第1篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾
一、服務(wù)承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。
3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識(shí)清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。
6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。
8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。
10、每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊(cè)。
13、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯,完好率達(dá)100%;商場(chǎng)主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo);
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請(qǐng)率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)域堆放,停留時(shí)間不超過48小時(shí);
按規(guī)定時(shí)間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時(shí)間內(nèi)能保證業(yè)主隨時(shí)能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。
16、設(shè)備管理
建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;
建立備品備件臺(tái)帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時(shí)提供設(shè)備維修;
各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;
設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;
潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi);
設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;
17、消防系統(tǒng)
消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用,無火災(zāi)安全隱患;
消防器材標(biāo)識(shí)清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;
消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運(yùn)行正常,壓力表正常;
水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識(shí),清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊(duì),明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用,中心24小時(shí)值守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
配電房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運(yùn)行完好;配線絕緣完好可靠;報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計(jì)量準(zhǔn)確。
19、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理。
智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
機(jī)房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好。
機(jī)房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時(shí)通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準(zhǔn)確。
每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次,保證提前運(yùn)行正常.滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng).
20、公共設(shè)施
建立健全公共設(shè)施管理臺(tái)帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。
建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,維修移動(dòng)須標(biāo)識(shí)并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻
塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,清掏不超過24小時(shí)。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長(zhǎng)廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時(shí)開關(guān),背景音樂按時(shí)播放。
停車場(chǎng)完好率98%,維修須標(biāo)識(shí)并作好防范應(yīng)急措施。
公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計(jì)劃保養(yǎng)。
21、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時(shí)值班及巡邏安全防范。
設(shè)三個(gè)固定崗專人值守,采用限時(shí)跨立姿勢(shì)于指定地點(diǎn)站立服務(wù)。
對(duì)來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時(shí)間和線路電子巡更,巡視率達(dá)100%,頻率不低于2小時(shí)/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)三班值守,對(duì)控制區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時(shí)錄像(待設(shè)備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書看報(bào),不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時(shí)接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。
非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時(shí)時(shí)微笑服務(wù)。
22、衛(wèi)生潔凈
實(shí)行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實(shí)行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。
全日制保潔,共用場(chǎng)地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時(shí)保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。
道路、場(chǎng)地、室內(nèi)停車場(chǎng)等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設(shè)1人,道路、場(chǎng)地、崗?fù)ぁ⒃O(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。
每月對(duì)空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場(chǎng)
交通標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場(chǎng)干凈整潔,交通及車位標(biāo)志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場(chǎng)管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對(duì)前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動(dòng)車車場(chǎng))按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。
停車場(chǎng)設(shè)專人管理。
24、維修服務(wù)
零星維修不超過24小時(shí),及時(shí)率達(dá)98%以上、合格率達(dá)100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達(dá)99%。
其他項(xiàng)目合格率99%,用戶滿意率達(dá)98%以上。
用戶回訪率達(dá)100%。
設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話,記錄受理率達(dá)100%,回復(fù)時(shí)間不超過1小時(shí)。
第2篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想規(guī)范
zz購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標(biāo)--句容市商場(chǎng)物業(yè)管理最佳
管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理
五大優(yōu)勢(shì)--理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套
四個(gè)重點(diǎn)--整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施專業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)
持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)
一、管理定位
通過規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序,打造干凈、清新、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購物消費(fèi)環(huán)境。
二、管理目標(biāo)
全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機(jī)制與模式
(一)實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三位一體'式的共管機(jī)制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式
現(xiàn)代化:充分吸收中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),憑借我公司本土化運(yùn)作年的優(yōu)勢(shì),結(jié)合句容本地實(shí)際,在購物中心實(shí)施既具備國(guó)際國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合句容市本地化的商場(chǎng)物業(yè)管理模式。
專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì),在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為句容__國(guó)際購物中心全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。
四、管理學(xué)理論運(yùn)用
句容__國(guó)際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)句容__國(guó)際購物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。
客戶關(guān)系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號(hào),而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對(duì)句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí),本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn),也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會(huì),一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化,如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對(duì)過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時(shí),把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用,使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí),與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作,對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì),以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標(biāo)計(jì)劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃,并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。
時(shí)間管理:要求句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹立時(shí)間成本的意識(shí),掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等,使句容__國(guó)際購物中心的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開。
五、管理優(yōu)勢(shì)
(一)理念優(yōu)勢(shì)
理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動(dòng)力的源泉,公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項(xiàng)目中,受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí),要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'
。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費(fèi)購物的樂趣;在您需要服務(wù)的時(shí)候,管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊,每個(gè)員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
換位思考
即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
_-∞(無窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時(shí)提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時(shí),結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn),充分了解客戶需求,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時(shí),使管理磨合期接近'零'。
_-∞(無窮小)風(fēng)險(xiǎn)
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行,注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn),并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜,提高句容__國(guó)際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
_-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時(shí),清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,不能因保潔而影響和干擾消費(fèi)都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對(duì)會(huì)妨礙消費(fèi)者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時(shí)間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時(shí),在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場(chǎng),以避免造成污染和給用戶帶來不便。
_-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷,或缺陷絕對(duì)等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢(shì)--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍
公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專用工具,公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)特點(diǎn),制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。
(三)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)都十分的了解,是我們有信心為句容__國(guó)際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢(shì)--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實(shí)踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),在句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費(fèi)者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。
六、工作重點(diǎn)
經(jīng)過全面深入的調(diào)研,了解了句容__國(guó)際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理的重點(diǎn),經(jīng)歸納整理,句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(一)整體形象
項(xiàng)目位于市區(qū)中心,為政府重點(diǎn)招商項(xiàng)目,后期必將成為句容市標(biāo)志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時(shí)尚、高雅、溫馨。
時(shí)尚--體現(xiàn)句容__國(guó)際購物中心改革的思想和與國(guó)際接軌的購物方式。
高雅--展示句容__國(guó)際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容__國(guó)際購物中心為人性化消費(fèi)吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容__國(guó)際購物中心商業(yè)運(yùn)作,均采用全開放式設(shè)計(jì),進(jìn)出中心的車輛和人員很多,成分復(fù)雜,因此,句容__國(guó)際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設(shè)施設(shè)備
句容__國(guó)際購物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜,而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件,所以,設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容__國(guó)際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí),建筑物的外觀又是句容__國(guó)際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性,我公司對(duì)句容__國(guó)際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行
句容__國(guó)際購物中心設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上,將制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃,保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)句容__國(guó)際購物中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識(shí)到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。
措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理
中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對(duì)較低,對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容__國(guó)際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容__國(guó)際購物中心的安防條件,結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn),依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,從實(shí)際情況出發(fā),確立了句容__國(guó)際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容__國(guó)際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施對(duì)電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在句容__國(guó)際購物中心的管理工作中,針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn),我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢(shì),逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理,同時(shí),本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門班子,對(duì)句容__國(guó)際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施,分項(xiàng)控制人力和物化消耗,力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù),保證業(yè)主、商戶、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營(yíng)思想。
八、六項(xiàng)具體保障
(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系,在句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把句容__國(guó)際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時(shí),確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程,并按'計(jì)劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個(gè)階段運(yùn)行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施,即執(zhí)行,計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整,即核對(duì)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
公司對(duì)句容__國(guó)際購物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng),保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
(二)科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理中,并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
秩序員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級(jí)或淘汰。
崗位'動(dòng)態(tài)'管理,競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
(三)嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護(hù)、消防管理、車輛管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序隊(duì)伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動(dòng)的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件,定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系,針對(duì)不同的狀態(tài),調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級(jí)應(yīng)對(duì),限時(shí)到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。
(四)人、財(cái)、物的有力保障
實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容__國(guó)際購物中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì),我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任句容__國(guó)際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。
配置齊全、先進(jìn)的句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司具備一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ),句容__國(guó)際購物中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一,重點(diǎn)保障。
(五)提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
--對(duì)設(shè)備做到'三好'、'四會(huì)'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會(huì)'即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障;'五定'即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
--實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺(tái)
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理項(xiàng)目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報(bào)告制'、'定期回訪制'以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作,力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費(fèi)者)--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時(shí)處理各種信息,實(shí)現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
九、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)的意識(shí)
物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營(yíng)的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo),開掘句容__國(guó)際購物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在句容__國(guó)際購物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國(guó)家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑;
e,即e_cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請(qǐng)),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng);
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
第3篇 購物中心公共秩序管理措施規(guī)范
購物中心公共秩序管理措施
一、管理目標(biāo)
通過物業(yè)管理周密、嚴(yán)格、規(guī)范、高效的安全管理,保證zz__國(guó)際購物中心日常公共秩序井然有序,各類重大活動(dòng)和日常購物的正常進(jìn)行,人身、財(cái)產(chǎn)得以保障,實(shí)現(xiàn)零事故的目標(biāo)。
二、安全管理內(nèi)容
1、公共安全管理:主要是保障zz__國(guó)際購物中心人身財(cái)產(chǎn)安全、公共秩序維持、公共活動(dòng)的正常開展。
2 、消防安全管理:主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。
3、交通安全管理:主要維護(hù)zz__國(guó)際購物中心交通秩序,防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。
三、安全管理手段和方式
安全管理的方式:
a、人防技防相結(jié)合
以閉路監(jiān)控,消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的24小時(shí)監(jiān)控為主,主要區(qū)域,主出入口設(shè)立固定崗哨,輔助以流動(dòng)崗哨。
b、固定崗、游動(dòng)崗、機(jī)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì),建立一個(gè)嚴(yán)密可靠的安全體系。
秩序維護(hù)崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防'盲點(diǎn)'為準(zhǔn)則,根據(jù)zz__國(guó)際購物中心實(shí)際情況設(shè)置車輛出入口崗哨,車庫崗哨和機(jī)房、機(jī)要等重要區(qū)域崗哨等;流動(dòng)崗哨接指定路線或所反映定路線流動(dòng)調(diào)查,一般情況下的安全管理按原定班次,時(shí)間,人員,崗位,或性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù),特殊情況下的安全管理,則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,如重要活動(dòng),節(jié)假日商務(wù)慶典,突發(fā)性事件的臨時(shí)處置,管制,并擬定突發(fā)性事件處理方案。
四、公共安全管理
公共安全管理內(nèi)容包括:日常秩序維護(hù)、安全監(jiān)控,商場(chǎng)內(nèi)保。廣場(chǎng)外保,巡視檢查,地下車庫安保等。
1、崗位要求
(1)政治合格,精神飽滿,規(guī)定著裝,儀容、儀表整潔,做好上崗簽名;
(2)保持充沛精力,具有高度責(zé)任感,使命感及奉獻(xiàn)精神,
(3)建立崗位值班記錄,并做好換崗和交換班的口錄和書面匯報(bào)。
2、安全監(jiān)控工作程序
(1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)候監(jiān)控值班崗,全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。
(2)密切注意屏幕情況,發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像,在商場(chǎng)內(nèi)部、客梯,樓面及要害部發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,并通和在崗人員進(jìn)行詢問盤查,同時(shí)向管理員報(bào)告。
(3)監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密,嚴(yán)禁泄漏本物業(yè)監(jiān)控點(diǎn)等安保方面的詳細(xì)資料。
3、流動(dòng)崗工作要求
(1)按線路巡邏,保持高度警覺,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。
(2)維持門口交通秩序,指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛,引導(dǎo)要及時(shí),手勢(shì)要規(guī)范,態(tài)度要熱情。
4、巡視檢查工作要點(diǎn)
(1)巡視范圍包括商場(chǎng)各層樓面,各機(jī)房,各處道坡,車庫等。
(2)按巡邏路線巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,遇重大問題通知管理員,巡視嚴(yán)格杜絕盲點(diǎn)。
(3)巡視中思想集中,做到'看、聽、聞、問',發(fā)現(xiàn)一般問題及向班長(zhǎng)匯報(bào),并注意消防設(shè)施及器材的完好性。
(4)巡視時(shí)有禮貌,認(rèn)真回答工作人員的查詢,實(shí)行文明服務(wù)。
(5)接到治安、火警報(bào)警,及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,做出正確處理。
5、停車管理工作要點(diǎn)
(1)停車合理,指揮規(guī)范,車輛俯視和整齊。
(2)關(guān)注已停車輛,防止用戶粗心而造成損失。
(3)有重大活動(dòng)安排,事先預(yù)留車位,擺放醒目標(biāo)志。
五、消防安全管理
貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的工作方針,實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合,以消防監(jiān)控中心為指揮中心,利用先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施,執(zhí)行日常消防防范工作。
消防管理工作必須常抓不懈,通過各種形式,加強(qiáng)員工的消防意識(shí)和技能培訓(xùn)。所有消防隊(duì)員 持證上崗,保證員工優(yōu)良素質(zhì),組建一支反應(yīng)迅速,技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊(duì),按時(shí)對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試,定期進(jìn)行消防演習(xí),提高員工防火。滅火技能。
(一)消防監(jiān)控設(shè)施管理
zz__國(guó)際購物中心消防監(jiān)控系統(tǒng)主要對(duì)商場(chǎng)的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,在發(fā)生消防事故時(shí),自動(dòng)進(jìn)行滅火救災(zāi)。
1、消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知值勤秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn),防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警,確屬火警則按火警處理程序進(jìn)行處理、屬誤報(bào)的,查明原因,消除故障,恢復(fù)系統(tǒng)。
2、誤報(bào)電梯迫降時(shí),立即用對(duì)講機(jī)通知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜,配合解散工作。
3、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查,檢測(cè),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除,保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
消防巡視檢查的內(nèi)容:
(1)消防通道是否暢通無阻。
(2)消防器材是否已按要求配備。
(3)消防栓內(nèi)水槍,水帶是否完好。
(4)消防水源是否滿足要求。
(5)煙感,溫感,噴淋頭是否完好。
(6)做好相關(guān)記錄
在下列場(chǎng)所,應(yīng)增加巡視頻率:
(1)撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)。
(2)在動(dòng)火作業(yè)的前后。
(3)重點(diǎn)防火的位置。
(4)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。
(5)食品加工區(qū)域。
4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,加強(qiáng)消防監(jiān)控中心管理,杜絕閑雜人員隨意出入。
(二)消防事務(wù)管理
1、物業(yè)管理經(jīng)理是防火負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì),不定期檢查,指導(dǎo)商場(chǎng)消防管理工作及處理及處理消防管理中的重大問題。
2、安全管理員定期對(duì)物業(yè)消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
3、堅(jiān)持'預(yù)防為主,防消結(jié)合',做好商場(chǎng)的消防工作。
4、做好消防培訓(xùn)工作,使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識(shí),能夠熟練使用各種消防器材、設(shè)施。
5、做好消防宣傳工作,利用網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳有關(guān)消防及救生知識(shí),組織消防知識(shí)競(jìng)賽,使所有用戶都能具備一定的消防常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),內(nèi)容包括:人員逃生,救生,常用消防工具的使用,火災(zāi)時(shí)人員緊急疏散,商場(chǎng)各消防系統(tǒng)的功能檢測(cè)等。
(三)防火管理
防火管理是消防工作的重點(diǎn),加強(qiáng)監(jiān)控中心的監(jiān)控和日常巡視檢查,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除,保持消防設(shè)備設(shè)施完好,是消防安全管理工作的根本目的。
商地內(nèi)部購物活動(dòng)時(shí)人流密度高,其室內(nèi)設(shè)備功率大,局部發(fā)熱量較大,杜絕電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行,避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生,內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,在醒目位置懸掛各類防火標(biāo)示牌,商場(chǎng)
開放前,各管理人員提前到位,對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行全面檢查;管理人員與設(shè)備維護(hù)人同堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng),確保消防通道暢通無阻;經(jīng)營(yíng)結(jié)束后,及時(shí)全面檢查商場(chǎng)內(nèi)外,對(duì)不必要使用的用電設(shè)備一律切斷電源,消出隱患。
六、車輛安全管理
有效保潔zz__國(guó)際購物中心停車場(chǎng)購物車輛有序停放。
1、各種安全標(biāo)識(shí),與全安位的秩序維護(hù)監(jiān)控緊密配合,保證無管理盲點(diǎn)。
2、各種安全標(biāo)識(shí),保證行駛安全,如限高牌,限速度,轉(zhuǎn)變凸鏡,道路指示牌等。
3、車輛按規(guī)定方向行駛,安全有序。
4、實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度,定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行全面巡視,查看車輛有無損壞,漏油、漏水情況和車輛防護(hù)狀態(tài)是否完好,是否有可疑人員滯留等。
5、以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮疏導(dǎo)車輛,按規(guī)定停泊車輛,防止交通事故的發(fā)生。
6、發(fā)生交通事故時(shí),立即保護(hù)和控制現(xiàn)場(chǎng),防止車輛睹塞現(xiàn)象發(fā)生。。
七、安全狀態(tài)控制管理
我們將zz__國(guó)際購物中心報(bào)警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理,將報(bào)警信息分成兩類:非確切報(bào)警信息,確切報(bào)警信息,根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件,定義了四種狀態(tài):一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)管理員為分狀態(tài),分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系,針對(duì)不同的狀態(tài),調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序、分級(jí)應(yīng)對(duì),限時(shí)到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)、保證及時(shí)、快速、有效地處理各類異常情況,為zz__國(guó)際購物中心提供快速安全的工作環(huán)境良好的公共秩序。
八、隊(duì)伍建設(shè)
(1)護(hù)衛(wèi)人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或武警學(xué)校學(xué)生中選拔政治合格、軍事過硬、作風(fēng)正派的人員。
(2)班組長(zhǎng)從公司抽調(diào)政治可靠,思想穩(wěn)定,作風(fēng)正派,技術(shù)過硬的班組長(zhǎng)擔(dān)任。
(3)實(shí)行半軍事化管理,建立完善的培訓(xùn)體系,長(zhǎng)期組織軍事素質(zhì),消防專業(yè)技能,車輛指揮,應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。
(4)實(shí)行嚴(yán)格的考核定級(jí)制度,表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)衛(wèi)人員實(shí)行授星,拉開收入差距以達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶,留住人員的目的。
(5)實(shí)行嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練,每天早訓(xùn),晚會(huì)、每周兩次軍訓(xùn),一次班務(wù)會(huì)。
(6)寢室實(shí)行軍事化管理,養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
(7)建立黨支部,團(tuán)支部,形成堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
(8)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和交接班制度。
(9)建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度,通常按休息班,30%的人員比例可以外出,每次時(shí)間不超過四小時(shí),晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì),在節(jié)日慶典或有重要保衛(wèi)任務(wù)時(shí),全體待命。
(10)實(shí)行值班人員報(bào)崗制度,中班每小時(shí),夜班每30分鐘,向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一定,以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。
安行監(jiān)督機(jī)制,物業(yè)管理處安全管理員對(duì)值班人員的工作進(jìn)行督查,指導(dǎo)。
九、安全事件的處理程序
1.說明
指在zz__國(guó)際購物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災(zāi)、水災(zāi)、煤
氣泄漏、交通事故、業(yè)戶疾病、電梯困人、電力故障等;它具有隱蔽性強(qiáng)、破壞性大,影響面廣等特點(diǎn)。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
2.1牢記對(duì)業(yè)戶、生命、財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神,以忘我的態(tài)度投入對(duì)事件處理、搶救中。
2.2在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)切禁驚慌失措,保持高度清醒的頭腦,以保證對(duì)事件正確的判斷和處理。
2.3熟悉zz__國(guó)際購物中心各種設(shè)施的正確位置,以保證在事故處理中動(dòng)作的準(zhǔn)確性,以便贏得寶貴的時(shí)間。
2.4在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中,遵循保證生命、財(cái)產(chǎn)安全第一的原則,把損失降低到最小的程度。
3.治安案件的處理
3.1zz__國(guó)際購物中心內(nèi)一旦發(fā)生治安案件,管理人員(或護(hù)衛(wèi)人員)應(yīng)迅速撥打110報(bào)警電話,打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址,門牌號(hào)、發(fā)生什么案件、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。
3.2如有人員需救治,在報(bào)警的同時(shí),派人送傷者到最近的醫(yī)院進(jìn)行搶救。
3.3管理人員(或護(hù)衛(wèi)人員)迅速組織護(hù)衛(wèi)人員封閉出入口及通道,疏散群眾防止圍觀,在公安人員到場(chǎng)前管理人員與護(hù)衛(wèi)人員須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得擅自離開。
3.4若治安案件發(fā)生在晚上,護(hù)衛(wèi)人員報(bào)警后立即按3.3之規(guī)定操作,并立即通知經(jīng)理,告知案情;經(jīng)理應(yīng)迅速到發(fā)案小區(qū),組織工作。
3.5積極協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
4.交通事故的處理
4.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí),應(yīng)迅速將傷者送就近醫(yī)院就醫(yī),并撥打交通事故報(bào)警電話'122'。
4.2交警到來之前保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)事人與車輛不能擅自離開。
4.3疏導(dǎo)車輛,疏散圍觀群眾,協(xié)助調(diào)查。
5. 發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理
5.1事務(wù)所工作人員,確認(rèn)火情發(fā)生后,立即切斷生活電源,切斷煤氣輸送,電梯應(yīng)將電梯降到最底層關(guān)閉。同時(shí)派人立即撥打'119'報(bào)警,打火警電話時(shí),應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼報(bào)告清楚,并安排人員到附近路口引導(dǎo)消防車到達(dá)火場(chǎng)。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)失火,這時(shí)火還沒有蔓延擴(kuò)大而且現(xiàn)場(chǎng)有滅火器和水源,就應(yīng)當(dāng)機(jī)
立斷撲滅,清除著火隱患。如果火已蔓延擴(kuò)大,已無能為力進(jìn)行撲救時(shí)按5.1操作。
召集人員及時(shí)向住戶通報(bào)火情,疏散人員,首先疏散著火房?jī)?nèi)人員,著火層以上人員,再疏散著火層以下人員;疏散人員時(shí)老弱及行動(dòng)不便者應(yīng)先撤離;若配置有消防電梯的,應(yīng)優(yōu)先安排老弱及行動(dòng)不便者乘消防梯撤離。
啟動(dòng)消防設(shè)施,關(guān)閉消防門防煙、防爆。
保證現(xiàn)場(chǎng)救護(hù),穩(wěn)定群眾情緒。
組織警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),做好火場(chǎng)記錄。
6.急病救護(hù)
6.1 一旦接到急病求救信息,接待人員應(yīng)迅速撥打120急救電話,打急救電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號(hào)碼
。
6.2 與急救中心聯(lián)系完畢后,擇時(shí)安排人員到附近路口引導(dǎo)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),以免延誤急救時(shí)間。
6.3 如有需要,派員協(xié)助患者家屬隨急救送患者至醫(yī)院;到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)時(shí)切勿隨意亂動(dòng)病人。
7. 水災(zāi)(主要指漏水問題)
8.1 zz__國(guó)際購物中心商場(chǎng)
8.1.1 立即將電梯升上最高樓層,以免被水浸濕而使電梯受損。
8.1.2 關(guān)閉總水閘;其余同'8.2'。
8.2 停車位或停車庫
8.2.1 檢查漏水的正確位置及所屬水源例如消防用水、排水等;并在許可能力下,立即設(shè)法制止漏水,如關(guān)閉水擎;若無法制止,則立即用對(duì)講機(jī)報(bào)辦公室、通知工程部前來支援;在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)擴(kuò)大。
8.2.2觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備,如配電房/廂變、電梯、母線槽等。
8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑,防治漏水滲入電梯等設(shè)備,
8.2.4 利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。
8.2.5 用對(duì)講機(jī)報(bào)辦公室、安排保潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)積水,檢查受影響范圍、通知受影響住戶。
8.2.6 日常巡邏時(shí),應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋,隨時(shí)加以清理干凈,以免堵塞。
8. 電梯困人
9.1 當(dāng)監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警時(shí),當(dāng)值人員應(yīng)迅速將電視鏡頭切換至關(guān)人電梯,密切觀察電梯轎廂內(nèi)的人員情況。
9.2 通過對(duì)講電話,安撫被關(guān)人員。
9.3 立即通知事務(wù)所電梯管理相關(guān)人員(設(shè)備技師、經(jīng)過培訓(xùn)的維修人員或護(hù)衛(wèi)人員)前來釋放被關(guān)者。
9.4 通知事務(wù)所管理人員到電梯門或就近樓層安撫被關(guān)人員。
9.5 被關(guān)人員放出后,須詢問:
a、有何不適,是否需要幫助;
b、是否有異常之操作;
c、被關(guān)人姓名、聯(lián)系電話。
9.6 在《護(hù)衛(wèi)值班記錄》詳細(xì)記錄電梯困/救人經(jīng)過,存檔備查。
