某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

有哪些

一、職責(zé)范圍 1.1 客服中心管理員負(fù)責(zé)日常客服工作的協(xié)調(diào)與管理，確保服務(wù)質(zhì)量。 1.2 負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢，保持良好的客戶關(guān)系。 1.3 監(jiān)督客服團隊執(zhí)行公司規(guī)章制度，保證工作效率與服務(wù)品質(zhì)。 1.4 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶問題，提高客戶滿意度。 1.5 參與制定客服策略，優(yōu)化服務(wù)流程。

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二、工作流程 2.1 接聽電話與接待來訪：禮貌、專業(yè)地回應(yīng)業(yè)主需求，記錄相關(guān)信息。

2. 2 投訴處理：耐心傾聽，分析問題，及時反饋相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。

2. 3 數(shù)據(jù)管理：維護業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫，更新服務(wù)記錄，定期生成報告。

2. 4 內(nèi)部溝通：與物業(yè)各部門保持良好溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。

2. 5 培訓(xùn)與發(fā)展：組織客服人員培訓(xùn)，提升團隊服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

三、工作標(biāo)準(zhǔn) 3.1 服務(wù)態(tài)度：始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度，以業(yè)主為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 2 回應(yīng)時間：接到業(yè)主訴求后，24小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問題48小時內(nèi)提供解決方案。

3. 3 問題解決率：確保每月業(yè)主問題解決率達到95%以上。

3. 4 業(yè)主滿意度：通過定期調(diào)查，確保年度業(yè)主滿意度達到90%以上。

3. 5 工作效率：有效管理時間，確保各項任務(wù)按時完成，減少延誤。

四、工作規(guī)范 4.1 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，維護公司形象。

4. 2 保護業(yè)主隱私，確保信息安全。

4. 3 不斷學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。

4. 4 積極參與團隊建設(shè)，促進團隊合作。

4. 5 定期進行自我評估，持續(xù)改進工作方法。

五、應(yīng)急處理 5.1 遇到突發(fā)事件，如設(shè)備故障、安全事故等，需迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)資源，控制影響。

5. 2 保持冷靜，按照既定流程處理，及時向上級匯報。

六、績效考核 6.1 以工作質(zhì)量、業(yè)主滿意度、問題解決效率等指標(biāo)進行月度與年度績效評估。

6. 2 根據(jù)績效結(jié)果，進行個人發(fā)展計劃調(diào)整，激勵優(yōu)秀表現(xiàn)。

七、持續(xù)改進 7.1 定期收集業(yè)主反饋，分析服務(wù)短板，提出改進建議。

7. 2 參與公司服務(wù)質(zhì)量改進項目，推動客服體系的持續(xù)優(yōu)化。

本規(guī)程旨在明確某物業(yè)公司客服中心管理員的工作職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實現(xiàn)高效、專業(yè)、貼心的物業(yè)管理。管理員需時刻關(guān)注行業(yè)動態(tài)，不斷提升自身能力，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求。

某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程范文

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項進行處理;

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;

3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;

3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;

3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

4.1.1.3有償服務(wù)費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識類別;

4.3.1.1樓棟號標(biāo)識;

4.3.1.2樓層標(biāo)識;

4.3.1.3門牌號標(biāo)識

4.3.1.4進出入口標(biāo)識;

4.3.1.5電梯標(biāo)識

4.3.1.6信報箱標(biāo)識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識;

4.3.1.9其它標(biāo)識,如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等;

4.3.1.10 安全標(biāo)識;

4.3.1.11 道路標(biāo)識。

4.3.2標(biāo)識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識;

4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對其進行維護管理;

4.3.4增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護;

4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)登記;

4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。

4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》