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第1篇 300mw火力發(fā)電廠辦公室/行政事務管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了行政事務管理崗位的崗位職責、上崗標準和任職資格。
本規(guī)范適用于行政事務管理工作崗位。
2 崗位職責
2.1 職能范圍與工作內(nèi)容
2.1.1負責上級領導來公司檢查及兄弟單位來公司參觀的接待工作,負責本公司的本信來訪工作,做到接待熱情、服務周到。
2.1.2 負責來客用餐及車輛用油管理工作,嚴格執(zhí)行規(guī)定,不循私情。
2.1.3 及時傳閱、辦理來信來訪事件,協(xié)助有關部門做好有關問題的處理,并及時反饋信息。
2.1.4 做好來信來訪的整理歸檔工作。
2.1.5 協(xié)助部主任做好接待車輛調(diào)度及管理工作。
2.1.6 負責安排全公司干部值班表。
2.1.7 完成領導交辦的其他工作。
2.2 工作關系
2.2.1 在部主任領導下開展工作,并對其負責。
2.2.2 業(yè)務上接受上級主管部門的指導。
2.2.3 搞好與相關崗位的協(xié)作與配合工作。
2.3 文明辦公要求
2.3.1 堅守崗位,遵守紀律。
2.3.2 謙虛誠懇,團結(jié)同志。
2.3.3 禮貌待人,說話和氣,熱情耐心。
2.3.4 保持室內(nèi)清潔,各種物品,定置定位,擺放有序。
2.3.5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標志。
3 上崗標準
3.1 政治思想和事業(yè)道德
3.1.1 堅持本項基本原則,擁護黨的方針政策,政治上與黨中央保持一致,實事求是,密切聯(lián)系群眾,廉潔奉公,遵紀守法。
3.1.2 愛崗敬業(yè),事業(yè)心和責任感強,忠于職守,開拓進取。
3.2 必備知識
3.2.1 熟悉各類行政福利物資的用途、發(fā)放范圍、限定的數(shù)量。
3.2.2 熟悉本崗位專業(yè)報表上報、反饋的時限及內(nèi)容要求。
3.2.3 熟悉本企業(yè)有關廠容、綠化管理的規(guī)定。
3.2.4 熟悉本企業(yè)有關“社控”、“?？亍鄙唐返囊?guī)定。
3.2.5 熟悉本企業(yè)有關職工防暑降溫防寒防凍的規(guī)定。
3.2.6 熟悉本單位行政福利設施及配套設備的分布狀況和管理知識。
3.2.7 熟悉本單位各類工種的名稱、工作性質(zhì)、工作范圍。
3.2.8 熟悉本單位職工隊伍構(gòu)成、單身職工分布狀況。
3.2.9 熟悉本單位財務部門有關行政福利費用的開支范圍。
3.3 政策法規(guī)
3.3.1 熟悉《中華人民共和國全民所有工業(yè)企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《國家行政機關公文處理辦法》、《中國共產(chǎn)黨各級領導機關文件處理條例》。
3.3.2 了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理規(guī)定》及其他相關法律、法規(guī)。
3.4 技能要求
3.4.1 熟悉本單位低值易耗品的發(fā)放和使用的管理工作。
3.4.2 編制專項管理的年、季、月度計劃。
3.4.3 收集職工對行政事務方面的意見,提出改進專業(yè)管理的建議。
3.4.4 修訂行政福利的專項工作計劃。
3.4.5 編制本單位行政福利設施及配套設備的管理制度。
3.4.6 承辦“社控”、“專控”商品的報批手續(xù)。
3.4.7 組織生產(chǎn)一線的防寒防凍的材料供應和防暑降溫的物資供應。
3.4.8 解決行政事務管理專業(yè)中比較復雜的業(yè)務問題。
3.5 任職資格
3.5.1 文化程度。 具有中專及以上學歷或同等文化程度。
3.5.2 工作經(jīng)歷。具有大專3年(本科2年、研究生1年)及以上本專業(yè)實際工作經(jīng)歷。
3.5.3 專業(yè)技術(shù)資格。具有初級及以上專業(yè)技術(shù)職稱。
3.5.4 身體條件。身體健康,沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第2篇 300mw火力發(fā)電廠崗位規(guī)范/行政管理/主任崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了總經(jīng)理工作部主任崗位的崗位職責、上崗標準和任職資格。
本規(guī)范適用于總經(jīng)理工作部主任工作崗位。
2 崗位職責
2．1 職能范圍與工作內(nèi)容
2．1．1認真貫徹黨的路線、方針、政策、執(zhí)行國家行政、審計等有關的法律，負責總經(jīng)理工作部全面工作，建立正常工作秩序，落實本公司各項規(guī)章制度，保持政令暢通，提高辦事效率，確保各項任務的完成。
2．1．2 負責批轉(zhuǎn)文件、信訪接待、會議安排、車輛管理、生活服務的監(jiān)督管理、信息傳遞和協(xié)調(diào)公共關系等綜合行政管理工作。
2．1．3 組織編寫行政工作計劃和年度工作總結(jié)，審核有關業(yè)務部門上報的資料、報表和工作文件。
2．1．4 制訂公司有關行政事務管理工作方面的規(guī)章制度，擬訂相關的獎懲辦法并組織實施。
2．1．5 加強本部人員思想建設、組織建設和業(yè)務建設，努力推行現(xiàn)代化管理。
2．1．6 按行政管理標準監(jiān)督、檢查、評價各部門的行政工作。
2．1．7 檢查各部門對行政會議的貫徹執(zhí)行情況。
2．2 工作關系
2．2．1 在總經(jīng)理領導下開展工作，對總經(jīng)理負責。
2．2．2 在分管范圍內(nèi)，指揮其他崗位開展工作。
2．2．3 業(yè)務上接受上級主管部門的指導，并做好與相關單位的協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作。
2．2．4 搞好與公司內(nèi)各部門之間的協(xié)作與配合工作。
2．3 文明辦公要求
2．3．1 堅守崗位，遵守公司各項規(guī)章制度。
2．3．2 謙虛誠懇，團結(jié)同志。
2．3．3 禮貌待人，說話和氣，熱情耐心。
2．3．4 保持室內(nèi)清潔，各種物品，定置定位，擺放有序。
2．3．5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標志。
3 上崗標準
3．1 思想政治和職業(yè)道德
3．1．1 堅持本項基本原則，擁護黨的方針政策，政治上與黨中央保持一致，實事求是，密切聯(lián)系群眾，廉潔奉公，遵紀守法。
3．1．2 愛崗敬業(yè)，有很強的事業(yè)心和責任感，忠于職守，開拓進取。
3．2 必備知識
3．2．1 掌握領導科學、管理心理學、現(xiàn)代決策學。
3．2．2 掌握國內(nèi)外辦公室工作的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。
3．2．3 掌握相關計算機應用知識。
3．2．4 具有一定文字水平。
3．2．5 掌握職代會等企業(yè)民主管理工作的原則、程序和方法。
3．2．6 掌握辦公室工作的職能、特性及其特點。
3．2．7 掌握保密工作的原則、程序和特點。
3．2．8 掌握辦公室工作規(guī)范化建設的內(nèi)容及方法。
3．2．9 掌握本公司行政工作、職工生活福利等重大問題的決策程序和方法。
3．3 政策法規(guī)
3．3．1 熟悉《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《國家行政機關公文處理辦法》、《中國共產(chǎn)黨各級領導機關文件處理條例》。
3．3．2 了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國保密法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理規(guī)定》及其他相關法律、法規(guī)。
3．4 技能要求
3．4．1 組織對黨的路線、方針、政策、國家法律、法規(guī)及本公司重大決策的督辦查辦工作。
3．4．2 代表領導協(xié)調(diào)處理部門、單位之間的意見分歧和工作矛盾。
3．4．3 組織處理職代會等重要提案及咨詢。
3．4．4 起草重要文件和材料。
3．4．5 制訂、修改、審定本部各崗位人員的工作標準、經(jīng)濟責任制和各項管理制度、管理標準。
3．4．6 組織和指導解決復雜的民事糾紛和來信來訪事宜。
3．4．7 在調(diào)查研究的基礎上，對本單位的工作提出建議。
3．4．8 提出處理突發(fā)性事件的意見和方案，并組織實施。
3．4．9 統(tǒng)籌規(guī)劃辦公室各項管理基礎工作，設計基礎工作的體系和內(nèi)容。
3．4．10 協(xié)助領導組織處理重大突發(fā)性事件。
3．4．11 代表本公司處理與地方政府、城市社區(qū)的重要事件。
3．5 任職資格
3．5．1 文化程度。大專及以上學歷或同等文化程度。
3．5．2 工作經(jīng)歷。具有大專10年（本科7年、研究生5年）及以上本專業(yè)實際工作經(jīng)歷。
3．5．3 專業(yè)技術(shù)資格。具有中級及以上專業(yè)技術(shù)職稱。
3．5．4 身體條件。身體健康，沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第3篇 房地產(chǎn)營銷部行政會議管理規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:會議管理規(guī)范
三、會議管理規(guī)范
1.營銷部早會
(1)時間:每日上午8:30;
(2)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(3)內(nèi)容:
當日工作的分派與布置
各環(huán)節(jié)工作問題的解決
批評、表揚
預約情況的核對
價格、控盤調(diào)整
當日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
銷售管理細則及銷售手冊修改
2.營銷部晚會(強銷期階段)
(1)時間:每日下午16:30;
(4)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(5)內(nèi)容:
_當日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法
_次日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
_預約情況的核對
_價格、控盤調(diào)整
_今日回款確認
_批評、表揚
_銷售管理細則及銷售手冊修改
特別備注:
會議由銷售主管輪流主持,除上述議題外,其他問題(如個別案例)會下針對性解決。
(6)以會議紀要形式抄送有關人員及部門。
2.項目每周例會:
(1)時間:每周一下午16:30
(2)地點:銷售接待中心
(3)參加人員:
(4)內(nèi)容:
_一周工作總結(jié):來電、來訪、成交、回款中的問題、與指標的差距及對策、客戶分析、新(競爭)樓盤動向的介紹。
_銷售策略調(diào)整方向--控盤、價格、推廣的介紹。
_客戶服務工作情況
_置業(yè)顧問體會--每次四人準備,營銷經(jīng)理點評
(5)以會議紀要形式抄送與會人員。
3.月例會
(1)時間:
(2)地點:銷售接待中心;
(3)參加人員:營銷經(jīng)理、策劃公司相關人員
(4)內(nèi)容:
_上月工作總結(jié)及本月工作計劃
_客戶動向、樓盤動向、售后情況
_工作計劃調(diào)整和落實情況
(5)以會議紀要形式抄送總經(jīng)理和部門經(jīng)理。
4.業(yè)務專題會
(1)參加人員;營銷部相關人員和其他部門相關人員
(2)必須提前一天準備好討論議題,并且及時通知相關人員。
(3)特點:每個專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合,解決一個工作中的問題,并將定期檢查執(zhí)行情況。
(4)以會議紀要形式抄送與會人員、相關部門。
第4篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術(shù)標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
_大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
_綠化及'四害'消殺;
_發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設備設施的定期檢查;
_其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
_標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
_標識采用圖形與文字相結(jié)合的標識方式,讓標識易于理解;
_標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu),對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構(gòu)
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪_工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪_中異常事件通常包括:
△治安類事件:_人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及__等事件。
△自殘類事件:_人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:_人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理_過程中主動和執(zhí)法機關溝通,積極配合執(zhí)法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生_人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將_信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注_人員動態(tài),確保領導安全。
△如_人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當_人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調(diào)整到相應位置予以監(jiān)控;
△當_人員沖擊機關時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將_人員阻擋在大門外;
△如有_人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如_人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將_人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的_人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)_人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)_人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗_群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關注_人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關領導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△_事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的_群眾;
△為防止_群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止_人員情緒激化;
△當_人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止_人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)_人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整。基于此,vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質(zhì)量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié),在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾_、_請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結(jié)合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結(jié)果跟蹤落實。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務水平。
第5篇 行政中心物業(yè)管理服務實施模式規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務實施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務模式
行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求,無論是對設備設施的管理維護,還是對環(huán)境及安全的管理維護,都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎,為物業(yè)使用人提供各種便利服務,以便更舒適方便地使用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境,服務的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè),服務的顧客群體則主要有二類:一類是內(nèi)部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務的需求具有一定的差異,因此,vk物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務需求差異,分別提供恰當?shù)姆?即采用'差異化管理服務'。在機關事物管理局提出的統(tǒng)一指導原則下,對外來人員的行為進行規(guī)范、引導,對機關辦公人員提供后勤支持服務。
2、物業(yè)管理服務的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務安全保障措施,具體包括三個方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序,控制外來人員進出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。
△設備安全--保障行政辦事中心及會議大廈設備的正常運轉(zhuǎn),以預防為主,杜絕任何設備事故。
△機密安全--保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密,不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息,嚴格控制服務人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。
(1)物業(yè)管理服務公司內(nèi)部安全保障
(2)物業(yè)管理服務外部安全保障
3、物業(yè)管理服務的及時反應模式
行政辦事中心及會議大廈作為zz市管理的中樞機構(gòu)所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個細節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負面影響?；诖?vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行'信息中心'與'客戶服務中心'相結(jié)合的'并軌式'服務,最大限度的提高工作效率,避免由于物業(yè)管理服務給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。
第6篇 企業(yè)行政管理規(guī)范
企業(yè)行政管理
企業(yè)行政管理廣義上包括行政事務管理、辦公事務管理、人力資源管理、財產(chǎn)會計管理四個方面;狹義上指以行政部為主,負責行政事務和辦公事務。包括相關制度的制定和執(zhí)行推動、日常辦公事務管理、辦公物品管理、文書資料管理、會議管理、涉外事務管理,還涉及出差、財產(chǎn)設備、生活福利、車輛、安全衛(wèi)生等。工作的最終目標是通過各種規(guī)章制度和人為努力使部門之間或者關系企業(yè)之間形成密切配合的關系,使整個公司在運作過程中成為一個高速并且穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的整體;用合理的成本換來員工最高的工作積極性,提高工作效率完成公司目標發(fā)展任務。
那么行政管理工作包括哪些內(nèi)容呢
1、會議、活動組織:負責公司企業(yè)文化建設,包括公司內(nèi)、外部各類公關、宣傳、演示、文體等活動的組織、宣傳、安排工作;負責公司各類會議的組織、安排、服務工作。
2、物品管理:負責公司辦公用品、低值易耗品、辦公設備的采購、登記、核查管理工作;制定辦公用品計劃,報主任審批;做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作,建全登記制度,做到帳物相符。
3、環(huán)境衛(wèi)生:負責公司及現(xiàn)場指揮部辦公秩序和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理工作。
4、安全保衛(wèi):負責公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度,負責公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作;安排節(jié)假日保潔、保安的值班。
5、食堂供餐:負責現(xiàn)場食堂的監(jiān)督管理工作。
6、證照年檢:負責辦理公司營業(yè)執(zhí)照年檢、組織代碼證年檢。
7、設備管理:負責現(xiàn)場指揮部輔助設備(發(fā)電機、鍋爐)的管理及設備維護。
8、事務工作:負責交納電話費、物業(yè)費,保證公司各部室飲用水供應,處理公司與客戶之間的相關事務。
9、完成領導臨時交辦的任務。
企業(yè)要發(fā)展,要做大,必須有一個英明的決策層,制定高遠的企業(yè)發(fā)展方向和計劃;必須有一個堅實能干的團隊,堅決貫徹執(zhí)行決策層領導制定的各項企業(yè)發(fā)展計劃。企業(yè)在運作過程中如同一個轉(zhuǎn)動的車輪,所有零部件必須嚴密結(jié)合,充分發(fā)揮本身的作用,才能跑的快,跑的穩(wěn);才不會在跑動的過程中散架。而行政管理工作就好比潤滑油,適量的潤滑可以使車輪跑的更輕、更穩(wěn)、更快。
第7篇 醫(yī)療行政管理制度規(guī)范
一、行政會議制度
(一)院長辦公會議:
1、由院長主持,醫(yī)院相關領導參加。
2、會議內(nèi)容:
①分析醫(yī)院建設和發(fā)展的形勢,討論醫(yī)療、科研、行政、后勤工作中的重要問題,總結(jié)前一階段工作情況。
②研討醫(yī)院發(fā)展的長遠計劃和醫(yī)院醫(yī)療工作的改革措施。
③討論和研究機構(gòu)改革及人員配備及對員工的獎懲及獎金分配。
④講評職能科室的工作情況。
⑤研究醫(yī)院經(jīng)費的預算和開支計劃。
⑥其他需要解決的重大問題。
3、議事原則:
①貫徹民主集中制原則,充分發(fā)揚民主,重要問題需經(jīng)到會人員充分發(fā)表意見,在充分聽取各方面意見的基礎上,集中多數(shù)人意見,重要決策必須要經(jīng)過調(diào)查研究后決策。
②提交辦公會討論的問題,重點是要提出解決問題的措施和辦法。
③參加會議人員要按時到會,要嚴格執(zhí)行保密紀律,不得隨意泄露會議討論內(nèi)容或會議決定的需要保密的事項。
④院辦主任認真做好會議記錄,對一些重大決定必要時形成會議紀要。協(xié)助院長了解決議執(zhí)行情況和催辦有關事項,并將執(zhí)行情況及時向院長匯報。
(二)院周會:
院周會由院長或副院長主持,各職能科室負責人、臨床(醫(yī)技>科室負責人,護士長參加。院辦負責記錄并做好會前各項準備工作,每周召開一次。
1、傳達上級指示和文件精神,通報院辦公會議決定,布置工作、協(xié)調(diào)關系。
2、總結(jié)上周工作,包括醫(yī)療質(zhì)量,重危病人搶救治療情況,管理制度落實情況,服務態(tài)度等情況。
3、聽取科負責人的匯報,研究解決醫(yī)療、服務等有關問題,布置下周任務。
(三)科早會:
由科主任、護士長主持,全科醫(yī)護人員參加。每早上班后即召開,一般不超過十五分鐘,
1、聽取值班人員匯報,進行交接班。
2、傳達上級指示和有關文件精神。
3、對本科工作質(zhì)量和服務態(tài)度進行分析評價,并落實整改措施。
二、醫(yī)務科工作制度
(一)在院長的領導下,根據(jù)醫(yī)院的工作計劃,具體組織實施,定期分析和研究工作中的問題和對策,為醫(yī)院領導決策提供可靠的依據(jù)。
(二)定期檢查醫(yī)療工作制度,醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和醫(yī)療、醫(yī)技人員工作職責的貫徹執(zhí)行情況,做好科室間的協(xié)調(diào)工作,保證醫(yī)療工作貫性運轉(zhuǎn)。
(三)制定本院的醫(yī)療質(zhì)量管理方案,建立目標體系,評價標準和實施辦法,經(jīng)院辦公會研究批準后,組織實施。
(四) 保證醫(yī)療安全,做好醫(yī)療事故和差錯的防范工作,及時對醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛進行調(diào)查,組織討論提出處理意見。
(五)幫助科室開展的新業(yè)務、新技術(shù),組織協(xié)調(diào)危重病人的搶救、疑難病例的討論、重大手術(shù)的審批和院內(nèi)外會診工作。
(六)組織對全院衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務培訓和考核工作。
三、醫(yī)療質(zhì)量管理制度
(一)建立院、科二級質(zhì)量管理組織,配備專(兼)職人員,負責質(zhì)量管理工作。
(二)制定醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控方案,主要內(nèi)容包括:醫(yī)療質(zhì)量管理目標、計劃措施、效果評價及信息反饋等。
(三)對全體人員進行質(zhì)量管理教育,提高質(zhì)量意識,樹立“質(zhì)量第一”觀念,積極參加質(zhì)量管理活動。
(四)加強全面質(zhì)量管理,定期檢測,分析各項醫(yī)療質(zhì)量指標,針對問題,提出對策,改進工作。
(五)建立、健全登記、統(tǒng)計制度,定期通報質(zhì)量管理情況。
(六)醫(yī)療質(zhì)量的檢查結(jié)果應與科室評優(yōu)、個人評獎相結(jié)合。
四、醫(yī)療經(jīng)費管理
(一)醫(yī)院醫(yī)療經(jīng)費在院長領導下,由財務部門統(tǒng)一管理,并實施審計、監(jiān)督。日常經(jīng)費開支,堅持一支筆審批,對年度計劃和重大開支須經(jīng)院長辦公會討論決定。
(二)實行醫(yī)療成本核算,準確計算,合理分配,有效使用各種經(jīng)費。
(三)認真執(zhí)行國家物價政策和規(guī)章制度,一切醫(yī)療收費均按當?shù)匾?guī)定的收費標準執(zhí)行。
第8篇 酒飯店行政會議管理規(guī)范
酒(飯)店行政會議管理規(guī)范
一、決策會議
(一)參加的人員:
決策會議由總經(jīng)理主持,部門經(jīng)理以上人員參加。
(二)決策的內(nèi)容:
(1)確定管理目標:
確定總的管理目標,這是飯店長期的,帶有戰(zhàn)略性的管理目標。確定總的管理目標后,會議還要研究長期的、中期和短期的實施方案和計劃。研究世界先進飯店的特點、它們的優(yōu)點和缺點;本飯店的優(yōu)勢和短處;吸取優(yōu)秀飯店先進的管理經(jīng)驗和辦法,克服自己的短處,發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢;樹立信心和決心;一步一步接近和達到管理目標。
(2)確定利潤目標:
確定年度營業(yè)計劃和營業(yè)指標包括利潤指標。確定還債能力:對飯店的貸款、投資總額等,決定是按期還是提前還清貸款或投資。
(3)確定市場發(fā)展方向:
根據(jù)市場調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù),決定業(yè)務拓展目標和方向。 確定價格政策。
(4)確定飯店的發(fā)展:
確定飯店的發(fā)展是指擴大飯店經(jīng)營范圍,使飯店業(yè)務橫向發(fā)展。如成立管理公司,發(fā)展飯店管理業(yè)務,在其他地區(qū)建立或聯(lián)營新飯店等。決策會議的內(nèi)容還有許多,如機構(gòu)的決策.人事的決策等。
二、業(yè)務會議
業(yè)務會議是指總經(jīng)理主持召開的某專業(yè)部門,或幾個部門一起開的業(yè)務會議。業(yè)務會議主要是傳達貫徹領導意圖.發(fā)揮群眾智慧,共同分析和策劃業(yè)務活動,進行業(yè)務溝通.達到加強管理、實現(xiàn)管理目標的目的。
(一)市場銷售會議
這是總經(jīng)理主持召開的,由銷售部、餐飲部、客務部、房務部、訂房中心、財會部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會議。會議內(nèi)容主要是商討有關市場及其銷售問題,各業(yè)務部門向總經(jīng)理和會議報告并提供下述資料,以便總經(jīng)理掌握情況,進行決策。
(1)提供市場信息和分析報告。
(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場推銷情況,它的經(jīng)營政策,手段和方法。
(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預定等情況的報告。提供本飯店商品信譽的報告。
(4)提供同行的飲食信息和市場情況,宴會開座率及其客情分析。
(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務活動中的訂房、訂餐情況報告。
會議通過上述提供的資料和情況報告,進行業(yè)務分析和綜合研究,確定市場拓展方向和目標,展開業(yè)務“公關”和市場銷售活動。
(二)房務會議
這是總經(jīng)理召開的,由房務部、客務部、銷售部、財務部等部門經(jīng)理參加的業(yè)務會議。參加會議者必須提供下述資料和情況報告:
(1)提供開房情況報告,如開房率,住客國籍分析、客情報告。
(2)提供長住客和?？偷那闆r報告,以及客人的要求,客人對飯店商品的評估等。
(3)提供房間狀態(tài)報告,如好房、壞房、已修理房、待修理房等等。
(4)提供房務管理、員工素質(zhì)、員工狀況的報告。
(5)提出各部門在管理活動中存在的一些疑難問題。
會議根據(jù)上述資料、報告、問題,進行綜合分析研究,向各部門提出工作指標,幫助部門解決疑難問題。
(三)餐飲會議
這是總經(jīng)理召開的有關餐飲方面的會議,參加人員以餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚、大廚、酒水部經(jīng)理等為主。參加人員必須準備下列資料:
(1)飲食銷售的市場情況,同行業(yè)在經(jīng)營活動中的情況。
(2)本飯店飲食經(jīng)營情況的資料.各餐廳營業(yè)狀況,營業(yè)額及完成指標數(shù)、成本控制等情況。
(3)提供客情分析報告、常客、散客、宴會、酒會、團體包餐等情況的分析報告。
(4)提供餐飲部的服務、食品質(zhì)量、客人的投訴等情況報告。
(5)飲食的銷售和市場拓展情況,飲食銷售活動中的新招等。
通過召開飲食業(yè)務會議,了解和掌握情況,進行業(yè)務決策和工作策劃,使飲食銷售、飲食服務、食品質(zhì)量、利潤指標達到一個新的水平。
(四)工程會議
這是由總經(jīng)理主持召開的有關動力工程方面的專業(yè)會議,參加會議的人員以動力工程部、總工程師、工程師或經(jīng)理及各部經(jīng)理或負責人參加,參加者必須準備下列資料:
(1)設備的更新、更遷、維修保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等資料。
(2)有關飯店基本建設方面的新建、改建、擴建資料。
(3)有關飯店改造、裝修、翻新等資料。
(4)有關動力、能源等資料。
(5)有關綠化工程方面的資料。
動力工程會議可以是就某個專項進行開會研究,也可以是綜合各部就動力工程方面的問題進行開會研究。通過會議傳達總經(jīng)理的意圖,溝通各方面業(yè)務聯(lián)系和情況,使飯店經(jīng)營活動建立在穩(wěn)定安全可靠的基礎上。
(五)其他業(yè)務會議
除上述會議外,飯店還有許多其他業(yè)務會議,如人事會議,財會會議,培訓會議,倉庫管理會議,采購會議、重要接待任務會議、安全保衛(wèi)、消防會議等等。
三、早餐例會
這是總經(jīng)理及各部經(jīng)理參加的利用早餐時間而進行的碰頭會,一般用十分鐘至半個小時左右,通過早餐碰頭會形式,就某些問題和事項進行決策。
(一)進行飯店上層管理人員之間的業(yè)務溝通。
(二)就某項業(yè)務工作進行策劃和決策。
(三)除每人擔負的正常的業(yè)務工作外,總經(jīng)理就當天需急辦的事情,進行分工。
(四)總經(jīng)理傳達自己的工作意圖和工作指示。
(五)總經(jīng)理因事外出而交辦事情。
四、經(jīng)理例會
這是由總經(jīng)理主持召開的飯店各部門經(jīng)理都參加的業(yè)務會議,通過這樣的會議發(fā)展縱向和橫向聯(lián)系,進行業(yè)務溝通。這種會議一般一周或兩周召開一 次。會議內(nèi)容有:
(一)總經(jīng)理進行工作講評,策劃和決策
(1)將會議周期間客人的表揚、投訴、建議的處理結(jié)果進行講評并提出指令性意見。
(2)將會議周期間發(fā)生的事端和管理活動中的一些情況,如對治安、消防安全、操作安全等方面進行講評和指出指令性意見。
(3)將會議周期間管理活動中的經(jīng)營狀況,如銷售活動,服務管理,衛(wèi)生管理,食品質(zhì)量及其他等等事項進行講評和提出指令性意見。
(4)將會議周期間巡查、批閱文件報告中發(fā)現(xiàn)的問題進行講評和提出指令性意見。
(5)將決策會議,業(yè)務會議,早餐例會和其他會議的內(nèi)容進行傳達和貫徹。
(6)宣讀和傳達有關的文件資料。
(7)會
議上總經(jīng)理就某些事情進行決策并對以后的工作進行策劃和安排。
(二)部門經(jīng)理參加會議的要求
(1)準備有關投訴及處理結(jié)果的情況正報。
(2)匯報工作中遇到的疑難問題,提出工作中需部門協(xié)調(diào)的要求,和需總經(jīng)理決策的問題等等。
五、部門經(jīng)理會議
(一)部務會議
這是由部門經(jīng)理主持召開的對本部和各部門各項業(yè)務工作進行溝通、策劃和決策的會議。參加人員以部屬各部門負責人為主。部門例會一般一周或兩周舉行一次。
(1)參加會議人員要準備自己部門業(yè)務活動中的有關資料。
(2)對上一個周期進行的工作策劃和決策進行檢查,對未完成的,經(jīng)理可提出咨詢,部門負責人要解答,理由不充分者要受到批評或處罰。
(3)對下一個周期進行工作策劃。
(4)對總經(jīng)理的工作策劃和經(jīng)營決策進行傳達和安排、布置實施。
(5)對本部門的工作進行策劃和決策。
(二)業(yè)務例會
這是按業(yè)務系統(tǒng)由部門經(jīng)理主持召開的業(yè)務工作會議。所謂業(yè)務系統(tǒng)指的是幾個密切聯(lián)系的部門會議。如飲食部的中餐部各餐廳、中廚各廚房、宴會部、管事部、酒水部等;西餐各餐廳,西廚各廚房、宴會部、管事部、酒水部等,其他部門亦同。這種會議主要是進行各部門之間的業(yè)務溝通、協(xié)調(diào),達到提高工作效率,提高管理水準的目的。
(三)業(yè)務會議
第9篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應以端莊大方、整齊清潔為標準。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標準，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀的活動。
4、說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、各部門員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門主管領導請假，經(jīng)領導批準后方可離開。
3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應調(diào)到適量位置，講電話聲音應適量;不準用辦公室電話進行私人交往或閑聊。
4、各部門應每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價、資金及經(jīng)營管理等有關的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛護辦公設備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復印的不得使用新紙，嚴格按照辦公室規(guī)定使用辦公設備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務維護公司利益，愛護公司財產(chǎn)，嚴禁將公司財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開飯時間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時就餐，無故延時就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時就餐者，要通知炊事員預留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無論是否在項目部吃飯，均扣除生活費
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動。就餐時，如對飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進。
5、眾口難調(diào)，不能超標準要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費。
第四條 辦公用品購買
1、辦公用品購買本著實用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購買。
2、臨時急需使用的辦公用品由辦公室報經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報請經(jīng)理審批后方可購買。
3、采購人員應嚴格遵守職業(yè)道德，及時了解市場商品信息，選擇對口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存不足及時申請和購進。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個人認真保管、愛惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者，由個人負責。
4、各部門的電腦、打印機、復印機等設備由部門主管指定專人負責，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報告形式交辦公室，由辦公室報請經(jīng)理批準后聯(lián)系維修，并對故障原因予以追查對相關責任人給予相應處罰
5、公用復印機，由辦公室指定專人負責，實行打印復印登記制度。辦公室應每次對打印復印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應將所負責保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負責全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準確真實，相關票據(jù)要和考勤表有照應可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實行輪換休息制度，應按時上下班，事假及正常休假應按照請銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應認真負責，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當月工資和獎金;年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負責整理，報送財務部門經(jīng)領導審查后作為當月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責。
2、專用印章：是項目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領導人名章：是項目領導或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標志。
4、其他印章：是起標識作用，如財務用的各類標識章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領導人名章應有專人負責保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負責保管，專人印章由各部門指定專人保管;財務專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。
2、印章要放在保險、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時，由領導批準后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領導人名章，必須經(jīng)公司領導批準或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準。
3、印章保管人在蓋章前應認真檢查領導簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當、字跡端正、字圖清晰。
6、不準在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時銷毀。
8、嚴禁私自帶印外出，如因投標、簽訂合同須帶印時，須經(jīng)公司經(jīng)理批準，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報告領導和上級機關，及時到當?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請銷假制度，并按時返回銷假，工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。
第十三條 批準事假權(quán)限
1、各部門主管請假需報分管領導同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準假期時間包括往返時間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準。
2、部門以上負責人出差需報分管領導和公司經(jīng)理批準;各部門部員出差需報部門主管和公司經(jīng)理批準。
3、如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應先電話告知經(jīng)理事后補辦手續(xù)。
第10篇 300mw火力發(fā)電廠行政管理/主任崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了總經(jīng)理工作部主任崗位的崗位職責、上崗標準和任職資格。
本規(guī)范適用于總經(jīng)理工作部主任工作崗位。
2 崗位職責
2.1 職能范圍與工作內(nèi)容
2.1.1認真貫徹黨的路線、方針、政策、執(zhí)行國家行政、審計等有關的法律,負責總經(jīng)理工作部全面工作,建立正常工作秩序,落實本公司各項規(guī)章制度,保持政令暢通,提高辦事效率,確保各項任務的完成。
2.1.2 負責批轉(zhuǎn)文件、信訪接待、會議安排、車輛管理、生活服務的監(jiān)督管理、信息傳遞和協(xié)調(diào)公共關系等綜合行政管理工作。
2.1.3 組織編寫行政工作計劃和年度工作總結(jié),審核有關業(yè)務部門上報的資料、報表和工作文件。
2.1.4 制訂公司有關行政事務管理工作方面的規(guī)章制度,擬訂相關的獎懲辦法并組織實施。
2.1.5 加強本部人員思想建設、組織建設和業(yè)務建設,努力推行現(xiàn)代化管理。
2.1.6 按行政管理標準監(jiān)督、檢查、評價各部門的行政工作。
2.1.7 檢查各部門對行政會議的貫徹執(zhí)行情況。
2.2 工作關系
2.2.1 在總經(jīng)理領導下開展工作,對總經(jīng)理負責。
2.2.2 在分管范圍內(nèi),指揮其他崗位開展工作。
2.2.3 業(yè)務上接受上級主管部門的指導,并做好與相關單位的協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作。
2.2.4 搞好與公司內(nèi)各部門之間的協(xié)作與配合工作。
2.3 文明辦公要求
2.3.1 堅守崗位,遵守公司各項規(guī)章制度。
2.3.2 謙虛誠懇,團結(jié)同志。
2.3.3 禮貌待人,說話和氣,熱情耐心。
2.3.4 保持室內(nèi)清潔,各種物品,定置定位,擺放有序。
2.3.5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標志。
3 上崗標準
3.1 思想政治和職業(yè)道德
3.1.1 堅持本項基本原則,擁護黨的方針政策,政治上與黨中央保持一致,實事求是,密切聯(lián)系群眾,廉潔奉公,遵紀守法。
3.1.2 愛崗敬業(yè),有很強的事業(yè)心和責任感,忠于職守,開拓進取。
3.2 必備知識
3.2.1 掌握領導科學、管理心理學、現(xiàn)代決策學。
3.2.2 掌握國內(nèi)外辦公室工作的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。
3.2.3 掌握相關計算機應用知識。
3.2.4 具有一定文字水平。
3.2.5 掌握職代會等企業(yè)民主管理工作的原則、程序和方法。
3.2.6 掌握辦公室工作的職能、特性及其特點。
3.2.7 掌握保密工作的原則、程序和特點。
3.2.8 掌握辦公室工作規(guī)范化建設的內(nèi)容及方法。
3.2.9 掌握本公司行政工作、職工生活福利等重大問題的決策程序和方法。
3.3 政策法規(guī)
3.3.1 熟悉《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《國家行政機關公文處理辦法》、《中國共產(chǎn)黨各級領導機關文件處理條例》。
3.3.2 了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國保密法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理規(guī)定》及其他相關法律、法規(guī)。
3.4 技能要求
3.4.1 組織對黨的路線、方針、政策、國家法律、法規(guī)及本公司重大決策的督辦查辦工作。
3.4.2 代表領導協(xié)調(diào)處理部門、單位之間的意見分歧和工作矛盾。
3.4.3 組織處理職代會等重要提案及咨詢。
3.4.4 起草重要文件和材料。
3.4.5 制訂、修改、審定本部各崗位人員的工作標準、經(jīng)濟責任制和各項管理制度、管理標準。
3.4.6 組織和指導解決復雜的民事糾紛和來信來訪事宜。
3.4.7 在調(diào)查研究的基礎上,對本單位的工作提出建議。
3.4.8 提出處理突發(fā)性事件的意見和方案,并組織實施。
3.4.9 統(tǒng)籌規(guī)劃辦公室各項管理基礎工作,設計基礎工作的體系和內(nèi)容。
3.4.10 協(xié)助領導組織處理重大突發(fā)性事件。
3.4.11 代表本公司處理與地方政府、城市社區(qū)的重要事件。
3.5 任職資格
3.5.1 文化程度。大專及以上學歷或同等文化程度。
3.5.2 工作經(jīng)歷。具有大專10年(本科7年、研究生5年)及以上本專業(yè)實際工作經(jīng)歷。
3.5.3 專業(yè)技術(shù)資格。具有中級及以上專業(yè)技術(shù)職稱。
3.5.4 身體條件。身體健康,沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第11篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術(shù)服務規(guī)范
學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術(shù)服務:
(一)服務內(nèi)容:
物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉(zhuǎn)。
1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
4、空調(diào)設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第12篇 某酒店行政會議管理規(guī)范
一、決策會議
(一)參加的人員:
決策會議由總經(jīng)理主持,部門經(jīng)理以上人員參加。
(二)決策的內(nèi)容:
(1)確定管理目標:
確定總的管理目標,這是飯店長期的,帶有戰(zhàn)略性的管理目標。確定總的管理目標后,會議還要研究長期的、中期和短期的實施方案和計劃。研究世界先進飯店的特點、它們的優(yōu)點和缺點;本飯店的優(yōu)勢和短處;吸取優(yōu)秀飯店先進的管理經(jīng)驗和辦法,克服自己的短處,發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢;樹立信心和決心;一步一步接近和達到管理目標。
(2)確定利潤目標:
確定年度營業(yè)計劃和營業(yè)指標包括利潤指標。確定還債能力:對飯店的貸款、投資總額等,決定是按期還是提前還清貸款或投資。
(3)確定市場發(fā)展方向:
根據(jù)市場調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù),決定業(yè)務拓展目標和方向。 確定價格政策。
(4)確定飯店的發(fā)展:
確定飯店的發(fā)展是指擴大飯店經(jīng)營范圍,使飯店業(yè)務橫向發(fā)展。如成立管理公司,發(fā)展飯店管理業(yè)務,在其他地區(qū)建立或聯(lián)營新飯店等。決策會議的內(nèi)容還有許多,如機構(gòu)的決策.人事的決策等。
二、業(yè)務會議
業(yè)務會議是指總經(jīng)理主持召開的某專業(yè)部門,或幾個部門一起開的業(yè)務會議。業(yè)務會議主要是傳達貫徹領導意圖.發(fā)揮群眾智慧,共同分析和策劃業(yè)務活動,進行業(yè)務溝通.達到加強管理、實現(xiàn)管理目標的目的。
(一)市場銷售會議
這是總經(jīng)理主持召開的,由銷售部、餐飲部、客務部、房務部、訂房中心、財會部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會議。會議內(nèi)容主要是商討有關市場及其銷售問題,各業(yè)務部門向總經(jīng)理和會議報告并提供下述資料,以便總經(jīng)理掌握情況,進行決策。
(1)提供市場信息和分析報告。
(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場推銷情況,它的經(jīng)營政策,手段和方法。
(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預定等情況的報告。提供本飯店商品信譽的報告。
(4)提供同行的飲食信息和市場情況,宴會開座率及其客情分析。
(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務活動中的訂房、訂餐情況報告。
會議通過上述提供的資料和情況報告,進行業(yè)務分析和綜合研究,確定市場拓展方向和目標,展開業(yè)務“公關”和市場銷售活動。
第13篇 房地產(chǎn)營銷部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過長,以不蓋過耳、不及衣領為準,女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候,例如:'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員,要熱情接待,詳細介紹,但要保持一定的尺度,嚴守公司機密。
6、置業(yè)顧問在接聽電話(三聲之內(nèi)必須接聽)時,必須使用標準問候語言,如'您好,__'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時,值班置業(yè)顧問應主動迎接,并致問候語,按銷售流程為客戶講解項目情況后應引導客戶落座,并主動為客戶倒水。
8、客戶離開時,置業(yè)顧問或接待員應送至門口,代為開門(如客戶乘車,最好為其打開車門),并使用禮貌語言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶,置業(yè)顧問都必須熱情接待,詳細介紹項目情況,做到有問必答,不得以衣帽取人,不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員,應熱情迎接,使用問候語'請問您有什么事情',主動幫助、引導客戶,不得對來訪者視而不見。
12、、如與客戶在業(yè)務上有分歧時,應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時與有關部門和相關人員進行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑,不得與客戶爭執(zhí),不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標準(略)
第14篇 置業(yè)公司行政合同管理規(guī)范
置業(yè)公司行政合同管理規(guī)范
一、合同范圍
1、本規(guī)范所指'合同'是指公司行政性對外經(jīng)濟合同。
2、本規(guī)范所指'合同'范圍主要包括:行政性房屋租賃合同、物管合同、植物租賃合同、電子辦公設備購買合同、對外印制合同、裝修合同、酒店服務合同、批量性辦公用品/禮品/食品購買合同、對外活動服務合同、行政性勞務合同,以及須事先約定雙方責任的其它行政性合同。
3、本規(guī)范所指'管理'是指合同訂立、合同履行及合同管理。
二、合同訂立
1、合同訂立的內(nèi)容:主要包括標的物(指貨物、質(zhì)量、勞務等)、標的額(數(shù)量、價款、保證金)、履約方式(合同期限、地點、方式)、違約責任等。
2、合同訂立工作的內(nèi)容:主要包括考察聯(lián)系、談判、起草、審核、簽署等。
3、合同訂立的依據(jù):除應遵守國家法律、法規(guī)的規(guī)定外,還應以公司有關決議、決定、有關領導的指示、批示等為依據(jù)。只有在取得上述依據(jù)后,才能訂立經(jīng)濟合同。
4、合同訂立的流程:部門擬訂合同--部門負責人審核(簽字)--交由律師審核(附法律意見書)--財務總監(jiān)審核(簽字)--總經(jīng)理審核(簽署)
三、合同履行
1、公司行政人事部和相關業(yè)務部門具體負責合同的履行,總經(jīng)辦主任負責合同履行的督導、協(xié)調(diào)、檢查、落實。
2、總經(jīng)辦應于合同履行完畢后及時報銷經(jīng)費并報告上級。
3、合同履行過程中,如因謀取個人私利或玩忽職守而損害公司利益的,公司將從嚴追究當事人的責任,并視情節(jié)輕重作出個人賠償全部損失金額直至除名的嚴肅處理,并保留訴諸法律的權(quán)力。
四、合同管理
1、所有合同我公司均持二份原件,一份交集團機要室存檔,一份交檔案總務存檔,并備份復印件交財務部,相關部門存合同復印件。已經(jīng)簽署的合同均由經(jīng)辦人辦理相關蓋章事宜。
2、交由專人存檔保管的經(jīng)濟合同,原則上不得外借,公司有關部門或人員因工作需要借用的,須辦理借用手續(xù),并在使用后及時歸還。借閱時間最長不得超過三天,若超過三天因工作需要還需續(xù)借的,應及時辦理續(xù)借手續(xù),續(xù)借時間最長不過超過三天。
第15篇 物業(yè)管理行政管理方案規(guī)范
公司在1998年8月,率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過iso9002:1994第三方國際質(zhì)量體系認證,成為河南省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè),在規(guī)范化管理方面邁出了關鍵的一步。為確保向業(yè)主提供更高層次的服務,公司在2003年進行了質(zhì)量管理體系的換版,順利通過了iso9001:2000國際認證。目前公司的質(zhì)量體系及各項運作模式日趨完善,從業(yè)人員的質(zhì)量意識、服務意識得到極大提高,各方面均取得了優(yōu)異的成績。通過7年的管理運作,建立了一套適應時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,主要內(nèi)容包括:具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實施辦法,其核心為:'計劃-實施-檢查-處理'(pdca)的質(zhì)量管理循環(huán)。
3.4.1行政服務管理目標:建立明確的管理和服務目標,規(guī)范化、標準化、專業(yè)化模式運作,滿足服務要求的最大化。
3.4.2行政管理組織目標:建立合理、高效的組織架構(gòu),進行規(guī)范化、標準化管理,實現(xiàn)服務管理目標。
3.4.3行政服務管理基本內(nèi)容:行政人事管理、財務管理、檔案管理、公共服務(房屋維修、設備維護、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(帶送鮮花、報紙、租賃等)、組織文化活動等。
3.4.4行政服務管理崗位職責:
3.4.4.1經(jīng)理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務的開展、社區(qū)文化的落實等項目統(tǒng)籌管理。
3.4.4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務及小區(qū)日常事務的監(jiān)管。
3.4.4.3維修工:設備保養(yǎng)與維修、
3.4.4.4公共秩序管理員:小區(qū)公共秩序維護與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。
3.4.4.5保潔員:樓道與庭院保潔。
3.4.5行政服務管理操作流程:
3.4.5.1投訴處理:物業(yè)服務人員接到投訴1日內(nèi),將問題分類傳遞到相關責任部門,2日內(nèi)給業(yè)主確切回復,并負責督導解決。問題解決后,就解決情況在1周內(nèi)進行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確?！稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案。
3.4.5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時送達到相關人員。
3.4.6行政服務管理制度:
3.4.6.1員工行為規(guī)范。
3.4.6.2勞動人事管理。
3.4.6.3人員晉升辦法。
3.4.6.4績效考核及獎懲試行辦法。
3.4.6.5合同管理制度。
3.4.6.6資產(chǎn)購置管理辦法。
3.4.6.7財務管理辦法。
3.4.6.8竣工圖紙和技術(shù)資料驗收標準。
3.4.7信息反饋渠道及時間:為了確保物業(yè)管理服務質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持98%以上,物業(yè)將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡。
3.4.7.1在分公司建立業(yè)主意見登記本,隨時搜集有關業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。
3.4.7.2設立24小時業(yè)主投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復。
3.4.7.4定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。
