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有哪些
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
一、基本素質(zhì)要求
1. 專業(yè)素養(yǎng)：客服人員需具備良好的職業(yè)道德，如誠(chéng)實(shí)守信、尊重業(yè)主、耐心細(xì)致。
2. 溝通能力：良好的口頭和書面表達(dá)能力，能有效傳達(dá)信息，解決業(yè)主的問題。
3. 服務(wù)意識(shí)：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。
4. 應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)情況能迅速做出合理判斷，妥善處理。
二、專業(yè)技能培訓(xùn)
1. 物業(yè)知識(shí)：熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策，了解物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)流程。
2. 投訴處理：掌握投訴處理技巧，包括傾聽、記錄、反饋及跟進(jìn)。
3. 技術(shù)應(yīng)用：熟練使用物業(yè)管理軟件，進(jìn)行業(yè)主信息管理、報(bào)修記錄等操作。
4. 安全知識(shí)：了解基本的安全防范措施，能在緊急情況下協(xié)助維護(hù)小區(qū)安全。
三、工作流程培訓(xùn)
1. 接待禮儀：規(guī)范的接待行為，包括禮貌用語(yǔ)、姿態(tài)、表情管理等。
2. 業(yè)主咨詢：快速準(zhǔn)確解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)用、設(shè)施使用等問題。
3. 報(bào)修處理：指導(dǎo)業(yè)主正確報(bào)修，及時(shí)轉(zhuǎn)交維修部門并跟蹤進(jìn)度。
4. 投訴解決：記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并及時(shí)回復(fù)業(yè)主。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與自我提升
1. 團(tuán)隊(duì)合作：培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神，與各部門有效協(xié)作。
2. 自我學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
3. 反饋機(jī)制：建立個(gè)人工作反饋機(jī)制，定期評(píng)估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
模板
1. 培訓(xùn)啟動(dòng)：制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，包括課程設(shè)置、時(shí)間安排、講師選定等。
2. 實(shí)施培訓(xùn)：通過課堂講解、案例分析、角色扮演等方式進(jìn)行。
3. 評(píng)估反饋：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，收集反饋，調(diào)整優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。
4. 跟蹤提升：定期復(fù)訓(xùn)，確保知識(shí)技能的更新和鞏固。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 培訓(xùn)效果評(píng)估：通過理論測(cè)試、模擬操作、實(shí)際工作表現(xiàn)等多維度評(píng)價(jià)。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立業(yè)主滿意度調(diào)查，定期收集并分析數(shù)據(jù)。
3. 追蹤改進(jìn)：對(duì)培訓(xùn)效果不佳的員工進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
4. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和業(yè)主需求，定期更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)管理處客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使客服人員能夠適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，以專業(yè)、高效的方式處理各種問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度的持續(xù)提升。
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程范文
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
目的
通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)
總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次
1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介
2)部門簡(jiǎn)介
3)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識(shí)
5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
6)物業(yè)管理基本知識(shí)
7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長(zhǎng)
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí)
2)不得少于8小時(shí)
3)24小時(shí)
正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))
2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
2)客服人員崗位職責(zé)
3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會(huì)心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識(shí)
14)物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長(zhǎng)
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。
2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次
3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次
3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次
4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號(hào)內(nèi)容具體步驟
1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。
2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。
3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。
5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》
6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)
1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3.培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4.知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0
2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);
2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7.0記錄
7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;
對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;
按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識(shí)
5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
6)物業(yè)管理基本知識(shí)
7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會(huì)心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識(shí)
14)物業(yè)管理知識(shí)等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。
制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。
2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。
3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。
5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7. 0記錄
7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
