回訪管理規(guī)程范本

更新時間：2024-05-16 查看人數(shù)：77

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目錄
1.回訪管理規(guī)程有哪些 2.回訪管理規(guī)程模板 3.回訪管理規(guī)程標準 4.回訪管理規(guī)程范本

回訪管理規(guī)程范本

有哪些

回訪管理規(guī)程

一、目的與目標

1. 確保客戶滿意度：通過有效的回訪，收集客戶反饋，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

2. 建立良好關(guān)系：回訪作為鞏固客戶關(guān)系的重要手段，有助于提升客戶忠誠度。

3. 解決問題：及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶遇到的問題，減少投訴和不滿。

二、回訪對象與時間

1. 新客戶：購買產(chǎn)品或服務后的7天內(nèi)進行首次回訪。

2. 老客戶：定期進行，如每季度或重要活動后進行。

3. 投訴客戶：在問題解決后一周內(nèi)進行跟進回訪。

三、回訪方式

1. 電話回訪：適用于大部分客戶，確保直接溝通，理解客戶需求。

2. 郵件回訪：對于不便通話的客戶，提供書面記錄，便于查閱。

3. 在線問卷：針對大規(guī)模客戶群體，快速收集反饋。

四、回訪內(nèi)容

1. 產(chǎn)品/服務滿意度：詢問客戶對產(chǎn)品或服務的總體評價。

2. 改進建議：鼓勵客戶提供改進建議，提升產(chǎn)品和服務。

3. 問題解決情況：確認已解決問題的效果，了解是否有新問題出現(xiàn)。

五、回訪人員

1. 專業(yè)團隊：由經(jīng)過培訓的客戶服務代表執(zhí)行回訪任務。

2. 跨部門協(xié)作：必要時，涉及相關(guān)部門共同處理復雜問題。

六、回訪記錄

1. 詳細記錄：記錄每次回訪的日期、時間、對話內(nèi)容及客戶反饋。

2. 數(shù)據(jù)分析：定期匯總數(shù)據(jù)，識別趨勢，為決策提供依據(jù)。

七、回訪反饋處理

1. 快速響應：對客戶提出的問題或建議，設定24小時內(nèi)回復的標準。

2. 實施改進：根據(jù)反饋制定行動計劃，跟蹤改進進度。

八、持續(xù)優(yōu)化

1. 定期評估：每半年對回訪流程進行評估，查找改進點。

2. 培訓與發(fā)展：更新回訪技巧，提升團隊能力。

模板

回訪腳本示例

尊敬的客戶，您好！我是公司名稱的員工姓名。感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務。我們希望了解您使用后的感受，以便我們不斷改進。請問您方便現(xiàn)在聊一聊嗎？

1. 您對我們的產(chǎn)品/服務滿意嗎？

2. 有沒有哪些方面讓您覺得可以做得更好？

3. 如果您遇到任何問題，我們已經(jīng)解決了嗎？還有其他需要我們協(xié)助的地方嗎？

4. 您對我們未來的改進有什么建議？

您的反饋是我們前進的動力，期待聽到您的聲音。

標準

1. 回訪應保持禮貌、專業(yè)，尊重客戶的時間。

2. 回訪數(shù)據(jù)的準確性和完整性是評估流程有效性的重要指標。

3. 回訪結(jié)果應及時反饋給相關(guān)部門，確保問題得到妥善處理。

4. 回訪目標達成率、客戶滿意度和問題解決率是衡量回訪管理效能的關(guān)鍵指標。

以上回訪管理規(guī)程旨在建立一套高效、專業(yè)的回訪流程，以提升客戶體驗，推動業(yè)務持續(xù)發(fā)展。各相關(guān)人員應嚴格遵守，確?；卦L工作的高質(zhì)量執(zhí)行。

回訪管理規(guī)程范本

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.

3.職責

3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。

4.程序要點

4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;

4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行;

4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;

4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內(nèi)進行;

4.2回訪率:

4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;

4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。

4.3回訪人員的安排:

4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;

4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;

4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。

4.4回訪的內(nèi)容:

4.4.1質(zhì)量評價;

4.4.2服務效果的評價;

4.4.3住戶的滿意程度評價;

4.4.4缺點與不足評價;

4.4.5住戶建議的征集。

4.5客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。

4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。

4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

6.記錄

6.1《回訪記錄表》。

6.2《回訪用戶流程圖》。

第2篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程

__廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。