第1篇 物業(yè)管理手冊之服務理念方針目標
物業(yè)管理手冊:服務理念、方針和目標
1 服務理念
我們秉承ee集團'服務關注細節(jié)'的服務理念,并在物業(yè)服務的實踐中貫徹 和發(fā)揚。
'服務關注細節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過 程、服務控制、服務改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。
1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務標準,為保證服務質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務過程的規(guī)范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴格控制內(nèi)部運作成本,堅持在經(jīng)濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。
5) 堅持服務創(chuàng)新,并以持續(xù)改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務必須是:
a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務。 為此,我們必須做到:
1) 服務質(zhì)量是每一位員工努力的目標和責任;
2) 認真對待每一位顧客的服務需求;
3) 與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關系;
5) 不斷改進業(yè)務過程及體系的有效性和效率。
3 目標
為確保ee物業(yè)的服務理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務 領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。
3.1 中長期目標 持續(xù)發(fā)展和維護ee物業(yè)服務品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標 各物業(yè)分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。 年度目標包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟目標、質(zhì)量目標、安全目標、管理目標四個方面。
a) 經(jīng)濟目標 經(jīng)濟目標是針對物業(yè)分公司財務業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務費實收比率等。
b) 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標。 各物業(yè)分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現(xiàn)責任落實到相關職能
層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于): 總體滿意程度、服務人員態(tài)度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區(qū)域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調(diào)服務、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標 安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。
d) 管理目標 管理目標是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標。
第2篇 a物業(yè)服務公司員工財物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現(xiàn)金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當遺失,損失自負。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務立即進行制止。
宿舍內(nèi)如暫時無人,最后離開的人應將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品,情節(jié)嚴重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個人的衣物保管責任到人,員工應妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機關處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復行為,員工可直接向有關領導反映和投訴。
有關宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關內(nèi)容執(zhí)行。
第3篇 某物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范維修管理,保證維修質(zhì)量,提高維修服務水平和工作效率,維護正常的維修秩序,根據(jù)相關法律法規(guī),特制定本制度。
第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切維修活動。
第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內(nèi)住戶報修項目的維修活動。
第四條客戶服務中心、工程部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作?？蛻舴罩行闹饕撠熥魬魞?nèi)零修和維、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負責其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負責維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。
第二章維修工作程序
第五條客戶服務中心前臺調(diào)度員負責受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報修。同時,物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責任受理來自住戶的報修,并在接受報修的當天下班前由所屬部門書面通知客戶服務中心,緊急情況必須在接報三分鐘內(nèi)報客戶服務中心處理。
第六條客戶服務中心前臺調(diào)度員必須嚴格按照《客戶服務中心員工服務禮儀標準》受理報修事宜。
第七條維修受理人必須詳細記錄報修情況,包括報修時間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。客戶服務中心前臺調(diào)度員必須按《維修情況日報表》的規(guī)范格式即時記錄報修情況。
第八條調(diào)度員接到報修后,必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當事人約定的時間安排好相關人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi)或約定時間提前五分鐘到達現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內(nèi)回復調(diào)度中心。當時處理不完或處理不了的,處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門進行維修。
第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題,當事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應首先與業(yè)主進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的,應立即通知相應的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無效,應報請部門領導繼續(xù)進行不間斷協(xié)調(diào);部門領導協(xié)調(diào)無效的,應立即呈報公司領導采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報集團客戶服務中心。在上述協(xié)調(diào)過程當中,如沒有得到住戶明確答復的,維修人員不得離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調(diào)過程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準,任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報告等)或其他信息透露給住戶。
第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復雜技術問題的,工程師詳細查驗核定后必須在首報24小時內(nèi)書面報請集團工程部、研發(fā)中心提供技術支持或工程協(xié)調(diào),并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的,每天兩次向集團客戶服務中心催辦。
第十一條維修單位、方案及時間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務中心負責該項目的工程師必須填寫《委托維修任務書》,在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領導批準后執(zhí)行,同時須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。
第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。
第十三條客戶服務中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監(jiān)管,各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次?？蛻舴罩行墓こ處熀途S修監(jiān)理主要負責監(jiān)控維修施工的進度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強調(diào)重點工序(如24小時蓄水試驗)及工程量的控制。物業(yè)助理主要負責監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。
第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當天按照規(guī)范要求組織驗收。驗收合格的,應現(xiàn)場填寫《維修項目工程簽證單》及《工程維修量明細表》,由服務對象和施工單位簽字確認并經(jīng)工程師審核后,報部門領導及公司領導審批;對不合格項,工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內(nèi)整改驗收。
第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報24小時內(nèi)進行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪,重點維修必須在24小時內(nèi)完成上門回訪。
第三章零修工作程序
第十六條客戶服務中心調(diào)度員受理報修后,對屬于零修范疇的,必須在首報三分鐘內(nèi)開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。
第十七條維修工在接到維修任務后,必須在五分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場,有具體要求的則按要求時間到場處置。
第十八條如果維修地點在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內(nèi),維修工必須按照《入戶維修服務規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。
第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后,必須向出示《便民服務維修收費標準》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢,經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認后,維修工方可離開。
第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成,維修技工必須立即向調(diào)度中心回復,說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料,維修工進行應急處理后,由調(diào)度中心與業(yè)主改約時間上門維修。
第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報告處置結(jié)果,并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須在三分鐘內(nèi)進行電話回訪,并安排物業(yè)助理進行有針對性的上門抽查回訪。
第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制
第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現(xiàn)場驗收,合格后才允許進入下一工序施工。
第二十三條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行檢查,對有疑問的應要求施工方提供材料(產(chǎn)品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。
第二十四條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須及時制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報處罰情況。在規(guī)定時間內(nèi)未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。
第五章維修服務考核辦法
第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務中心的,每發(fā)現(xiàn)一
起,扣罰當事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當事人100元。
第二十六條客戶服務中心前臺調(diào)度員未規(guī)范受理報修,違反《客戶服務中心員工服務禮儀標準》的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當事人300元,部門各級責任人100元,部門各級主管領導50元。
第二十七條客戶服務中心前臺調(diào)度員對報修不作記錄的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報修內(nèi)容的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人30元,部門主管20元。
第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當導致業(yè)主投訴的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第二十九條相關人員不服從調(diào)度人員安排,扣罰當事人200元。維修人員未在規(guī)定時間內(nèi)到達維修現(xiàn)場或完成維修工作的,扣罰相關責任人100元。
第三十條部門領導、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修處置的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領導30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的;(3)沒有約定工程單價,所定價格明顯高于市場價格的;(4)未及時填寫《工程項目簽證單》和《工程量明細表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領導100元,主管領導50元。
第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠,出現(xiàn)下列情況之一的,扣罰當事人200元,部門領導100元,主管領導50元:(1)因監(jiān)管不力,導致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進行驗收就進行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時制止和處罰的。
第三十三條物業(yè)公司負責維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進行監(jiān)管的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門主管50元。
第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。
第三十五條客戶服務中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時間完成簽證單的填制與整理工作,未及時跟催審批進度的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時限審批的,扣罰責任人30元。
第三十六條維修工未按《入戶維修服務規(guī)范》的要求進行維修作業(yè)的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價賠償。
第三十七條物業(yè)公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴重的,依法送公安機關處理。
第三十八條客戶服務中心于每月25日將統(tǒng)計報表報送督導室。發(fā)現(xiàn)有錯報、漏報和不報的,扣罰服務中心主任200元,主管領導100元。督導室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規(guī)定時間進行抽查的,扣罰督導室主任200元,主管領導100元。
第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第七章 附則
第四十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。
第4篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責
部門/崗位工作職責頻次
品質(zhì)管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質(zhì)量
抽查供方服務質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質(zhì)量及成本控制情況
定期評估服務供方服務質(zhì)量
監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。
清潔、綠化每月,設備設施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進行定期總結(jié)與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務外包的服務質(zhì)量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內(nèi)容包括:服務質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。
5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質(zhì)量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質(zhì)量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質(zhì)量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質(zhì)量進行綜合評估,內(nèi)容應包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結(jié)果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會評查:外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經(jīng)理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效
果進行總結(jié)評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結(jié)評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質(zhì)量檢查標準為依據(jù)。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設備設施維護
a.因維護不當造成質(zhì)量事故。
b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財務管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》
5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第5篇 物業(yè)家政服務人員管理規(guī)定
為進一步提高家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務技能,把家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關主辦。
4、家政服務工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。
8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
第6篇 住宅物業(yè)管理服務內(nèi)容收費辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容與收費辦法
本社區(qū)服務分為公共性物業(yè)管理服務和特約專項服務。
公共性物業(yè)管理服務費用簡稱為'物管費'。
特約專項服務是根據(jù)不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據(jù)所提供的服務內(nèi)容并按照合理的原則自行定價或與客戶協(xié)商定價收取。
1、公共性物業(yè)管理服務內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當?shù)毓矙C關進行備案登記;
(3)收費服務:定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務費(簡稱'物管費'),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網(wǎng)絡服務費、電話費等費用;
(4)協(xié)調(diào)關系、對外聯(lián)絡、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護服務及管理:對社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養(yǎng)護、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財產(chǎn)的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當?shù)毓矙C關維護社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對進入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護管理:負責社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護,維護良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動:根據(jù)實際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動。
2、特約專項服務內(nèi)容
(1)車輛停放服務:按相關規(guī)定收取機動車和非機動車的車位使用費;
(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務項目可根據(jù)實際需要及具備條件逐步開展)
3、物業(yè)管理費的支出范圍
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養(yǎng)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費用;
(7)公用水、電費;
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費;
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動費用;
(10)法定稅費;
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費的計費標準及交費辦法
(1)計費標準:
根據(jù)物業(yè)管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業(yè)主協(xié)商以期達到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。
(2)交費辦法:
①業(yè)主/住戶應當根據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定按時足額交納物業(yè)管理服務費;
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任;
③未能按時交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會同業(yè)主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進行追討。
(3)交費時間:每月的25日
第7篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作,我們制定了物業(yè)管理的相關計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務階段--業(yè)戶入住期的裝修服務階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設階段
管理公司在實質(zhì)管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設施;以期能夠節(jié)約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關建議
1、從管理角度對建筑物的設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關工程設備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設備的設置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。
a、設計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設施設備、熟悉設備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向,以及存在的問題;填寫有關質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產(chǎn)權資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)
3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關;給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設施等,參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設施及其水電等;基礎設施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關公共事業(yè)機構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構(gòu)進行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議的時間;代辦有關業(yè)務,方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對房屋基礎進行一次檢查;及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內(nèi)消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設施設備每年更換一次。消防設施保養(yǎng)規(guī)程。設備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設計內(nèi)容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點:房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設
建立高素質(zhì)的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務技能,建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內(nèi)部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務中心'物業(yè)管理服務的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。
3、客戶服務經(jīng)理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排,具體解決有關問題。
4、客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規(guī)范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業(yè)戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經(jīng)理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。
2、客戶服務中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領導的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務的質(zhì)量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質(zhì)量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質(zhì)量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎上,結(jié)合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進一步充實和完善相關管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質(zhì)量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第8篇 某物業(yè)服務精細化管理實施方案
物業(yè)服務精細化管理實施方案
根據(jù)集團“學習實踐科學發(fā)展觀,推行精細化管理”的企業(yè)文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。
1.0 目的
響應集團公司的統(tǒng)一安排,以“關注細節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念開展各項日常工作,體現(xiàn)“細化、量化、標準化、協(xié)同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業(yè)整體服務水平,打造高素質(zhì)管理團隊。
2.0 適用范圍
本實施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務質(zhì)量。
3.0 職責
3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。
3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。
3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執(zhí)行。
4.0基本要求
精細化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實際,達到以下基本要求:
4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性,結(jié)合實際工作,發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規(guī)定;精細化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(jié)(把小事做細,把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務工作。
4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓,對基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實施措施
5.1 活動實施期:年5―12月。
5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調(diào)研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓,由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓,培訓內(nèi)容應包括:
1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責和技能;
2.清晰認知精細化管理的推行重點;
3.明確公司實施精細化管理的核心規(guī)劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;
4.樹立正確、積極的工作觀;
5.樹立陽光、積極的職業(yè)心態(tài);
6.變員工被動為主動;
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓要達到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個體工作效率;
3. 提升班組長現(xiàn)場作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場的管理技能;
4. 掌握建設人性化作業(yè)環(huán)境的方法;
5. 識別作業(yè)現(xiàn)場中的能耗浪費。
培訓計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結(jié)會,了解活動推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員 工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比,優(yōu)秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網(wǎng)站推廣精細化管理的 各項規(guī)定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。
5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化
管理措施,報公司品管部審核備案。
5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規(guī)范,在全公司推廣。
5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標準規(guī)范服務工作,達到細化、量化、標準化、規(guī)范化的要求。
5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執(zhí)行的各項規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時向品質(zhì)部申請改進,經(jīng)審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。
5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計劃(避免無效檢查和重復檢查)和檢查評分表格,對發(fā)現(xiàn)的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。
5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細的數(shù)據(jù)來說明(含損耗),對相關的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標。公司工程負責人要進行跟蹤,統(tǒng)計公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。
5.10 職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務”的精細化管理大環(huán)境,促進服務質(zhì)量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對執(zhí)行精細化管理工作以來表現(xiàn)優(yōu)異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內(nèi)部交流。
5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結(jié)報告中要對一年來執(zhí)行精細化
管理的狀況進行總結(jié)、評價,公司整理匯總后統(tǒng)一向集團公司匯報。
第9篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質(zhì)量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調(diào)設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結(jié)果。
5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設備維修結(jié)果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經(jīng)本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經(jīng)理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第10篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費,通常由以下一些項目構(gòu)成:
1.人工費;
2.行政辦公費;
3.公共設施、設備的更新大修基金;
4.一般公共設施維護保養(yǎng)費;
5.清潔費;
6.綠化費;
7.安管費;
8.保險費;
9.公用水電費;
10.其他費。
(二)物業(yè)管理公共服務成本開支
物業(yè)管理公共服務成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機電設備、供水供電系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)費;
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設施維護保修費;
(4)清潔衛(wèi)生費用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費;
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費;
(7)轄區(qū)公用設施維安管理費、公用水電費;
(8)辦公雜費及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準,對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內(nèi),保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。
第11篇 物業(yè)管理vip服務方案
物業(yè)管理的vip服務方案
優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗,總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實等問題。
隨著物業(yè)服務水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務更好地促進***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎上,對某小區(qū)進一步提高物業(yè)管理的配置及服務水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設施設備的物業(yè)管理每月定期進行檢查,把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務中心應在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設施采取24小時值班制,晚上也安排人員進行值班,以確保設施的正常運轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型,按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗,進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費服務
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費項目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務中心交費的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務中心
增設服務熱線電話,增設網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務。增設親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點關注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務
增設更多、更方便的特約服務,如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標準的管理程序
服務人員統(tǒng)一的服務方式及服務程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進一步推進物業(yè)管理vip服務業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務體制和運行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟和全面推行住房商品化、社會化相適應的新的物業(yè)管理運作模式。
第12篇 物業(yè)服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
物業(yè)項目服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范**實業(yè)有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規(guī)定。
第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心
第二章職責
第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權負責。
第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。
第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進庫
第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。
第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。
第九條經(jīng)驗收不合格的物料,倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。
第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。
第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當?shù)臉俗R,由分管領導處置。
第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領用單》銷帳。
第四章物品的領用
第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。
第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權拒絕發(fā)放倉庫物資。
第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數(shù)量、領用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。
第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。
第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應選用安全防爆燈。
第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。
第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。
第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。
1.倉庫管理員應確保:
a) 物品的堆放高度不能超過2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。
d) 所有的標識必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時標識應朝外;
e) 做好標識和賬目;
f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價值。
h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:
a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價值;
b) 物料是否損壞或變質(zhì);
c) 標識是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。
4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;
5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結(jié)果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。
6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。
第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。
第六章物品的報廢
第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請
單》與物資不可分開放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第13篇 物業(yè)管理手冊維修服務控制程序
1、 目的對管轄區(qū)內(nèi)設施設備維修、維護和保養(yǎng)服務進行控制,確保各種設施設備正常運行。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)設施設備維修、維護和保養(yǎng)服務過程的控制。
3、 職責
3.1 物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內(nèi)各種設施設備的維修、維護和保養(yǎng)。
3.2 工程部負責根據(jù)公司安排的相關設施設備的維修。
3.3 品質(zhì)部對維修服務過程進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,維修服務應做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設施情況,公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設備位置,各種用電設施正常運行。
4.2 各項維修服務規(guī)范,各項維修服務具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導書》,填寫《維修任務單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上,維修主管對維修服務過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務過程檢驗單》。品質(zhì)部對維修服務過程進行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導書》、《工程部維修工作業(yè)指導書》。
4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業(yè)指導書》
5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導書》
5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導書》
5.5 《工程部維修工作業(yè)指導書》
第14篇 萬科物業(yè)服務指南-物業(yè)管理概念篇
什么是物業(yè)
物業(yè)是指有價土地及土地附屬物,包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成:1、土地。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物,通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權。物權是財產(chǎn)權,它的標的是物,它的義務主體是不特定的人。
什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,依照國家有關法律規(guī)范,按照合同和契約行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進技術,以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理,并為居住者提供高效、周到的服務,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。
物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類:①基本業(yè)務類:包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護;②專項業(yè)務類:包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業(yè)務類:包括特約服務和便民服務。④經(jīng)營業(yè)務類:房屋中介服務、裝修業(yè)務等。
萬科的物業(yè)管理新定義:物業(yè)管理涉及的領域很廣泛,它包括:不動產(chǎn)、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。
物業(yè)管理業(yè)務主要包括以下九項內(nèi)容:
1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃
2、物業(yè)管理的年代計劃
3、物業(yè)的財產(chǎn)預測和預算
4、不動產(chǎn)的獲得及處理
5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務用房裝修標準的設定,機器、器具和用品的設置以及房間管理
6、建筑和設備的規(guī)劃和設計
7、新建筑和原建筑的改造更新
8、維護管理和運行管理
9、物業(yè)的支援機能和服務
什么是物業(yè)管理人
物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務,實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的,具有法人資格的經(jīng)濟組織,也稱物業(yè)管理公司,具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。
什么是物業(yè)所有權人
“物業(yè)所有權人”是指房屋所有權人,即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對象是物業(yè);物業(yè)管理的服務對象是人,即物業(yè)的所有權人和使用權人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動,行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。
物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么
物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務,是寓管理、經(jīng)營于服務之中,在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。
宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務,創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。
什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級其等級條件是什么
1999年建設部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》,對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范,并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的標準如下:
資質(zhì)一級企業(yè)
1.注冊資本500萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人,企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.管理兩種類型以上的物業(yè);
4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅200萬平方米;(2)高層住宅100萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5.20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;
6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
7.建立了維修基金管理與使用制度。
資質(zhì)二級企業(yè)
1.注冊資本300萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人,企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.管理兩種類型以上的物業(yè);
4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅80萬平方米;(2)高層住宅40萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)6萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5.10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;
6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
7.建立了維修基金管理與使用制度。
資質(zhì)三級企業(yè)
1.注冊資本50萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人,企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.有委托的物業(yè)管理項目;
4.具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
5.建立了維修基金管理與使用制度。
物業(yè)管理公司的權利和義務有哪些
根據(jù)建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定,物業(yè)管理公司有以下權利和義務。
權利:①物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī),結(jié)合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用;④有權制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權要求業(yè)委會協(xié)助管理;⑥有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業(yè)務;⑦可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。
義務:①履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營;②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議,并經(jīng)業(yè)委會認可;④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內(nèi)容
1.有固定的管理經(jīng)營場所;
2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書;
3.管理人員有明顯標志,言行文明規(guī)范;
4.服務意識強,咨詢解答耐心;
5.設有專門的投訴電話或投訴信箱,對投訴件的處理要有明確的時間限制;
6.管理處24小時有人值班,對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄;
7.衛(wèi)生工作定時清掃,無衛(wèi)生死角,滅“四害”達標;
8.保安人員定時巡邏,有巡視記錄;
9.園林綠地維護較好,無明顯黃土裸露地帶;
10.配套設施維護及時,各類設備遠行正常;
11.設立收費項目要有依據(jù),有償服務項目明碼標價;
12.管理服務費、本體維修
基金每三個月公布一次帳目。
什么是《業(yè)主公約》它在包括哪些方面內(nèi)容
業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的,有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。
它包括內(nèi)容有:
1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù);
2.公共場所及公用設施狀況;
3.業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式;
4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設施的權益;
5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權利;
6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權;
7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交;
8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應遵守的行為準則;
9.違反業(yè)主公約的責任;
10.其他有關事項。
什么是《住戶手冊》應包括哪些內(nèi)容
《住戶手冊》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應有的權利和注意事項。
一般包括以下內(nèi)容:1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構(gòu);3、物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護;6、綜合服務;7、管理費用;8、常用電話號碼及其他。
什么是物業(yè)管理的前期介入它包括哪些方面
物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權后,對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作,以及入伙的準備工作。
它主要包括軟件和硬件兩大方面:
物業(yè)硬件管理介入:既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度,對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見,使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作,從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。
物業(yè)軟件管理介入:既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù),準備入伙的一切文件和相關資料。
所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么
所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營管理用房”,它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會,用于小區(qū)管理使用和補貼管理經(jīng)費的經(jīng)營用房;
所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱:房屋本體維修基金),它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的,“公用設施專用基金”是由開發(fā)商繳交,并由區(qū)屬住宅主管部門管理?！白≌S修基金”是由業(yè)主繳交,并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;
所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務費”。目前有三種定價方式:政府定價、政府指導價、經(jīng)營者定價。(深圳地區(qū)多為政府指導價、經(jīng)營者定價)
經(jīng)營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司,根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求,共同商議確認的價格。
“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的
專用基金由開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時,按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資2%的比例,在業(yè)主委員會成立時,一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設施專用基金。
公用設施專用基金的權屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會;專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。
專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定,用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括:區(qū)內(nèi)道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施;另70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。
“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的
業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起,根據(jù)物價部門的規(guī)定,按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。
住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況,并接受有關部門和業(yè)主的監(jiān)督。
住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等),抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。
物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面
物業(yè)管理服務費的支出包括:
①住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等);
②業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用;
③就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用;
④住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;
⑤住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。
什么是業(yè)主委員會它有哪些職權和義務
業(yè)主委員會是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產(chǎn)生的,并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權和義務如下:
職權是:1、召集和主持業(yè)主大會;2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用;3、采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理,并與其訂立、變更或解除委托管理合同;4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目;5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準;6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。
義務是:1、執(zhí)行業(yè)主大會各項決定;2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同;3、不得從事各種投資和經(jīng)營活動;4、對物業(yè)管理公司的正當經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。
如何召集首屆業(yè)主大會業(yè)主大會有哪些職權
住宅區(qū)在如住率達到50%以上或自第一個業(yè)主入伙之日起滿二的,開發(fā)建設單位或其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門,區(qū)住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會;開發(fā)建設單位應協(xié)助召集業(yè)主大會。
職權是:1、選舉、罷免業(yè)主委員會的組成人員;2、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;3、聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告;4、決定住宅區(qū)內(nèi)關于業(yè)主利益的重大事項;5、修改業(yè)主公約;6、改變和撤消業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定;7、批準業(yè)主委員會章程。
業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的他具備的條件是什么
業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會,按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式,民主投票選舉產(chǎn)生。
他們具備的條件是:必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主,應當具有熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。
業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行
1.由開發(fā)建設單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設局物業(yè)科報告開始籌建業(yè)主委員會。
2.開發(fā)商召集成立籌備工作小組,并將籌備組名單公布?；I備工作組可由開發(fā)商代表1名、物業(yè)管理公司代表2名、業(yè)主代表2名三方共5人組成。
3.籌備工作小組要訂出工作計劃,定期開會討論籌備工作中的一些具體問題
。會議一定要做好簽到、會議記錄,并將這些作為原始資料保存,以便查考。
4.宣傳發(fā)動工作一定要認真細致、廣泛、明白,有一定的時間。講清楚成立業(yè)主委員會的目的、意義;業(yè)主委員會的權利義務、職責;候選人的條件和如何產(chǎn)生候選人及進行選舉形式等問題。
5.候選人的產(chǎn)生:候選人必須是業(yè)主本人,為了體現(xiàn)公平、民主,原則一份合同(一證)超過一人時,只能有一個人能當選候選人;其次候選人應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士,同時也應該有一定文化程度的人,最關鍵一點是有公益心,不能是出于私利而參與。
什么是住宅區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內(nèi)容
所謂住宅區(qū)物業(yè)管理,是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管理,并為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。
他包括房屋的產(chǎn)權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務,以及有償服務和多種經(jīng)營服務業(yè)務等。
什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內(nèi)容
所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理,是指對有較大規(guī)模的標準工業(yè)廠房進行全面綜合性的管理,并為使用企業(yè)提供一個安全、規(guī)范的生產(chǎn)環(huán)境。
他主要對生產(chǎn)能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設備設施的維護與保養(yǎng)、消防責任管理、等基本業(yè)務,以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是寫字樓物業(yè)管理它包括哪些內(nèi)容
所謂寫字樓物業(yè)管理,是指對以從事辦公、商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè)進行綜合一體化管理,并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環(huán)境。
他包括房屋的產(chǎn)權檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務,以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是公用物業(yè)管理它包括哪些類型
事業(yè)單位物業(yè)管理(圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場(館)、文化藝術館、學校);港口物業(yè)管理(碼頭、機場、火車站、車站、);娛樂場所物業(yè)管理(風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院);宗教場所物業(yè)管理(廟宇、教堂、祠堂);政府部門物業(yè)管理(行政機關、外交使館、軍營、監(jiān)獄);道路交通物業(yè)管理(公路、橋梁)等等
第15篇 物業(yè)管理服務有關要求確定評審規(guī)定
物業(yè)管理服務有關要求的確定和評審規(guī)定
1.0目的
確定服務有關要求,并對已確定的服務有關要求實施評審,通過評審明確物業(yè)管理服務要求,保障這些要求能夠有效滿足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務要求的活動。
3.0 職責
3.1總經(jīng)理負責對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標書的審批。
3.2管理部負責組織有關部門對物業(yè)管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。
3.3管理部負責管理協(xié)議的確定和評審。
3.4各部門負責與各自有關的合同評審。
3.5管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。
3.6管理部負責對物業(yè)管理市場,顧客的最新需求以及最新相關法律法規(guī)和強制性標準進行確定。
4.0程序
4.1投標書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審
4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關部門和人員,按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒有規(guī)定,但行業(yè)習慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內(nèi)容:
a)管理范圍、管理方式和服務項目;
b)收費標準;
c)管理目標;
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權利和義務;
g)其他相關資源;
h)有關物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標書的過程中,若服務有關要求發(fā)生變更時,拓展部應及時組織有關部門對投標書進行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的要求進行評審,評審結(jié)果記錄在《服務要求評審記錄表》上。
4.1.6對中標后按標書擬制的合同草案也應進行評審,確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。
4.1.7經(jīng)過總經(jīng)理批后的投標書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本,則由管理部對該修改文本的要求進行確定,并組織有關人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在《服務要求評審記錄表》上,通過評審的管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評審
3.3.1合同接收部門在接到合同后,保證在合同簽訂前已對服務有關要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務有關要求后,合同接收部門負責人組織相關人員對合同進行評審,評審結(jié)果應記錄在《服務要求評審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評審除外)。
4.3.3在履行合同過程中,對顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內(nèi)容進行評審,評審結(jié)果及時通知顧客及相關部門和相關人員,必要時由顧客簽名認可。
4.4口頭訂單的確定和評審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目,報管理部審批后頒布實施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時,先確定其內(nèi)容是否超出提供服務的能力范圍,并對之進行評審,在《有償服務需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的,按照相關程序進行;若超過的,管理處仔細審查是否有履約能力,由管理處負責人進行評審,并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結(jié)果編寫相關報告,并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關物業(yè)管理服務的國家強制性標準及法律法規(guī)的最新變化,以便及時調(diào)整公司服務質(zhì)量要求。
5.0相關文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務協(xié)議》
b)《服務要求評審記錄表》qr-c
c)《有償服務需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第16篇 zz學校物業(yè)維修服務部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
