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有哪些
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
一、基本素質(zhì)要求
1. 專業(yè)素養(yǎng)：客服人員需具備良好的職業(yè)道德，如誠實守信、尊重業(yè)主、耐心細致。
2. 溝通能力：良好的口頭和書面表達能力，能有效傳達信息，解決業(yè)主的問題。
3. 服務(wù)意識：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供主動、熱情、周到的服務(wù)。
4. 應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況能迅速做出合理判斷，妥善處理。
二、專業(yè)技能培訓(xùn)
1. 物業(yè)知識：熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策，了解物業(yè)日常運營流程。
2. 投訴處理：掌握投訴處理技巧，包括傾聽、記錄、反饋及跟進。
3. 技術(shù)應(yīng)用：熟練使用物業(yè)管理軟件，進行業(yè)主信息管理、報修記錄等操作。
4. 安全知識：了解基本的安全防范措施，能在緊急情況下協(xié)助維護小區(qū)安全。
三、工作流程培訓(xùn)
1. 接待禮儀：規(guī)范的接待行為，包括禮貌用語、姿態(tài)、表情管理等。
2. 業(yè)主咨詢：快速準確解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)費用、設(shè)施使用等問題。
3. 報修處理：指導(dǎo)業(yè)主正確報修，及時轉(zhuǎn)交維修部門并跟蹤進度。
4. 投訴解決：記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并及時回復(fù)業(yè)主。
四、團隊協(xié)作與自我提升
1. 團隊合作：培養(yǎng)良好的團隊精神，與各部門有效協(xié)作。
2. 自我學(xué)習(xí)：鼓勵持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識和服務(wù)技能。
3. 反饋機制：建立個人工作反饋機制，定期評估并改進服務(wù)質(zhì)量。
模板
1. 培訓(xùn)啟動：制定詳細培訓(xùn)計劃，包括課程設(shè)置、時間安排、講師選定等。
2. 實施培訓(xùn)：通過課堂講解、案例分析、角色扮演等方式進行。
3. 評估反饋：培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，收集反饋，調(diào)整優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。
4. 跟蹤提升：定期復(fù)訓(xùn)，確保知識技能的更新和鞏固。
標準
1. 培訓(xùn)效果評估：通過理論測試、模擬操作、實際工作表現(xiàn)等多維度評價。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立業(yè)主滿意度調(diào)查，定期收集并分析數(shù)據(jù)。
3. 追蹤改進：對培訓(xùn)效果不佳的員工進行一對一輔導(dǎo)，直至達到標準。
4. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和業(yè)主需求，定期更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)管理處客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使客服人員能夠適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，以專業(yè)、高效的方式處理各種問題，實現(xiàn)業(yè)主滿意度的持續(xù)提升。
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程范文
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
目的
通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)
總公司品質(zhì)部客服主管負責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織實施;對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓(xùn)計劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明
序號項目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓(xùn)1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責(zé)
3)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進行1次。
2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓(xùn)1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進行1次
4消防知識培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓(xùn)計劃的制定1)培訓(xùn)計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點、要點。
3)軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評細則》
6.0培訓(xùn)工作考評細則
序號項目內(nèi)容具體標準
1培訓(xùn)考評標準學(xué)員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標準1.學(xué)員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實用性,學(xué)員認同率95%。
3.培訓(xùn)的互動性,學(xué)員認同率80%。
4.知識履蓋面,學(xué)員認同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實操誤差率為0
2培訓(xùn)核考獎罰細則培訓(xùn)學(xué)員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3.不認真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進行培訓(xùn);
2.第二次培訓(xùn)效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3.第三次培訓(xùn)效果未達標不在授于培訓(xùn)資格。
7.0記錄
7.1《培訓(xùn)計劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織實施;
對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓(xùn)計劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習(xí)。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計劃的制定1)培訓(xùn)計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點、要點。
3.)軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評細則》6.0培訓(xùn)工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓(xùn)考評標準學(xué)員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學(xué)員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學(xué)員認同率95%。
3. 培訓(xùn)的互動性,學(xué)員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學(xué)員認同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實操誤差率為02培訓(xùn)核考獎罰細則培訓(xùn)學(xué)員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3. 第三次培訓(xùn)效果未達標不在授于培訓(xùn)資格。
7. 0記錄
7.1《培訓(xùn)計劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
