省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度

是什么

省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度是規(guī)范星級(jí)評(píng)定過(guò)程，確保評(píng)價(jià)公正、公平、公開的重要依據(jù)。它旨在明確星評(píng)員的職責(zé)、工作流程、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，為提升全省旅游飯店服務(wù)質(zhì)量提供專業(yè)指導(dǎo)。

模板

1. 資格認(rèn)證

- 星評(píng)員需具備旅游或酒店管理相關(guān)專業(yè)背景，有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，且無(wú)不良記錄。

- 定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)考核后獲得資格證書。

2. 工作流程

- 接收評(píng)估任務(wù)：省級(jí)旅游局分配飯店評(píng)估任務(wù)，星評(píng)員接受并熟悉飯店資料。

- 現(xiàn)場(chǎng)考察：不提前通知，匿名進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)。

- 評(píng)分與反饋：根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，公正客觀地給出評(píng)分，形成初步報(bào)告。

- 報(bào)告審核：提交報(bào)告給省級(jí)旅游局，由專家團(tuán)隊(duì)審核無(wú)誤后發(fā)布結(jié)果。

3. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

- 設(shè)施設(shè)備：參照國(guó)家星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估其完備性、舒適度和安全性。

- 服務(wù)品質(zhì)：考察員工服務(wù)態(tài)度、技能及響應(yīng)速度，評(píng)估服務(wù)流程的規(guī)范性和人性化。

- 清潔衛(wèi)生：檢查客房、公共區(qū)域、廚房等的清潔狀況。

- 管理水平：評(píng)估飯店的管理制度、應(yīng)急預(yù)案和安全管理。

4. 行為準(zhǔn)則

- 公正廉潔：星評(píng)員需獨(dú)立公正，不得接受任何形式的利益輸送。

- 保密原則：對(duì)評(píng)估過(guò)程和結(jié)果保持保密，未經(jīng)允許不得泄露相關(guān)信息。

- 尊重與溝通：與飯店保持良好溝通，尊重飯店的經(jīng)營(yíng)特色和文化。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 一致性：星評(píng)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，確保同類飯店的評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性。

2. 公開透明：星級(jí)評(píng)定結(jié)果對(duì)外公開，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)公眾信任。

3. 反饋機(jī)制：建立飯店申訴渠道，對(duì)有爭(zhēng)議的結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，確保公正性。

4. 持續(xù)改進(jìn)：定期更新評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展變化，推動(dòng)飯店不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度的實(shí)施，旨在通過(guò)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)體系，促進(jìn)全省旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。

省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度范文

省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程

根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（gb/t143o8-2o10）要求，為確保星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)省級(jí)星評(píng)員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)員”）的監(jiān)督和管理，制度本規(guī)程。

一、 評(píng)定/復(fù)核檢查前準(zhǔn)備

1、星評(píng)員在收到省星評(píng)委發(fā)出的《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》后，

應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系受檢飯店所在地市級(jí)星評(píng)委負(fù)責(zé)人，與之協(xié)商確認(rèn)檢查時(shí)間；15個(gè)工作日內(nèi)，自行前往受檢飯店進(jìn)行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機(jī)場(chǎng)、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列對(duì)迎接等活動(dòng)。

2、在進(jìn)行檢查前，星評(píng)員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核項(xiàng)目自查報(bào)告及相關(guān)材料，查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對(duì)受檢飯店的評(píng)價(jià)信息，掌握受檢飯店的概括和特點(diǎn)；必要時(shí)可以咨詢、訂房等為由，事先進(jìn)行電話暗訪，并將情況如實(shí)記錄，匯入后期檢查報(bào)告中。

二、評(píng)定/復(fù)核檢查

3、星評(píng)員應(yīng)按約定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎，尊重受檢飯店的員工，認(rèn)真履行星評(píng)員地各項(xiàng)職責(zé)。

4、星評(píng)員在店停留時(shí)間原則上應(yīng)為36-48小時(shí)，其中檢查時(shí)間不少于8小時(shí)，準(zhǔn)備反饋意見(jiàn)和做反饋報(bào)告不少于8小時(shí)。

5、星評(píng)員進(jìn)行評(píng)定/復(fù)核檢查時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）的項(xiàng)目，應(yīng)逐一實(shí)地檢查，如有未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，則直接終止檢查，做評(píng)定不達(dá)標(biāo)處理；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目，應(yīng)在檢查報(bào)告中就其主要項(xiàng)目列出清單，并就給分情況做出書面說(shuō)明。

三、反饋會(huì)議和報(bào)告

6、檢查工作開始前應(yīng)召開情況匯報(bào)會(huì)，分別由星評(píng)員和飯店負(fù)責(zé)人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。

7、檢查工作結(jié)束后的反饋會(huì)議中，用于反饋報(bào)告的時(shí)間不得少于60分鐘。

8、反饋會(huì)議報(bào)告內(nèi)容應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員共同準(zhǔn)備，并委托其中一人主講，非主講星評(píng)員原則上不再發(fā)表講話，如確有必要，其講話內(nèi)容應(yīng)與主講人形成互補(bǔ)而非簡(jiǎn)單重復(fù)，講話時(shí)間應(yīng)合理控制。

9、星評(píng)員應(yīng)高度重視反饋會(huì)議的質(zhì)量，反饋意見(jiàn)應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性和較高的專業(yè)性，體現(xiàn)省級(jí)星評(píng)員的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)水平。會(huì)議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主題展開，要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見(jiàn)不當(dāng)而對(duì)受檢飯店產(chǎn)生誤導(dǎo)。反饋意見(jiàn)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）確認(rèn)必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）中要求的項(xiàng)目，受檢飯店是否全部達(dá)到；對(duì)不達(dá)標(biāo)的反對(duì)，應(yīng)提出明確的整改要求。

（2）就設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）的扣分項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明。

（3）對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)估意見(jiàn)。

（4）對(duì)飯店文檔類資料檢查的評(píng)估意見(jiàn)。

（5）對(duì)受檢飯店存在的突出問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)。

（6）其它需要反饋的內(nèi)容。

10、星評(píng)員不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得在反饋會(huì)議上做出超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。

11 、星評(píng)辦要求受檢飯店對(duì)反饋會(huì)議進(jìn)行全程文字視頻記錄，并于5個(gè)工作日將反饋會(huì)議原始文字記錄及視頻資料上報(bào)星評(píng)辦，歸檔建庫(kù)。上述二者缺一，即視同評(píng)定材料不齊備，概不予上報(bào)省星評(píng)委。

四、檢查報(bào)告

12、星評(píng)員應(yīng)在檢查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，就檢查情況及意見(jiàn)形成不少于1500字的文字報(bào)告，并上報(bào)星評(píng)辦；檢查報(bào)告應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員相互協(xié)調(diào)完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無(wú)關(guān)人員代筆。

13、檢查報(bào)告應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性，尤其是對(duì)飯店存在的主要問(wèn)題要進(jìn)行有序的歸納、分類和總結(jié)，而非簡(jiǎn)單羅列或?qū)挿焊爬?；整改建議和意見(jiàn)應(yīng)有針對(duì)性和可操作性，使受檢飯店在后續(xù)整改過(guò)程中能夠通過(guò)一定努力將建議和意見(jiàn)落到實(shí)處。檢查報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）飯店基本情況及特色（500字內(nèi)），包括規(guī)模、投資和改造情況、服務(wù)項(xiàng)目及功能、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、培訓(xùn)工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。

（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查情況（500字以上），包括必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）的達(dá)標(biāo)情況；設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）的得分情況，對(duì)評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目，列出清單并分別就給分情況進(jìn)行說(shuō)明。

（3）不足之處（300字以上），對(duì)受檢飯店存在的問(wèn)題進(jìn)行分類和歸納，指出其與標(biāo)準(zhǔn)的差距，可適當(dāng)舉例說(shuō)明。

（4）意見(jiàn)和建議（約200字），有針對(duì)性的提出整改建議，供受檢飯店參考。

五、管理與評(píng)價(jià)機(jī)制

14、星評(píng)辦建立省級(jí)星評(píng)員的考核和檔案制度

（1）以月為單位，對(duì)受派星評(píng)員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

（2）以半年為單位，對(duì)受派星評(píng)員的出勤情況進(jìn)行考核。

六、工作紀(jì)律

15、星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的做法，未經(jīng)省星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。

16、星評(píng)員應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。