第1篇 _庭物業(yè)管理整體設(shè)想方案
華庭物業(yè)管理整體設(shè)想方案
j華庭是laj房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司為la市人民奉獻(xiàn)的一個經(jīng)典樓盤,并將成為la市綜合型樓盤的代表之作,其地理環(huán)境、人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳,總體規(guī)劃、建筑設(shè)計、環(huán)境設(shè)計可圈可點,智能配置、公建配套和設(shè)備設(shè)施均屬上乘,不愧為具有'欣賞、品位、尊貴'的居住、工作、購物綜合功能的高檔小區(qū)。
我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),以業(yè)主用戶需求為導(dǎo)向,結(jié)合【j華庭】自身的特點,全心全意為業(yè)主用戶創(chuàng)造一個安全、舒適、溫馨的生活、工作、購物環(huán)境,將【j華庭】打造成為la的標(biāo)志性建筑之一,我們更將不辱'laj'之品牌,為'laj房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司'增光添彩!
管理的難點及措施
j華庭其超前的設(shè)計思維、新經(jīng)濟時代置業(yè)的新理念,為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺,并以大la為概念,依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區(qū),必成為la市一顆璀璨的明珠。
為此,我公司對j華庭整體情況進(jìn)行充分的了解和研究,并歸納出以下3大管理難點:
第二、裝修管理難點:
1)公寓樓房業(yè)主不希望夜間產(chǎn)生裝修噪音、環(huán)境污染,也加重了物業(yè)治安防范管理的難度;
2)商場、寫字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點延長施工時間,加快進(jìn)度,早日完成裝修工作;
3)小區(qū)開放式管理,且施工隊伍人員流動性強,并有多支施工隊伍進(jìn)場裝修交叉作業(yè),治安、消防管理難度極大;
4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場管理。
第二、根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃,小區(qū)全面交付使用后將有315戶住家,將有1600人左右入住,小區(qū)商場13070平方米,地處市中心的人民廣場,是休閑、購物旅游的好去處。如此之大的人流密度,加上商場的運貨車輛的進(jìn)出,僅有地上只固定車位是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。
第三、公寓樓、商場的治安、廣告宣傳管理。首先進(jìn)出商場購物、觀光人員多,人口流動密度大,而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時,亂停亂放的車輛也容易引起丟失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、廣播,不正當(dāng)?shù)母偁幉粌H污染了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生。
針對這些難點,我們進(jìn)行了仔細(xì)的研討,并以此確立管理的設(shè)想和策劃:
我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經(jīng)驗,以及公司在la/上海/杭州的綜合資源,針對【j華庭】諸多特點以及難點,對小區(qū)采取量身定制的管理方法。
一、針對小區(qū)裝修的問題,在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理服務(wù)意見,在辦理入住手續(xù)時宣傳政府裝修管理有關(guān)規(guī)定,簽訂三方各負(fù)其責(zé)的裝修管理協(xié)議,明確三方的權(quán)利和義務(wù),要求建設(shè)、施工單位嚴(yán)格按照la市裝修管理規(guī)定的要求、時間進(jìn)行施工,并及時做好清潔衛(wèi)生工作,把相互的信任、支持建立在發(fā)揚契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責(zé)任書,加強安全防范及巡視力度,檢查監(jiān)督落實情況,對違章作業(yè)的當(dāng)場糾正,并采取相應(yīng)的管理措施,同時上報相關(guān)政府部門處理。對建筑垃圾實行袋裝化,定點堆放,定人負(fù)責(zé)清潔,定期消殺噴藥。加強施工現(xiàn)場管理,對施工隊進(jìn)行消防安全宣傳、教育,憑臨時出入證進(jìn)出小區(qū)。
二、針對地面停車位嚴(yán)重不足,我公司將通過管理、疏導(dǎo)提高停車位的使用率,處理好業(yè)主車輛與外來車輛的關(guān)系,原則上不許出租車進(jìn)入小區(qū),確保業(yè)主車輛的停放安全、有序,同時在小區(qū)內(nèi)盡力挖掘停車場地,建議開發(fā)商在建設(shè)小區(qū)綠化時多鋪設(shè)一些可停車的草坪磚,避免小區(qū)內(nèi)車輛無處可停放的現(xiàn)象。
三、在商場治安管理上,首先加強治安防盜宣傳,提醒顧客照看好自己的錢包和物品,其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點,采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點監(jiān)視措施,加強巡邏力度,并協(xié)同商家處理好與顧客的關(guān)系,把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預(yù)案以備急用。嚴(yán)格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工作,制訂商場管理制度,對不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的,堅決要求整改,對不聽勸告的報工商部門處理。
四、加強樓宇的人員、物品進(jìn)出管理。對來訪的客人,經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進(jìn)入;未經(jīng)被訪人員同意,一律謝絕進(jìn)入。夜間24:00后,物品出門,請業(yè)主親自到場并手簽出門條放行。
五、加強小區(qū)的治安巡邏,文明禮貌、外松里緊、嚴(yán)密注視進(jìn)出顧客,發(fā)現(xiàn)可疑人員,立即組織跟蹤;對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。
我公司在全面分析了j華庭開發(fā)理念、規(guī)劃思路、建設(shè)周期、物業(yè)特點后,對實施物業(yè)管理提出如下設(shè)想:
1.弘揚一種全新的服務(wù)管理理念
在j華庭的物業(yè)管理中,堅持以人為本的服務(wù)管理理念。要以業(yè)主為中心,以業(yè)主的利益為半徑,以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)開發(fā)商創(chuàng)造一座'欣賞、品位、尊貴'物業(yè)的開發(fā)初衷,延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念,我們將堅持管理來不得半點松懈,服務(wù)來不得半點疏忽,既'服務(wù)第一、管理從嚴(yán)'的原則,專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則,寓服務(wù)于管理之中,堅持以業(yè)主的利益為前提,對j華庭實施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整與j華庭業(yè)主層次及生活需求相符的管理模式,營造溫馨、舒適、安全、便捷的生活氛圍,不斷進(jìn)取開拓,使廣大業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來的新生活、新理念,實施物業(yè)保值增值。
2.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標(biāo)
通過對j華庭的物業(yè)管理,我公司將努力實現(xiàn)兩大目標(biāo):
1.管理目標(biāo)
一年內(nèi)達(dá)到la市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。
兩年內(nèi)達(dá)到'市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)'或'治安管理先進(jìn)單位'標(biāo)準(zhǔn)。
三年內(nèi)達(dá)到'浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
2.品牌目標(biāo)
通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使j華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、社區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合小區(qū),確立并提升j華庭的樓盤品牌,提高j華庭的市場知名度,以促進(jìn)樓盤的銷售(租),符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的基礎(chǔ)的設(shè)想。
隨著j華庭品牌的確立和提升,不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶,還將使j華庭的物業(yè)得到保值增值,同時通過我們的管理使得j華庭的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大。
3.依據(jù)三項管理原則實現(xiàn)三大保證
我公司將為【j華庭】開展的物業(yè)管理服務(wù)工作中,實現(xiàn)既定的管理
目標(biāo),遵循下列:
(1)三大原則
●專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中,專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%;同時,為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn),公司將不斷地開展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)。
●責(zé)任到人的原則服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》,責(zé)任書以本方案書之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實,并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書》,包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設(shè)備定崗維護責(zé)任到人,明確工作計劃、明確責(zé)任,明確獎懲辦法。必須做到'事事有人負(fù)責(zé),處處有人關(guān)心'、'事事有著落,件件有回音'。
●全程監(jiān)督的原則服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括:
服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督--由公司每半年組織一次'業(yè)主、客戶滿意率'調(diào)查,讓廣大業(yè)主、客戶進(jìn)行最公正的評判;
工作效率監(jiān)督--由公司組織不定期的'事務(wù)完成情況'調(diào)查,重點檢查維修及時率,投訴處理率、維修合格率;同時公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評,并出具專項報告書、整改建議書;
財務(wù)動態(tài)監(jiān)督--每月收支情況匯總、分析,及時發(fā)現(xiàn)偏差,及時進(jìn)行調(diào)整,保證收費與服務(wù)相一致的原則。
(2)提供三大保證:
●質(zhì)量保證導(dǎo)入iso9001:2000版的質(zhì)量管理體系,緊密結(jié)合小區(qū)具體實際,制訂行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服務(wù)于管理之中。
●人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)【j華庭】的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工,我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計劃,采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn),確保員工隊伍的高素質(zhì),管理工作的高效率、高質(zhì)量。
●信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證,在人力、物力、財力等方面全力支持【j華庭】的物業(yè)管理,為【j華庭】的物業(yè)管理提供全方位的便利。
4.突出四個管理服務(wù)重點
【j華庭】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓,在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個管理重點:
(1)生態(tài)管理【j華庭】建在市中心區(qū),由開發(fā)商營造的【j華庭】之韻,幽幽彌漫,故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態(tài)維護隊伍,制訂完善的生態(tài)保護制度,加強裝修人員及建筑垃圾管理。在小區(qū)廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育,特別是要狠抓交房時期及裝修期間生態(tài)管理、治安管理和消防管理。
(2)設(shè)備設(shè)施管理高檔生態(tài)綜合型樓宇對設(shè)備設(shè)施的依賴性很大,如果設(shè)備發(fā)生故障,將嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶的工作、生活。要配備作風(fēng)踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員,建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程,對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理,并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查,精心養(yǎng)護,消除隱患,確保設(shè)備安全、正常運行。
(3)消防管理高層樓宇因樓層高,一旦發(fā)生火警,極易危及業(yè)主生命財產(chǎn)的安全。要貫徹'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的方針,組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊伍,制訂完善的消防制度,加強消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運用多種方式,在小區(qū)中廣泛開展消防宣傳教育,特別是狠抓裝修期間的消防管理;入住后除經(jīng)常開展消防知識宣傳外還將開展消防實地演習(xí)以獲得更多的急救和逃生知識。
(4)小區(qū)建設(shè)加強小區(qū)建設(shè),對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。我公司將在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的指導(dǎo)和支持下,努力加強小區(qū)建設(shè)。小區(qū)內(nèi)營業(yè)場所需精心策劃、合理布局,以方便業(yè)主日常生活。要積極提供各類小區(qū)服務(wù),開展多種形式的小區(qū)文化活動,以滿足廣大業(yè)主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。
5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色
在【j華庭】的物業(yè)管理中,我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。
(1)探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結(jié)合的管理模式。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,物業(yè)的品質(zhì)有了很大的質(zhì)的變化,物業(yè)管理就不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)【j華庭】樓盤和業(yè)主的特點,主動接受屬地居委會公安機關(guān)(派出所)等對小區(qū)的工作指導(dǎo),掌握廣大業(yè)主的心態(tài),研究小區(qū)管理的規(guī)律,尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之間最佳結(jié)合點,以創(chuàng)造符合【j華庭】實際的、受廣大業(yè)主歡迎的小區(qū)管理和小區(qū)服務(wù)的新模式。
(2)提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)【j華庭】物業(yè)管理的需求,逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化,以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設(shè)備管理自動化,以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動化,以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。
(3)創(chuàng)建環(huán)保小區(qū)。要依托【j華庭】優(yōu)越的自然環(huán)境,在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時,采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育,積極開展'收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿'等環(huán)?；顒?堅持從物業(yè)管理公司的員工抓起,全體動員,人人參與,努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)。
(4)個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在【j華庭】的物業(yè)管理服務(wù)中既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù),又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的小區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容,又要有酒店式的小區(qū)服務(wù)方式的內(nèi)容使【j華庭】的業(yè)主能夠各取所需,各得其樂。
第2篇 船廠住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
船廠職工住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶構(gòu)成特點,按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),本公司準(zhǔn)備對__船廠職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為:以創(chuàng)建船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨,依照廠方企業(yè)文化對宿舍區(qū)公眾部位采取統(tǒng)一有效的日常物業(yè)管理工作,結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠職工樓層分單元自管、評級體系(推選宿舍區(qū)職工代表--樓長)。
(一)、安全管理
安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作,必須做到萬無一失。針對本小區(qū)的特點。本公司采取全封閉式管理,即在人員管理上將進(jìn)出小區(qū)的人嚴(yán)格實施'來訪登記'的方式進(jìn)行控制;在交通、物品出入管理上,采用本公司獨有的'記憶+規(guī)范'法,對小區(qū)住戶的車輛粘帖有本小區(qū)標(biāo)志的準(zhǔn)?？?標(biāo)準(zhǔn)化管理,以確保車輛及物品出入的安全;同時,本公司獨特的'安全預(yù)案制'、'巡樓制''不均衡管理法'也將全面應(yīng)用于小區(qū),以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。
保安人員素質(zhì)要求:采用復(fù)員軍人,采取每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn);所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在22-28歲,身高173以上。門崗人員必須跨立服務(wù),統(tǒng)一著裝,配飾'人性化'服飾。
(二)、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)
針對本小區(qū)的實際情況,本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式,特別措施有:
1、設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒店式一站式服務(wù)的方法,只需住戶打一個熱線服務(wù)電話,所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。
2、'時效制'所有物業(yè)服務(wù)管理中心的對外服務(wù)工作均采用限時工作制,在對住戶公開承諾的時間內(nèi)完成。
3、承諾制、這是本公司最新引進(jìn)的全國行業(yè)享有盛譽的人性化服務(wù)制度,通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。
4、不均衡管理、所有員工的工作均是按照住戶的生活節(jié)奏設(shè)計的,均以滿足住戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。
(三)、消防管理
對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施:
1、嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求,協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收。
2、建立防火規(guī)章制度,由物業(yè)服務(wù)管理中心與小區(qū)住戶簽定《消防責(zé)任書》,并實施必要的獎懲措施。
3、建立一支由物業(yè)服務(wù)管理中心全體員工及部分住戶(樓長)共同參加的義務(wù)消防隊,定期組織消防演習(xí),完善自救體系。
4、經(jīng)常進(jìn)行防火檢查,及時清除消防通道違夫擺放的物品,消除住戶辦公區(qū)域內(nèi)的火險隱患。
5、定期檢測消防設(shè)施,器材的安全系數(shù),做好檢查記錄,實行責(zé)任人制度,確保消防設(shè)施時刻處于很好狀態(tài)。
(四)環(huán)境服務(wù)管理
環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點,本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式:
1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)。然后論據(jù)本公司長年積累下來的(勞動定額)標(biāo)準(zhǔn)通過投票來競爭上崗配置清潔工,花木工,從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。
2、按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境,將環(huán)境服務(wù)控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面,必然帶給本小的住戶一個寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。
3、所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在40歲以下,形象好,服務(wù)意識強,無不良習(xí)慣。
4、建議將物業(yè)管理整合該項目配套餐飲、娛樂、休閑場所進(jìn)行統(tǒng)一管理,與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系,便于實施一體化管理模式,組成完整架構(gòu)的船廠企業(yè)文化。具體相關(guān)管理細(xì)則待商榷后制訂。
(五)社區(qū)文化
為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,活躍轄區(qū)氣氛,增強業(yè)住戶參與意識,使物業(yè)服務(wù)管理中心工作的得到住戶及住房及社會各界的支持和理解,建立良好的社會公共關(guān)系,我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
首先,在物業(yè)入駐時,望能得到廠方大力支持,開展一次主題為'愛我家園'的喜慶活動(旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶'喬遷'新居的慶?；顒?借此機會加強各方溝通及宣傳企業(yè)文化)。
其次,在日常管理服務(wù)期間,每季度開展諸如象棋比賽,書法比賽等益智活動;每到節(jié)日還將舉行小型慶祝活動;在小區(qū)顯眼處設(shè)置主題宣傳欄,定期組織保安員及工作人員,及小區(qū)住戶共同參加學(xué)習(xí)交流,每月更換社區(qū)宣傳欄,讓住戶了解物業(yè)服務(wù)管理中心,信任物業(yè)服務(wù)管理中心,支持物業(yè)服務(wù)管理中心的工作。
(六)內(nèi)部運行機制
本公司的內(nèi)部管理機制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管本小區(qū),我們公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范化管理,規(guī)范化服務(wù)。
第3篇 辦公樓物業(yè)管理實施整體設(shè)想策劃方案
辦公樓物業(yè)管理實施的整體設(shè)想與策劃方案
一、辦公樓構(gòu)建'三化四定五制'的管理模式:
本公司對辦公樓的管理模式是一個系統(tǒng)化整體的管理體系,其核心機制是三化、四定、五制。
1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化'三化'模式
對員工隊伍配置的服務(wù)工作,堅持'三化'的管理標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此形成管理機制。包括對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn);對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個管理部門的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量體系和考核標(biāo)準(zhǔn);公司各部門都必須服從管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使服務(wù)管理活動制度化。
2、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰'四定'目標(biāo)管理
對各級服務(wù)部門,凡無特殊的,均應(yīng)實行'四定'目標(biāo)管理,由上級部門與下級部門簽訂其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量,成本開支定額和獎罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)。'四定'的內(nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理。'四定'目標(biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理或各辦公樓的經(jīng)理與公司管理部經(jīng)理簽訂,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。
3、1+3責(zé)任制
為確保辦公樓服務(wù)責(zé)任真正到位,辦公樓的服務(wù)部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面,每個員工配置ab崗責(zé)任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離位時相互自然頂替;同時,還有兩個責(zé)任區(qū),一是直接責(zé)任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi),都有共同協(xié)助責(zé)任,不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實,而對在責(zé)任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項,負(fù)有相互協(xié)助、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū),每個員工服務(wù)求助,均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)辦公樓服務(wù)責(zé)任的漏項、漏控情況和項目,均有責(zé)任立即協(xié)助處理。
4、限時復(fù)命制
公司和辦公樓對服務(wù)工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復(fù)命制,即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項,有時間要求的,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項,承辦人必須每隔一天向下達(dá)任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次,報告任務(wù)和事項進(jìn)展情況。限時復(fù)命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。
5、服務(wù)訪查制
辦公樓實行定期訪查制度,公司在辦公樓除日常經(jīng)常性的就服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見外,一是實行每周一次的服務(wù)大巡查,由經(jīng)理率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人,全方位巡查辦公樓的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位,對安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實行服務(wù)中心每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿意率、公司對辦公樓的管理服務(wù)滿意率書面或面詢形式進(jìn)行一次訪查,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。
6、考核監(jiān)督制
一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度,每個新加入辦公樓的員工,無論公共的招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和經(jīng)理面試,必須達(dá)到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)部門對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。
7、責(zé)任追究制
從公司到辦公樓的服務(wù)中心,實行責(zé)任追究制。通過制訂出各個方面實行責(zé)任追究的事項和標(biāo)準(zhǔn),以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項和情形,必嚴(yán)格追究,按標(biāo)準(zhǔn)處理。
二、鎖定'六個一'服務(wù)目標(biāo)
本公司對管理綜合服務(wù)的辦公樓,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按'六個一'的目標(biāo),構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使辦公樓服務(wù)從整體獲得實用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。
1、設(shè)計一套無時無處不在和星級服務(wù)模式
讓辦公樓的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是本公司綜合辦公樓服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,辦公樓委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度;第二,以辦公樓后勤服務(wù)'管家'的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對辦公樓的一切責(zé)任和義務(wù)的事項,凡耳聞眼見就動,不分彼此,自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在;第三,以辦公樓為中心,充分體察和辦公樓的需要,以搞服務(wù)為出發(fā)點,以微利、保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn),使辦公樓職工和每一位顧客進(jìn)入辦公樓即處于被服務(wù)之中。
2、創(chuàng)建一套'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機制
辦公樓是全天運作的公共場所機構(gòu),如何使服務(wù)處于方便,運作順暢快迅而高效,這是辦公樓管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是本公司在辦公樓服務(wù)上設(shè)定的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在辦公樓的服務(wù)事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù),需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,本公司創(chuàng)建的'辦公樓服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。辦公樓、顧客人員,只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項等現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實而高效。'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機制,是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
3、輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化
使辦公樓后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代辦公樓文化建設(shè)和當(dāng)今的精神生活品味的追求,這是本公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變辦公樓建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,的傳統(tǒng)風(fēng)格。本公司開展后勤服務(wù)的文化建設(shè),在辦公樓引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為辦公樓構(gòu)造多一點的高雅文化信息,輸入多一點人性化服務(wù),多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;多一點輕松微笑的面容,讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。
4、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)
辦公樓的形象,是辦公樓獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以讓人出
現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的辦公樓后勤保障服務(wù)體系,無疑是辦公樓的一項重要的形象工程,是辦公樓后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保辦公樓的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng),使本公司所服務(wù)的辦公樓具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。
5、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是辦公樓作為高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,而又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如何確保辦公樓平安,如何最佳配合辦公樓應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo),就是在這個方面以最大努力,按照辦公樓的實際和特點,充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及辦公樓應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合辦公樓應(yīng)對突發(fā)事件的運作方案,從而在辦公樓建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
6、打造一個專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓
專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目,對一所辦公樓而言,它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。
本公司對辦公樓的后勤服務(wù)管理,必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)為目標(biāo),按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn),制定辦公樓服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。
三、管理人員'五訓(xùn)導(dǎo)'
各級管理人員對辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用。必須在實踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié),勵精思想和工作方法,不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平,在日常工作中,應(yīng)學(xué)會、掌握和運用如下之行之有效的方法:
1、不斷擴充所需信息
(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運作全況及特點。
(2)充分了解各項辦公樓服務(wù)運作情況。
(3)掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài)。
(4)關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法。
(5)經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗。
(6)經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人員應(yīng)強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意、提出和思考以下問題:
(1)進(jìn)入辦公樓要注意到:在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題。
(2)進(jìn)入辦公樓要注意到:辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題。
(3)巡視每個部位的服務(wù),要注意思量:員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài),質(zhì)量是否達(dá)到最佳水平,有無潛力可挖。
(4)一天工作下來要想想,今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方,明天應(yīng)如何改進(jìn);今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作。
(5)要經(jīng)常思考:服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即改進(jìn)。
(6)要經(jīng)常注意:在服務(wù)和員工隊伍中,有哪些現(xiàn)象需要表揚或立即制止。
(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關(guān)注,有無運用的價值和可能。
(8)每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗,有無引以注意、防止的問題。
(9)要經(jīng)常思考:現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新辦公樓的后勤服務(wù)要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦
3、重視團隊精神
(1)管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑。
(2)管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,決不拆臺和相貶。
(3)管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關(guān)心員工,通過自己的親和力,來凝取骨干和員工的向心力。
(4)高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用,把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合。
(5)經(jīng)常注意團體性的活動和講評,激勵、促成團體之間的良性競爭,培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。
4、充分注意公共關(guān)系
(1)重視公共活動,協(xié)調(diào)辦公樓管理處的內(nèi)外關(guān)系,樹立管理處和公司的良好形象。
(2)組織員工積極參與社會公益活動,經(jīng)常組織宣傳推廣工作,擴大服務(wù)中心和公司的知名度和社會影響。
(3)重視與各科室的相互溝通,積極、主動地征詢各方意見,通過接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動,積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容,為服務(wù)中心工作的開展及處理,創(chuàng)造友好氛圍。
(4)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時妥善處理,將不良后果及影響降低至最低。
(5)經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會與顧客、各科室人員保持溝通,讓他們感覺舒適、贏得好感,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。
5、以我為標(biāo)桿
(1)帶頭維護公司的風(fēng)氣、形象及公司內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)。
(2)帶頭遵守勞動時間、紀(jì)律和各項規(guī)章制度。
(3)帶頭維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信。
(4)帶頭維護公司和服務(wù)單位的利益。
