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第1篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標規(guī)范
醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標
1、總體目標:
__物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標,力求接管后在短期內(nèi)使各項管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《__物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到__物業(yè)承諾的各項服務指標,二年內(nèi)成為省(市)內(nèi)醫(yī)院后勤服務管理的示范單位。
2、服務指標:
保潔服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1清潔設施完好率≥95%
4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務滿意率≥95%
醫(yī)療輔助部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務滿意率≥95%
7服務質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1送餐及時率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務滿意率≥95%
7服務質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
第2篇 某學院后勤管理處職工職業(yè)道德規(guī)范
技術學院后勤管理處職工職業(yè)道德規(guī)范
一、堅定政治信念,樹立共同理想
堅持黨的基本路線, 堅持社會主義辦學方向,貫徹執(zhí)行黨的教育方針,努力學習政治理論,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,用科學發(fā)展觀指導學校后勤工作。
二、忠誠教育事業(yè),獻身后勤工作
遵循高等教育規(guī)律,熱愛并獻身后勤工作,把實現(xiàn)個人思想、抱負和人生價值同做好后勤工作和發(fā)展學校事業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。發(fā)揚后勤職工艱苦奮斗,愛崗敬業(yè),恪盡職守,勤懇實干,樂于奉獻的優(yōu)良傳統(tǒng),努力爭創(chuàng)一流業(yè)績。
三、堅持后勤服務宗旨,做好管理、服務育人
適應高校和社會發(fā)展需要,始終把學校的發(fā)展和師生員工的利益放在首位,滿腔熱情、盡職盡責地為教學、科研服務,為師生員工生活服務,發(fā)揮后勤工作在學校全局工作中的基礎性和保障性作用。
堅持效益和質(zhì)量的統(tǒng)一,營造管理育人、服務育人、健康向上的育人環(huán)境,當好“不上講臺”的老師,發(fā)揮好后勤工作管理育人、服務育人的職能作用。
四、關心支持改革、增強后勤活力
堅持高校后勤服務工作社會化方向,學習借鑒改革經(jīng)驗,大膽進行探索實踐,解放思想,更新觀念,關心、支持和積極參與學校后勤管理體制改革和運行機制改革,不斷優(yōu)化后勤資源配置,為增強后勤工作的實力、活力和綜合適應能力作出貢獻。
五、加強科學管理、提高后勤效益
刻苦學習社會主義市場經(jīng)濟知識、高校后勤管理知識、努力掌握現(xiàn)代化管理手段,不斷提高自身文化素質(zhì)和業(yè)務技能。
勤儉節(jié)約,艱苦創(chuàng)業(yè),精打細算,杜絕浪費,認真負責,嚴謹科學,切實做好各項管理工作,不斷提高管理和服務質(zhì)量。
六、自覺遵紀守法,抵制不正之風
增強法制觀念,堅持按政策法規(guī)辦事,維護國家、學校和師生員工的利益。
嚴格遵守財經(jīng)紀律和財務制度,勤儉節(jié)約,精打細算,不講排場,不揮霍國家和學校財物。
自尊、自重、自警、自省,自覺抵制市場經(jīng)濟的負面影響和各種腐朽思想的侵蝕。不貪污浪費,不行賄受賄;不收受供應商、合作方的禮物;不損公肥私、不以權謀私;不弄虛作假,不投機鉆營、損人利己。
七、加強道德修養(yǎng),樹立良好形象
堅持以為人民服務為核心,以集體主義為原則,以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛社會主義為基本要求,結合高校后勤工作實際,加強社會公德、職業(yè)道德和家庭美德修養(yǎng),全面提高道德素質(zhì)。
講究信譽、辦事公道,熱情謙誠、細致周到,語言文明、待人禮貌,認真負責、優(yōu)質(zhì)高效地做好本職工作,樹立后勤職工的良好形象。
注重儀表、著裝整潔,舉止文明、行為大方,體現(xiàn)后勤職工楷模風范。
八、搞好團結協(xié)作,促進共同進步
建立團結互助,平等友善、攜手前進的人際關系,營造關心集體、顧全大局、講究奉獻的工作氛圍,形成同心同德、協(xié)調(diào)一致、共同進步的整體局面。
九、遵守社會公德,建設文明校園
愛護公共環(huán)境,維護公共秩序,講究社會公德。弘揚正氣,祛除邪惡,扶貧幫困,見義勇為。
參加公益勞動,創(chuàng)建文明校園,優(yōu)化育人環(huán)境,積極為高校精神文明建設貢獻力量。
第3篇 大學加強和規(guī)范后勤管理意見
z大學關于加強和規(guī)范后勤管理的意見
各實體、各科室、各黨支部:
為進一步加強和規(guī)范后勤管理,經(jīng)后勤黨政處級班子辦公會研究決定,現(xiàn)提出如下意見。
一、堅持民主集中制原則
1、后勤要自覺接受學校黨委、行政的領導,嚴格執(zhí)行學校黨委、行政的各項決議和指示精神。
2、按照集體領導、分工負責的原則,處長對后勤行政工作負總責,書記對后勤黨務工作負總責,后勤重大事項須由后勤黨政處級班子辦公會按照民主集中制的原則研究決定,參會的處級干部必須嚴格遵守會議紀律和保密制度。
3、提交后勤黨政處級班子辦公會研究的議題和工作,分管處長要在會前進行充分的調(diào)查研究,并向會議提供可行性方案和相關材料,意向不明確、準備不充分和臨時動議的議題不能提交會議研究。
4、后勤黨政處級班子辦公會由處長或書記主持,對提交會議研究的議題和工作,要發(fā)揚民主、充分討論,保證各項決議和決定的可行性、科學性,要經(jīng)得住實踐和歷史的檢驗,不為今后工作留下隱患和后遺癥。如意見分歧較大,一般應當暫緩做出決定。對會議形成的決議和決定,分工負責的處長應具體抓好落實,對落實中的問題和結果及時向處長和書記匯報;對緊急而又特殊的事情,在經(jīng)后勤黨政主要負責人協(xié)商并與班子其他成員個別溝通的基礎上實施,事后向班子全體成員通報情況;重大事項必須報請學校領導同意后方可執(zhí)行。
二、完善考勤和請銷假制度
1、實行上班簽到制。后勤機關各科室科長及黨政處級班子成員到辦公室簽到,其他人員在本科室簽到。實體職工簽到地點,要結合工作實際由各實體自行決定。
2、上班時間因公離開辦公室,科室工作人員須向科長說明去向,科長及以上人員須通知后勤辦公室并說明去向和聯(lián)系方式。各實體主要負責人和機關人員因公出發(fā),由分管處長同意后,報處長和書記批準,副處長因公出發(fā)報處長和書記批準,處長和書記因公出發(fā)由學校分管領導批準,均要通知后勤辦公室備案。
3、事假:各實體主要負責人及機關人員,三天以內(nèi)由分管處長批準,三至七天由處長和書記批準;副處長請假,須經(jīng)處長和書記同意;處長和書記請假,須經(jīng)學校分管領導同意;七天以上由學校人事部門批準,并按學校相關規(guī)定執(zhí)行,均要通知后勤辦公室備案。
4、病假:憑病假證明并按學校相關規(guī)定執(zhí)行。
5、各實體職工的考勤和請銷假制度,由各實體結合各自實際、依據(jù)學校相關規(guī)定自行制定。
6、任何人不得無故曠工、遲到、早退,違反規(guī)定者按學校相關規(guī)定處理。
三、規(guī)范書面請示和報告的程序
各實體、各科室的書面請示和報告應先提交分管處長,由分管處長在充分調(diào)研的基礎上提出明確的可行性意見后,由后勤辦公室將請示和報告報后勤黨政主要負責人審批。
四、嚴格公章的管理與使用
后勤黨委、行政的公章應嚴格管理,不準用于影響和損害學校利益的經(jīng)濟活動,更不準用于非法集資、貸款、抵押等帶有經(jīng)營性質(zhì)的活動及文件。因工作需要用章時,由分管處長或黨政主要負責人在用章登記表上簽字后方可使用。各實體也要加強公章的管理,明確責任人,嚴格使用程序。
五、強化各種集體活動的管理
按照創(chuàng)建節(jié)約型后勤的總體要求,各實體、各科室、各黨支部在組織集體活動時,要突出主題、注重實效、厲行節(jié)約。原則上周一至周五不允許離開校園,雙休日和節(jié)假日不允許離開泰安市,離開泰安市須經(jīng)分管處長同意,且須當日返回、確保安全;如不能當日返回,須經(jīng)黨政主要負責人批準且通知后勤辦公室備案。
第4篇 物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色規(guī)范
某某物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色
(一)服務特色
服務風格人性化--注入以人為本的理念,圍繞病患者的心理需求和特點,處處考慮病人的感受,力求通過人性化的服務,改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘,讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境,幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣,塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象,從而增加后勤服務的附加值。北京大學深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個項目的調(diào)查中,60%以上的病人選擇北京大學深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務好。
(二)制度化管理
在zz物業(yè)形成的機制體系中,起核心和發(fā)揮明顯效應的管理模式主要是'三化、四定、五制'。
'三化'即實行服務隊伍專業(yè)化,服務質(zhì)量標準化,管理制度化。 '四定',即每級機構、每個項目實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的目標責任。'五制',即明確界定員工的主崗位責任、輔助崗位責任、服務區(qū)域責任、整體服務責任的'1+3'責任制。對每項指令和工作任務按規(guī)定時限,將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋,以此提升責任感和運作速度與效率的'限時復命制',制度化與按需要相結合的多種形式的'服務訪查制',層層實施的'考核監(jiān)督制',人人有份的目標考核制。
(三)共管模式
醫(yī)院與后勤服務企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體,盡管共同的管理目標是一致的,但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作,這就是醫(yī)院后勤服務管理的'一院兩制'。在管理中,對兩個利益實體進行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索,我們與所服務的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面:一是醫(yī)院建立后勤服務協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會,由行政(后勤)副院長、總務科長等相關人員組成,統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務監(jiān)督,避免企業(yè)多頭應付,無所適從。二是制定后勤服務管理細則,建立一套共同認可的標準,作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院督導考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道,明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按合約規(guī)定運作,履行責、權、利。
(四)后勤服務管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)
1、常規(guī)管理。由后勤服務理處根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關法規(guī)、規(guī)章和制度等實施管理,其業(yè)務接受zz物業(yè)后勤服務管理處和醫(yī)院后勤部門的指導監(jiān)督。
2、指揮系統(tǒng)。zz物業(yè)是管理處管理事務的最高決策機構,管理處歸口公司直接領導;管理處的內(nèi)設部門由管理處直接指揮。
3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負責,一般每月召開一次協(xié)調(diào)會;管理處與zz物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由zz物業(yè)管理層負責,一般每季召開一次協(xié)調(diào)會;醫(yī)院與zz物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務,由雙方提出,由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議,時間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外,每半年由zz物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關科室參加的征求意見專題會,以便更好地為醫(yī)院提供服務。
后勤服務內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖
4、應急情況的處理。除常規(guī)管理處,管理處在受理中心設非常事務24小時服務電話,統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務的一切項目。受理中心應立即安排有關的部門趕赴現(xiàn)場處理,難以處理的特殊項目,受理中心應立即上報,以便盡快協(xié)調(diào)處理。
第5篇 物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式規(guī)范
某某物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式
(一)zz物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務的種類和服務項目
zz物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務內(nèi)容、特點和要求,針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務項目:
1、按服務項目來分
第一大類物業(yè)管理服務
提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設備運行維護、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎性服務。
具體服務管理內(nèi)容細分為以下62個項目:
一)、機電工程方面21項
1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調(diào)檢修維護;3.高變壓設備運行維護;4.低壓配電系統(tǒng)運行維護;5.發(fā)電機應急運行和維護;6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護;7.日常給排水系統(tǒng)維護;8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護;9.有線電視、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的管線及設備的維護;10.醫(yī)院鍋爐設備的運行維護;11.醫(yī)院會議室、培訓室等室內(nèi)燈光、音響、影視設備的調(diào)試維護;12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護;13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護;14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護;15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護;16.電梯的日常維護和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養(yǎng);18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;19.閉路可視監(jiān)控中心的維護;20.醫(yī)院污水處理站的維護水質(zhì)處理;21.高壓氧氣房的維護。
二)、安管服務方面共9項:
1.門崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。
三)、清潔、消毒服務方面共19項:
1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標示系統(tǒng)清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。
四)、綠化服務方面共8項:
1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。
五)、受理接待服務共5項:
1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。
第二大類 醫(yī)療輔助服務共8項
1.導醫(yī);2.護工;3.病人陪護;4.月子陪護;5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。
第三大類 物資配送與商業(yè)服務共7項
1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設備用品和生活物資的倉庫管理服務;4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務中心服務。
第四大類 餐飲服務共3項
1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐;3.接待用餐。
第五大類 特約服務共3項
1.會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設備和醫(yī)療設備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。
(二)、按內(nèi)容來分;
第一大類物業(yè)管理服務
1、機電工程的服務
a、常規(guī)服務
(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。
(2)房屋建筑配套公共設施設備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零星維修。
b、非常規(guī)服務
(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設備養(yǎng)護(不含醫(yī)療設備的養(yǎng)護);(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。
2、保安服務
a、常規(guī)服務:門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。
b、非常規(guī)服務:住院樓患者親友探訪出入登記。
3、保潔綠化服務
a、常規(guī)服務
(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設施的清潔服務,包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統(tǒng)等。
(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設施的清潔服務。
(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務。
(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。
(6)委托服務范圍內(nèi)的蟲害消殺服務。
(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務。
b、非常規(guī)服務
院內(nèi)物品的搬運(不包括藥品和大型設備)。
第二大類專項服務
1、醫(yī)療輔助服務
包括導醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。
2、司機服務
車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。
第三大類其它服務
1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項目中標后根據(jù)實際需要設置)。
2、專業(yè)陪護(自營服務)。
3、餐飲管理服務(配套服務)。
包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應、訂餐和配送服務。
第6篇 高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范
高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范
一、后勤服務環(huán)境規(guī)范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務工作規(guī)范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。
4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。
5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務用語規(guī)范
(一)接待服務用語規(guī)范
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走'等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。
第7篇 高校后勤管理處報修中心工作規(guī)范
高校后勤管理處維修報修中心工作規(guī)范
為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤,后勤管理處進一步完善維修快速反應機制,維修報修中心在24小時報修熱線的基礎上開發(fā)設計了維修管理系統(tǒng),增加了“在線報修”方式,同時實現(xiàn)了電話報修和在線報修項目都可以實時查詢維修進度情況。
一、中心服務內(nèi)容:
校內(nèi)房屋及公共設施零星維修項目。
二、報修方式:
1、24小時報修熱線:6_____。
2、在線報修。(_大主頁-部門設置-后勤管理處-在線報修)
三、中心地址:
__校區(qū)行政樓__室維修管理科。
三、中心工作規(guī)范:
1、報修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的所有維修項目,接報人員應熱情禮貌,認真接聽,耐心做好解釋工作。
2、報修中心接到的所有報修項目都應錄入維修管理系統(tǒng)。非上班時段的報修任務應及時補錄。
3、報修中心負責通知相關人員一小時內(nèi)到現(xiàn)場勘察,并落實維修任務,若為零星維修,一般應在24小時內(nèi)完成。
4、報修中心核實維修工作量、檢查維修的質(zhì)量和完成時間,并及時更新維修進度情況。
5、若受維修材料訂購滯后影響維修進度,接報人員應主動與報修人解釋清楚。
6、維修項目經(jīng)費如超過1000元,接報人應向維修中心主管報告,并向報修人說明情況。
7、特別緊急的維修項目可委托維修單位先行處理,事后補辦相關手續(xù)。
8、報修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的維修項目(如:網(wǎng)絡、消防等),由接報人負責通知相關部門進行維修。
四、報修注意事項:
1、“24小時報修熱線”請撥“6____2”,不撥五位虛擬號。
2、緊急報修請用“24小時報修熱線”。
3、若維修項目因材料需訂購,報修人須等待。
4、如維修項目超過1000元,報修人接到接報人電話后按《s州大學維修項目管理試行辦法》處理。
第8篇 大學后勤服務管理服務人員行為規(guī)范
大學后勤服務集團管理服務人員行為規(guī)范
為進一步加強公司的精神文明建設,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素質(zhì),樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務中嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行:
一、工作態(tài)度
(一)服從領導--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配;
(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;
(三)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協(xié)力地解決困難。
二、服務態(tài)度
(一)禮貌--這是員工對服務對象和同事應采取最基本的態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝”不離口;
(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達方式,因此應以微笑來迎接服務對象及與同事相處;
(三)熱情--盡可能為服務對象提供方便、熱情的服務;
(四)耐心--對服務對象的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
