維護服務的主要內容是:
※一是銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護,協(xié)助派出所做治安防范工作,預防治安案件的發(fā)生,協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等,保障銷售工作的正常進行。如遇客戶車輛到達售樓部,秩序維護員應用標準的手式指揮引導車輛到停車位停車,當車輛停放好后,主動向車主敬禮,為車主開門,向客戶問好,如遇下雨,應主動為客戶打雨傘;若遇行動不便的客戶應主動扶行。
※二是在秩序維護服務中著重服務形象和禮儀禮節(jié)的管理,協(xié)助售樓部人員作好服務接待、熱情迎送客戶等服務細節(jié)。
4、保潔服務工作。
※一是外圍保潔工作,每天8時前對銷售中心外圍的環(huán)境進行一次徹底清掃,保證的客戶高峰期到來之前有一個干凈的外圍的環(huán)境。并隨時保潔。其標準是隨時看不到垃圾。
※二是銷售中心內部保潔工作,每天進行兩次全面清拖,第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時保潔,其標準是干凈、整潔,整體觀感良好。室內垃圾每日下午清理一至三次。
※三是對室內植物的維護工作,每天對室內植物進行日常清理和保潔。
※四是隨時保潔要做到:“一快、二輕、三勤”。“一快”即:動作快;清掃過程中動作要迅速,以免影響來訪客戶,給客戶帶來不便;“二輕”即:操作輕、走路輕;在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音;“三勤”即:眼勤、手勤、腿勤;眼勤:即勤觀察,發(fā)現(xiàn)問題(如空紙杯、煙缸內的頭個數(shù)不超過三個、其它垃圾等)要及時處理;手勤:即勤于動手,發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決;腿勤:在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次(特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角)。
※五是進行室內清潔作業(yè)時,應在作業(yè)范圍設置明顯的告示牌或標志,如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等,確保安全作業(yè)。
