物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

有哪些

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

一、服務(wù)范圍

1. 設(shè)施設(shè)備：包括公共照明、電梯、供水供電系統(tǒng)、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備等。

2. 公共區(qū)域：如走廊、樓梯、停車場、綠化帶等。

3. 業(yè)主室內(nèi)：業(yè)主報(bào)修的房屋設(shè)施問題，如管道堵塞、電器故障等。

二、報(bào)修流程

1. 報(bào)修接收：業(yè)主通過電話、微信、app等方式提交報(bào)修申請。

2. 信息記錄：詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主信息及聯(lián)系方式。

3. 故障評估：初步判斷故障性質(zhì)和緊急程度。

4. 派工處理：將報(bào)修任務(wù)指派給相應(yīng)維修人員。

5. 維修執(zhí)行：維修人員按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。

6. 完成反饋：維修完成后，向業(yè)主確認(rèn)修復(fù)情況并記錄。

三、服務(wù)質(zhì)量

1. 響應(yīng)時(shí)間：一般故障24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急故障立即響應(yīng)。

2. 維修質(zhì)量：確保一次修復(fù)率，避免反復(fù)維修。

3. 服務(wù)態(tài)度：維修人員需禮貌待人，主動(dòng)溝通，尊重業(yè)主需求。

四、跟蹤管理

1. 故障復(fù)查：維修后一周內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)設(shè)施運(yùn)行正常。

2. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計(jì)報(bào)修數(shù)據(jù)，分析故障頻發(fā)原因，優(yōu)化維護(hù)策略。

3. 業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

五、應(yīng)急預(yù)案

1. 緊急預(yù)案：針對突發(fā)故障制定應(yīng)急措施，確?？焖夙憫?yīng)。

2. 備件儲(chǔ)備：合理儲(chǔ)備常用備件，減少維修等待時(shí)間。

六、維修費(fèi)用

1. 免費(fèi)維修：對于保修期內(nèi)或因物業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的故障，費(fèi)用由物業(yè)承擔(dān)。

2. 費(fèi)用告知：業(yè)主自負(fù)責(zé)任部分，須事先告知維修費(fèi)用。

模板

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程模板

1. 確定報(bào)修事項(xiàng)

2. 記錄報(bào)修信息

3. 初步故障評估

4. 派工與維修安排

5. 業(yè)主確認(rèn)與反饋

6. 后續(xù)跟蹤與服務(wù)改善

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定統(tǒng)一的報(bào)修流程，確保服務(wù)一致性。

2. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：設(shè)定響應(yīng)時(shí)間、修復(fù)率、業(yè)主滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

3. 透明度：公開報(bào)修處理進(jìn)度，增強(qiáng)業(yè)主信任。

4. 服務(wù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)效果，持續(xù)優(yōu)化管理規(guī)程。

5. 法規(guī)遵從：遵守相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，保障業(yè)主權(quán)益。

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心的報(bào)修服務(wù)，提升業(yè)主滿意度，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，營造和諧的居住環(huán)境。物業(yè)團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格遵循規(guī)程執(zhí)行，不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)技能，以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的報(bào)修服務(wù)管理。

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程范文

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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

4.2派工

4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程5

物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(五)

1.0目的

盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

4.2派工

4.2.1前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2對較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02