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某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):21

某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

有哪些

一、客戶關系識別與分類

1. 新客戶:首次光臨購物中心的顧客。

2. 常規(guī)客戶:定期或頻繁購物的顧客。

3. 忠誠客戶:長期支持并積極推薦購物中心的顧客。

4. 潛力客戶:有購物需求但尚未頻繁消費的顧客。

二、客戶關系維護策略

1. 提供優(yōu)質服務:確保商品質量,提供專業(yè)咨詢,優(yōu)化購物環(huán)境。

2. 客戶關懷:通過節(jié)日問候、生日祝福等方式增進感情。

3. 個性化營銷:根據(jù)客戶購物習慣推送定制化促銷信息。

4. 會員制度:設立會員積分、優(yōu)惠活動,鼓勵重復消費。

5. 投訴處理:快速響應,公正解決客戶問題,提升滿意度。

三、客戶關系管理流程

1. 數(shù)據(jù)收集:記錄客戶購買行為、反饋意見等信息。

2. 分析評估:分析客戶價值,識別潛在問題,制定改進措施。

3. 溝通互動:定期跟進,了解客戶需求,提供個性化服務。

4. 關系深化:舉辦活動,如vip聚會,增強客戶歸屬感。

5. 效果評估:定期評估關系維護效果,調整策略。

模板

四、客戶關系維護工具與平臺

1. crm系統(tǒng):用于客戶數(shù)據(jù)管理、銷售跟蹤及客戶服務。

2. 社交媒體:利用微信、微博等進行互動,發(fā)布最新資訊。

3. 移動應用:開發(fā)購物中心app,提供便捷購物體驗和個性化推送。

4. 客戶滿意度調查:定期進行,獲取改善建議,提升服務質量。

五、團隊協(xié)作與培訓

1. 銷售團隊:培養(yǎng)良好的溝通技巧和服務意識。

2. 數(shù)據(jù)分析團隊:負責客戶行為分析,為決策提供數(shù)據(jù)支持。

3. 培訓計劃:定期舉辦客戶服務、營銷策略等相關培訓。

標準

六、客戶關系維護質量標準

1. 回應時間:客戶咨詢、投訴應在24小時內回應。

2. 客戶滿意度:年度客戶滿意度需達到85%以上。

3. 會員活躍度:會員年均消費次數(shù)不低于4次。

4. 個性化服務:至少50%的客戶能享受到定制化的營銷活動。

5. 投訴解決率:100%的投訴需得到妥善解決,無二次投訴。

七、持續(xù)改進機制

1. 定期評估:每季度進行客戶關系管理效果評估。

2. 競爭對手分析:關注行業(yè)動態(tài),學習優(yōu)秀實踐。

3. 創(chuàng)新嘗試:鼓勵團隊提出新的客戶關系維護策略。

4. 內部反饋:員工分享成功案例,共同提升服務質量。

通過以上規(guī)范,某購物中心將致力于建立和維護與客戶的長期、穩(wěn)定關系,以實現(xiàn)客戶忠誠度的提升和業(yè)務的持續(xù)增長。

某購物中心客戶關系維護管理規(guī)程范文

營運管理類標準指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關系維護管理規(guī)程

1.目的

通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。

4.作業(yè)內容

4.1應建立統(tǒng)一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應統(tǒng)一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員配合相關部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節(jié)假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。

4.16應設專人管理跟進公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應有指定人員審核。網(wǎng)絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網(wǎng)絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關記錄

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