收費管理規(guī)范5篇

第1篇 某物業(yè)公司收費管理規(guī)范

物業(yè)公司收費管理規(guī)范

1、目的

加強公司內部控制,規(guī)范公司的收費行為,保證公司資金安全,維護公司利益,保護好公司員工。

2、適用范圍

適用于公司各一線管理處、經營業(yè)務口。

3、職責

公司財務管理部負責督促、檢查各管理處、經營業(yè)務口遵守資金方面相關法律法規(guī)、規(guī)章制度及執(zhí)行情況。

4、內容

4.1崗位分工

除出納人員以及授權的收款員、值班收費人員以外,任何人不得經手現(xiàn)金。

出納員:

負責現(xiàn)金的日常管理,并對收款員和值班收費人員的工作進行監(jiān)督。

建立收據(jù)、發(fā)票的領用、發(fā)放、繳銷記錄,繳銷前詳細標明每本票據(jù)的開出份數(shù),作廢份數(shù),起訖時間,收款總金額(分現(xiàn)金、支票),與上繳公司的金額是否相符,確保錢、單相符。 (適用無會計或會計助理的項目)

公司出納負責與項目出納款項的交接。

收款員(值班收費人員)主要包含前臺收費人員、車輛崗安全員、__會所收銀員、吉普吧收銀員、家政班長。

收款員負責業(yè)務口資金的直接收取、繳交以及票據(jù)領用,繳交。

出納員、收款(費)員應具有高技能鑒別假鈔真?zhèn)文芰?一旦收取假鈔后果自負;公司應為收款員配備必要的驗鈔設備。

票據(jù)管理員:票據(jù)管理員由公司財務管理部會計兼任。票據(jù)管理員負責:

公司票據(jù)的購進;

票據(jù)保管;

票據(jù)注銷;

票據(jù)稽核檢查;

__會計助理兼任漢口區(qū)域票據(jù)的領用、保管及注銷。

辦理收款業(yè)務的人員必須具備良好的職業(yè)道德,忠于職守,廉潔奉公,遵紀守法,客觀公正。收款人員不得挪用或侵占公司錢款,一經查實,公司將予以嚴肅處理,并視情節(jié)嚴重,保留向司法機關起訴的權利。

收款崗位人員根據(jù)公司具體情況進行崗位輪換。

財務管理部定期(每季度)對資金業(yè)務經辦人員進行相關制度和崗位職責的培訓,保證所有人員確認已接受培訓并清楚國家、集團、公司的財務制度和個人的職責。

4.2票據(jù)管理

公司對各項收費的管理和控制是以票據(jù)的管理和控制為基礎的,主要責任部門為公司財務管理部,公司目前的票據(jù)主要包含服務業(yè)統(tǒng)一發(fā)票、停車場專用定額發(fā)票、餐飲定額發(fā)票企業(yè)統(tǒng)一收據(jù),公司內部各種代用券(如游泳卡、餐卡)等。

票據(jù)環(huán)節(jié)控制

a票據(jù)的購進:必須由財務管理部的票據(jù)管理員憑《發(fā)票領用證》統(tǒng)一到稅務部門購進稅務票據(jù)、內部代用券則到指定廠家印刷,購進回來的票據(jù)由公司票據(jù)管理員統(tǒng)一保管,并登記造冊,票據(jù)管理員必須對票據(jù)嚴格管理,對其安全性負責。

b.票據(jù)的領用:漢口區(qū)域的票據(jù)領用由__管理處出納統(tǒng)一到公司票據(jù)管理員辦理登記領取手續(xù),武昌區(qū)域的票據(jù)領用由使用部門統(tǒng)一到公司票據(jù)管理員辦理登記領用手續(xù)。票據(jù)管理員應根據(jù)收費崗位情況掌握發(fā)放的數(shù)量及品種,一次一般不超出一個月的用量,并采用以舊換新制度。漢口區(qū)域的票據(jù)使用部門統(tǒng)一到__管理處出納領取,一次一般不超過兩個星期的用量。

c.票據(jù)的保管:包括未使用票據(jù)及票據(jù)的存根;各收費崗位的零散票據(jù)及出納庫存票據(jù)的保管;對使用完的票據(jù)存根,必須與公司票據(jù)管理員結算,統(tǒng)一由公司票據(jù)管理員保管,各收費崗位不應自存自留,對正在使用或尚未使用的票據(jù),按誰領用誰負責處理,應視同現(xiàn)金、存放于最安全的地方。

d.票據(jù)的填寫:公司任何一項收費都必須出示正式票據(jù)與客戶,任何人或部門利用非公司財務監(jiān)控的票據(jù)對外進行收費,都是公司財務制度不允許的,其責任由當事人或部門責任人承擔。票據(jù)的填寫必須做到內容完整,數(shù)據(jù)準確,字跡工整,手續(xù)要齊備,一次性頂格填寫,任何票據(jù)都不得外借或填寫與公司收費無關的內容。對于通過銀行托收收款需開具發(fā)票的,應在發(fā)票備注欄中注明'銀行托收'。

e票據(jù)稽核檢查:財務管理部及各收費崗位的部門負責人應對各收費開票崗位認真進行督促、檢查、內容包括'票據(jù)'的填寫情況、保管情況、安全情況等。

4.3收費環(huán)節(jié)的控制規(guī)定

主要是指收費的環(huán)節(jié)、收費的標準、收費減免的控制。公司重申任何部門,任何人收到現(xiàn)金或支票(支票需到帳),或者轉帳的收入必須開具公司的正式收據(jù)或發(fā)票給客戶;對外或對內發(fā)放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必須到財務登記,并蓋發(fā)票專用章。這是公司控制收入的核心環(huán)節(jié),公司所有人員必須認真執(zhí)行,如有違反,公司將予以嚴肅處理,各部門責任人要監(jiān)督本部門人員和業(yè)務人員執(zhí)行。

a.收費環(huán)節(jié)上控制:有標準(明碼)的按標準,有計算依據(jù)的按依據(jù)收費。各收款管理人員必須按照批準后的明碼標價的價格進行收取。嚴禁向客戶多收取或少收取。

b.收費標準的控制:各部門的收費項目必須進行測算、報批、公布,做到明碼收費,對暫無明碼的收費應由當事人與部門經理根據(jù)情況確定并及時知會財務管理部,對經常發(fā)生或數(shù)額較大的報公司領導審定。

c.收費減免的控制:

城市花園吉普吧、__會所以及管理處中介項目考慮到靈活經營的需要,部門負責人有20%以內折扣的權利。部門負責人進行折扣后必須形成備案交予財務管理部,超出上述限額必須提前報公司財務管理部和總經理審批。對于其他項目,有明碼標價或公司經常性收費為公司主要經營收入,公司各部門、管理處任何人都無權減免,如遇十分意外,必須報公司財務管理部和總經理審批?？蛻暨`約金的減免可見相關規(guī)定。

d.收費項目的報批

公司各部門(管理處)必須對本部門新發(fā)生收費項目必須填寫專門表格報公司會簽。

4.4收費結算的管理規(guī)定

a、結算的起點和時間:每一個收費崗位或人員每天必須與管理處財務出納結算一次,同時如收費人員無保險柜的,應將錢款寄存公司出納處或送存銀行,有保險柜的人員現(xiàn)金超過2000元的也應交公司出納處或送存銀行。管理處出納每周三與公司本部出納結算一次.

b、結算地點:財務管理部根據(jù)公司實際情況和便于結算,設置2名出納員,負責各個收款崗位的工作:城市花園出納(目前公司本部出納兼)負責與城市花園各收費崗位人員結算;__出納負責與__及漢口區(qū)域各收費崗位人員結算,公司本部出納負責與各管理處出納人員的費用結算。

c、結算事項:各收費崗位對填的票據(jù),當時只能撕下發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交給客戶,記帳聯(lián)及存根聯(lián)交出納結算時,由出納核對后(出納所填寫票據(jù)則由其它人員核對),再將記帳聯(lián)撕下用于會計記帳,存根聯(lián)不動,并根據(jù)結算情況,同時填寫《現(xiàn)金繳收記錄單》,雙方簽字認可;如果錯開票據(jù),則將所有聯(lián)保留并作廢,并另開一份。各管理處的收款人

員與出納、出納與公司財務管理部的款項交接必須以票據(jù)的領用及核銷為依據(jù),并由收款方開具收據(jù)或在收款日報表上簽收。收款日報表必須詳細列明收款金額、收款日期、收款票據(jù)號等內容。

d、收費記帳:出納在與各收費人員結算后,及時將錢款保存好或送存銀行,并將《繳款記錄單》及記帳聯(lián)等單據(jù),傳遞至會計記帳,如無特殊情況,會計人員必須在當月內填寫記帳憑證并登記入帳(電腦)。各收銀員應及時將現(xiàn)款送到銀行或交公司出納,每天進行日報表的結算。

4.5 __會所收款結算規(guī)定

由于__會所業(yè)務日趨頻繁,消費筆數(shù)多,金額小,具有較多的特殊性,為了加強這方面的管理,確保公司現(xiàn)款的安全,特提出如下幾點要求:

a.客戶至__會所進行消費時,首先到各活動項目的總臺登記并由總臺填制活動登記單。

b.總臺根據(jù)客戶活動登記單的消費情況結算收費,如遇客戶需要發(fā)票時,開具公司的統(tǒng)一發(fā)票。

c.每天營業(yè)結束時,將當天營業(yè)款存入__會所的保險柜內,并于第二天下班前定時與__管理處出納結算,并對未開正式發(fā)票部分營業(yè)款開具發(fā)票。

d.所有活動登記單的印制,領用、結存、退回必須由公司財務登記、監(jiān)管。

e.__管理處出納必須加強對各總臺(收銀臺)的監(jiān)管(如活動登記單的填制情況及是否按單收費及發(fā)票的開具情況等)。

4.6食堂收款結算補充規(guī)定

食堂收款分為公司內部客戶和外部客戶。

4.6.1 食堂內部客戶是指物業(yè)公司在冊員工(包含試用期人員)。其余就餐人員為外部客戶。(包含地產公司人員)。

4.6.2 __食堂內部餐券統(tǒng)一由管理處出納統(tǒng)一發(fā)售,城市花園食堂內部餐券由城花管理處出納統(tǒng)一發(fā)售。周六、周日不予以出售餐券。

4.6.3 食堂內部餐券由公司負責統(tǒng)一制作,在物業(yè)公司的食堂可以通用。出售完餐券,必須向買餐卡人員開具收據(jù)。管理處項目人事行政部門負責人為食堂直接對外出售餐券的負責人,人事行政部門負責人可以授權食堂工作人員進行出售餐券。劃票員為內部員工劃票后才能提供餐券,食堂工作人員見餐券后才能為對方提供飯菜。詳細規(guī)定可以參考食堂內部管理規(guī)定。

4.6.4食堂收款員繳交款項以及票據(jù)每周不得少于兩次。

4.7車輛崗收款結算補充規(guī)定

4.7.1車輛崗安全員兼任車輛收款員。項目負責人為項目車輛崗收款負責人,承擔項目收款的直接責任。項目負責人可以授權安全班長負責車輛崗票據(jù)的領用、繳交、注銷以及錢款的繳交。車輛崗收款負責人或授權負責人不得經辦現(xiàn)場現(xiàn)金收款。

4.7.2 車輛崗的收款負責人在票據(jù)的派發(fā)、收繳、注銷以及錢款的收繳、上繳必須做好內部的交接記錄。

4.7.3車輛崗收款員在每一班交接班時務必在《安全員交接班記錄表》上詳細記錄車輛票據(jù)的起迄號碼,本崗的開具票據(jù)的起迄號碼、貨幣金額。雙方交接人必須在記錄本上簽字。

4.6.4車輛崗收款負責人繳接款項以及票據(jù)每周不得少于兩次。

4.8有償服務收款結算補充規(guī)定

4.8.1本規(guī)范的有償服務,特指家政保潔、家政維修上門服務類、租賃中介。

4.8.2 有償服務的派工單必須接受財務管理部的監(jiān)督控制,有償服務的派工單必須在財務管理部領用、登記、注銷。

4.8.3在提供有償服務中,安排工作、提供服務、收費三項工作是不相容崗位,不得由一人辦理其中兩項或以上的業(yè)務。工作安排即下發(fā)家政服務單由管理處前臺進行安排,提供服務由家政服務員完成,收費工作確定由家政服務班長來操作。家政班長收費后當日須及時將款項交給管理處前臺工作人員。

4.8.4在有償服務回訪中,必須包含對收費金額的回訪。

4.8.5在有償服務中,工作人員不得接受客戶小費或禮品。在特殊情況下若有發(fā)生須及時向上

級領導和財務管理部匯報。

4.8.6租售業(yè)務經辦人不得經手現(xiàn)款。

4.9 收款保管

4.9.1各管理處取得的貨幣資金收入必須及時入賬,不得私設'小金庫',不得賬外設賬,嚴禁收款不入賬。嚴禁'白條'抵充庫存現(xiàn)金,更不得挪用現(xiàn)金。

4.9.2各管理處以現(xiàn)金方式獲取的收入,應及時送存銀行,原則上應當天送存。在銀行營業(yè)時間結束后收進的現(xiàn)金,應當采取妥善保管措施,于第二天送存銀行。

4.9.3各管理處的業(yè)務部門在業(yè)務活動中收取的現(xiàn)金必須及時上交出納處,不得自行用于任何開支。

4.9.4 收款員每日營業(yè)終了,將款項交管理處出納,非工作時間收款于第一個工作日上班前兩小時交出納處。不能及時交給出納或存入銀行的現(xiàn)金,收款員應存入管理處指定的保險柜,嚴禁私自存放。管理處必須采取措施保證保險柜的安全和正常使用。

4.9.5對于現(xiàn)金和各種有價代用券,經辦人要確保其安全和完整無缺,因保管責任造成的短缺,當事人要負賠償責任。

4.9.6公司及管理處的財務保險柜由出納保管,嚴禁與其他部門或人員共用財務保險柜。出納必須嚴守保險柜密碼;保險柜鑰匙由出納妥善保管,不得隨意亂放或任意轉交他人。

4.9.7財務保險柜內不允許存放私人物品(含現(xiàn)金及其它物品),也不允許存放代業(yè)主保管的現(xiàn)金及物品。確需承辦代業(yè)主保管現(xiàn)金及物品業(yè)務的,應單獨使用專門的保險柜。

4.10 收款監(jiān)督檢查

4.10..1財務管理部為收款業(yè)務的監(jiān)督部門,財務管理部有權對各收費崗位及收款人員進行定期或不定期的檢查。

4.10.2公司財務管理部門應每季度至少一次對下屬各部門的資金收、付款情況進行全面檢查,以確保各項財務制度全面得到執(zhí)行,款項及時回收入賬。公司財務人員每月至少一次對部門各收費點進行突擊檢查并保留有記錄。收費現(xiàn)場必須保證票款相符。

4.10.3監(jiān)督檢查的內容主要包括:

票據(jù)的保管情況。重點檢查票據(jù)的購買、領用、保管、核銷手續(xù)是否健全,票據(jù)保管是否存在漏洞。

收款業(yè)務相關崗位及人員的設置情況。重點檢查是否存在收款業(yè)務不相容職務混崗的現(xiàn)象。

檢查是否存在未經審批的隨意多收、少收費用、減免的情況。

4.10.4對監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的收款內部控制中的薄弱環(huán)節(jié),應當采取措施,及時加以糾正和完善。

5、生效日

此制度自公布之日起試運行。

6、解釋權

此規(guī)范的解釋及修訂權歸公司財務管理部。

6、存檔記錄

第2篇 b公路收費站管理所員工職業(yè)道德規(guī)范

公路收費站管理所員工職業(yè)道德規(guī)范

一、愛祖國,愛人民,愛__高速

1、有崇高的職業(yè)理想;

2、有高尚的職業(yè)情感;

3、有純正的職業(yè)作風;

4、有嚴格的職業(yè)紀律;

5、有嫻熟的職業(yè)技能;

6、有遵紀守法的職業(yè)意識;

7、有社會責任感和民族自尊心;

8、有在任何場合都注意維護__高速形象的言行。

二、以奉獻的精神為司乘提供熱情服務

1、主動了解司乘人員需求、不滿和愿望,努力使其滿意;

2、待客禮貌、熱情,耐心聯(lián)系相關工作部門,主動服務,無有過激言行;

3、不夸大其辭,隨意承諾;履行承諾服務要言而有信;

4、服務耐心周到,對司乘人員的合理要求盡力滿足,收取費用嚴格按規(guī)定執(zhí)行;

5、耐心傾聽司乘投訴,找出事情發(fā)生的原委,并迅速解決和報告。

三、團結協(xié)作,集體奮斗

1、奉行集體奮斗原則。作到團結協(xié)作,永往直前,不因個人私利而相互拆臺、使絆子;

2、任何個人利益都必須服從集體利益,將個人努力融入集體奮斗之中;

3、任何科研、市場、信息成果權均屬集體所有,相關工作部門或工作人員皆可享用。

四、彼此尊重,互相溝通

1、尊重知識、尊重人才、尊重個人尊嚴;

2、與同事和諧相處,不惡言相向;

3、干部與下屬要不斷溝通,坦誠相待;

4、不抵毀同事聲譽,不譏諷他人成功;

5、對人對事公正、客觀。

五、開放胸懷,博采眾家之長

1、不斷學習其他省份兄弟單位等有益于企業(yè)發(fā)展的經驗和技術,加快陜西高速發(fā)展步伐;

2、不搞封閉的小圈子;

3、勇于承認錯誤,正視自身的弱點和不足,并盡力改變。

六、遵守各項規(guī)章制度

1、全體員工必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各種規(guī)章制度,違犯國家法律或嚴重違反公司規(guī)定將會受到嚴厲處分;

2、各級干部以身作則;

3、上班時間配帶工作證。

七、品德高尚

1、不利用工作的便利謀求私利、假公濟私、貪污腐化;

2、任何時候都以公司利益和效益為重,個人服從集體;

3、任何活動必須嚴格遵守相關紀律。一切外事活動更要審慎、嚴格把關;

4、不作出鼓動他人鬧事、罷工或停職等損害企業(yè)利益的行為;

5、不從事第二職業(yè),全力以赴的工作;

6、不攻擊同行,始終處于高層次水平上競爭。

八、言行得體,儀表大方;

1、接待來客做到儀表端正,舉止大方,談吐得體,待人誠懇;

2、接聽電話迅速,熱情禮貌,語氣溫柔。對咨詢的電話要耐心說明或轉告相關的人員,切勿生硬回絕,影響公司形象。

九、工作認真,不斷尋求高效益

1、上班提前到達工作崗位,清潔工作環(huán)境,做好進入工作狀態(tài)的準備,上班時間不看與工作無關的書刊;

2、推遲下班,清理收拾好文件、辦公用品和工作環(huán)境,保持良好狀態(tài);

3、按期完成工作任務及領導交辦的臨時性事務,并不斷總結提高;

4、對本職工作盡職盡責,對其他部門的工作多提建設性建議,但不可指手劃腳、越俎代庖;

十、勤儉節(jié)約

1、節(jié)約從自己開始,并隨時提醒身邊的同事;

2、節(jié)約無形成本,反對資源浪費。

十一、愛護環(huán)境

1、垃圾要自覺丟入垃圾桶,保持辦公、生產、生活及公共環(huán)境衛(wèi)生;

2、不隨地亂扔臟物;

3、遵守社會公德。

十二、不斷學習,積極進取

1、以主人翁姿態(tài),保持高度的熱情投入到每一項工作之中;

2、不但要適應現(xiàn)階段的發(fā)展,更要清醒認識到未來的需要;

3、艱苦奮斗、勤奮好學,自強不息;

4、勇于培養(yǎng)和推薦比自己強的人。

第3篇 z高速管理所收費人員行為規(guī)范

高速管理所收費人員行為規(guī)范

1.四大禁令

(1)嚴禁貪污、挪用通行費票款、截留發(fā)票和通行卡。

(2)嚴禁私自放行車輛。

(3)嚴禁私自挪移監(jiān)控設施,逃避監(jiān)控。

(4)嚴禁與司乘人員發(fā)生吵鬧、毆打、辱罵或使用服務忌語。

2.上崗紀律

(1)準時上下崗。

(2)上崗期間如臨時有事,應事先征得班長同意,落實頂崗人員后才能離崗,并按時歸崗。

(3)因故不能按時歸崗,因提前一班向班長提出調班申請,落實好替崗人員,填寫調班單,經雙方班長同意簽字,報管理所批準后,由替班人員頂崗。

(4)因急病或特殊原因不能提前辦理請假手續(xù)的,因電話向所領導請假,事后三天內補辦請假手續(xù),如事后發(fā)現(xiàn)情況不實,按曠工處理。

(5)不得隔日、隔班繳款,不得代繳款。

(6)接受稽查人員稽查。

3.文明服務規(guī)范

3.1文明接車

有主動接車意識,車到收費亭時面視司機,微笑服務,態(tài)度親切、自然,并按規(guī)定使用文明用語,遇司機提問、求援等做到有問必答。

3.2規(guī)范用語

3.2.1文明用語

使用文明用語應正視司機,面帶微笑,口齒清楚,使用普通話,因時因境選擇用語。

(1)收取通行費簡捷用語:您好;您應付××元;收××元;找××元;謝謝!

(2)當需要駕駛員協(xié)助,均應“請”字當頭。例:請您把票拿好,請您出示證件;請您把車開到邊上等候等等。

(3)當工作有差錯需要駕駛員配合時:請原諒;麻煩您;對不起;謝謝合作(支持)等等。

(4)當駕駛員因故出現(xiàn)急躁時:請不要著急,有話慢慢說。

(5)當駕駛員要求無法滿足時:對不起,×××。

(6)當駕駛員向我們致謝時:不用謝;沒關系;這是我應該做的。

(7)其他符合情景的簡捷、恰當?shù)亩Y貌用語。

3.2.2服務忌語

嚴禁使用服務忌語(服務忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。

3.3著裝規(guī)范和儀容儀表

(1)上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。

(2)男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。

(3)穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內著工作襯衫,系工作領帶。

(4)嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。

(5)穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動

3.4服務忌語

嚴禁使用服務忌語(服務忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。

3.5著裝規(guī)范和儀容儀表

(1)上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。

(2)男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。

(3)穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內著工作襯衫,系工作領帶。

(4)嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。

(5)穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動。

第4篇 高速管理所收費人員行為規(guī)范

高速管理所收費人員行為規(guī)范

1.四大禁令

(1) 嚴禁貪污、挪用通行費票款、截留發(fā)票和通行卡。

(2) 嚴禁私自放行車輛。

⑶ 嚴禁私自挪移監(jiān)控設施,逃避監(jiān)控。

(4) 嚴禁與司乘人員發(fā)生吵鬧、毆打、辱罵或使用服務忌語。

2. 上崗紀律

(1) 準時上下崗。

(2) 上崗期間如臨時有事,應事先征得班長同意,落實頂崗人員后才能離崗,并按時歸崗。

⑶ 因故不能按時歸崗,因提前一班向班長提出調班申請,落實好替崗人員,填寫調班單,經雙方班長同意簽字,報管理所批準后,由替班人員頂崗。

(4) 因急病或特殊原因不能提前辦理請假手續(xù)的,因電話向所領導請假,事后三天內補辦請假手續(xù),如事后發(fā)現(xiàn)情況不實,按曠工處理。

(5) 不得隔日、隔班繳款,不得代繳款。

(6) 接受稽查人員稽查。

3．文明服務規(guī)范

3.1 文明接車有主動接車意識,車到收費亭時面視司機,微笑服務,態(tài)度親切、自然,并按規(guī)定使用文明用語,遇司機提問、求援等做到有問必答。

3.2 規(guī)范用語

3.2.1 文明用語使用文明用語應正視司機,面帶微笑,口齒清楚,使用普通話,因時因境選擇用語。

(1) 收取通行費簡捷用語:您好;您應付__元;收__元;找__元;謝謝!

(2) 當需要駕駛員協(xié)助,均應“請”字當頭。例:請您把票拿好,請您出示證件;請您把車開到邊上等候等等。

⑶ 當工作有差錯需要駕駛員配合時:請原諒;麻煩您;對不起;謝謝合作(支持)等等。

(4) 當駕駛員因故出現(xiàn)急躁時:請不要著急,有話慢慢說。

(5) 當駕駛員要求無法滿足時:對不起,___。

(6) 當駕駛員向我們致謝時:不用謝;沒關系;這是我應該做的。

(7) 其他符合情景的簡捷、恰當?shù)亩Y貌用語。

3.2.2 服務忌語嚴禁使用服務忌語(服務忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。

3.3 著裝規(guī)范和儀容儀表

(1) 上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。

(2) 男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。

⑶ 穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內著工作襯衫,系工作領帶。

(4) 嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。

(5) 穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動

3.4 服務忌語嚴禁使用服務忌語(服務忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。

3.5 著裝規(guī)范和儀容儀表

(1) 上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。

(2) 男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。

⑶ 穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內著工作襯衫,系工作領帶。

(4) 嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。

(5) 穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動。

第5篇 收費站收費通道開放管理規(guī)范制度

__公司收費站收費通道開放管理規(guī)范制度

為做好各收費站收費現(xiàn)場車流通行的安全保暢工作，確保收費現(xiàn)場秩序的有序開展，結合收費站車流特點，特制定以下制度。

一、收費管理領導小組

組 長：站長

副組長：副站長、票證員

成 員：收費班長、收費員

二、各成員職責分工

（一）組長：收費管理工作第一責任人，負責現(xiàn)場收費通道開放管理規(guī)范的制定。

（二）副組長：分管、落實開展收費通道開放管理規(guī)范的具體實施內容，負責收費現(xiàn)場日常開放通道的監(jiān)督管理，特殊情況及時到現(xiàn)場指揮、疏導。

（三）成員：服從組長、副組長安排，協(xié)助增開車道、車輛疏導等工作，根據(jù)收費站日常車流特點及特殊時段，及時保障現(xiàn)場車輛快速通行。

三、通道開放規(guī)范

（一）收費站日常車流開放規(guī)范：

日常車流高峰指，在現(xiàn)場開放通道不低于2條的基礎上，每條通道車輛排隊等候達5輛時，2分鐘內立即增開通道疏通車輛。如通道內遇特殊情況，車輛不能及時駛離的，要求立即增開通道疏導車輛。

（二）收費站周末車流開放規(guī)范：

周末車流高峰指，每周五16：00―24：00至周日08：00―16：00時段，現(xiàn)場開放通道不低于3條，在此基礎上，每條通道車輛排隊等候達5輛時，2分鐘內立即增開通道疏通車輛。如通道內遇特殊情況，車輛不能及時駛離的，要求立即增開通道疏導車輛。

（三）收費站節(jié)假日車流開放規(guī)范：

1、國家重大節(jié)假日（春節(jié)、清明節(jié)、五一、國慶節(jié)）期間，現(xiàn)場依據(jù)河池公司下發(fā)《河池高速公路運營有限公司重大節(jié)假日收費站保暢工作方案》內容執(zhí)行，開啟2條小型客車專用通道，安排專人負責現(xiàn)場指揮和引導；另外開啟3條及以上通道，供大客車和貨車通行，在此基礎上，每條通道車輛排隊等候達5輛時，2分鐘內立即增開通道疏通車輛。如通道內遇特殊情況，車輛不能及時駛離的，要求立即增開通道疏導車輛。

2、國家法定假日（元旦、壯族“三月三”、中秋節(jié)等），站長依據(jù)往年法定假日通行車流數(shù)據(jù)分析，提前安排人員排班，開放通道不低于5條，在此基礎上，每條通道車輛排隊等候達5輛時，2分鐘內立即增開通道疏通車輛。如通道內遇特殊情況，車輛不能及時駛離的，要求立即增開通道疏導車輛。

針對現(xiàn)場發(fā)生的車流高峰時段，收費站應采取以下措施保障：

1、車流高峰時段要求值班站長及時到現(xiàn)場指揮、協(xié)調疏導工作。

2、保障現(xiàn)場設備正常工作，各班組預備充足的票、款、卡上班需求，全心全意接待服務車輛。

3、特殊情況發(fā)生時，由值班站長負責處理解決，保障現(xiàn)場良好通行秩序。

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