與客戶溝通操作規(guī)程-5

有哪些

與客戶溝通操作規(guī)程

1. 建立聯(lián)系：主動(dòng)與客戶進(jìn)行初次接觸，了解他們的需求和期望。

2. 傾聽理解：耐心聽取客戶的問題和疑慮，確保全面理解其立場(chǎng)。

3. 提供信息：準(zhǔn)確、清晰地介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性和優(yōu)勢(shì)。

4. 解決問題：對(duì)客戶提出的問題及時(shí)回應(yīng)，提供解決方案。

5. 確認(rèn)反饋：確認(rèn)客戶對(duì)建議或解決方案的接受程度，調(diào)整策略。

6. 關(guān)注細(xì)節(jié)：注意客戶的非語言信號(hào)，如語氣、表情，以了解他們的真實(shí)感受。

7. 保持專業(yè)：始終保持禮貌和專業(yè)，即使面對(duì)困難的客戶。

8. 跟進(jìn)維護(hù)：溝通后進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻魸M意并建立長(zhǎng)期關(guān)系。

目的和意義

與客戶有效溝通是企業(yè)成功的關(guān)鍵，它能：

1. 增強(qiáng)客戶信任：通過誠實(shí)、透明的交流，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

2. 提升銷售效率：理解客戶需求，精準(zhǔn)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

3. 降低誤解：及時(shí)解答疑惑，減少潛在的投訴和糾紛。

4. 改進(jìn)產(chǎn)品：收集客戶反饋，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

5. 促進(jìn)口碑傳播：滿意的客戶會(huì)成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者。

注意事項(xiàng)

1. 個(gè)性化溝通：每個(gè)客戶都是獨(dú)特的，避免使用模板化回應(yīng)，體現(xiàn)關(guān)心和尊重。

2. 避免過度推銷：過分強(qiáng)調(diào)銷售可能會(huì)引起反感，平衡推薦與傾聽的關(guān)系。

3. 尊重文化差異：在全球化的商業(yè)環(huán)境中，了解并尊重不同文化的溝通習(xí)慣。

4. 保持耐心：面對(duì)復(fù)雜或情緒化的客戶，保持冷靜，展示專業(yè)素養(yǎng)。

5. 定期培訓(xùn)：提升團(tuán)隊(duì)溝通技巧，確保每位員工都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6. 保護(hù)隱私：在溝通中尊重客戶的個(gè)人隱私，遵守相關(guān)法規(guī)。

7. 記錄溝通內(nèi)容：記錄重要信息，以便后續(xù)參考和改進(jìn)。

以上規(guī)程旨在指導(dǎo)企業(yè)員工與客戶建立有效的溝通橋梁，通過專業(yè)、真誠的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)業(yè)績(jī)的雙贏。在實(shí)踐中，需靈活運(yùn)用，不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。

與客戶溝通操作規(guī)程-5范文

與客戶溝通操作規(guī)程(五)

1.0目的

加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流,及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責(zé)

3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。

3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1溝通渠道

4.1.1回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱;

4.1.2總經(jīng)理熱線;

4.1.3與業(yè)委會(huì)的溝通;

4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》

4.1.5客戶懇談會(huì);

4.1.6社區(qū)文化工作;

4.1.7客戶意見調(diào)查;

4.1.8客戶訪談;

4.1.9通知通告(書面、廣播等);

4.1.10管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪

4.2.1.1特約服務(wù)回訪:管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后,由客服中心人員對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等,收集客戶的服務(wù)需求以及對(duì)各類特約服務(wù)的意見/建議等,針對(duì)客戶反饋的意見/建議,制定改進(jìn)措施,以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪率不低于90%。

4.2.1.2投訴回訪:重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行。回訪率要求達(dá)到100%。

4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱

4.2.2.1當(dāng)客戶提出投訴時(shí),要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理,并對(duì)過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行;

4.2.2.2每月5日前,將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總,經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布,接受客戶監(jiān)督;公布客戶投訴處理回應(yīng)時(shí),應(yīng)避免公布客戶的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚,征得客戶理解。

4.2.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通

4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時(shí),管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開一次業(yè)主委員會(huì)的溝通,提交專題報(bào)告,提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議。

--房屋維修基金的使用、續(xù)籌;

--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程;

--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告;

--物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié);

--其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。

4.2.2.2在會(huì)議召開前,管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主,業(yè)主如有意見或建議,應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處,以便在會(huì)議中討論。

4.2.2.3管理處主任應(yīng)對(duì)上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱,業(yè)主委員會(huì)主任審批后,向全體業(yè)主(客戶)公布。

4.2.2.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施,并跟蹤落實(shí),在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。

4.2.2.5異常情況下(如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等),可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià),導(dǎo)致工作被動(dòng)。

4.2.3管理服務(wù)報(bào)告

4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》,10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核,15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核,最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批;

4.2.3.2管理處主任須對(duì)報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容,尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí),公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示,并統(tǒng)一解釋口徑;

4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理處主任簽字,并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式:在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知,將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主(客戶)查閱;

4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好,避免損壞、遺失或外傳。

4.2.4業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。

4.2.4.1開會(huì)前要精心準(zhǔn)備,對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理,疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布,并通過與業(yè)主充分溝通,爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持;

4.2.4.2業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持,公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加,會(huì)后要對(duì)各種問題的改善措施進(jìn)行整理,形成會(huì)議紀(jì)要,并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí);

4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃(包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等),

以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流,營造社區(qū)人文環(huán)境,提升企業(yè)形象。

4.2.5. 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予

以公布,活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估,必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。

4.2.6客戶意見調(diào)查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶意見調(diào)查,了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及需求;經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行;

4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查,也可聘請(qǐng)外部專業(yè)公司做調(diào)查;

4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案,設(shè)計(jì)調(diào)查表,成立調(diào)查小組,同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳,讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn),確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng);

4.2.6.4采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí),調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系,取得同意后方可上門調(diào)查;

4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí),可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表(因有的客戶很長(zhǎng)時(shí)間不開信箱,采用上門發(fā)放方式效果較好)。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱,并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,確保達(dá)到預(yù)定的回收率;

4.2.6.6上門調(diào)查時(shí),調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,

符合公司著裝與禮儀要求,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求,同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間;

4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)客戶意見/建議要制定改善措施,并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。

4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查,也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。

4.2.7客戶訪談

4.2.7.1管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談,了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求,建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系;

4.2.7.2在進(jìn)行客戶訪談時(shí),訪談人應(yīng)做好書面訪談?dòng)涗?針對(duì)客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。

4.2.8通知通告(書面、電子顯示屏、廣播等)

4.2.8.1公司應(yīng)對(duì)各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定,明確書面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求;

4.2.8.2管理項(xiàng)目?jī)?nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章,起止日章和編號(hào)后方可公布;電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔;

4.2.8.3在緊急情況時(shí),須通過廣播播放通知時(shí),必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。