- 目錄
有哪些
一、測(cè)評(píng)對(duì)象與范圍
1. 小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)主要針對(duì)居住在別墅區(qū)的業(yè)主，包括但不限于房屋質(zhì)量、物業(yè)管理、環(huán)境維護(hù)、社區(qū)服務(wù)等方面。
2. 測(cè)評(píng)涵蓋別墅的硬件設(shè)施（如建筑結(jié)構(gòu)、裝修質(zhì)量）、軟件服務(wù)（如物業(yè)響應(yīng)速度、社區(qū)活動(dòng)組織）以及公共區(qū)域的清潔與綠化狀況。
二、測(cè)評(píng)時(shí)間與頻率
1. 滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)定期進(jìn)行，建議每季度一次，以便及時(shí)了解業(yè)主需求，調(diào)整服務(wù)策略。
2. 特殊情況下，如發(fā)生重大事件或業(yè)主普遍反映問(wèn)題時(shí)，可臨時(shí)增加測(cè)評(píng)次數(shù)。
三、測(cè)評(píng)方式與工具
1. 采用問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談、在線平臺(tái)評(píng)價(jià)等多種形式收集業(yè)主意見。
2. 設(shè)計(jì)全面、客觀的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，確保數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性。
模板
四、測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1. 問(wèn)卷應(yīng)包含滿意度評(píng)分、意見與建議兩個(gè)部分，評(píng)分部分涵蓋各個(gè)測(cè)評(píng)維度，建議部分鼓勵(lì)業(yè)主詳細(xì)描述其體驗(yàn)。
2. 評(píng)分采用五級(jí)量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），便于統(tǒng)計(jì)分析。
五、訪談與評(píng)價(jià)
1. 面對(duì)面訪談?dòng)蓪I(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，確保溝通有效性，記錄業(yè)主反饋，確保信息真實(shí)。
2. 在線平臺(tái)評(píng)價(jià)需設(shè)立專門的反饋渠道，方便業(yè)主隨時(shí)提出意見。
六、數(shù)據(jù)收集與處理
1. 統(tǒng)一管理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露。
2. 數(shù)據(jù)整理后，進(jìn)行定量與定性分析，找出業(yè)主滿意度的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)
七、結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)
1. 根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化設(shè)施等。
2. 對(duì)于連續(xù)低分的項(xiàng)目，應(yīng)深入調(diào)查原因，制定長(zhǎng)期解決方案，并向業(yè)主公開改進(jìn)進(jìn)度。
八、反饋與溝通
1. 及時(shí)向業(yè)主公布測(cè)評(píng)結(jié)果，確保透明度，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。
2. 定期舉行業(yè)主大會(huì)，討論并解決業(yè)主關(guān)注的問(wèn)題，提升業(yè)主參與感。
九、持續(xù)優(yōu)化
1. 滿意度測(cè)評(píng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要不斷調(diào)整和完善測(cè)評(píng)體系，以適應(yīng)業(yè)主需求的變化。
2. 建立長(zhǎng)期跟蹤機(jī)制，評(píng)估改進(jìn)措施的效果，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)提升。
通過(guò)以上規(guī)程，小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)將系統(tǒng)化、規(guī)范化，為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主生活品質(zhì)提供有力保障。
小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)程范文
別墅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理
一、目的
為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)主主動(dòng)參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。
二、程序和方法
客服部每季度發(fā)放一次《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)主數(shù)20%,抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作,并落實(shí)整改措施。
由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。
管理處不定期召開業(yè)主座談會(huì),征詢改進(jìn)工作的意見,座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況,以邀請(qǐng)業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。
三、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)試題
業(yè) 主 滿 意 度 測(cè) 評(píng) 試 題
尊敬的業(yè)主:
您好!
為了更好地服務(wù)于業(yè)主,特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng),請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的□內(nèi)劃√。
一、您的基本情況:
您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上;聯(lián)系電話:;入住時(shí)間:。
二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng):
a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。
1.保安服務(wù)
(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□
(2)24小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù)□□□□□
(3)外來(lái)/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理□□□□□
(4)機(jī)動(dòng)車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費(fèi)等)
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(5)停車場(chǎng)/自行車庫(kù)進(jìn)出管理(場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等)□□□□□
(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)□□□□□
2.保潔服務(wù)
(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)
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(2)公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□
(3)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒□□□□□
(4)建筑垃圾的清運(yùn)與管理□□□□□
3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長(zhǎng)勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)
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(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□
(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生□□□□□
4.業(yè)主接待服務(wù)
(1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置□□□□□
(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□
(3)全年365天的業(yè)主服務(wù)□□□□□
(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)
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(5)各類(電話/書信/來(lái)訪)日常管理/投訴事項(xiàng)處理(處理時(shí)限,處理績(jī)效、反饋與回訪等)□□□□□
(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收)□□□□□
(7)與業(yè)主的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□
5.維修服務(wù)
(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□
(2)全年365天24小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理□□□□□
(3)各類報(bào)修項(xiàng)目的維修情況(維修時(shí)限、維修質(zhì)量、驗(yàn)收簽字、維修回訪等)□□□□□
6.房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理
(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運(yùn)行□□□□□
7.綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)
(1)您對(duì)公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià)□□□□□
(2)您對(duì)本物業(yè)各類服務(wù)收費(fèi)的合理性評(píng)價(jià)□□□□□
(3)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、特約服務(wù)等)評(píng)價(jià)□□□□□
(4)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動(dòng)的評(píng)價(jià)□□□□□
謝謝您的參與。
物業(yè)公司
年 月日
