酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程

有哪些

酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程

一、質(zhì)檢范圍

1. 客房設(shè)施：包括衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好性、裝飾保養(yǎng)等。

2. 餐飲服務(wù)：涵蓋食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境整潔度等。

3. 前臺(tái)接待：涉及入住手續(xù)、咨詢解答、投訴處理等。

4. 公共區(qū)域：如大堂、走廊、電梯、停車場(chǎng)等的清潔與維護(hù)。

5. 康樂設(shè)施：健身房、游泳池、spa等的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢流程

1. 制定質(zhì)檢計(jì)劃：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求，設(shè)定周期性或隨機(jī)性的質(zhì)檢時(shí)間。

2. 實(shí)施檢查：質(zhì)檢人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)地考察，記錄問題。

3. 整理報(bào)告：匯總檢查結(jié)果，詳細(xì)描述問題及建議改進(jìn)措施。

4. 反饋問題：將質(zhì)檢報(bào)告提交給相關(guān)部門，明確整改期限。

5. 跟進(jìn)整改：監(jiān)督整改過程，確保問題得到解決。

6. 評(píng)估效果：整改后再次檢查，確認(rèn)問題已消除。

三、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

1. 客房標(biāo)準(zhǔn)：床鋪整潔無皺，設(shè)施運(yùn)行正常，無異味，用品齊全且擺放有序。

2. 餐飲標(biāo)準(zhǔn)：食物新鮮安全，服務(wù)熱情周到，餐具潔凈，環(huán)境舒適。

3. 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工禮貌待客，操作熟練，解答準(zhǔn)確，處理投訴及時(shí)有效。

4. 公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈整潔，照明充足，設(shè)施完好，無噪音干擾。

5. 康樂設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施運(yùn)行良好，服務(wù)專業(yè)，環(huán)境維護(hù)得當(dāng)，安全措施到位。

模板

1. 現(xiàn)場(chǎng)檢查表格：列出各項(xiàng)質(zhì)檢指標(biāo)，方便記錄和對(duì)比。

2. 整改通知單：詳細(xì)列出問題，指定責(zé)任人和整改期限。

3. 效果評(píng)估表：對(duì)照整改前后的狀況，評(píng)估整改效果。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 質(zhì)檢頻率：星級(jí)酒店應(yīng)每月進(jìn)行全面質(zhì)檢，每周對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行抽查。

2. 整改期限：一般問題應(yīng)在一周內(nèi)完成整改，重大問題不超過兩周。

3. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立百分制，各部分得分低于80%需進(jìn)行深度整改。

4. 員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。

通過上述規(guī)程，酒店質(zhì)檢工作旨在確保賓客體驗(yàn)，提升酒店形象，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)管理。

酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程范文

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴(yán)格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競(jìng)爭(zhēng)力又有進(jìn)取動(dòng)力的高速運(yùn)轉(zhuǎn)的良性機(jī)制。

一、質(zhì)檢工作誤區(qū)

1、生硬的管理工作加重員工的心理負(fù)擔(dān)。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進(jìn)入崗位就進(jìn)入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感,加重員工的心理負(fù)擔(dān)。

2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵(lì)作用。如為了維護(hù)酒店紀(jì)律,只要部門與員工違紀(jì)就予以重罰。被酒店職能部門通報(bào)批評(píng)的員工,相關(guān)部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴(yán)重違背了酒店質(zhì)檢的初衷。

3、質(zhì)檢沒能及時(shí)有效的進(jìn)行引導(dǎo)和溝通。如員工違紀(jì)受到處罰后,作為職能部門沒有認(rèn)真調(diào)查員工為什么犯這種錯(cuò)誤,怎樣才能使員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤,沒有及時(shí)有效地與員工所在部門進(jìn)行溝通,容易導(dǎo)致員工意識(shí)不到錯(cuò)誤,或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

二、質(zhì)檢工作注意事項(xiàng)

1、不僅要及時(shí)了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求,而且在嚴(yán)格管理時(shí)要真正從愛護(hù)和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴(yán)得有理,嚴(yán)得有利,嚴(yán)得讓員工能夠接受。

2、改進(jìn)工作方法,及時(shí)進(jìn)行有效溝通,正確對(duì)待員工過錯(cuò),員工出現(xiàn)過錯(cuò)后做為質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與部門溝通與員工溝通,使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。

3、以激勵(lì)為主,處罰為輔,注重激勵(lì)的儀式化。酒店對(duì)員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照酒店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落實(shí)到實(shí)處,而且對(duì)員工的激勵(lì)也需要一定形式,應(yīng)該對(duì)酒店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)大于處罰所帶來的效果是不可估量的。

4、杜絕在檢查中濫用權(quán)力。

5、處理要堅(jiān)決并杜絕說情。做了處理,就必須有結(jié)果,制度不可以因人而異。

6、事實(shí)要絕對(duì)清楚,表述要準(zhǔn)確,并重證據(jù);

三、質(zhì)量檢查管理體系

酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系,即酒店級(jí)、部門級(jí)、班組級(jí)。

1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級(jí),有權(quán)對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)班屬于班組級(jí),負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4、保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

四、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

1各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

2服務(wù)形象

1、禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

2、衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

3、服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作。

4、服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

5、服務(wù)項(xiàng)目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

6、服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致,是否做到方便、快捷

7、部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

8、員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊(cè)紀(jì)律制度的行為要求,通過對(duì)員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

3食品飲料

倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突,是否變質(zhì)。

4安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患;服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

5專項(xiàng)質(zhì)檢

質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

6大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。

注:詳細(xì)質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表

五、責(zé)任人的認(rèn)定

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人;

2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者;

3、無法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

4、扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

六、質(zhì)檢處理規(guī)定

1處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)所有部門的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象,將當(dāng)場(chǎng)指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況下時(shí),不超過兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報(bào)告,指出問題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對(duì)屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢,每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以,并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

七、質(zhì)檢實(shí)施辦法

1成立質(zhì)檢委員會(huì)

1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí),由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

2質(zhì)檢時(shí)間

1、定期質(zhì)檢:

1)一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14:00—16:00之間;

2)全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一,具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。

2、不定期:質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況,不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查,并形成報(bào)告。

3質(zhì)檢報(bào)告

1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告,以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時(shí)跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長(zhǎng)完成后,報(bào)人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對(duì)報(bào)告進(jìn)行匯總,并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問題由質(zhì)委會(huì)小組組長(zhǎng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn),由各部門配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

八、質(zhì)檢員工作規(guī)范

1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

2、準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到不早退;

3、認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作,做到實(shí)事求是,公平公正公開;

4、對(duì)于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄;

5、嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

6、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度;

7、當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情;

8、上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

9、嚴(yán)守酒店機(jī)密;

10、認(rèn)真耐心為員工解答疑問;

11、遇到休息日時(shí),要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

12、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作;