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有哪些
某小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 建立親情服務團隊：由物業(yè)經(jīng)理、客服人員、維修工和保潔員等組成，每個成員都接受親情服務理念培訓。
2. 定制個性化服務：了解業(yè)主需求，為老年人、兒童、孕婦等特殊群體提供定制化服務。
3. 提供日常關懷：定期進行家訪，關注業(yè)主生活情況，及時解決生活困擾。
4. 應急處理機制：設立24小時應急熱線，快速響應業(yè)主的緊急需求。
5. 舉辦社區(qū)活動：組織各類社區(qū)活動，增強鄰里間的情感聯(lián)系。
6. 優(yōu)化投訴處理：建立有效的投訴反饋機制，確保問題得到妥善解決。
目的和意義
實施親情服務操作規(guī)程旨在：
1. 提升業(yè)主滿意度：通過貼心的服務，增強業(yè)主對物業(yè)的認同感和歸屬感。
2. 促進社區(qū)和諧：增進鄰里關系，營造溫馨、友好的社區(qū)氛圍。
3. 提高物業(yè)形象：親情服務能提升物業(yè)的專業(yè)形象，增加品牌價值。
4. 增強員工凝聚力：培養(yǎng)員工的服務意識，提高工作效率和團隊協(xié)作能力。
注意事項
1. 服務人員需保持專業(yè)素養(yǎng)，尊重業(yè)主隱私，不得隨意透露業(yè)主信息。
2. 在提供個性化服務時，要確保服務質(zhì)量，避免過度承諾。
3. 家訪時應提前預約，尊重業(yè)主的生活作息，避免打擾。
4. 應急處理要迅速，但必須在保證安全的前提下進行。
5. 社區(qū)活動應充分考慮業(yè)主興趣，確?；顒拥膮⑴c性和趣味性。
6. 處理投訴時，要公正公平，保持溝通的耐心和誠意，避免引發(fā)新的矛盾。
7. 親情服務不能替代專業(yè)職責，如維修、保潔等，應確?；A服務的正常運行。
8. 不斷收集業(yè)主意見，定期評估服務效果，持續(xù)改進親情服務模式。
通過以上操作規(guī)程的實施，我們期望能將物業(yè)部門打造成業(yè)主心中的“家庭延伸”，為業(yè)主提供超越預期的親情關懷，從而打造一個和諧、宜居的社區(qū)環(huán)境。
某小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程范文
小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應先講“您好”及報“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時,先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當業(yè)主前來管理中心時,物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當業(yè)主前來交納管理費時,物業(yè)助理應起身“笑臉”相迎,先問好“__先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財務部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機會向業(yè)主介紹我司有關服務項目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務)
報 修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時進行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進行回訪,直到業(yè)主對維修服務工作滿意為止。
有償服務:對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時,物業(yè)助理應講“多謝您給我們?yōu)槟盏臋C會”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點清數(shù)量后寫清收價,將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細檢查有無損壞,核實數(shù)量,確認是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機會,進行溝通,將業(yè)主意見及時跟進,盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當業(yè)主前來管理中心投訴時,物業(yè)助理應請業(yè)主入坐,主動倒茶給業(yè)主,仔細聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當客戶表達不滿情緒時,我們應保持冷靜并表示關心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決,否則,應馬上向上級匯報,由上級落實處理。
六、通知的傳達
(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復時間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
(4)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對于業(yè)主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部“親情服務”操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應先講“您好”及報“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時,先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當業(yè)主前來管理中心時,物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當業(yè)主前來交納管理費時,物業(yè)助理應起身“笑臉”相迎,先問好“__先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財務部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機會向業(yè)主介紹我司有關服務項目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務)
報修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時進行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進行回訪,直到業(yè)主對維修服務工作滿意為止。
有償服務:對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時,物業(yè)助理應講“多謝您給我們?yōu)槟盏臋C會”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點清數(shù)量后寫清收價,將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細檢查有無損壞,核實數(shù)量,確認是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機會,進行溝通,將業(yè)主意見及時跟進,盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當業(yè)主前來管理中心投訴時,物業(yè)助理應請業(yè)主入坐,主動倒茶給業(yè)主,仔細聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當客戶表達不滿情緒時,我們應保持冷靜并表示關心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決,否則,應馬上向上級匯報,由上級落實處理。
六、通知的傳達
(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復時間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
(4)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對于業(yè)主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
