售后管理服務14篇

第1篇 住宅售前售后服務工程技術檔案資料管理規(guī)范

住宅項目售前售后服務及工程技術檔案資料管理

一、售前服務

公司派出專人積極協(xié)調、全力配合建設單位辦理開工之前和各種手續(xù)。

積極配合建設單位做好現(xiàn)場的基地工作,為開工做好準備。

積極與當?shù)厮茌牭呐沙鏊?、辦事處、交警取得聯(lián)系,搞好周邊關系。

二、售后服務

自工程竣工后驗收交付使用開始,樹立'用戶是上帝'用戶至上的思想意識,嚴格按國家規(guī)定的保修期限,進行周到的服務。

在保修期間內,每年定期對用戶不少于二次回訪,了解房屋的使用情況,解決用戶提出的各種問題,為用戶排憂解難。

保修期后,在公司建立用戶熱線,及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難,隨叫隨到,維修時僅收取材料成本費。

三、工程技術檔案資料管理

認真貫徹執(zhí)行國家和省計委、檔案局及省建委關于工程檔案資料管理的通知、規(guī)定,對工程從開工到竣工全過程,必須按檔案資料的具體內容,填寫程序,紙張規(guī)格等,做到規(guī)范化和標準化。

公司主管生產的經理和總工程師負責領導和督促公司有關部門和項目經理認真履行各自的職責,定期進行檢查、督促,確保檔案資料的完整、準確。

工程施工的技術資料、土建和安裝均應同建設單位、設計院、質檢站、建材生產廠家等密切配合,使各類資料能及時、準確、完整的按規(guī)定完善歸檔。

項目技術負責人指導內業(yè)技術人員做好工程施工各類資料的辦理、收集、整理、匯編等工作,并按歸檔資料的規(guī)定,必須字跡清晰,圖樣清晰。施工中的隱蔽、技術核定、材料代換、通知等應及時辦理并簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關部門審核簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關部門審核。

附:本工程科技檔案一覽表

科 技 檔 案 一 覽 表

土建施工文件資料:

序 號 文件名稱 責任人

1施工合同書公司法人

2開工報告項目經理

3技術交底、圖紙會審紀要內業(yè)技術員

4施工組織設計或施工方案項目技術負責人

5設計變更通知單、核定單內業(yè)技術員

6原材料出廠質量證明書材料員

7原材料試驗報告試驗員

8施工定位測量記錄測量員

9基礎及主體工程隱蔽記錄施工員

10分部分項單位工程質量評定表及質量事故處理報告質量安全員

11交工驗收證明書內業(yè)技術員

12施工總結、技術總結項目技術負責人

13竣工報告(含停、復工報告)項目經理

14施工日志、大事記施工員

竣工圖

序 號 文件名稱 責任人

1土建建施竣工圖土建內業(yè)技術員

2土建結施竣工圖土建內業(yè)技術員

第2篇 房地產公司售后服務管理規(guī)定

房地產發(fā)展有限公司售后服務管理規(guī)定

為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責,特制定本規(guī)范:

一、工作職責要點

1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務;

2、負責處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉交售后服務人員,登記存檔;

2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;

4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);

5、入住手續(xù)辦理后,及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產權證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務的基礎上,對客戶進行售后的跟蹤服務;

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務質量的意見和建議;

8、用內部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理;

9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

10、在房屋交付后三個月內,按有關規(guī)定準備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關權威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應及時進行調查了解,匯報給分管領導。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

第3篇 公司售后服務管理程序（3）

公司售后服務管理程序(三)

一、目的:通過對產品售后服務質量的控制,完善公司經營管理機制,提高售后服務質量,公平合理地解決產品售后的有關問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達到售后服務質量滿足顧客要求。

二、適用范圍:產品售后服務過程中所涉及到的經營部營銷人員、倉管人員、產品開發(fā)部量體人員、質管部質檢員所有執(zhí)行人員。

三、職責與權限:

3.1經營部負責人負責監(jiān)督和審核客戶的調退貨及協(xié)調務經銷商之間貨源的調整。

3.2質管部負責批準后同意客戶調貨的產品按公司有關規(guī)定給予檢驗和確認符合進倉質量要求;負責處理客戶因質量問題而退回的產品;對退回的產品質量進行評定、分析和驗證。

3.3售后服務科負責所有客戶的調退貨處理;負責處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產品的質量信息;分析統(tǒng)計和編寫質量報告,向相關部門提供質量資料。

3.4市場銷售科負責配合和監(jiān)督售后服務科處理顧客的調換貨及顧客投訴等售后服務工作。

3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質管部清點和檢驗客戶調退貨;負責辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關部門返修或處理。。

3.6營銷統(tǒng)計員負責統(tǒng)計客戶所調退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。

3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。

3.8財務部負責人負責匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調貨比例,以便公司控制每個客戶的調換貨是否符合公司規(guī)定的調換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經營部負責人和上報公司領導人。

3.9駕駛員負責根據(jù)售后服務科的授權運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。

四、工作程序:

4.1為提高公司產品銷售和管理水平,經營部、質管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產品的調換比例和產品質量問題的售后服務標準。

4.2調退貨程序:

4.2.1客戶因不適銷或質量問題而要求調退的貨物應先填寫《調退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。

4.2.2客戶傳真所要求的調退貨《明細表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。

4.2.3對客戶因不適銷產品要求調換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協(xié)調財務部評審,如所要求調換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調換率和限期以內應予以確認簽字并交經營部負責人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調換率和限期,一律不予批準調換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調貨的則應報經公司領導人批準。

4.2.4對客戶因質量問題而要求調退貨的《明細表》,售后服務科負責人評審確認簽字后報經營部通知客戶退貨。

4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務科沒有下達《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。

4.2.6質管部負責檢驗所有的客戶調退貨,對客戶因不適銷需調貨的退貨,質管部負責檢驗所調換退貨的原質量是否有損并確認簽字,對客戶因質量問題退回的產品,質管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產的產品質量問題,質管部應予以確認簽字并根據(jù)《產品實現(xiàn)過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防;如屬客戶損壞而影響產品質量的,質管部有權不予確認簽字并做詳細的書面說明,以便售后服務科反饋客戶,做為不予調退貨的依據(jù)。

4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務科負責人、經營部負責人及質管部評審簽字后的《調退貨明細單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認,倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調換,對質量問題而退回的產品,倉庫可根據(jù)客戶要求或實際情況予以調換或退貨。

4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。

4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。

4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調退貨。

4.2.11財務部主管隨時檢查和監(jiān)督經營部市場銷售科退貨情況并認真統(tǒng)計所調換貨占總進貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。

4.3消費者投訴處理程序:

4.3.1對消費者的投訴和投訴電話,售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內容后,應先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉的方式答復客戶,取得客戶的理解,消除誤會。

4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產品質量問題,售后服務科人員首先應向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調換;如屬無法解決問題,應向顧客索取聯(lián)系電話,待經營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。

4.3.3對消費者因質量問題投訴而退回的產品,按4.2.6執(zhí)行。

4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結和分析,提出有關改善辦法和方案,不斷完善公司的經營管理機制,提高公司客戶服務質量和服務水平,降低顧客和消費者投訴率。

4.4售后服務科負責人每月定期收集統(tǒng)計產品售后服務的客戶信息,匯總后交經營部負責人。

五、獎罰辦法

為確保本管理程序的有效性,提高各相關執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:

5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經濟損失的行為,根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關執(zhí)行人員20--100元的罰款。

5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關執(zhí)行人員,忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實際情況組織有關部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200

元的獎金。

5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態(tài)度端正、服務到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經營部組織評定,給予20-100元的獎金。

第4篇 某科技公司售后服務管理條例

科技公司售后服務管理條例

前言:

隨著市場激烈的競爭,售后服務越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產品良好運行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。

1.交付

合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進行交付,其中包括交貨時間、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應嚴格執(zhí)行合同,及時和買方聯(lián)系,當以上情況發(fā)生臨時變化時,應與買方進行確認并進行記錄。然后將確認結果向負責相關業(yè)務人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經濟損失。

1.1用戶自提

凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當?shù)狡谫I方未能提貨時,公司主管人員應電話聯(lián)系,并確認買方提貨時間,以確保買方及時提貨。

1.2賣方代辦

凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應于發(fā)貨后(48小時內)以傳真或e-mail的方式通報買方,應明確:貨運方式、到達火車站/機場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。

公司主管人員應確保所發(fā)運貨物應具有適于長途運輸?shù)陌b,應采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。

在每件包裝箱上應注明:合同編號、收貨單位、到達地點、詳細地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細地址、

聯(lián)系電話、并在明顯地方應標記'請勿倒置'、'小心輕放'等或相應標志。

每箱內應附有裝箱單及合格證。

2.工程施工

為了確保工程施工的順利進行,我公司主管人員應及時與買方聯(lián)系,確認施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準備工作。

2.1工程施工計劃

開工前,公司主管人員應將工程施工計劃通報買方并確認開工條件、開工時間、雙方開工準備內容等。當具備工程施工計劃實施條件時,馬上開工,并應按工程施工計劃,確保工程各階段進度安排。

2.2安裝開通

公司主管工程人員應及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當遇到未列入計劃事宜時,應及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應及時解決,以確保工程質量、進度。

2.3工程督導

當工程由用戶或第三方(雙方認可)施工,由公司派員進行工程督導時,工程督導人員不得擅離現(xiàn)場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質保量按工程計劃完成。

2.4工程驗收

公司主管工程人員當施工結束、系統(tǒng)運行后,應根據(jù)合同約定提請工程驗收,并應及時提供相關文檔,特別是驗收記錄應及時整理、歸檔,以確保工程售后服務的需要。

3.保修

為了確保用戶利益,對售出產品提供保修服務,公司主管人員在保修期應每月至少一次詢問用戶設備工作情況,并進行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設備保修工作。

3.1免費保修

公司售后服務主管人員,對保修期設備,每年做一次用戶訪問,并應有文字記錄,用戶認可。在保修期內,凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應予以免費調換,且使系統(tǒng)恢復原有性能。因此發(fā)生的費用均由公司負擔。

3.2免費升級

公司售后服務主管人員應及時了解公司產品升級換代情況。當某系統(tǒng)軟件版本升級后,應對公司售出的相關系統(tǒng)進行軟件升級。應及時按用戶檔案記錄情況,通知相關用戶進行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應另簽補充協(xié)議。

3.3有償服務

保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務范圍。公司售后服務主管人員應和用戶協(xié)商,另外簽定補充協(xié)議或增補合同。

4.技術培訓

為了使用戶更好的運行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應安排用戶進行技術培訓。且應制定用戶培訓計劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓人員名單、場地、時間等。培訓時,應嚴格按培訓計劃提供相應培訓教材,并指定培訓老師,按時間表進行培訓。

4.1現(xiàn)場培訓

工程安裝開通后,工程主管人員應按培訓計劃,安排現(xiàn)場培訓。應盡量使參培人員達標。培訓后應有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓人員簽字,雙方各保留一份。

4.2培訓班

培訓班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓人員應符合合同中的人員素質要求。經培訓的人員結業(yè)時應頒發(fā)結業(yè)證書。并將培訓文檔納入用戶檔案。

5.服務承諾

售后服務是衡量供應商素質的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運行,是維護用戶、供應商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務主管人員,應嚴格按本條例規(guī)定,做好售后服務。確保公司'用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意'的服務方針。我們對用戶做如下承諾。

5.1服務響應時間

我公司服務響應時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內做出應答。

公司設有服務熱線tel:6_____9(每天8:30~17:30)

13___0(24小時)

提供24小時服務。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍

5.2遠程維護

當用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務人員應立即進行遠程維護服務。并將情況隨時通報用戶。

5.3現(xiàn)場維護

當售出的系統(tǒng),需進行現(xiàn)場維護時,售后服務人員在和用戶確認后,應于12小時內到現(xiàn)場進行服務。

5.4辦事處

為了保證售出系統(tǒng)良好運行,在較遠地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設立辦事處負責售后服務。

售后服務是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務方針的運行、一定要'讓用戶滿意'!

擬制:

審核:

批準:

市場部

第5篇 公司售后服務管理程序

公司售后服務管理程序

(三)

一、目的:通過對產品售后服務質量的控制,完善公司經營管理機制,提高售后服務質量,公平合理地解決產品售后的有關問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達到售后服務質量滿足顧客要求。

二、 適用范圍:產品售后服務過程中所涉及到的經營部營銷人員、倉管人員、產品開發(fā)部量體人員、質管部質檢員所有執(zhí)行人員。

三、 職責與權限:

3.1 經營部負責人負責監(jiān)督和審核客戶的調退貨及協(xié)調務經銷商之間貨源的調整。

3.2 質管部負責批準后同意客戶調貨的產品按公司有關規(guī)定給予檢驗和確認符合進倉質量要求;負責處理客戶因質量問題而退回的產品;對退回的產品質量進行評定、分析和驗證。

3.3 售后服務科負責所有客戶的調退貨處理;負責處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產品的質量信息;分析統(tǒng)計和編寫質量報告,向相關部門提供質量資料。

3.4 市場銷售科負責配合和監(jiān)督售后服務科處理顧客的調換貨及顧客投訴等售后服務工作。

3.5 倉庫主管負責配合售后服務科、質管部清點和檢驗客戶調退貨;負責辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關部門返修或處理。。

3.6 營銷統(tǒng)計員負責統(tǒng)計客戶所調退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。

3.7 營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。

3.8 財務部負責人負責匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調貨比例,以便公司控制每個客戶的調換貨是否符合公司規(guī)定的調換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經營部負責人和上報公司領導人。

3.9 駕駛員負責根據(jù)售后服務科的授權運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。

四、 工作程序:

4.1 為提高公司產品銷售和管理水平,經營部、質管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產品的調換比例和產品質量問題的售后服務標準。

4.2 調退貨程序:

4.2.1 客戶因不適銷或質量問題而要求調退的貨物應先填寫《調退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。

4.2.2 客戶傳真所要求的調退貨《明細表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。

4.2.3 對客戶因不適銷產品要求調換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協(xié)調財務部評審,如所要求調換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調換率和限期以內應予以確認簽字并交經營部負責人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調換率和限期,一律不予批準調換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調貨的則應報經公司領導人批準。

4.2.4 對客戶因質量問題而要求調退貨的《明細表》,售后服務科負責人評審確認簽字后報經營部通知客戶退貨。

4.2.5 售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務科沒有下達《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。

4.2.6 質管部負責檢驗所有的客戶調退貨,對客戶因不適銷需調貨的退貨,質管部負責檢驗所調換退貨的原質量是否有損并確認簽字,對客戶因質量問題退回的產品,質管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產的產品質量問題,質管部應予以確認簽字并根據(jù)《產品實現(xiàn)過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防;如屬客戶損壞而影響產品質量的,質管部有權不予確認簽字并做詳細的書面說明,以便售后服務科反饋客戶,做為不予調退貨的依據(jù)。

4.2.7 倉庫主管根據(jù)售后服務科負責人、經營部負責人及質管部評審簽字后的《調退貨明細單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認,倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調換,對質量問題而退回的產品,倉庫可根據(jù)客戶要求或實際情況予以調換或退貨。

4.2.8 倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。

4.2.9 《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。

4.2.1 0市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調退貨。

4.2.1 1財務部主管隨時檢查和監(jiān)督經營部市場銷售科退貨情況并認真統(tǒng)計所調換貨占總進貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。

4.3 消費者投訴處理程序:

4.3.1 對消費者的投訴和投訴電話,售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內容后,應先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉的方式答復客戶,取得客戶的理解,消除誤會。

4.3.2 如消費者投訴所表述確屬公司產品質量問題,售后服務科人員首先應向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調換;如屬無法解決問題,應向顧客索取聯(lián)系電話,待經營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。

4.3.3 對消費者因質量問題投訴而退回的產品,按

4.2.6 執(zhí)行。

4.3.4 售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結和分析,提出有關改善辦法和方案,不斷完善公司的經營管理機制,提高公司客戶服務質量和服務水平,降低顧客和消費者投訴率。

4.4 售后服務科負責人每月定期收集統(tǒng)計產品售后服務的客戶信息,匯總后交經營部負責人。

五、 獎罰辦法為確保本管理程序的有效性,提高各相關執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:

5.1 本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經濟損失的行為,根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關執(zhí)行人員20--100元的罰款。

5.2 在本管理程序執(zhí)行過程中,相關執(zhí)行人員,忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實際情況組織有關部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200元的獎金。

5.3 售后服務科人員在為消費者的售后服務中態(tài)度端正、服務到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經營部組織評定,給予20-100元的獎金。

第6篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

1、目的

規(guī)范智能化工程部售后服務。

2、適用范圍

智能化工程部承接的地產智能化工程項目。

3、定義

售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續(xù)服務。

4、職責

部門/崗位職責

部門經理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質量。

本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調處理售后服務遺留問題。

技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。

采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調設備返修事宜。

區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。

城市負責人負責組織本項目售后服務工作。

城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。

售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。

5、方法及過程控制

5.1售后服務提供

5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。

5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。

5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。

5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。

5.2售后設備維修或更換

5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務

處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。

5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。

5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。

5.3 售后服務收費

5.3.1對業(yè)主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執(zhí)行。

5.3.2對于不在保修范圍內而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。

5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。

5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。

5.4 提供售后服務原則

5.4.1保修期內的項目

5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。

5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。

2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家

防盜開通,每周安排一次集中處理。

3、在保修期內部門業(yè)務已撤離該城市:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)

需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。

b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。

c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。

5.4.2已過保修期的項目

5.4.2.1建議

對方采購易損件備用。

1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次

集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:

由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。

6、記錄表格

vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》

vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》

vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》

vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》

第7篇 物業(yè)區(qū)房屋質保期售后服務管理程序

物業(yè)轄區(qū)房屋質保期售后服務管理程序

1.0目的

盡快處理顧客在質保期內產品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。

2.0適用范圍

適用于對轄區(qū)內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。

3.0職責

3.1物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。

3.2物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內規(guī)定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。

3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據(jù)。

3.4物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。

3.5物業(yè)服務中心設備維護部經理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監(jiān)督。

3.6物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

4.0方法和過程控制

4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。

4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內必須明確規(guī)定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。

4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.

4.4質保期維修工作的實施

4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴詹块_具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據(jù)自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續(xù)。

4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經理負責。

各物業(yè)服務中心工程維修經理對客戶服務部發(fā)出的質量保證期內的售后維修單進行分析確認。

合理安排相關專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。

整改后達到的質量標準。

施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。

收集反饋業(yè)主意見。

因原施工單位突發(fā)性的質量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單

5.0維修工程款的結算

5.1維修工程完工后經物業(yè)公司總經理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業(yè)公司總經理、總公司財務部、總公司項目工程部經理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。

5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。

第8篇 售后服務管理及考核辦法

1.目的

對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

2.適用范圍

適用于營銷部內部銷售服務管理工作；

3.內容

3.1 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2 服務目標：

3.2.1 服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率

（確屬服務責任的）＜3%.

3.2.2 車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內給予用戶答復；

3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；

3.3 服務人員行為規(guī)范：

3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字

（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字

（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字

（蓋章）或建議，否則，一經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3 .3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3 .4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用

（有償服務需經領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3 .5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4 服務人員服務工作程序：

3.4 .1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。

a. 熟悉任務內容

（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

a. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b. 做好出發(fā)前的準備工作

（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a. 借款

a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4 .2 到達后處理問題

a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

a. 詳細填寫服務報告

（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名

（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

a. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

3.4 .3 返回單位后工作：

a. 返回單位后及時上班

（如要休息需經領導同意）。

b. 向單位領導匯報處理的具體情況。

c. 將服務報告交領導審批后存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5 .1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5 .2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5 .3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5 .4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6 .1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳

（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7 .1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7 .2 倉庫在接收備

用件時，填寫備用件接收單

（一式二份）入庫登帳。

3.7 .3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件

（舊件）銷帳。

3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7 .6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

第9篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范（2）

企業(yè)售后服務管理(二)

美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務管理概述

顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規(guī)格不符、產品技術規(guī)格超出允許誤差、產品故障等。

1、服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

1、顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2、2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。

3、3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

3、4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。

3、7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3、8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務

售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、售后服務制度

售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。

3、員工服務規(guī)范

員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、員工的培訓制度

企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。

三、售后服務的考核、

要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。

2、1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2、2、2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。

2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2、4考核的結果:

對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、5設置“啄木鳥”

四、售后服務管理流程

(一)售后服務管理工作標準

售后服務種類

免費服務:在本企業(yè)產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務

收費服務:在本企業(yè)產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

2、售后服務流程

1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。

2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。

3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。

4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。

5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。

7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務標準

1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。

7)顧客意見調查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊７拯c無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。

五、售后服務作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。

2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負責顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權。

8)交貨絕對準時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

第10篇 售后服務管理規(guī)定

1. 目的和范圍

本制度旨在規(guī)范售后服務的管理，更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務活動。

2. 售后服務工作內容

2.1專人負責做好對于產品質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：

— 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

顧客的投訴屬非質量問題時，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。

顧客投訴屬質量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。

凡屬產品質量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據(jù)投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術人員。

2.2 被委派的技術人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內發(fā)生的，則于三天內到達現(xiàn)場，進行處理；省外發(fā)生的，于一周內到達現(xiàn)場處理；邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內到達現(xiàn)場，進行處理。

2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任，以保證服務質量。

2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查，調查時，必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質量問題的，要求顧客給予有償服務。

2.5 服務完畢后，被委派的技術人員和檢驗員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由顧客確認、簽名。

2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題，質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。

3. 顧客要求下的服務

3.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中；

3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃；

3.3 銷售部根據(jù)服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；

3.4 當服務工作完成后，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質量。

4. 顧客信息及管理

4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產品質量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。

4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產的產品質量的意見，并認真對其分析，總結產品質量和服務質量。

4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質檢部，質檢部對其進行分析，屬產品質量問題的按《改進控制》實施。

4.4 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經理報告。

第11篇 酒店裝飾工程售后服務管理措施

酒店裝飾工程售后服務管理

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一.工程保修

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

第12篇 售后服務管理考核辦法

售后服務管理及考核辦法

1.目的

對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;

2.適用范圍

適用于營銷部內部銷售服務管理工作;

3.內容

3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務目標:

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內的,應在24小時內到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內給予用戶答復;

3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務人員行為規(guī)范:

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序:

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。

a. 熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。

a. 借款

b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b. “聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

e. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。

b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

c. 較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作:

a. 返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。

b. 向單位領導匯報處理的具體情況。

c. 將服務報告交領導審批后存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序:

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7 備用件管理程序:

3.7.1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3 領來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8認真做好二次索賠工作。

第13篇 售后服務管理規(guī)定范本

1. 目的和范圍

本制度旨在規(guī)范售后服務的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務活動。

2. 售后服務工作內容

2.1專人負責做好對于產品質量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

— 對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

顧客的投訴屬非質量問題時,接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。

顧客投訴屬質量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

凡屬產品質量問題,接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據(jù)投訴內容,會同有關部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術人員。

2.2 被委派的技術人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內發(fā)生的,則于三天內到達現(xiàn)場,進行處理;省外發(fā)生的,于一周內到達現(xiàn)場處理;邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內到達現(xiàn)場,進行處理。

2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任,以保證服務質量。

2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時,要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查,調查時,必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換;屬顧客使用不當造成質量問題的,要求顧客給予有償服務。

2.5 服務完畢后,被委派的技術人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄,并由顧客確認、簽名。

2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題,質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。

3. 顧客要求下的服務

3.1 顧客對服務有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中;

3.2 銷售部針對具體合同要求,制訂出服務實施計劃;

3.3 銷售部根據(jù)服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復印件交給責任部門;

3.4 當服務工作完成后,銷售部對其實施結果進行驗證,以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。

4. 顧客信息及管理

4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產品質量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。

4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產的產品質量的意見,并認真對其分析,總結產品質量和服務質量。

4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質檢部,質檢部對其進行分析,屬產品質量問題的按《改進控制》實施。

4.4 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經理報告。

第14篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范

企業(yè)售后服務管理

(二) 美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務管理概述顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

(一) 、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、 產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規(guī)格不符、產品技術規(guī)格超出允許誤差、產品故障等。

1、 服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。

(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、 1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2、 2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、 3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2、 4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、 1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、 2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。

3、 3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

3、 4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、 6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。

3、 7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3、 8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。

二、 用制度規(guī)范售后服務售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、 售后服務制度售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。

3、 員工服務規(guī)范員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、 員工的培訓制度企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。

5、 獎懲制度:獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。

三、 售后服務的考核、要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。

2、 1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2、 2考核的方法:

2、

2、 1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2、

2、 2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。

2、

2、 3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2、 4考核的結果:對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、 5設置“啄木鳥”

四、 售后服務管理流程

(一) 售后服務管理工作標準售后服務種類免費服務:在本企業(yè)產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務收費服務:在本企業(yè)產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

2、 售后服務流程1) 售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。2) 服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。3) 服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。4) 確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。5) 取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。6) 服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。7) 服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。8) 屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、 其他服務標準1) 售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。2) 上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。4) 針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。5) 《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。6) 服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。7) 顧客意見調查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊７拯c無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。

五、 售后服務作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務。2) 對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專人負責顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權。8) 交貨絕對準時。9) 在行銷完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。12) 即使通電話時也能保持笑容。