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第1篇 文化館物業(yè)管理總體要求規(guī)范
文化館物業(yè)管理總體要求
(一)管理服務要求高。__區(qū)文化館是國家一級文化館,集機關辦公和對外開放于一體,每年還經(jīng)常舉辦形式多樣的重要活動(含重要接待活動、畫展、文物展覽等),其安全性要求非常高,尤其是文物展覽,文物價值無法估算,鑒于其物業(yè)管理服務難度比常規(guī)性物業(yè)管理大,經(jīng)營管理風險也大,要求文物管理服務達到相關的專業(yè)水平并符合文化館的服務需求。
(二)__區(qū)文化館行政事務管理辦公室對中標人組建的物業(yè)管理機構(gòu)進行業(yè)務歸口管理。
(三)中標人對__區(qū)文化館的物業(yè)管理方案、組織架構(gòu)、人員錄用、建立的各項規(guī)章制度,中標人在實施前要報告__區(qū)文化館分管部門,__區(qū)文化館分管部門有審核權(quán)。
(四)一些車場、監(jiān)控、出入口的保安等重要崗位的設置,須經(jīng)__區(qū)文化館分管部門審核同意后實施。
(五)在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時,__區(qū)文化館分管部門對物業(yè)管理公司的人員有直接指揮權(quán)。
(六)中標人對所錄用人員要嚴格政審,保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄、有上崗資格證。
(七)中標人各類管理人員按崗位著裝要求統(tǒng)一,言行規(guī)范,要注意儀容儀表,公眾形象,一些公眾崗位錄用人員體形、身高要有規(guī)定。
(八)中標人在做好工作的同時,有責任向__區(qū)文化館分管部門提供合理化建議,以提高管理效率和管理質(zhì)量。
第2篇 購物中心物業(yè)管理服務總體構(gòu)想規(guī)范
zz購物中心物業(yè)管理服務總體構(gòu)想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標--句容市商場物業(yè)管理最佳
管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理
五大優(yōu)勢--理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套
四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺
持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識
一、管理定位
通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。
二、管理目標
全年不斷深化管理服務、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機制與模式
(一)實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的'三位一體'式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式
現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗,學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結(jié)合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準,又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。
專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為句容__國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務。
四、管理學理論運用
句容__國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎。針對句容__國際購物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。
客戶關系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中,就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容__國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強調(diào)分工精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復雜性工作,對分享決策權(quán)的要求日益強烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動了員工的積極性,促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容__國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu),應用目標延展的方法來制定句容__國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。
時間管理:要求句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等,使句容__國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。
五、管理優(yōu)勢
(一)理念優(yōu)勢
理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務,體現(xiàn)公司的'周到服務'
。'至優(yōu)化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。
換位思考
即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
_-∞(無窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調(diào)試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結(jié)合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。
_-∞(無窮小)風險
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關保險事宜,按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜,提高句容__國際購物中心物業(yè)抗風險能力。
_-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
_-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,提高服務質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍
公司積累了多年的樓宇機電設備管理經(jīng)驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容__國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設備經(jīng)濟運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。
(三)經(jīng)驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗
公司相關管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗,從管理專業(yè)理論和句容當?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容__國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務
我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經(jīng)驗,在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務。
六、工作重點
經(jīng)過全面深入的調(diào)研,了解了句容__國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容__國際購物中心物業(yè)管理的重點,經(jīng)歸納整理,句容__國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:
(一)整體形象
項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。
時尚--體現(xiàn)句容__國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。
高雅--展示句容__國際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容__國際購物中心為人性化消費吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容__國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容__國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設施設備
句容__國際購物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術(shù)先進。設備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容__國際購物中心建設形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時,建筑物的外觀又是句容__國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容__國際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設備的良好運行
句容__國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對句容__國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術(shù)到位,服務到位。
措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容__國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容__國際購物中心的安防條件,結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容__國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容__國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容__國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容__國際購物中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營思想。
八、六項具體保障
(一)嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,并且把句容__國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。
公司對句容__國際購物中心所有服務程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務水平和服務質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。
(二)科學的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果,公司在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容__國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。
科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
(三)嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術(shù)設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范。
(四)人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容__國際購物中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容__國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任句容__國際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的句容__國際購物中心物業(yè)管理設備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎。
公司具備一定的資金實力和物質(zhì)基礎,句容__國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
(五)提高設施設備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。
日常管理
--預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設備處于良好運行狀態(tài)。
--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。
--制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案,確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容__國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容__國際購物中心物業(yè)管理服務的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在句容__國際購物中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理標準與星級酒店的服務標準相結(jié)合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;
e,即e_cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;
v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;
e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。
第3篇 鄰里小區(qū)總體物業(yè)管理目標規(guī)范
左鄰右里小區(qū)總體物業(yè)管理目標
指標名稱管理標準管理指標實現(xiàn)措施
房屋及配套設施、設備完好率98%建立設備巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄
房屋零修、急修及時率100%建立嚴格的維修制度,要求小維修三分鐘之內(nèi)答復處理,零修工程及時完成,急修工程不過夜,回訪情況記錄,設立值班電話
維修工程質(zhì)量合格率100%分項監(jiān)督,按操作標準嚴格把關
綠化完好率99%實行專業(yè)綠化養(yǎng)護,加強監(jiān)管,確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露
保潔率99%保潔落實到人,建立責任制,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力
道路完好率98%落實責任人,進行日常巡視檢修和定期維修保養(yǎng)
投訴處理率100%加強與業(yè)主(使用人)的溝通,定期走訪,征求管理意見,及時排憂解難。投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪
消防火災發(fā)生率0全員義務消防制度,定期培訓和演習,加大宣傳力度,安保日常巡查,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理
治安案件發(fā)生率因管理因素的發(fā)率低于1‰實行12小時站崗、24小時巡邏值班制度,確立入住期'人防為主、技防為輔、全面防范'的治安思路。明確治安職責,層層防衛(wèi),以確保小區(qū)的人身財產(chǎn)安全,接受報警及實施調(diào)度
第4篇 花都小區(qū)物業(yè)管理總體設想規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理的總體設想
(1)、針對[__水木花都]物業(yè)集排屋、公寓為一體,多元化業(yè)態(tài)之間物業(yè)管理的策劃
__水木花都是浙西北地區(qū)最大的樓盤。東區(qū)和西區(qū)有城市道路分割兩個大組團。根據(jù)金都物業(yè)十年來對多層公寓,別墅,排屋,小高層公寓的管理經(jīng)驗。__水木花都在實施管理的過程中,在確保服務標準,服務規(guī)范統(tǒng)一的情況下。把小區(qū)分成3-4個組團實施管理,物業(yè)公司下設3-4個客戶服務部,客戶服務經(jīng)理為本組團管理的主要責任人,對本組團所有服務項目責任到人負責監(jiān)督,落實管理,服務到位。
這樣操作的優(yōu)點:a.縮小物業(yè)公司的服務半徑,確保物業(yè)公司服務過程中的時效性。b.最大限度方便業(yè)主,為業(yè)主節(jié)約時間
c.對客戶來訪人員有效分流,方便物業(yè)公司操作。
'多元化管理服務
物業(yè)公司將為廣大業(yè)主提供傳真、復印、打字、代訂購報紙雜志等代辦服務;和其他有償服務,如房屋設計裝飾、室內(nèi)維修、清潔服務等,為業(yè)主提供便利的同時,亦可增加管理收益。
(2)針對[__水木花都]治安管理的策劃:
保安服務在整個水木花都物業(yè)管理中,占著舉足輕重的作用,它是業(yè)主安居樂業(yè)的保證。小區(qū)面積大,戶數(shù)多,又是多種物業(yè)的復合型小區(qū)。水木花都保安部平時應與當?shù)嘏沙鏊３置芮新?lián)系,協(xié)助公安維護小區(qū)公共安全秩序。水木花都的治安防范堅持人防,物防,技防結(jié)合的基礎上,在平時做好宣傳,充分發(fā)動群眾,增強自我安全防范意識,和業(yè)主一起做好群防,群治工作。我們通過教育和培訓,讓每個員工都樹立'優(yōu)質(zhì)的服務離不開安全'的意識。嚴格貫徹實施公司iso9001質(zhì)量文件。實行封閉式,全天候,全方位保安服務。為業(yè)主創(chuàng)造一個文明,安全和諧的生活環(huán)境。落實公司'全程關懷,全程服務'的服務理念。
a.建立一支合理,準軍事化的正規(guī)保安隊伍。嚴格把好保安的入職關,確保保安員的高素質(zhì),認真落實崗前培訓,經(jīng)考試合格后方可上崗,并且有計劃的實施崗位培訓,不斷提高服務意識和服務質(zhì)量。做到紀律嚴明,作風優(yōu)良,服從管理,發(fā)揚金都物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),塑造'金都衛(wèi)士'良好的社會形象。
b.治安管理中,保安人員須時刻保持良好的儀容儀表,對來人來車詢問時必須敬禮示意。訪客須通過監(jiān)控中心聯(lián)系業(yè)主確認,門崗登記后放行。施工人員須憑有效證件辦理小區(qū)臨時出入證。對進出小區(qū)的物品一律憑物業(yè)公司的物品放行單,嚴格檢查核實后放行。保安人員操作時做到三個一致,查驗進出人員和證件一致,查驗出門物品和放行單物品清單一致,對待業(yè)主和外來人員的態(tài)度一致。
c.充分利用智能化系統(tǒng)配置,設置完善的電子巡更點,使人防、物防、技防做到有機結(jié)合,巡邏人員按要求打點巡邏,對在小區(qū)的陌生人必要時進行詢問,在巡查過程中確實用眼、耳、口、鼻、手去收集各種信息。去發(fā)現(xiàn)問題,查明原因,解決問題。
(3)、針對[__水木花都]小高層、高層消防管理的策劃:
a、消防是重點,公寓對消防安全設施的配置到位,本司將成立'消防領導小組',著重在消防系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當?shù)陌才拧?/p>
b、對各項圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存,本公司對其裝置的安裝分布進行評估。
c、對監(jiān)控員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓,同時做好防火宣傳教育工作。組織員工內(nèi)部消防演習,每年公開進行一次消防演習。
d、制定相應各種情況下的緊急措施及工作指引,在《業(yè)主手冊》中作詳細說明,盡量減低意外造成的損失。
f、在重要設備房中配置一定數(shù)量的消防器材,并定期檢查,預防為主。
作為現(xiàn)代化智能型小區(qū),消防系統(tǒng)的可靠性至關重要,物業(yè)公司將著重在系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當?shù)陌才?例如:
'對各項圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存。
'加強對監(jiān)控員、各級員工的防火知識、業(yè)務知識培訓,同時做好業(yè)主的防火安全宣傳工作。
'定期對消防器材設備及消防通道、標識、防火門進行檢查,確保設施、設備完好,通道通暢,標記清晰、明顯。
(4)、針對[__水木花都]其機電設備管理與維護的策劃:
a、 制定完善的維修保養(yǎng)計劃,對[__水木花都]所有設備均做出定期檢查,將一切有關項目列成表格,以便執(zhí)行檢查及保養(yǎng)項目。力求使機電系統(tǒng)發(fā)揮最大功效。
b、物業(yè)公司優(yōu)秀專業(yè)人員的管理保證高標準的設施設備運作良好,是小區(qū)正常運作的保障;制定24小時的工程人員當值安排,務求于最短時間能處理突發(fā)情況,如漏水、停電、電梯故障等,降低對業(yè)主所造成不便。
(5)、針對[__水木花都]客戶接待的策劃:
客戶接待嚴格按照總公司的接待服務規(guī)范操作。水木花都根據(jù)分組團管理總體指導思想,客戶的來訪、來電、報修及其他有償服務需求。由各服務部接待落實,客戶服務部經(jīng)理及時組織協(xié)調(diào)相關部門、責任人實施服務。并跟蹤監(jiān)督處理過程,對不符合服務規(guī)范和服務不到位的,責令責任人即時改正,提出整改措施,落實到位并做好即時記錄,事后做好對業(yè)主的回訪工作,整理記錄存檔。
(6)、為[__水木花都]公寓提供個性化星級服務的策劃:
a、物業(yè)公司將根據(jù)[__水木花都]業(yè)主的層次,為業(yè)主們度身定制一套服務模式,為能達到標準,我們憑借對住宅物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有效的培訓提高服務水平及素質(zhì),使住戶享受舒適、自然、周到、熱情的服務。
b、服務個性多樣化,包括室內(nèi)清潔、綠化,客戶熱線,代洗燙衣物服務,代訂報刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務,24小時緊急援助服務,代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務,失物招領等內(nèi)容。
(7)智能化維護的策劃
長興__房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在開發(fā)建設中,智能化設置做得比較到位,物業(yè)公司如何使其發(fā)揮最大功能,延長使用壽命,后期的維護就相當重要。
a、通過前期介入提出合理化建議使智能化的設計方案具有一定的先進性、合理性、實用性、可擴展性。并且提前配備智能化維護人員,與前期施工一并跟進,對智能化設施設備熟悉掌握,利于今后管理當中的維修養(yǎng)護。
b.根據(jù)金都物業(yè)多年的管理驗,對周界防越報警系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),車控系統(tǒng),電子監(jiān)控攝像、錄像等設施設備。制定嚴密的日巡視,周、月、季度、年度檢查維護制度。專人落實檢查維護,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
c.制定智能系統(tǒng)誤報的有效防范措施。
(8)為地下車庫提供服務的策劃
地下車庫的公共設施的維護保養(yǎng)劃歸物業(yè)公司。所以物業(yè)公司著重考慮如何延長公共設施壽命和節(jié)約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強
安全防范是管理的重點。
為保持本小區(qū)良好秩序,確保車輛安全,為業(yè)主提供車輛停放管理服務,特制定本規(guī)定:
1、凡購買地下車位的業(yè)主一律將車輛停放在自己的地下車位上,車位不得挪作它用。
2、對地下車位停車實行登記,凡已購買地下車位的業(yè)主須在物業(yè)服務中心登記車牌并領取進入小區(qū)的'長期卡'憑卡進入,停車入庫。
3、已購地下車位的業(yè)主按物價規(guī)定每月向物業(yè)服務中心交納地下車庫管理服務費。管理服務費包括車庫照明、通風保潔、廢污水清理排放、消防設施設備、監(jiān)控設施設備運行成本、維護等。
4、車輛進出停車場地應一看、二慢、三通過,必須服從保安員的指揮。
5、地下車位車輛停放時必須注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,不得對其它車輛的進出和其它車位的使用造成阻礙。地下車位車主必須鎖好車門車窗,調(diào)好防盜系統(tǒng)警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身攜帶,所有地下車位僅提供停車之用。車輛的任何擦損,物業(yè)服務中心概不負責。車主停好車輛后必須立即離開停車場,請勿在他人車輛旁停留。
6、停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其它危險品的車輛停放。
a照明和通風系統(tǒng):電源接入上分為常規(guī)和應急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費和延長設施設備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強安全防范。另外,相隔一定距離還可通過設立的緊急呼叫和對講系統(tǒng),讓業(yè)主與保安取得聯(lián)系。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設立一些提醒標識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉(zhuǎn)角處設立明顯標識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災時,設施設備能投入正常使用。
(9)為環(huán)境保潔提供服務的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高小區(qū)的品味,在小區(qū)整體交付使用前,物業(yè)公司將對小區(qū)從外到內(nèi)進行一次全面、徹底的清潔工作,才投入使用。小區(qū)經(jīng)過'開荒'清潔,可清除裝修施工后遺留的污漬,此項工作做得好,還可為以后清潔保養(yǎng)工作打下基礎。
a 環(huán)境衛(wèi)生管理方案與措施
1.環(huán)衛(wèi)設施配置
根據(jù)小區(qū)實際情況,提供合理環(huán)衛(wèi)設施配置建議。并在小區(qū)交付后,再予完善。
2.環(huán)衛(wèi)設施管理方案
b管理內(nèi)容
1、將環(huán)衛(wèi)設施設置于合理位置;
2、實行垃圾分類收集;
3、定期對環(huán)衛(wèi)設施進行清潔、維護、保養(yǎng)及更換,保持設施的完好和整潔;
4、開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動,增強全民環(huán)保意識。
c管理措施
1.根據(jù)園區(qū)情況,擬訂環(huán)衛(wèi)設施配置方案;
2.制訂環(huán)衛(wèi)設施的清潔、維護、保養(yǎng)規(guī)程,以及保潔標準;
3.加強宣傳教育,全民參與環(huán)境保護;
4.明確專人進行清潔、維護、保養(yǎng)工作。
b 綠化管理
a管理內(nèi)容:綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。
1.綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作;
2.根據(jù)氣候,給花木適量澆水;
3.及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物;
4.根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當松土;
5.及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗;
6.制定預防措施,防治病蟲害;
7.做好惡劣天氣花草樹木的保護工作;
8.定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀;
9.公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督;
b管理措施
1.建立綠化管理制度;
2.按操作規(guī)程進行規(guī)范操作;
3.加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓,提高業(yè)務素質(zhì),增強專業(yè)技能;
4.以'三查'形式對綠化工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、綜合管理部主管巡查、管理處主任抽查);
5.抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標識齊全、言行文明。
'管理要求
制定完善計劃結(jié)合定期維護、日常巡視及時調(diào)整達到目標
(10)社區(qū)文化活動的策劃。
憑借總公司多年來實行'親情式服務'小區(qū)所積累的豐富的社區(qū)文化活動經(jīng)驗,根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際需要,與小區(qū)社區(qū)居委會配合,每年定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動。社區(qū)文化活動將結(jié)合創(chuàng)建精神文明優(yōu)秀小區(qū)、培養(yǎng)精神文明、倡導小區(qū)高品位居住氛圍的目標展開。
(一)制度建設
為了保證__水木花都小區(qū)社區(qū)文化工作的順利開展,公司以iso9001質(zhì)量保證體系為基礎,制訂了《共建文明小區(qū)協(xié)議書》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動實施流程》及各種活動場所管理制度等一套完善的規(guī)章制度。
(二)人員配備
由公司行政部負責__水木花都社區(qū)文化工作的全面開展。同時,充分挖掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人士,組建相關有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層軟體組織,以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
(三)場所安排
1、公司將充分利用小區(qū)的景觀架空層和會所開展活動,并適時走出小區(qū),把江南名勝風景和高尚的活動場所設施作為我們開展活動的大舞臺。
2、在小區(qū)適合處設置宣傳欄和公告欄,作為園區(qū)對外對內(nèi)的窗口,適時開展社區(qū)文化宣傳,及時報道小區(qū)動態(tài)。
(四)活動計劃
圍繞'愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居'等主題,并結(jié)合時勢,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,廣泛吸引社區(qū)成員的參與。社區(qū)文化活動的組織策略是:堅持高雅藝術(shù)與本區(qū)群眾文化相結(jié)合,確保大中小型活動有計劃開展,兼顧老中青少,采用'走出去,請進來',加強與街道及相關社會團體的合作。
愛國主義教育活動:舉行'革命傳統(tǒng)教育'講座、'祖國風光攝影作品展'等,以多種形式進行愛國主義教育,加強社區(qū)精神文明建設。
社區(qū)環(huán)?；顒?制作環(huán)保知識宣傳欄,向業(yè)主贈送《環(huán)保手冊》,以提高社區(qū)居民的環(huán)保意識。
物管法規(guī)宣教活動:開展物業(yè)管理法規(guī)宣傳及《消防法》知識講座等。
社區(qū)公益活動:如'便民服務日'、'為殘疾人獻愛心'、'捐贈希望工程''賑災
捐款、物'等活動。
健康家居活動:開展各種藝術(shù)活動和體育活動,如綜合文娛晚會、文化沙龍、棋類比賽,少兒夏令營、參觀博物館等。
(五)目的
精彩紛呈的社區(qū)文化活動將為社區(qū)成員提供更多的交流機會,'遠親不如近鄰'的溫情將替代'老死不相往來'的遺憾,形成'與善人居,如入芝蘭之室'的人居理想境界。
通過社區(qū)文化活動,令社區(qū)成員在愉悅身心的同時更加理解和支持物業(yè)管理工作,產(chǎn)生'四兩拔千斤'的效果。讓各種隱性或顯性矛盾在活動過程中,在相互體諒相互理解的基礎上淡化或消除。
