有哪些
工程部操作規(guī)程主要包括以下幾個核心環(huán)節(jié)：
1. 工程項目策劃與啟動
2. 設計與技術(shù)審查
3. 施工過程管理
4. 質(zhì)量與安全監(jiān)控
5. 竣工驗收與交付
6. 后期維護與服務
目的和意義
這些規(guī)程旨在確保工程項目的順利進行，提高工作效率，保障工程質(zhì)量與安全，減少不必要的延誤和成本浪費。通過明確的流程和責任劃分，工程部能夠更好地協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，提升客戶滿意度，同時降低潛在風險，維護公司的聲譽和利益。
注意事項
1. 在工程項目策劃與啟動階段，必須充分理解客戶需求，詳細制定項目計劃，并進行可行性分析，避免因前期準備不足導致后期變更頻繁。
2. 設計和技術(shù)審查應嚴謹細致，確保設計方案符合法規(guī)標準，技術(shù)參數(shù)合理。及時與相關(guān)部門溝通，確保設計與施工的無縫對接。
3. 施工過程中，嚴格執(zhí)行安全規(guī)定，定期進行現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決施工問題。要合理安排施工進度，避免資源浪費和延誤。
4. 質(zhì)量監(jiān)控是關(guān)鍵，需設立專門的質(zhì)量檢查團隊，對材料、工藝、施工節(jié)點等進行嚴格把關(guān)，確保工程品質(zhì)。
5. 竣工驗收時，對照合同條款和設計文件，全面檢查工程完成情況，確保滿足交付條件。如有問題，應及時整改，直至合格。
6. 工程交付后，提供必要的技術(shù)支持和維護服務，保證用戶正常使用，增強客戶信任度，為公司贏得長期合作機會。
7. 操作規(guī)程的執(zhí)行需要全員參與，每位員工都應清楚自己的職責，遵守規(guī)程，形成良好的工作習慣。要定期對規(guī)程進行審查和更新，以適應業(yè)務變化和技術(shù)進步。
8. 保持良好的文檔記錄，從項目開始到結(jié)束，所有重要決策、變更和結(jié)果都應有書面記錄，以便于追溯和審計。
9. 遇到復雜問題或突發(fā)事件，應及時向上級匯報，切勿擅自決策，以免造成損失。
10. 注意與供應商、承包商和其他外部合作伙伴的關(guān)系管理，建立互信，共同推進項目進展。
以上各項注意事項旨在強化工程部的操作規(guī)范，但實際情況可能因項目特性和環(huán)境變化而有所不同，需靈活應對，保持專業(yè)判斷力。在執(zhí)行規(guī)程時，也要注重團隊協(xié)作和個人職業(yè)發(fā)展，不斷提高工程部的整體效能。
工程部操作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程
一、有償服務:
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務,歡迎來電!”
二、無償服務:
1、配合開展對業(yè)主的親情服務,工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
d)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務,我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 工程部操作規(guī)范規(guī)程
工程部操作規(guī)范和規(guī)程
一、鍋爐運行操作規(guī)程
(一) 蒸汽鍋爐操作規(guī)程
蒸汽鍋爐投用前的檢查:
1、鍋爐本體的檢查
1)檢查各承壓部件是否正常,有無嚴重腐蝕或變形裂紋,爐內(nèi)有無水垢、雜質(zhì);
2)關(guān)閉所有入孔、手孔。裝入孔、手孔蓋時,孔蓋之間應墊以石棉橡膠圈或在石棉繩編制的石棉繩墊,為防止墊子在使用后,粘結(jié)在孔蓋或孔的邊緣上,在墊子的兩個接觸面上應涂以機油黑鉛粉的混合物禁止用白鉛油;
3)檢查鍋爐本體外部有無損壞,檢查爐膛內(nèi)受熱面,絕熱保溫層是否完整無損,防爆門是否關(guān)閉嚴密。
2、燃燒機的檢查:
檢查燃燒機是否緊固,供油管路是否暢通、嚴密,油壓表指示是否正確,風門開關(guān)是否靈活,風機電機轉(zhuǎn)向是否正確。點火電極,點火位置、小火位置、大火位置是否預設好。
3、鍋爐輔機的檢查。
1)循環(huán)水泵、補水泵、給水泵試運轉(zhuǎn)無漏水、噪音及升溫異常等現(xiàn)象,軸承箱內(nèi)油位正常;
2)水處理設備運行是否正常,水質(zhì)是否達到《低壓鍋爐水質(zhì)標準》;
3)使用燃油系統(tǒng)時或定期二個月檢查,油泵是否運行正常;
4)報警器是否工作正常。
4、鍋爐測試,控制儀表的檢查
1)檢查熱工儀表和電器設備是否完好,檢查熱工儀表有效校驗期限及鉛封裝置;
2)檢查壓力表指針位置關(guān)閉壓力表旋塞,實驗壓力表是否正常;
3)檢查水位表顯示是否準確,對蒸汽鍋爐,水位表應有明顯的最高、最低安全水位指示標志;
4)檢查安全閥是否已調(diào)整到規(guī)定的始啟排放壓力,泄放管是否堵塞;
5)檢查水位控制器壓力控制器,電動執(zhí)行器,水位傳感器,電接點溫度計等電路暢通動作準確,超溫超壓警報器及自動連鎖裝置等電路系統(tǒng)暢通,動作靈敏。
5、四大系統(tǒng)檢查
1)風煙系統(tǒng)檢查:從進風口到出煙口出口檢查,看燃燒機進風口是否暢通,煙道閘門開關(guān)是否靈活,煙道有無雜物風機轉(zhuǎn)向是否正確,保持鍋爐房通風口暢通;
2)水汽系統(tǒng)檢查:從軟水箱向鍋爐補水是否正常無泄漏、滲漏;給水泵在鍋爐水位控制范圍內(nèi),能正確自動啟動,停止;各閥門開啟靈活關(guān)閉無泄漏,排污閥無堵塞;
3)電氣系統(tǒng)檢查:檢查電源是否符合額定電壓,去除主回路供電,模擬點火程序,看控制回路是否正常;
4)燃料采用柴油時應檢查油路是否暢通。
鍋爐的啟動與運行:
1、檢查確認無問題后,可以給鍋爐緩速進水,并開啟鍋爐放空閥排氣,水溫不得超過50度,直至正常水位線;
2、啟動循環(huán)泵使系統(tǒng)水進行循環(huán),將鍋爐各開關(guān)置于自動位置。按燃燒啟動按鈕,則電腦自動按控制程序完成啟動,開大風門,預吹掃,風壓檢測,火焰監(jiān)測裝置自檢,關(guān)小風門,噴油嘴點火,著火監(jiān)測,轉(zhuǎn)小火,轉(zhuǎn)大火,開始正常運行工作。注意升溫不宜太快,以避免各部件因受熱不均而產(chǎn)生過大熱應力;
3、在升火過程中應仔細觀察水位情況和壓力表的數(shù)值,當壓力0.05—0.1mpa時,沖洗水位表,當壓力上升到0.1--0.15mpa時,沖洗壓力表存水彎管,防止污垢堵塞造成失靈,當壓力上升到0.2--0.3mpa時檢查各連接處有無滲漏現(xiàn)象,對人孔、手孔的連接螺絲再擰緊一次,當壓力上升到0.3--0.4mpa時(1)開動給水設備,向爐內(nèi)進水,檢查給水系統(tǒng)是否完好;(2)打開排污閥,檢查是否靈活和嚴密同時也起到放出爐內(nèi)底部死水的作用,排污前就先向鍋爐進水,排污時應注意觀察水位使鍋爐水位不低于最低安全水位;排污后應關(guān)嚴排污閥,并檢查有無漏水現(xiàn)象,排污時一定要暖管;
4、觀察并記錄鍋爐運行記錄所要求的項目,發(fā)現(xiàn)問題及時查找解決;
5、鍋爐運行期間,要勤觀察燃燒狀況,并根據(jù)具體情況調(diào)整技術(shù)參數(shù)。根據(jù)水質(zhì)化驗情況,合理控制排污量,每班至少進行一次;
6、保持機房清潔衛(wèi)生,認真填寫運行記錄,做好巡查工作。
正常停用:
1、逐漸減低鍋爐負荷,直到小火狀態(tài);
2、按停機按鈕;
3、一般運行6個月后應停爐一次,檢查燃燒機管路及其它鍋爐設備,停爐后待爐水慢慢冷卻到50度時,方可把水放出,并開啟放空閥,讓鍋爐受壓部件與大氣相通,爐水放出后,開啟入孔、檢查孔用清水沖洗水污;
4、停爐一個月以上應采用干法保養(yǎng),停爐一個月以下可采用濕法保養(yǎng)。
緊急停爐:
1、鍋爐運行中如遇到下列情況時應采取緊急停爐措施:
1)壓力表、溫度計或完全閥全部失效,鍋爐元件損壞,危及運行人員安全;
2)因水循環(huán)不良造成鍋水汽化或鍋爐出口熱水溫度上升到與出水壓力下相應飽和溫度的差小于20度,鍋水溫度急劇上升失去控制時;
3)循環(huán)泵或補水泵全部失效時;
4)補水泵不斷給鍋爐補水,鍋爐壓力仍然繼續(xù)下降時;
5)燃燒器損壞、爐墻倒塌等嚴重威脅鍋爐安全運行時;
6)其它異常運行情況,且超過安全運行允許范圍。
停爐維修保養(yǎng):
鍋爐運行三個月應全面檢查一次:
1.打開鍋爐前煙箱門,清理爐膛內(nèi)和煙管內(nèi)的煙灰;
2、通過鍋爐側(cè)下方的檢查裝置,可以方便地檢查煙管與內(nèi)前管板的焊接情況,通過后煙箱上部活動蓋板,可以檢查煙管、拉桿與后管板的焊接情況;
3、對鍋爐內(nèi)外進行檢查;
4、燃燒機易損件如有磨損,則應立即更換;
5、鍋爐保溫層外殼及鍋爐底座等外露鐵件每年應油漆一次。
第3篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程怎么寫
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程
一、有償服務:
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復。
工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務,歡迎來電”
二、無償服務:
1、配合開展對業(yè)主的親情服務,工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣。
”
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。
”然后向業(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。
對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。
例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
d)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。
回答問題要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務,我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務。
不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。
如果不屬自己服務范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找部門”等話語來答復業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;
或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。
要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。
如“請問――――”②請求式。
如“請你協(xié)助我們”③商量式。
如“你看這樣好不好”④解釋式。
如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對為主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第4篇 小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程
小區(qū)工程部“親情服務”操作規(guī)程
一、有償服務:
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務,歡迎來電!”
二、無償服務:
1、配合開展對業(yè)主的親情服務,工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
d)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務,我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
