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是什么
中海會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程旨在明確和規(guī)范前臺(tái)服務(wù)人員的工作職責(zé)、行為準(zhǔn)則和服務(wù)流程，以確保為會(huì)員和客戶提供高效、專業(yè)且友好的接待體驗(yàn)。規(guī)程涵蓋了接待、信息提供、問題解決、環(huán)境維護(hù)等多個(gè)方面，旨在提升會(huì)所的整體服務(wù)水平。
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1. 接待禮儀
- 確保始終保持微笑和禮貌，主動(dòng)迎接每一位來訪者。
- 正確使用問候語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”等，體現(xiàn)熱情與尊重。
- 穿著整潔的制服，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
2. 信息處理
- 掌握會(huì)所的基本信息，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、設(shè)施開放情況、活動(dòng)安排等，以便準(zhǔn)確回答詢問。
- 使用會(huì)所管理系統(tǒng)，快速辦理會(huì)員注冊(cè)、簽到、預(yù)約等業(yè)務(wù)。
- 對(duì)于無法立即解答的問題，記錄下來并承諾后續(xù)跟進(jìn)。
3. 服務(wù)流程
- 引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域，如更衣室、健身房等，并提供必要的指引。
- 監(jiān)控前臺(tái)區(qū)域，確保環(huán)境整潔，及時(shí)補(bǔ)充所需物品，如宣傳冊(cè)、筆、紙等。
- 在會(huì)員離開時(shí)，禮貌告別，詢問他們對(duì)會(huì)所的滿意度。
4. 問題解決
- 遇到客戶投訴或問題，保持冷靜，耐心傾聽，及時(shí)上報(bào)管理層。
- 協(xié)助處理突發(fā)狀況，如設(shè)備故障、安全問題等，確保會(huì)所秩序。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 與各部門保持良好溝通，共享重要信息，確保服務(wù)協(xié)同。
- 參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，共同優(yōu)化工作流程。
6. 保密規(guī)定
- 保護(hù)會(huì)員隱私，不得泄露個(gè)人信息或會(huì)所內(nèi)部信息。
- 按照規(guī)定妥善保管和使用會(huì)所財(cái)產(chǎn)，防止遺失或損壞。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 效率標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)服務(wù)員需在30秒內(nèi)回應(yīng)客戶的詢問或需求，確保服務(wù)流程順暢。
2. 準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：提供給客戶的信息必須準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)。
3. 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：每月通過客戶滿意度調(diào)查，確保90%以上的客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)表示滿意。
4. 應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)：在遇到問題時(shí)，能在5分鐘內(nèi)上報(bào)并啟動(dòng)初步應(yīng)對(duì)措施。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，每月至少參加一次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
中海會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度，為每一位來訪者創(chuàng)造溫馨舒適的體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)會(huì)所運(yùn)營(yíng)的高效和穩(wěn)定。每一位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)程，持續(xù)提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同塑造中海會(huì)所的良好形象。
中海會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程范文
中海康城會(huì)所前臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)程
1.工作目標(biāo)
規(guī)范會(huì)所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。
2.工作職責(zé)
負(fù)責(zé)在前臺(tái)接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽前臺(tái)來電;負(fù)責(zé)收款工作;負(fù)責(zé)收集反饋客人及各崗位意見。
3.工作指引
3.1每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺(tái)報(bào)到。
3.2保持前臺(tái)整潔,無垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實(shí)上一班次交待的事項(xiàng)和特殊處理的問題。
3.3檢查鑰匙、票據(jù)收銀機(jī)是否正常。
3.4熟練收銀程序,打單-收費(fèi)-找贖-發(fā)出票據(jù)/場(chǎng)地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過程中出現(xiàn)差錯(cuò)須注明原因,并簽名。
3.5會(huì)所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問題,指引客人到達(dá)活動(dòng)場(chǎng)所。
3.6對(duì)客人和各崗位的意見,記錄在交接日志上。對(duì)客人的投訴要細(xì)心聆聽,并認(rèn)真記錄,問題嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)通知管理人員出面解決。
3.7每月新到的雜志到會(huì)所主管處登記和蓋章后,放置于書架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來的報(bào)紙及時(shí)放進(jìn)報(bào)紙夾。
3.8會(huì)所所有圖書一律不外借,每天交班時(shí)清點(diǎn)書報(bào),晚班下班時(shí)書報(bào)收入書柜。
3.9營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),前臺(tái)收銀員應(yīng)清點(diǎn)好本班次的營(yíng)業(yè)額,收好票據(jù),清點(diǎn)好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺(tái),把營(yíng)業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。
4.質(zhì)量記錄
4.1《交接班日記》
4.2《會(huì)所每日到場(chǎng)人員登記表》
4.3《票據(jù)領(lǐng)用登記表》
5.參閱文件、資料
5.1《會(huì)所員工行為守則》
5.2《網(wǎng)球場(chǎng)使用守則》
5.3《乒乓球室使用守則》
5.4《臺(tái)球室使用守則》
5.5《籃球場(chǎng)使用守則》
5.6《壁球場(chǎng)使用守則》
5.7《毛球場(chǎng)使用守則》
5.8《棋牌室使用守則》
5.9《閱覽室使用守則》
5.10《游泳池使用守則》
5.11《健身室使用守則》
