購物中心日常維修服務操作規(guī)程

有哪些

購物中心日常維修服務操作規(guī)程

一、設施設備維護

1. 定期檢查：每日對公共區(qū)域的照明、空調(diào)、電梯、扶梯、衛(wèi)生間設施進行巡查，確保正常運作。

2. 故障報告：發(fā)現(xiàn)異常立即記錄并上報，以便及時維修。

3. 清潔保養(yǎng)：定期進行設備清潔，防止積塵、污垢影響設備性能。

二、建筑結構維修

1. 墻面地面：檢查墻面、地面是否有裂縫、破損，及時修復。

2. 玻璃門窗：保持玻璃門窗完好，處理破損情況。

3. 屋頂防水：定期檢查屋頂防水層，防止?jié)B漏。

三、公共區(qū)域管理

1. 裝飾布置：節(jié)日或活動時，確保裝飾物安全牢固，活動結束后及時清理。

2. 廢棄物處理：定期清理垃圾，保持環(huán)境整潔。

3. 消防安全：定期檢查消防設施，確保有效可用。

四、客戶服務

1. 投訴處理：快速響應顧客關于設施設備的投訴，提供解決方案。

2. 信息更新：及時更新維修進度，告知顧客影響范圍及恢復時間。

五、供應商管理

1. 合同管理：與維修供應商簽訂服務合同，明確責任與義務。

2. 服務質(zhì)量監(jiān)控：定期評估供應商服務質(zhì)量，確保維修效果。

目的和意義

購物中心日常維修服務旨在保障設施設備的良好運行，提升顧客購物體驗，延長設施使用壽命，降低運營成本，維持購物中心的整體形象，增強顧客滿意度和忠誠度。通過規(guī)范的維修流程，可以預防潛在風險，提高工作效率，確保購物中心的穩(wěn)定運營。

注意事項

1. 維修人員應具備專業(yè)技能，持證上崗，遵守安全操作規(guī)程。

2. 維修過程中需設置警示標識，避免顧客誤入。

3. 對于重大維修項目，需提前規(guī)劃，盡量安排在營業(yè)外時間進行，減少對顧客的影響。

4. 保持與商戶的溝通，協(xié)調(diào)維修工作，避免影響其正常營業(yè)。

5. 建立維修記錄檔案，便于追蹤問題，優(yōu)化維護策略。

6. 定期培訓員工，提高他們對設施設備的識別和應急處理能力。

7. 遵守環(huán)保法規(guī)，妥善處理廢棄物，做到綠色維修。

以上規(guī)程旨在為購物中心提供一個高效、安全的日常維修服務框架，但具體操作應結合實際情況靈活調(diào)整，確保服務質(zhì)量和顧客滿意度。

購物中心日常維修服務操作規(guī)程范文

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

1.目的

及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為租戶提供滿意的服務。

2.范圍

適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。

3.職責

3.1服務前臺負責每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關內(nèi)容記錄在《報修記錄表》內(nèi),填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責日常維修,營業(yè)結束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責維修。

3.2營運部人員負責各項遺留報修跟進。

3.3工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內(nèi)容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據(jù)實際情況及《有償維修價目表》在現(xiàn)場維修前與租戶工作人員確認。

4.2受理報修后,應立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內(nèi)維修,工程部門盡可能安排領班以上人員及相關維修人員進行維修。租戶維修到現(xiàn)場時間應控制在10分鐘以內(nèi),并在15分鐘內(nèi)處理,保證維修及時率為100%。

公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當日處理,其余營業(yè)結束后工程部門安排統(tǒng)一處理。

4.3遇同時出現(xiàn)多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內(nèi)容應判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應在接到電話后第一時間趕往現(xiàn)場,5分鐘以內(nèi)處理完成,同時營運部人員應通知營運主管及相關部門管理人員到現(xiàn)場進行工作協(xié)調(diào)。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。

4.4其他普通維修,營運部人員應電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內(nèi)容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內(nèi)趕到租戶內(nèi)進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,工程人員應立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預約維修時間。

4.5工程維修人員對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《工程維修單》上據(jù)實填寫維修價格等內(nèi)容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調(diào),并經(jīng)租戶同意后開始維修,若協(xié)調(diào)不成取消該服務。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結束時間,在“服務結果”欄內(nèi)寫上結果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結果。

4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財務聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運部,營運部工作人員應及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責現(xiàn)場確認,租戶內(nèi)維修則現(xiàn)場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。

4.7如一線技工和領班無法修復,工程人員應立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務,經(jīng)工程經(jīng)理判斷仍無法修復的維修應報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。

4.8如當日維修事項完成后,經(jīng)二次報修進行重新修復服務單,需記錄在當日報修記錄表中返修率項內(nèi),服務單的返修率不高于1%。

4.9如工程無相關配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應向租戶說明采購周期及采購所需費用。

4.10如涉及質(zhì)量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內(nèi),需報送公司,重大事件應根據(jù)公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關負責領導。

4.11涉及租戶服務收費,營運人員應于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。

5.支持性文件

6.相關記錄