是什么
某某房地產公司客戶關系部的工作方向規(guī)程旨在明確部門職責，規(guī)范工作流程，提升客戶滿意度，從而促進公司業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。這一規(guī)程涵蓋了客戶關系管理的基本原則、工作模式以及績效評估標準，旨在確保所有團隊成員能夠高效、專業(yè)地處理客戶關系，實現客戶價值的最大化。
模板
1. 客戶服務標準：
- 確保及時響應客戶咨詢，提供準確、全面的信息。
- 建立并維護客戶檔案，定期更新客戶信息，以便提供個性化服務。
- 解決客戶問題，對于投訴和建議，應在24小時內給予回應并跟蹤處理結果。
2. 關系建立與維護：
- 通過定期回訪和關懷活動，加強與客戶的互動，增強客戶黏性。
- 制定并執(zhí)行客戶滿意度調查，了解客戶需求和期望，持續(xù)改進服務質量。
- 配合銷售部門，組織各類營銷活動，提升品牌知名度和客戶忠誠度。
3. 內部協作與溝通：
- 與各部門保持緊密合作，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。
- 及時分享客戶反饋，促進產品和服務的優(yōu)化升級。
- 定期召開部門會議，總結經驗，分析問題，提出改進建議。
4. 數據分析與報告：
- 收集并分析客戶數據，識別客戶行為模式和需求趨勢。
- 定期提交客戶關系管理報告，為管理層決策提供依據。
- 對客戶流失情況進行深入研究，提出預防措施。
5. 培訓與發(fā)展：
- 提供持續(xù)的客戶服務培訓，提升團隊的專業(yè)技能和服務水平。
- 鼓勵員工參加行業(yè)交流，了解最新市場動態(tài)和最佳實踐。
- 評估員工績效，提供個人發(fā)展計劃，激勵團隊成長。
標準
1. 客戶滿意度指標：設定年度客戶滿意度目標，通過客戶滿意度調查結果進行衡量。
2. 回復時間：保證90%以上的客戶咨詢在1小時內回復，投訴處理不超過24小時。
3. 客戶保留率：設定年度客戶保留率目標，確保客戶流失率在合理范圍內。
4. 內部協作效率：以問題解決時間和跨部門協作項目的完成質量為評價標準。
5. 數據分析效果：通過數據分析結果驅動的改進措施實施情況，評估數據分析的有效性。
6. 員工發(fā)展：根據員工績效評估結果和培訓參與度，評估團隊整體能力提升。
本規(guī)程旨在為某某房地產公司客戶關系部提供清晰的工作指南，確保每一位成員都能以客戶為中心，提供優(yōu)質、專業(yè)的服務，推動公司的持續(xù)成功。
某某房地產公司客戶關系部工作方向規(guī)程范文
某房地產公司客戶關系部的工作方向
一、客戶關系管理擬解決的問題
_客戶信息的采集與統一管理,對客戶的有關信息進行及時記錄與跟蹤,分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。
_銷售自動化管理,實現銷售流程的自動化。
_客戶群體分類、潛在客戶發(fā)現、客戶跟蹤與分析預測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風險評估 、銷售預測、市場活動規(guī)劃等問題。
_服務管理與跟蹤,對服務進行長期的管理、跟蹤、維護。
_市場營銷活動的規(guī)劃和評估,通過對各項營銷活動的預測、安排與跟蹤,并結合分析與評估手段,合理配置資源,達到最佳效果。
_渠道管理,通過對中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進行有效管理以及各種業(yè)務交流,有條不紊地開展各項業(yè)務。
_實現電子商務、售樓系統以及其他后端系統等多數據平臺的集成和信息共享。
二、應用方案與時間規(guī)劃(依據招商地產crm執(zhí)行方案)
該系統的建設須采用目前國際上先進成熟客戶關系管理應用軟件系統、計算機平臺、網絡和成熟的internet應用系統,具體規(guī)劃如下:
第一階段(項目批準后一年內):
實現在以客戶為中心基礎上的客戶銷售信息的統一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結合招商地產公司目前迫切解決的問題現狀,一期主要項目目標為建立統一的客戶數據平臺,實現客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立crm銷售自動化應用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息(包括來自銷售點/電話咨詢客戶全部信息)。實現銷售自動化,完成所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期管理和控制。同時進行參與客戶關系管理的員工的培訓。
第二階段(項目批準后一年半以內):
在第一階段的基礎上,為公司建立市場自動化和服務自動化,為公司建立完善的運營性crm系統。
第三階段(貫穿于所有的運營階段):
建立協作性crm,完善和暢通公司與客戶交互的渠道,將電子商務平臺、電話中心、email中心、fa_及各個售房點等渠道有效地集成起來,使各種渠道融會貫通,以保證招商地產公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準確和一致的信息。
三、客戶關系部成立初期的工作方向
1.從理念和內涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位;
2.整合物管、銷售資源,收集和建立現有的業(yè)主檔案;
3.聯絡現有已經建立的客戶服務網絡系統相關行業(yè),如家電(紅華、海爾等)、通信(移動、聯通、鐵通、電信)、裝修企業(yè)(如標典)、汽車(如乾通、通源)、關聯企業(yè)(如紅華便利、溫泉海岸)、保險(如平安、太保、人保)建立相關檔案,實現客戶資源共享。
4.梳理省、地州、縣市的黨政機關主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負責人名單,建立客戶檔案,擴大信息渠道;
5.創(chuàng)一個 會、辦一份報、建一個 團、設一張卡;
5.1.以興隆現有的業(yè)主為主體,整合天能開發(fā)的其他項目的業(yè)主,創(chuàng)建興隆大家庭會員組織,建立會員章程,明確會員的權利、義務和能夠享受的待遇和入會方式。通過會員優(yōu)先訂房,享受一定的購房優(yōu)惠等形式,擴大會員群體;
5.2.取消現有的《家園》雜志,整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源,創(chuàng)建《__大家庭》定期或不定期的刊物。以弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應業(yè)主心聲、展現公司風采為主線,以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把《__大家庭》辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物,并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網絡系統的目標客戶群體中;
5.3.聯合物管公司,以興隆城市花園業(yè)主為主體,積極爭取市區(qū)兩級政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持,依靠興隆城市花園廣大熱愛、關心、參與文體活動的積極分子,成立興隆藝術團,下設相應的分支社團。使興隆現有分散的各種文體組織整合起來,提高層面、擴大影響,增強社區(qū)凝聚力,形成興隆特有的社區(qū)文化;
5.4.以__海岸制定業(yè)主會員卡為契機,延伸業(yè)主會員卡的服務和增值功能。爭取業(yè)主會員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務,拓展業(yè)主會員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能;
6.協調新聞媒體,擴展媒體通路,積極爭取政府各級部門在政策、資金上的支持,爭創(chuàng)各種榮譽,辦好各種活動,提升公司形象和興隆品牌;
7.整合客戶服務網絡各協作企業(yè)優(yōu)勢,借助外力組織好公關活動。
8.整合房開公司、代理公司、物業(yè)公司、關聯產業(yè)多方資源,再造企業(yè)優(yōu)良的服務形象,特別是兩個一線
