- 目錄
有哪些
一、親情服務(wù)內(nèi)容1. 設(shè)施設(shè)備維修：包括公共區(qū)域照明、電梯、供水供電設(shè)施的日常維護(hù)和應(yīng)急處理。
2. 家庭維修協(xié)助：為業(yè)主提供家居設(shè)施的小修小補(bǔ)，如水龍頭更換、電路檢查等。
3. 環(huán)境美化：定期修剪綠化，保持小區(qū)環(huán)境整潔，提供季節(jié)性裝飾服務(wù)。
4. 便民服務(wù)：設(shè)立失物招領(lǐng)、快遞代收、代購生活用品等服務(wù)。
5. 應(yīng)急處理：如遇極端天氣或突發(fā)情況，提供緊急救援和信息通知。
6. 活動(dòng)組織：策劃和實(shí)施社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里關(guān)系，提升小區(qū)凝聚力。
目的和意義
二、親情服務(wù)的目的與價(jià)值1. 提升業(yè)主滿意度：通過親情化服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同感和信任度。
2. 維護(hù)小區(qū)和諧：通過主動(dòng)服務(wù)，減少因設(shè)施問題引發(fā)的糾紛，促進(jìn)鄰里和諧。
3. 提高物業(yè)形象：親情服務(wù)能塑造專業(yè)、貼心的物業(yè)形象，有利于口碑傳播和品牌建設(shè)。
4. 增強(qiáng)業(yè)主歸屬感：通過舉辦社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流，營造溫馨的社區(qū)氛圍。
5. 優(yōu)化資源利用：通過整合服務(wù)，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。
注意事項(xiàng)
三、親情服務(wù)操作要點(diǎn)1. 服務(wù)響應(yīng)：接到業(yè)主需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)處理，確保及時(shí)性。
2. 專業(yè)技能：工程部員工需具備相應(yīng)技能，定期培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 安全首位：進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，務(wù)必遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防意外發(fā)生。
4. 透明溝通：維修費(fèi)用、工作進(jìn)度應(yīng)及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，確保公開透明。
5. 尊重隱私：在提供家庭服務(wù)時(shí)，尊重業(yè)主的個(gè)人空間和隱私。
6. 反饋機(jī)制：建立業(yè)主反饋渠道，定期收集意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
7. 文明施工：在小區(qū)內(nèi)工作時(shí)，保持環(huán)境整潔，避免噪音擾民。
8. 防疫措施：在特殊時(shí)期，嚴(yán)格執(zhí)行防疫規(guī)定，確保人員健康。
9. 持續(xù)創(chuàng)新：根據(jù)業(yè)主需求變化，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，滿足個(gè)性化需求。
10. 人性化關(guān)懷：在服務(wù)過程中，注重情感交流，體現(xiàn)人文關(guān)懷。以上各項(xiàng)操作規(guī)程旨在為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更具親情味的服務(wù)，同時(shí)也為工程部的工作提供了明確的指導(dǎo)，期望每位員工都能將這些規(guī)范融入日常工作中，共同打造一個(gè)溫馨、和諧的小區(qū)環(huán)境。
某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程范文
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測(cè)試煤氣。”
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過的物品,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請(qǐng)問――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
