某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

有哪些

服務(wù)回訪內(nèi)容

1. 居民滿意度調(diào)查：對(duì)物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)施維護(hù)等方面進(jìn)行居民滿意度調(diào)查。

2. 問(wèn)題解決反饋：針對(duì)居民報(bào)修、投訴的問(wèn)題，核實(shí)處理結(jié)果并獲取居民的反饋意見(jiàn)。

3. 新服務(wù)推廣：了解居民對(duì)新推出的服務(wù)或政策的接受程度及建議。

4. 緊急事件處理評(píng)估：針對(duì)突發(fā)情況，如停電、漏水等，評(píng)估應(yīng)急響應(yīng)速度和處理效果。

模板

服務(wù)回訪流程

1. 制定回訪計(jì)劃：根據(jù)服務(wù)類別和時(shí)間周期設(shè)定回訪目標(biāo)，編制回訪清單。

2. 回訪實(shí)施：通過(guò)電話、郵件、問(wèn)卷等方式進(jìn)行回訪，確保覆蓋所有相關(guān)居民。

3. 記錄與整理：詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，包括居民反饋、滿意度評(píng)分等，分類整理。

4. 數(shù)據(jù)分析：對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。

5. 匯報(bào)與改進(jìn)：將回訪報(bào)告提交管理層，提出改進(jìn)建議，并跟蹤落實(shí)情況。

標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)回訪質(zhì)量要求

1. 及時(shí)性：回訪應(yīng)在服務(wù)完成或問(wèn)題解決后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，緊急事件處理回訪需在事件解決后24小時(shí)內(nèi)完成。

2. 全面性：回訪應(yīng)涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目，確保每個(gè)居民都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)。

3. 客觀性：回訪過(guò)程中，應(yīng)客觀記錄居民反饋，不帶主觀偏見(jiàn)。

4. 有效性：對(duì)回訪收集的問(wèn)題和建議，應(yīng)有明確的處理和改進(jìn)措施，確保問(wèn)題得到解決。

5. 持續(xù)性：建立定期回訪機(jī)制，持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

服務(wù)回訪工作旨在提升小區(qū)管理水平，增進(jìn)居民滿意度，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理的持續(xù)改進(jìn)。管理處需重視回訪工作，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，確?；卦L流程規(guī)范、高效，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)居民需求，營(yíng)造和諧宜居的小區(qū)環(huán)境。

某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程范文

小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門(mén)或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫(xiě)成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

a.服務(wù)、投訴處理方面

b.設(shè)備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災(zāi)方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面

h.停車(chē)場(chǎng)管理方面

i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務(wù)態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力

m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):

a級(jí):滿意

b級(jí):一般滿意

c級(jí):不滿意

b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。

3.1.3 定量

a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%

d.綜合評(píng)議的滿意率

綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%

國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率