有哪些
物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中與業(yè)主及訪客的溝通互動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 接待流程標(biāo)準(zhǔn)化：明確接待人員職責(zé)，設(shè)定規(guī)范化的接待流程。
2. 信息記錄詳盡：記錄來電來訪者的身份信息、需求及處理結(jié)果。
3. 問題解決及時(shí)：快速響應(yīng)，及時(shí)處理業(yè)主和訪客的問題。
4. 服務(wù)態(tài)度專業(yè)：保持禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)物業(yè)的專業(yè)形象。
5. 保密原則：尊重并保護(hù)業(yè)主的隱私，妥善處理敏感信息。
6. 溝通技巧：提升溝通能力，有效化解沖突，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。
模板
1. 來電處理：
- 接聽電話：主動(dòng)問候，確認(rèn)來電者身份。
- 記錄信息：詳細(xì)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容及處理建議。
- 回應(yīng)問題：解答疑問，提供解決方案或承諾后續(xù)跟進(jìn)。
- 結(jié)束通話：禮貌道別，提醒對(duì)方如有變化及時(shí)聯(lián)系。
2. 來訪接待：
- 初步接觸：微笑迎接，詢問來訪目的。
- 登記信息：核實(shí)身份，填寫來訪登記表。
- 引導(dǎo)服務(wù)：指引至相應(yīng)地點(diǎn)，介紹相關(guān)人員。
- 處理事務(wù)：協(xié)助解決問題，必要時(shí)安排會(huì)議或面談。
- 結(jié)束接待：告別來訪者，確保其滿意離開。
3. 問題跟蹤：
- 記錄跟蹤：記錄問題處理進(jìn)度，更新業(yè)主或訪客。
- 反饋結(jié)果：及時(shí)通知處理結(jié)果，確認(rèn)對(duì)方滿意。
- 案例分析：定期分析問題，改進(jìn)服務(wù)流程。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：
- 定期培訓(xùn)：提升員工服務(wù)技能和知識(shí)水平。
- 反饋機(jī)制：收集業(yè)主評(píng)價(jià)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
- 個(gè)人發(fā)展：鼓勵(lì)員工自我提升，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 規(guī)范化：所有接待行為應(yīng)遵循既定流程，確保一致性。
2. 效率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成接待和問題解決，避免延誤。
3. 專業(yè)性：接待人員需具備良好的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。
4. 人性化：關(guān)注業(yè)主和訪客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
5. 安全性：保障信息安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：通過反饋和評(píng)估，不斷優(yōu)化接待管理。
物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程應(yīng)作為物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，通過嚴(yán)格執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化，提升業(yè)主滿意度，塑造優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌形象。
物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程范文
目的:
規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能及時(shí)、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
職責(zé):
(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。
(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn): 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1.來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語(yǔ),儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。
(5)不盲目回復(fù),不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。
2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。
(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細(xì)填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。
3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序
(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處
(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。
(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。
(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。
(8)問題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。
(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。
4.客戶咨詢、參觀接待程序
(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答來訪人的問題,并仔細(xì)做好記錄。
(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。
(3)如客戶需咨詢公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。
(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。
5.來電來訪投訴接待程序
(1)主動(dòng)問好,專心傾聽,認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。
(2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。
(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。
(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通
過上門或電話方式進(jìn)行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。
