物業(yè)管理服務(wù)15篇

第1篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想

一、管理服務(wù)之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)

1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)

3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位

三、管理職能架構(gòu)

為有效實施管理與服務(wù),應(yīng)在__住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財務(wù)室

人員根據(jù)實際工作情況編制。

四、管理運行機制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作;

2.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機構(gòu)和人員隊伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。

五、服務(wù)管理

1.房屋設(shè)施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項責(zé)任制度,落實責(zé)任人;

2.科學(xué)規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第2篇 物業(yè)管家服務(wù)中心文書管理規(guī)定

山莊管家服務(wù)中心文書管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心的文書管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)本中心文件的擬制和審核。

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)所有管家服務(wù)中心文件的復(fù)核并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批,負(fù)責(zé)對客服務(wù)文件的審批。

4.0程序要點

4.1公文格式

4.1.1公文種類。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)特點,引入以下公文類別:

上行文:請示、報告、計劃、總結(jié);

下行文:批復(fù)、決定、通知、通報;

平行文:函、會議紀(jì)要。

4.1.2文件標(biāo)題

a)發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當(dāng),以清晰、美觀為原則;

b)標(biāo)題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。

4.1.3發(fā)文字號。簡稱文號,包括機關(guān)代字、年號和順序號三項內(nèi)容:

a)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號;

b)管家服務(wù)中心文號作以下統(tǒng)一規(guī)定

如:zz發(fā)[2006]009號,是指zz山莊管家服務(wù)中心2006年發(fā)的管家服務(wù)中心第9個文件。

c)文號統(tǒng)一使用5號字體,放在文件標(biāo)題下一行的居中位置;

d)管家服務(wù)中心文號由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理統(tǒng)一編號。

4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必須在文件左上角位置注明'秘密'或'絕密'字樣;

c)急件必須在文件的左上角位置注明'急件'字樣。

4.1.5主送機關(guān)。是用來處理或答復(fù)公文中有關(guān)問題和有關(guān)事項的機關(guān):

a)應(yīng)放在文號下方,正文之上,專行頂格,用冒號':'結(jié)尾;

b)主送機關(guān)不止一個時,要按其機關(guān)級別的高低、職權(quán)范圍大小依次排列,中間應(yīng)頓號'、'隔開;

c)一般情況下,選擇小四號宋體字。

4.1.6正文。是文件的主體部分。文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:

a)正文文字一律從左至右橫排;

b)要合理地劃分段落、正確使用標(biāo)點符號,每段開始空兩個中文字符空格;

c)正文字體與主送機關(guān)保持一致。

4.1.7附件。通常指隨正文發(fā)出的補充說明材料:

a)如果該文件有附件的,應(yīng)在正文之下、機關(guān)落款的左上側(cè),專行空兩格注明'附件:×××'字樣;如果附件較多,還須編上序號1、2、3……末尾用分號,最后一個附件用句號結(jié)束;文件無附件的,無須注明;

b)要寫明附件的全稱;

c)附件字體與正文相同。

4.1.8落款。指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。以總經(jīng)理的名義發(fā)出的,要用負(fù)責(zé)人姓名(前面冠以職務(wù)身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件標(biāo)記)的右下角,相當(dāng)于書信中具名的位置;

b)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,應(yīng)在其上面加注一行'此頁無正文'字樣;

c)落款字體與正文相同。

4.1.9日期

a)一般應(yīng)寫發(fā)文日期;

b)會議通過的文件寫會議通過的日期;

c)重要的文件應(yīng)寫簽發(fā)的日期;

d)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.10蓋章。是發(fā)文機關(guān)對文件負(fù)責(zé)的標(biāo)志,是文件合法生效和的標(biāo)志,一般情況下文件都應(yīng)加蓋印章:

a)蓋章應(yīng)在公文打印校對完之后進(jìn)行,由管理印章的工作人員經(jīng)手登記;

b)印章應(yīng)蓋在落款和年月日中間,即'騎年蓋月'位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關(guān)、印刷機關(guān)、印刷份數(shù)等內(nèi)容:

a)公文文尾與文件日期中間應(yīng)有間隔,一般需用一條直線分割以示區(qū)別;

b)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;

c)抄送機關(guān)是協(xié)助或配合主送機關(guān)執(zhí)行任務(wù)或需要知道文件內(nèi)容的機關(guān)。對上級機關(guān)的抄送叫抄報。先寫抄報機關(guān),再寫抄送機關(guān);

d)印刷時間指開印的時間,印刷機關(guān)和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭搖相呼應(yīng);

e)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右位置。

4.2發(fā)文辦理。包括交擬、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等一系列工作:

4.2.1交擬和擬議

a)經(jīng)理將撰寫文書的任務(wù)和意圖明確具體交代給負(fù)責(zé)草擬文稿的具體部門或人員;

b)擬稿人員接受任務(wù)后,對所要撰寫的文書進(jìn)行醞釀和構(gòu)思:

--深入領(lǐng)會意圖,掌握其精神實質(zhì);

--注意提煉觀點,選擇材料;

--安排文稿的結(jié)構(gòu)、搭好文件的骨架;

--如果對原交擬意圖不清或需要有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自作主。

4.2.2撰寫與審核。 (正規(guī)文件須打印,擬稿人進(jìn)行校對):

a)擬稿人在擬議的基礎(chǔ)上,按照擬議的設(shè)計撰寫文稿,撰寫時應(yīng)注意;

--不與國家法律、法規(guī)相違背;

--把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;

--堅持觀點與材料相統(tǒng)一。

b)交擬人對擬稿人的文件進(jìn)行審核:

--審查文稿內(nèi)容,看其主旨是否符合交擬愿意,是否違法;

--所提的任務(wù)、措施或方法是否切實可行;

--所規(guī)定的步驟和期限是否恰當(dāng);

--主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當(dāng);

--文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術(shù)語是否正確;

--發(fā)文符合標(biāo)準(zhǔn)的,管家服務(wù)中心發(fā)文由管家服務(wù)中心主任在《公文處理單》上簽署審批意見后發(fā)文。

4.2.3簽發(fā):

管家服務(wù)中心發(fā)文:管家服務(wù)中心經(jīng)理對簽發(fā)的文件負(fù)有完全責(zé)任,應(yīng)本著負(fù)責(zé)精神,仔細(xì)閱讀文稿,實事求是地擬寫批語;同意簽發(fā)的,注意'同意發(fā)文'字樣后按正常手續(xù)辦理;不同意的寫出具體意見返還相關(guān)部門或擬稿人重新撰寫。

4.2.4蓋章和發(fā)放:

a)蓋章部門管理人員(一般為行政人事部經(jīng)理/管家服務(wù)中心經(jīng)理)依據(jù)總經(jīng)理簽準(zhǔn)的意見加印:

--總經(jīng)理未簽準(zhǔn)的公文一律不能蓋章;

--蓋章的份數(shù)嚴(yán)格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;

--須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);

--對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。

b)發(fā)放。發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準(zhǔn)確、安全:

--發(fā)文登記:由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將要發(fā)放的文件進(jìn)行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;

--采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達(dá))發(fā)放文件,并落實收到情況;

--將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表中》;

--次年2月底將當(dāng)年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;

--重要文件接收方需簽收。

4.3收文辦理。一般包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等一系列工作。

4.3.1收拆。指文書的收進(jìn)和拆封:

a)管家服務(wù)中心經(jīng)理助理為收拆工作的主要負(fù)責(zé)人;

b)凡封套上寫明由管家服務(wù)中心收啟的由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理拆封;寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應(yīng)注意:

--檢查信封內(nèi)文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;

--取凈封內(nèi)的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經(jīng)理拆封。

4.3.2登記:

a)凡重要、保密、有指導(dǎo)意義、要求承辦、需要辦復(fù)、有保存和查考價值、使用期限長的公文,都要登記;

b)以下文件無須進(jìn)行登記:

--各種無機密性的出版物;

--一般性的簡報、資料;

--告知性的廣告;

--事務(wù)性的便函等。

c)文書管理人員(一般為管家服務(wù)中心檔案資料管理員)將文件登記在《收文登記表》內(nèi),內(nèi)容包括:總流水號、收文日期、發(fā)文機關(guān)、發(fā)文標(biāo)題、發(fā)文字號、發(fā)文日期、份數(shù)、處理情況、備注等,登記時應(yīng)注意:

--要將收到的文件編列總流水號,每年編一次;此編號應(yīng)與《收文登記表》上的總流水號相同;

--需要辦復(fù)的文件,還要填寫《公文處理單》,夾在文件前面,一并送有關(guān)人員或部門辦理;

--字跡要清晰整潔;

--及時登記,不錯登、漏登、積壓。

4.3.3擬辦與批辦:

a)擬辦是對收文如何處理提出初步意見,供領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理審核裁決;

--擬辦工作一般由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理或部門主管辦理;如果來文內(nèi)容專業(yè)性很強,也可以直接由相關(guān)部門經(jīng)理擬辦;

--擬辦時要仔細(xì)閱讀來文,同時要掌握本機關(guān)各部門的職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)分工和工作情況;

--擬辦意見要準(zhǔn)確恰當(dāng),明確具體,切實可行,簡明扼要。

b)批辦是管家服務(wù)中心經(jīng)理針對擬辦意見作出的批示意見:

--屬管家服務(wù)中心文件的,由管家服務(wù)中心經(jīng)理批辦;

--批辦意見應(yīng)當(dāng)比擬辦意見更明確、具體、肯定;

--對擬辦意見中內(nèi)容不全面、不妥當(dāng)?shù)牡胤?應(yīng)加以補充和修改;

--要求幾個部門合辦的,應(yīng)指明由哪個部門牽頭主辦;

--需要傳閱的,應(yīng)當(dāng)寫出傳閱的對象和范圍;

--需要傳達(dá)貫徹的,應(yīng)寫出由誰傳達(dá)和傳達(dá)范圍;

--如果擬辦意見有兩種以上方案,批辦時應(yīng)有所裁決。

4.3.4承辦和傳閱:

a)承辦是有關(guān)部門根據(jù)批辦意見對收文的處理。包括辦文與辦事兩種情況。辦文是整理文字材料、制發(fā)文件;辦事是以實際行動落實收文內(nèi)容,如召開會議、電話聯(lián)系、當(dāng)面洽談、現(xiàn)場調(diào)查等;

--承辦時應(yīng)認(rèn)真閱讀來文和批辦意見,有時還要提出承辦方案送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核指示后再著手辦理;

--屬本部門獨立承辦的,要及時認(rèn)真辦理,不能推諉、拖拉;

--由本部門牽頭主辦的,應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)文件和辦理意見,主動與有關(guān)部門協(xié)商,整理、綜合協(xié)商意見,報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批;

--承辦完畢,把承辦情況填寫在《公文處理單》的'處理結(jié)果'欄內(nèi),并簽署姓名及日期。

b)傳閱工作一般由公司行政人事部或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理辦理:

--安排傳閱應(yīng)先主后次,對主要領(lǐng)導(dǎo)、主管經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先安排閱讀;

--傳閱范圍要適當(dāng),不能隨意擴大或縮小;

--各閱讀人收退文件均應(yīng)直接與行政人事部或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理聯(lián)系,切不可在閱讀人之間傳遞和交接;

--閱讀人在閱讀后應(yīng)簽署姓名、日期。

4.3.5催辦包括對內(nèi)催辦和對外催辦兩種情況:

a)催辦可以當(dāng)面催詢、電話催辦、派人催辦、發(fā)信催辦、用催辦單催辦等;

b)催辦時應(yīng)注意催辦的時機和方式,講究禮貌,表示對對方的信任和尊重。

4.3.6歸檔:

文件辦理完畢后,由行政人事部文員或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將文件報檔案室按《檔案管理規(guī)定》辦理歸檔工作。

5.0相關(guān)支持文件

5.1印章管理規(guī)定

5.2檔案管理規(guī)定

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-08-f001 公文處理單

6.2qp-01-08-f002 文件發(fā)放登記表

第3篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)要求

某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)要求

一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標(biāo)外包的方式,外包的內(nèi)容包括:

1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ))等承重結(jié)構(gòu)維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理;2、樓內(nèi)公共設(shè)施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護(hù)、管理;室內(nèi)照明設(shè)施及導(dǎo)向標(biāo)記標(biāo)牌的管理;

3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設(shè)施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設(shè)施)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理;

4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);

5、設(shè)備工程的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);

6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負(fù)責(zé))、醫(yī)療輔助服務(wù)及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)安全保衛(wèi)服務(wù)系統(tǒng):負(fù)責(zé)患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對外通道的看護(hù)管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進(jìn)行重要任務(wù)的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))。

(二)運行保障系統(tǒng):負(fù)責(zé)樓內(nèi)動力電、照明電以及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理,負(fù)責(zé)與患者生活有關(guān)的電器的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理,負(fù)責(zé)電梯運行、保潔及維護(hù)管理,負(fù)責(zé)環(huán)境綠化及美化的管理,負(fù)責(zé)后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細(xì)的用物計劃,規(guī)整物品的領(lǐng)取和配送程序)。

(三)護(hù)輔保潔系統(tǒng):提供并負(fù)責(zé)樓內(nèi)的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護(hù)工服務(wù)以及二十四小時外勤服務(wù)工作,負(fù)責(zé)病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負(fù)責(zé)垃圾分類及清運工作以及地面的維護(hù)養(yǎng)護(hù)、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。

三、服務(wù)要求

(一)保潔系統(tǒng)

1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應(yīng)做到徹底清掃,做好終末消毒。

2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無雜物無異味,各設(shè)施清潔無水跡,洗漱物品應(yīng)擺放整齊。每日應(yīng)傾倒垃圾3次。

3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務(wù)和重大政治任務(wù)時另行安排。

4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應(yīng)清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應(yīng)保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。

5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設(shè)施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。

6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。

7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。

(二)運送、護(hù)輔系統(tǒng)

1.按需設(shè)崗。

2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),工作人員應(yīng)穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導(dǎo)診、外勤服務(wù)要及時、準(zhǔn)確、無誤。

3.醫(yī)生、護(hù)士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺、桌面應(yīng)清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。

4.治療室內(nèi),臺面應(yīng)整潔亮澤,符合消毒標(biāo)準(zhǔn)。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應(yīng)排放整齊。各櫥頂無雜物。

5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應(yīng)無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應(yīng)潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時傾倒。

6.二十四小時外勤服務(wù),在進(jìn)行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準(zhǔn)確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標(biāo)本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。

7.陪檢工作,陪檢人員要有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經(jīng)驗和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務(wù)考試合格后持證上崗。

8.協(xié)護(hù)工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴(yán)格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準(zhǔn)確無誤。同時協(xié)助護(hù)士長清點領(lǐng)取有關(guān)物品,負(fù)責(zé)病區(qū)被服管理,已污染的被服要認(rèn)真與洗衣房進(jìn)行清點交接、詳細(xì)做好各種物品出入登記,以保證相關(guān)物品的數(shù)量準(zhǔn)確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。

9.生活護(hù)理,做好患者入院前的準(zhǔn)備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護(hù)理、打開水及班前準(zhǔn)備工作。遵護(hù)囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進(jìn)食、起床活動和遞送清理便器等工作。

10.物品的配送和領(lǐng)取,應(yīng)及時送達(dá)準(zhǔn)確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標(biāo)單位照價賠償。

(三)保安系統(tǒng)

1.儀容儀表應(yīng)嚴(yán)格按照準(zhǔn)軍事化模式進(jìn)行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質(zhì)過硬。

2.服務(wù)態(tài)度熱情周到,耐心做好服務(wù)工作。

3.認(rèn)真學(xué)習(xí)中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴(yán)格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關(guān)的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴(yán)防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴(yán)格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進(jìn)入病區(qū),禁止無關(guān)人員進(jìn)入診療區(qū)。

4.工作盡職盡責(zé)堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴(yán)格落實各項安全措施,對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務(wù)人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對無牌、亂放的自行車應(yīng)加強管理。

5.每周設(shè)有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細(xì)記錄。

6.樓內(nèi)的物品由乙方負(fù)責(zé)管理。如有丟失或損壞,由乙方負(fù)責(zé)照原價賠償。

(四)后勤運行保障系統(tǒng)

1.機電員工應(yīng)衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。

2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關(guān)的事,不遲到

、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。

3.后勤人員努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),盡職盡責(zé)地工作。有報修任務(wù)時應(yīng)隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)率90%以上,降低返修率。定期進(jìn)行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。

4.設(shè)備管理,總體運行

(1)在管理上應(yīng)堅持三級保養(yǎng)、設(shè)備有臺賬和維修記錄。

(2)保證空調(diào)的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風(fēng)引入系統(tǒng)每月進(jìn)行清洗消毒一次,經(jīng)過達(dá)標(biāo)后使用。

(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進(jìn)行常規(guī)檢測,飲用水要達(dá)到防疫部門標(biāo)準(zhǔn)要求,污水達(dá)標(biāo)排放。

(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設(shè)備檔案和詳細(xì)的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導(dǎo)線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務(wù)5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。

5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設(shè)備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。

6.電梯的維護(hù)與管理,設(shè)司機一名并持證上崗。負(fù)責(zé)d電梯的停運。每周六徹底維護(hù)清潔電梯并有記錄,平時注意維護(hù)保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。

第4篇 物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學(xué)習(xí)時間,由各項目管理處組織項目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項目部后,各項目部必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各項目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進(jìn)行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進(jìn)行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進(jìn)行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):

考評指標(biāo)是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。

5.行政管理部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。

第5篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

●崗前培訓(xùn)

a、在職管理人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有__月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、__月園管理處、機構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

b、新聘人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、__月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓(xùn)

在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。

●在崗專業(yè)培訓(xùn)

a、辦公室和客戶服務(wù)部

培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。

培訓(xùn)時間:每月集中學(xué)習(xí)二次。

b、保安部

培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理條例、消防知識、隊列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

培訓(xùn)時間:每周集中學(xué)習(xí)一次。

c、環(huán)境部

培訓(xùn)內(nèi)容:常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識。

培訓(xùn)時間:每周學(xué)習(xí)一次。

d、工程部

培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運行、維護(hù)知識,水、電、煤氣維修知識。

培訓(xùn)時間:每月學(xué)習(xí)二次。

第6篇 物業(yè)服務(wù)公司標(biāo)識管理規(guī)定

1.0 目的

統(tǒng)一對公司各類標(biāo)識的管理。

2.0 適用范圍

適用于公司所有活動和過程中物資和服務(wù)的標(biāo)識。

3.0 職責(zé)

3.1技術(shù)部負(fù)責(zé)各類標(biāo)識方案的制定;

3.2資源部按相關(guān)程序負(fù)責(zé)各類標(biāo)式的采購;

3.3各部門、區(qū)域負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)標(biāo)式設(shè)置策劃和設(shè)置申請及執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查;

3.4各工程專業(yè)公司負(fù)責(zé)所屬區(qū)域標(biāo)識的安裝、維護(hù)。

4.0 內(nèi)容

4.1各部門、區(qū)域?qū)爡^(qū)內(nèi)公共地方需新增設(shè)標(biāo)識的項目,應(yīng)填寫《新增標(biāo)識申請表》交技術(shù)部加具意見,后送公司主管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批;

4.2資源部按《物資采購控制程序》對公共地方使用的標(biāo)識進(jìn)行采購;

4.3公共地方的標(biāo)識由負(fù)責(zé)工程維護(hù)的工程公司進(jìn)行安裝及維護(hù);

4.4停車場及道路交通的標(biāo)識設(shè)置和內(nèi)容由保安部策劃;

4.5各部門、區(qū)域?qū)茌牱秶㈨椖績?nèi)的設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識由各部門、區(qū)域按《設(shè)備、設(shè)施編號要求》、《設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識》要求進(jìn)行標(biāo)識。

5.0 相關(guān)文件

5.1《設(shè)備、設(shè)施編號要求》rgpm-7.5.3-c-01-02

6.0 應(yīng)用表格

6.1《新增標(biāo)識申請表》rgpm-7.5.3-d-01-01

6.2《設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識》rgpm-7.5.3-d-01-02

第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時間標(biāo)準(zhǔn):

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達(dá)處理時間不超過8小時。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。

(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

第8篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范格式怎樣的

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

1、保安工作職責(zé)

1.1保安部具體負(fù)責(zé)機動車輛的進(jìn)出、停放。

1.2車輛管理員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場、停車場

2.1.1 廣場、停車場為機動車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進(jìn)入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標(biāo)志,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應(yīng)做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2. 2非機動車、助動車、摩托車

2.2.1 自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動車、摩托車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機動車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫,嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應(yīng)做好安全防范工作,保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。

3. 2督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場,立即向保安部長報告。

第9篇 a校園物業(yè)管理服務(wù)要求

一、教學(xué)、辦公樓和校大門

(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機或'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,科技辦公樓、圖書館每周(晚上9時后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。

(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標(biāo)的星期提示及時(早上7時前)更換。

(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門玻璃及不銹鋼門,門框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時,還要注意吊頂上的燈具清潔。

(四)校大門和樓棟大門前要隨時保持地面無煙頭、紙屑等雜物,對來賓帶到門前的泥沙、污漬要及時清理干凈;對各種慶典活動后遺棄的雜物要及時清理干凈;科技辦公樓和圖書館門前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務(wù)、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。

(五)樓棟內(nèi)的設(shè)施較多,保潔員在保潔時必須注意:

1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運用不同的工具和方法進(jìn)行保潔;

2、注意清潔教學(xué)樓內(nèi)教師休息室;

3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級面、垃圾桶體、電梯內(nèi)六面;

4、注意清潔公共場所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;

5、注意清理花盆、花園內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物。

(六)科技辦公樓和圖書館的玻璃建筑很多,如玻璃門、窗、玻璃墻等,清潔時應(yīng)使用專用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:

1、用玻璃清潔器清潔。清潔時先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內(nèi)至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;

2、擦拭:擦拭玻璃時,先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。

(七)科技辦公樓和圖書館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時30分,晚上7時)進(jìn)行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴(yán)禁使用酸性劑及硬器。平時如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有煙頭、紙屑、雜物等也應(yīng)隨時清理干凈。

(八)科技辦公樓內(nèi)的開水房、開水箱,要保持整潔,開水箱內(nèi)的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。

(九)各樓棟內(nèi)的墻紙要隨時進(jìn)行清潔,不得損壞墻紙。

(十)公共衛(wèi)生間的清潔:

1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見不到的地方;

2、每天晚上9時后須全面清潔一次衛(wèi)生間;

3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物、污漬時,要及時進(jìn)行清潔;

4、上午9時、下午3時、晚上7時定時噴灑香水,使衛(wèi)生間無污漬,無雜物,無異味,有一種淡微的幽香。

(十一)樓棟內(nèi)的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴(yán)禁堆放垃圾。

(十二)加強財產(chǎn)管理,對學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償;所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。

(十三)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設(shè)備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。

二、學(xué)生宿舍

(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。

(二)隨時保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。

(三)隨時保持學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)地面無煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務(wù)、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。

(四)學(xué)生宿舍內(nèi)的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴(yán)禁堆放垃圾;垃圾日產(chǎn)日清,房屋及公共部位無亂貼、亂畫、無亂放雜物的現(xiàn)象。

(五)加強財產(chǎn)管理,對學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償,所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。

(六)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設(shè)備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。

三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)

附件三:委托物業(yè)管理服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)衛(wèi)生間

1、設(shè)備、設(shè)施清潔抹塵;

2、馬桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更換一天一次;

4、馬桶、便斗內(nèi)外目視無污痕,潔凈光亮;

5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側(cè),用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

7、鏡面目視潔凈光亮,無污痕、水跡;

8、臺盆目視潔凈光亮、無污痕;

9、臺面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

10、水槽目視無積水、無污痕;

11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開關(guān)等鍍鉻件目視潔凈光亮,無水痕、污痕、劃痕;

12、臺盆下水管、臺盆支架目視無灰塵、污痕;

13、地面瓷磚目視光潔、無污跡、積水;

14、頂棚目視干凈無污痕;

15、門、窗目視潔凈無灰塵、污痕;窗框、防火窗內(nèi)側(cè)用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;

16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

17、墻面開關(guān)、照明燈、排氣扇目視無灰塵、污痕;

18、無異味。

(二)公共走廊

1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;

3、墻面抹塵,保養(yǎng);

4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;

5、視光亮、潔凈,無垃圾、雜物,水跡、角落無灰塵;

6、目視角落無蜘蛛網(wǎng);天花板、墻面目視無灰塵、污痕;

7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

8、煙缸部分目視無明顯痰跡,煙缸內(nèi)煙蒂不得超過3只;

9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過一半,內(nèi)部無異味。

(三)停車場、廣場、道路

1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;

2、護(hù)欄、告示板等設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;

3、地面目視無垃圾、雜物、積塵、雜草;

4、廣場各項附屬設(shè)施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無灰塵、污痕;

5、外墻目視無污跡、亂貼亂畫亂掛現(xiàn)象;

6、地

面目視無雜物、積塵、油污;

7、車庫四周通風(fēng)管道目視表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污痕;

8、車庫墻體六面及設(shè)備(主要包括消防設(shè)備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無灰塵、污痕;

9、自動伸縮門目視光亮、無灰塵、無污痕、銹蝕;

10、停車區(qū)內(nèi)標(biāo)志牌目視表面光亮、無灰塵、污痕。

(四)大堂

1、地面的推塵、保養(yǎng);定時更換印有星期標(biāo)志的地毯;

2、大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施抹塵;

3、大堂玻璃的清潔抹塵;

4、不定時對大堂內(nèi)煙灰缸進(jìn)行清潔、保養(yǎng);

5、門、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無灰塵、無污痕;

6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

7、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角。

(五)電梯

1、地面垃圾、雜物的清理;

2、召喚按鈕的清潔消毒;

3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);

4、電梯門軌的清潔每天兩次,目視無積塵、雜物;

5、不銹鋼電梯門目視光潔無污痕,噴塑電梯門用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

6、電梯不銹鋼內(nèi)壁目視光潔無污痕、劃痕,用紙巾抹拭無多余油份;

7、電梯指示面板目視無污痕,用紙巾抹拭不被污染;

8、電梯天花板、照明燈具目視無灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

9、電梯地面、門軌目視無積塵、垃圾、雜物、油跡。

(六)地下室

1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵;

2、墻面撣塵;

3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;

4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

5、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角;

6、燈罩目視無灰塵、無污痕;燈具目視潔凈、光亮;

7、空調(diào)送風(fēng)口目視無灰塵、污痕。

(七)垃圾處理

1、垃圾筒內(nèi)垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中運至垃圾房;

3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;

4、外部目視無灰塵、油漬等污痕;

5、按照規(guī)定加蓋并裝設(shè)垃圾袋,袋內(nèi)垃圾不得超過三分之二;

6、附近地面、墻面無油漬,污跡。

二、園林綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(省略)

三、乙方負(fù)責(zé)的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)交通秩序管理

1、管理公司派駐責(zé)任心強,專業(yè)技術(shù)熟練的保安員擔(dān)任值班員,進(jìn)行車輛疏導(dǎo)及交通秩序維護(hù);

2、值班員每間隔三十分鐘對責(zé)任區(qū)內(nèi)交通情況進(jìn)行巡查,指揮車輛停入車位,疏導(dǎo)違停車輛、維持各類行車道暢通;

3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時進(jìn)行各車場、通道、樓棟外圍的嚴(yán)密巡視,隨時對影響交通秩序情況進(jìn)行疏導(dǎo)處理,保證秩序井然;

4、監(jiān)控值班員時刻對校區(qū)進(jìn)行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導(dǎo),保證交通秩序管理有序。

(二)消防監(jiān)控

1、24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設(shè)備的運行情況;

2、進(jìn)行消防報警、聯(lián)動設(shè)備的日常自檢及保養(yǎng);

3、進(jìn)行火災(zāi)報警位置的確認(rèn),通知就近管理人員核實火情;

4、通過嚴(yán)密監(jiān)控,預(yù)防控制火災(zāi)隱患;

5、及時向?qū)I(yè)維保消防設(shè)備人員通報設(shè)備故障;

6、進(jìn)行火災(zāi)人員廣播疏散,火情通報,協(xié)助消防人員撲救火災(zāi);

7、24小時不間斷準(zhǔn)確記錄設(shè)備運行情況,各類數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%;

8、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;

9、三十秒內(nèi)準(zhǔn)確報出火警點位置及報警設(shè)備,通知人員現(xiàn)場勘察;

10、設(shè)備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專業(yè)消防設(shè)備維保人員處理,保障消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100% ;

11、負(fù)責(zé)組織一支義務(wù)消防隊,做好人員培訓(xùn)。

(三)消防巡查

1、進(jìn)行滅火器壓力、消防水喉的檢查;

2、進(jìn)行消防煙感、噴淋、報警器的檢查;

3、進(jìn)行重點消防部位的檢查;

4、進(jìn)行消防隱患的檢查;

5、進(jìn)行消防隱患的整改監(jiān)督;

6、進(jìn)行違反消防管理規(guī)范行為的制止;

7、進(jìn)行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報,向監(jiān)控值班員通報情況;

8、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救及人員疏散;

9、嚴(yán)格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時上報;

10、檢查排除消防重點部位隱患,預(yù)防事故發(fā)生;

11、接到警報5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救工作;

12、對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時跟近,保證隱患的整改率達(dá)到100%。

(四)消防預(yù)案

1、進(jìn)行火災(zāi)報警、火警誤報的情況演習(xí);

2、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救的演習(xí);

3、進(jìn)行火警時人員疏散及人員救護(hù)演習(xí);

4、進(jìn)行出現(xiàn)火警情況演習(xí);

5、進(jìn)行大面積出現(xiàn)火警情況演習(xí),每半年一次

6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預(yù)案的開展;

7、各崗位人員接到報警后5分鐘內(nèi)趕到各自位置,有條不紊的展開撲救疏散工作。

(五)門衛(wèi)崗、治安管理工作

1、對進(jìn)出校園大門的人員身份核實并記錄備查;

2、對出入學(xué)生宿舍訪客的身份驗證并記錄備查;

3、對進(jìn)出校園的外來車輛的檢查并記錄備查;

4、阻止閑散人員進(jìn)入校園或樓棟;

5、開啟、關(guān)閉大門;

6、指揮車輛停入車位;

7、維持進(jìn)出口的安全及交通秩序 24小時不間斷;

8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內(nèi),發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時查處并上報學(xué)校;

; 9、熟悉學(xué)校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶;

10、正確區(qū)分內(nèi)部車輛及到訪客戶車輛;

11、及時分撿整理信件、郵件、報刊,接收后一小時內(nèi)分發(fā)到各部門;

12、保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象;

13、實行物品出門憑證放行制度,凡出入大門的物品,須經(jīng)過甲方有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人或保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人開出的《放行證》,經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。

(六)巡邏工作

1、徒步對所有位置進(jìn)行巡視巡查;

2、檢查各類設(shè)備完好情況;

3、檢查有無安全隱患;

4、檢查盤問可疑人員;

5、檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關(guān)崗位人員及時處理;

6、檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預(yù)防安全事故發(fā)生;

7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;

8、進(jìn)行各類突發(fā)事件的處置;

9、巡視無盲點,各巡視人員嚴(yán)格執(zhí)行簽到制度,簽到時間準(zhǔn)確;

10、及時反饋檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞問題,一小時內(nèi)通報甲方相關(guān)部門進(jìn)行處理;

11、接到報警,巡邏人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行情況處置并同時通報甲方相關(guān)部門;

第10篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟

服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意

服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全

服務(wù)收費-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。

通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所需服務(wù)項目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺,按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測算 依據(jù)主要措施

1公共場所設(shè)施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;

2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進(jìn)行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;

3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強巡查和疏導(dǎo);

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應(yīng)計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案,疏通處理;

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質(zhì),強化服務(wù)意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。

2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護(hù)

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。

第11篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)承諾

住宅項目物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾

一、房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與承諾

1、堅持房屋養(yǎng)護(hù)制度,定期對房屋的外墻墻面進(jìn)行檢修護(hù)理,確保房屋整潔美觀。

2、保證配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的及時維修,合格率達(dá)100%,房屋完好率達(dá)100%,外表整潔率達(dá)98%。

二、房屋配套設(shè)施設(shè)備零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期承諾

1、房屋及配套設(shè)施設(shè)備零星損壞及時維修,小修、急修項目半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 ,維修質(zhì)量達(dá)到相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

2、保質(zhì)期正常情況下在一年,特殊保修項目雙方約定,保證工程質(zhì)量合格率達(dá)到100%,回訪驗收率達(dá)到100%。

三、小區(qū)道路、住宅樓梯道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位報捷次數(shù)與潔凈度承諾。

1、地面清掃每天2遍,12小時保潔,確保地面無雜物、垃圾,道路無泥沙,無積水、清潔率大98%。

2、樓梯道、門廳日清掃1遍,每周拖一遍,確保無寵物和蜘蛛網(wǎng),無亂貼亂堆放,扶手無塵,清潔率達(dá)99%。

3、公共設(shè)施設(shè)備每周清掃、擦拭,公共場地每日清掃兩遍。12小時保潔,保證清潔率大98%。

四、小區(qū)道路、路燈及住宅內(nèi)樓到公共燈具設(shè)備完好率承諾。

1、小區(qū)道路每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,完好率達(dá)到98%。

2、小區(qū)路燈及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修、更換,保證路燈、內(nèi)樓道燈具完好率100%。

五、小區(qū)綠化喬木、灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率承諾。

1、維護(hù)好小區(qū)所有的綠化林木、花草,保持綠樹成蔭,四季有花。

2、定期修剪草坪,草坪高度保持在10cm

第12篇 物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定

(二)為加強公司規(guī)范管理,樹立公司良好的形象,制定辦公區(qū)域管理規(guī)定,要求全體工作人員嚴(yán)格遵守。

一、嚴(yán)格遵守公司的勞動紀(jì)律,不得遲到、早退、無故曠工。

二、注意儀容儀表。

上班時間,要按公司要求統(tǒng)一著裝工作服,男員工不可留須,頭發(fā)要經(jīng)常修剪;

女員工發(fā)型、化妝保持清雅,儀容端莊,樹立公司在公眾中良好的群體形象。

三、上班期間,精神飽滿,積極、主動、熱情地投入工作。

四、保持辦公區(qū)域的安靜,不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩或上班時在辦公室內(nèi)進(jìn)行娛樂活動,電話交談應(yīng)盡量降低音量。

五、遵守辦公紀(jì)律。

上班時不能睡覺或閱讀報紙、聽收錄機、收看電視,不能閱覽與工作無關(guān)的書籍,不得閑串辦公室,談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的事項。

六、上班時間,不得擅離職守。

七、講究文明禮貌,接聽電話使用文明用語,語言清晰、規(guī)范,并通報部門名稱,接待來客應(yīng)做到熱情、周到。

八、保持辦公區(qū)域的清潔、整齊,不許亂放雜物;

下班時,桌面文件一律歸柜。

公司行政人事部將定期對各部門的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查評比。

九、無特殊情況,親友不得在工作時間作私人探訪。

十、未經(jīng)部門經(jīng)理同意,不得使用單位電話作私人對外聯(lián)系,單位電話只能作為工作時間業(yè)務(wù)使用,如發(fā)現(xiàn)工作以外使用電話所發(fā)生的費用,由當(dāng)事人支付,并按情節(jié)輕重給予處罰。

十一、愛護(hù)公物,精心使用辦公設(shè)備,貴重設(shè)備要專人專管,如有正常損耗,應(yīng)及時報請維修;

如因個人的疏忽行為而導(dǎo)致公共財物受損,必須負(fù)責(zé)賠償。

十二、不得將公共財產(chǎn)據(jù)為已有或作私人用途。

十三、下班前應(yīng) 所有電器的電源,關(guān)好門窗,防止各類事故的發(fā)生。

十四、不能疏忽或刻意對任何投訴不作記錄或隱瞞。

十五、休息時間如發(fā)生重大事故,或碰到問題要立刻投入解決,不得推脫或視而不見、不予理睬,并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

十六、所有員工須服從上級的命令,不服從命令視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。

第13篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序

溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內(nèi)部溝通

一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會議形式。

對現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。

(二)訓(xùn)話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

(三)部門例會

各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)進(jìn)行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或_部門即可。

2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并推廣。

(六)管理處內(nèi)部的溝通

1、管理處晨會。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

2、管

理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調(diào)查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'_'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時、準(zhǔn)確、清晰。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。

3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。

4、對于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進(jìn)行有關(guān)評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準(zhǔn)時開始,準(zhǔn)時結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。

4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應(yīng)帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。

6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動計劃。

7、會議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。

a、董事會

目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評議和決議。

責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

責(zé)任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。

c、部門之間的交流會

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。

責(zé)任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個月一次

責(zé)任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。

溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的溝通

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立即派人返修,并在24小時內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。

第14篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序

1.0目的

1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。

3.0職責(zé)

3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

3.2公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。對職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3.3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。

3.4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。

4.0程序

4.1服務(wù)接待

4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細(xì)致、周到”。

4.1.2管理處應(yīng)制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務(wù)提供。

4.1.3公司應(yīng)確保對客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。

4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

4.3管理處應(yīng)針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。

4.4管理處應(yīng)加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。

4.5對于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評審、改進(jìn)。

4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。

4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《管理評審控制程序》

5.2 《投訴處理規(guī)程》

5.3 《報修工作規(guī)程》

5.4 《回訪工作規(guī)程》

5.5 《服務(wù)檢驗規(guī)程》

5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》

第15篇 物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。

3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計,當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機電設(shè)備維護(hù)辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》qr-c