人員管理服務(wù)15篇

第1篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

第2篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。

(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

a、禮節(jié)禮貌

(1)、稱呼禮節(jié):

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待禮節(jié):

a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時(shí),主動(dòng)征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。

(3)、微笑服務(wù)。

(4)、應(yīng)答禮節(jié):

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎',處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。

(5)、保持接待環(huán)境安靜:

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

(6)、進(jìn)入業(yè)主家:

業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節(jié):

未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì)。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。

(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

b、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。

(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。

(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

(13)、接聽電話時(shí),應(yīng)先說'您好!__物業(yè)'。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。

c、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。

(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

第3篇 建材城服務(wù)人員管理規(guī)范：入離職管理

建材城服務(wù)人員管理規(guī)范:入、離職管理

第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理

為了維護(hù)__名優(yōu)建材城(以下簡稱公司)的終端服務(wù)形象,本著公司與商戶互惠互利的原則,現(xiàn)對(duì)商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求:

(一)商戶派駐市場人員,需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后,辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。

(二)商戶派駐人員范圍:營業(yè)促銷員、設(shè)計(jì)師、駐店老板

(三)商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見流程圖):

1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用:

1)管理費(fèi)(元/月)

2)押金 元整

3)工裝費(fèi)(以公司服裝成本價(jià)計(jì)收)

4)胸卡制作費(fèi)貳拾元整(20.00)

2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后,行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。

(四)商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場辦公室報(bào)到,領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。

(五)商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后,經(jīng)其上級(jí)主管同意,方可調(diào)離或辭退,不滿三個(gè)月離崗者,視為自動(dòng)離崗,公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。

(六)商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場賣場服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷工作,如需調(diào)往其他公司工作,需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離,否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費(fèi)。

(七)商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對(duì)公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。

(八)商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程,否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象,被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部,持財(cái)務(wù)罰款收據(jù),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后,方可上崗,否則,予以清退。

(九)商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外,必須遵守如下規(guī)定:

所有人員必須按時(shí)上下班,違反以下時(shí)間規(guī)定者,處以每次10元:

促銷員上下班時(shí)間為:8:30-18:30;

午餐時(shí)間為:12:00-13:30:

所有工作人員每星期調(diào)休一天,調(diào)休時(shí)必須提前一天申請(qǐng),節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。

賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡,違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款;

(十)公司與商戶雙方對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任,商戶對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。

商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程

(一)上崗手續(xù)辦理程序:

1、臨時(shí)促銷上崗手續(xù)(附件一):

1)遇重大節(jié)日(元旦、五一、十一)、店慶、公司重大活動(dòng)、品類銷售旺季、周末可上臨時(shí)促銷,促銷時(shí)間為一周,其余時(shí)間禁止新進(jìn)臨時(shí)促銷員(長駐促銷實(shí)習(xí)除外);

2)臨時(shí)促銷持商戶介紹信、彩色照片二張,至賣場客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng);

3)憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺(tái)辦理上崗手續(xù)。

2、正式駐店人員上崗手續(xù)(附件二):

1)所有長期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期(實(shí)習(xí)期最多7天),進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時(shí)領(lǐng)取本人實(shí)習(xí)評(píng)估表(見附件五),由客服主管、賣場經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行實(shí)習(xí)考核,并在評(píng)估表上簽屬實(shí)習(xí)意見,意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé),如有不實(shí),將追究其責(zé)任,連帶處罰;

2)待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實(shí)習(xí)合格意見的實(shí)習(xí)評(píng)估表、商戶介紹信及相關(guān)費(fèi)用單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理正式上崗手續(xù);

3)客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個(gè)人身份證復(fù)印件、實(shí)習(xí)評(píng)估表;

4)實(shí)習(xí)合格人員在我公司賣場服務(wù)不足3個(gè)月無正當(dāng)理由不得離職。(公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇);

3.離職手續(xù)(附件三):

1)駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》由商戶簽批意見后到客服總臺(tái)辦理

2)客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認(rèn),

3)經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后,在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財(cái)務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù);

5.客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù);每周一辦理離職手續(xù)。

6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。

相關(guān)流程圖:

附件一

臨時(shí)廠派促銷員上崗程序

注:臨時(shí)促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動(dòng)時(shí),方可辦理;

上崗期限為一周,到期退押金,過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。

附件二

正式廠派促銷員上崗程序

一、賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程

1、商戶介紹信

格式如下:

介紹信

___________:

茲有我公司人員,身份證號(hào)碼:,

為賣場品牌(長期/臨時(shí))營業(yè)員,并完全服從賣場的一切管理制度;賣場有權(quán)對(duì)廠派營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。

(身份證復(fù)印件粘貼處)

賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字: 廠家負(fù)責(zé)人簽字(蓋章):

日期:

2、管理費(fèi)用及工裝押金交納

其中:管理費(fèi)用: 元

工裝押金:元

說明:管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納,營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù),離職時(shí),可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。

3、到行政部辦理入職手續(xù)

行政部憑營業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù),給其辦理入職手續(xù),包括:

a、填寫《登記表》;

b、交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張;

c、發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》、指紋錄入。

附件三

離職手續(xù)辦理:

離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請(qǐng)表--離職人員填寫表格

到商戶處簽批--賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》交接工作--離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算--賣場經(jīng)理簽批離職申請(qǐng)表--到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜

1、提出離職申請(qǐng):

2、賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊(cè)》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作;

3、到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金,并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字;

第4篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

●崗前培訓(xùn)

a、在職管理人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有__月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、__月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

b、新聘人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識(shí)、__月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識(shí)、專業(yè)服務(wù)管理常識(shí)(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓(xùn)

在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等。

●在崗專業(yè)培訓(xùn)

a、辦公室和客戶服務(wù)部

培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、禮儀禮貌等。

培訓(xùn)時(shí)間:每月集中學(xué)習(xí)二次。

b、保安部

培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識(shí)、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

培訓(xùn)時(shí)間:每周集中學(xué)習(xí)一次。

c、環(huán)境部

培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識(shí)、特殊污物的清潔方法、消殺知識(shí)、消防知識(shí)、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識(shí)。

培訓(xùn)時(shí)間:每周學(xué)習(xí)一次。

d、工程部

培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識(shí),水、電、煤氣維修知識(shí)。

培訓(xùn)時(shí)間:每月學(xué)習(xí)二次。

第5篇 _c園管理處總服務(wù)臺(tái)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

碧園管理處總服務(wù)臺(tái)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

一、評(píng)比

1、堅(jiān)守崗位,不擅自離崗。

2、熱情接待來訪住戶和其它人士,對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)、解釋。

3、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來我處檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí),負(fù)責(zé)安置、接待,應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。

4、負(fù)責(zé)接聽值班電話,做好值班記錄,每周將值班情況簡單扼要向主任匯報(bào),重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)或直接通知責(zé)任部門承辦。

5、負(fù)責(zé)上傳下達(dá),收集住戶、員工的意見,向主任匯報(bào)。

6、根據(jù)主任或責(zé)任助理的指示通知和直轄市責(zé)任部門完成任務(wù)。

7、負(fù)責(zé)本處報(bào)紙、信函、文件的收發(fā)工作。

8、負(fù)責(zé)總臺(tái)至大門口、接待室的衛(wèi)生清潔。

9、監(jiān)督管理處人員打卡考勤,發(fā)現(xiàn)代打卡或其它違紀(jì)行為應(yīng)報(bào)告給主任。

10、完成主任交辦的其它任務(wù)。

基本符合以上各項(xiàng)要求旨為合格,符合以上各項(xiàng)要求旨為良好,超出以上要求者為優(yōu)秀,不符合以上各項(xiàng)要求者為中差。

二、獎(jiǎng)罰

1、每個(gè)月進(jìn)行一次綜合考評(píng),優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),每一次給予獎(jiǎng)勵(lì)10元,連續(xù)二次獲得優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)100元。

2、考評(píng)結(jié)果為中差者,每一次罰款50元,連續(xù)二次為最差者將給予罰款100元并警告一次,連續(xù)三次最差者將予以辭退。

第6篇 物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

_適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重,是對(duì)公司忠誠和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會(huì)給服務(wù)過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。

(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3 細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯(cuò)覺,令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說'對(duì)不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐,致問候語:'您好,請(qǐng)坐。'

2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。

2.2.4 返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

2.2.5 對(duì)業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好,請(qǐng)問我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是'一流服務(wù)'。)

2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時(shí),不能背對(duì)業(yè)戶,要面對(duì)業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說:'您請(qǐng)。'或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢,例如:'管理處嗎請(qǐng)往那邊。'

(目光注視業(yè)戶,表示對(duì)其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請(qǐng)往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領(lǐng)

2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。

(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)

2.7.2 在行進(jìn)過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請(qǐng)往走。'

2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.3.2 如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:'您請(qǐng)。'

2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:'您請(qǐng)。'

2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項(xiàng)

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門,切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。

(打開門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時(shí),勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過身,避過對(duì)面的人并用手掩口鼻,隨即對(duì)他人致歉,'對(duì)不起。'

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:'對(duì)不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來訪者,使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說:'對(duì)不起,打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)

3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻

3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對(duì)不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對(duì)不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請(qǐng)配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對(duì)不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對(duì)不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。

(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。

(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應(yīng)盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)

3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1 接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。

(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)

4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對(duì)方感到禮貌親切,又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)

4.1.3 問清對(duì)方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

(迅速弄清對(duì)方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方,不時(shí)使用敬語。

(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對(duì)方講話,仔細(xì)聆聽,不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)

4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)

4.1.8 簡要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

(確保準(zhǔn)確無誤。)

4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對(duì)方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對(duì)方詢問客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼

。

4.1.11 禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請(qǐng)問我怎么稱呼您

請(qǐng)問有什么需要幫忙

我能為您做點(diǎn)什么嗎

謝謝。非常感謝。

對(duì)不起。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

請(qǐng)稍等。

對(duì)不起,請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍。

請(qǐng)問還有其他事情嗎

請(qǐng)您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

請(qǐng)不必客氣。

沒關(guān)系。

我明白了。

這是我們應(yīng)該做的。

4.2 離開情況處理

4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。)

4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。

4.3 兩部電話同時(shí)響的情況

4.3.1 如果同時(shí)響起,先接聽其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下。

(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對(duì)方致歉,迅速接聽另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個(gè)電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語:

對(duì)不起,請(qǐng)稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽一下。

對(duì)不起,讓您久等了。

對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4.4 需要對(duì)方等待

4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒,要說:'請(qǐng)稍等。'

(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2 如果需要對(duì)方等待較長時(shí)間,應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過后回電話給他。

(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語:

對(duì)不起,因?yàn)?可以請(qǐng)您等××分鐘嗎

對(duì)不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5 需要請(qǐng)人處理

4.5.1 告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對(duì)方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)

4.5.2 禮貌用語:

對(duì)不起,這事由××同志專門負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)

4.6 需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說:'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)說話。'

(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)

4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無人接聽或轉(zhuǎn)不過去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

4.6.3 禮貌用語:

對(duì)不起,對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎

對(duì)不起,對(duì)方電話沒人接聽。請(qǐng)問您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)

4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼

(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎

請(qǐng)講。

在掛斷時(shí)可說:'對(duì)不起,若無人應(yīng)答,我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對(duì)方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況,并提供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)

4.8.2 禮貌用語:

請(qǐng)您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對(duì)不起,他有事外出了,請(qǐng)問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說的要點(diǎn))。

(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)

4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'

(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。

(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。

(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。

(使對(duì)方能準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)

4.11 撥錯(cuò)電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問號(hào)碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對(duì)不起,請(qǐng)問您的號(hào)碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺情況不對(duì),需表示抱歉:'對(duì)不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰'

(讓對(duì)方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請(qǐng)求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關(guān)的情況。'

(較易達(dá)到自己的目的。)

十項(xiàng)服務(wù)禁忌

1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。

4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。

5. 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。

7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。

9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。

10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人員,

第7篇 工程管理服務(wù)人員工作守則

工程項(xiàng)目管理服務(wù)人員工作守則

1、前期工作管理計(jì)劃及安排

工程前期工作主要目標(biāo):(規(guī)劃用地許可證已有)

① 施工圖 ③建設(shè)工程規(guī)劃許可證④建筑施工許可證

前期工作的主要內(nèi)容

根據(jù)本項(xiàng)目情況,前期管理工作主要環(huán)節(jié)有:

(1)計(jì)劃立項(xiàng)

(2)確定規(guī)劃四線的位置(綠化線、道路線、河道線、高壓線)

(3)項(xiàng)目方案招標(biāo)、決標(biāo)

(4)有關(guān)部門參加項(xiàng)目方案會(huì)審

(5)政府部門對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行批復(fù)

(6)項(xiàng)目擴(kuò)初設(shè)計(jì)

(7)各有關(guān)部門參加項(xiàng)目擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案會(huì)審

(8)各有關(guān)政府職能部門對(duì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)進(jìn)行審查(消防、交警、防疫、環(huán)保、人防、綠化、市政、土地、房管等)

(9)政府部門對(duì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案的批復(fù)

(10)項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)

(11)專業(yè)部門對(duì)施工圖進(jìn)行設(shè)計(jì)審查

(12)測繪部門對(duì)建筑物預(yù)定位(灰線)

(13)領(lǐng)取建設(shè)工程規(guī)劃許可證

(14)施工招投標(biāo)、監(jiān)理招投標(biāo)

(15)質(zhì)量、安全監(jiān)督管理部門受理監(jiān)督

(16)向政府有關(guān)部門交納規(guī)費(fèi)

(17)領(lǐng)取施工許可證

從以上的前期工作的內(nèi)容及工作環(huán)節(jié),我們可以看到盡管前期審批的頭緒繁復(fù),但是我們可以從千頭萬緒中觀察到所有審批工作的起源及所圍繞的中心環(huán)節(jié):

審批工作的源頭

第8篇 家政服務(wù)人員管理規(guī)定（6）

物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(六)

為有效對(duì)家政人員進(jìn)行監(jiān)控,有效實(shí)施家政服務(wù),及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定如下規(guī)定:

1、家政服務(wù)員在接到通知后,攜帶工具、物品及時(shí)到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。

2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時(shí)知會(huì)組長,以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進(jìn)行頂崗。

3、家政服務(wù)人員在進(jìn)入住戶居家前須輕扣房門,待客戶開門后,核實(shí)住戶所需的服務(wù)項(xiàng)目,并征得住戶的同意方可進(jìn)入住戶家中。

4、在提供家政服務(wù)時(shí)應(yīng)注意安全,搬動(dòng)物品要輕拿輕放,對(duì)家電、廚具、防潮物品要避免水淋,對(duì)于自己力不能及之處,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。

5、當(dāng)服務(wù)完畢后,請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收家政服務(wù)情況,通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費(fèi),嚴(yán)禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象,及時(shí)上交財(cái)務(wù)。

6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語,不得做有損于公司形象的事,不得收取業(yè)主的紅包或其它物品。

7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時(shí)返回工作崗位。

第9篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務(wù)準(zhǔn)則

住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則

為了創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標(biāo),以達(dá)到'管理無盲區(qū)、服務(wù)無缺陷、工作無差錯(cuò)、住戶無怨言'的標(biāo)準(zhǔn),特制訂以下文明服務(wù)準(zhǔn)則:

一、熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。

二、上班時(shí)間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時(shí)間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動(dòng)。

三、主動(dòng)向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

四、在工作中堅(jiān)持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。

五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。

六、住戶有無理言行時(shí),應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。

七、認(rèn)真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對(duì)住戶的投訴、批評(píng)、建議要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上匯報(bào),做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。

第10篇 裝飾裝修公司工程管理人員服務(wù)規(guī)范

裝飾裝修公司工程管理人員服務(wù)規(guī)范

一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范:

對(duì)所屬各機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面管理;對(duì)不合格的施工隊(duì)予以整頓/清除;對(duì)不稱職的相關(guān)管理人員進(jìn)行處罰直至除名。

二、工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范:

負(fù)責(zé)所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和安全生產(chǎn)的管理,協(xié)調(diào)客戶、施工隊(duì)、家裝管家之間的工作關(guān)系。對(duì)設(shè)計(jì)圖紙不全的工程有權(quán)不予開工。

在施工過程中,如果施工工藝符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求但客戶未交中期款,工程巡檢有權(quán)予以停工。

對(duì)工程質(zhì)量有問題的工程有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)整改直至更換新的施工隊(duì)。有權(quán)行使合理的處罰手段。

第11篇 物業(yè)管理安防人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:

a.忠于職守、竭誠服務(wù):

安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守同,主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r(shí),在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

b.不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤:

安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神,在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對(duì)客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務(wù)工作做得更好。

2七大基本服務(wù)意識(shí):

a如何理解'顧客至上'

1)顧客是我們的衣食父母

2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4)不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂

6)在任何情況下都不與顧客爭吵

b如何理解'顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的'

1)充分理解顧客的需求

2)充分理解顧客的想法和心態(tài)

3)充分理解顧客的誤會(huì)

4)充分理解顧客的過錯(cuò)

c100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是:顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià),只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

d什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

e對(duì)待投訴的態(tài)度

不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴

f如何處理投訴

1)認(rèn)真聽取意見

2)保持冷靜

3)表示同情

4)給予關(guān)心

5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6)記錄要點(diǎn)

7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

g服務(wù)不滿意的計(jì)算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意),就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

3安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

'機(jī)智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務(wù)員'、'技術(shù)嫻熟的消防員'的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4基本服務(wù)規(guī)則:

a.在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

c.工作時(shí)不扎堆閑聊。

d.在客人活動(dòng)場所不得跑步,堅(jiān)持'說話輕,行走輕,操作輕。'

e.任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永駐臉上。

h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

o.不與客人亂開玩笑。

p.善于觀察客人的需求。

q.當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭辯。

w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

r.不要旁聽和加入客人談話。

t.不與客人搶道。

y.盡量記住客人姓名。

s.遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。

_.不要圍觀意外或其他特別事件。

5員工服務(wù)十要點(diǎn):

a.禮節(jié)多一點(diǎn);

b.動(dòng)作快一點(diǎn);

c.腦筋活一點(diǎn);

d.做事勤一點(diǎn);

e.微笑甜一點(diǎn);

f.效率高一點(diǎn);

g.說話輕一點(diǎn);

h.嘴巴親一點(diǎn);

i.肚量大一點(diǎn);

j.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。

第12篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定

為進(jìn)一步提高家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。

1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。

4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。

5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。

6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。

7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。

8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。

第13篇 企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則

第一條 為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國共產(chǎn)黨中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)勞動(dòng)和社會(huì)保障部等部門〈關(guān)于積極推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔 〕16號(hào))和《中國共產(chǎn)黨云南省委辦公廳、云南省人民政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的通知》(云辦發(fā)〔 〕31號(hào))精神,進(jìn)一步加快社會(huì)保障體系建設(shè),切實(shí)推動(dòng)全省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作,特制定本實(shí)施細(xì)則。

第慰問費(fèi)年人均100元,其它費(fèi)用年人均40元,計(jì)算3年)的標(biāo)準(zhǔn)確定,由企業(yè)一次性支付。

破產(chǎn)企業(yè)退休人員移交社區(qū)或社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理的,其相關(guān)經(jīng)費(fèi)按上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清算,列入破產(chǎn)相關(guān)費(fèi)用一次性撥付。原已破產(chǎn)的企業(yè),在破產(chǎn)時(shí)未清算相關(guān)費(fèi)用,退休人員移交社區(qū)或社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)時(shí),其相關(guān)費(fèi)用采取由同級(jí)財(cái)政適當(dāng)補(bǔ)助的辦法解決。

第十條 企業(yè)退休人員活動(dòng)經(jīng)費(fèi)要專戶管理,?？钣糜?老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂'的各項(xiàng)活動(dòng),不得擠占挪用。

第十一條 各級(jí)勞動(dòng)保障部門要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)指導(dǎo),保證企業(yè)退休人員順利移交。

(一) 企業(yè)退休人員直接納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所應(yīng)與企業(yè)簽訂移交協(xié)議書。

(二) 企業(yè)退休人員移交社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)直接管理服務(wù)以及社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)今后將企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,也要相應(yīng)簽訂移交協(xié)議書。

(三) 《云南省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)移交協(xié)議書》樣式由省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳統(tǒng)一制定,各地可結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)行修改補(bǔ)充。

第十二條 企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理服務(wù)時(shí),其人事檔案由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)接收和管理。條件具備的地區(qū),可直接將退休人員人事檔案移交當(dāng)?shù)貦n案局(館)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

企業(yè)在移交退休人員人事檔案前,應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理各項(xiàng)規(guī)定認(rèn)真做好檔案清理工作,并詳細(xì)填寫檔案移交清單。

退休人員人事檔案移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理的,要按規(guī)定設(shè)置檔案室,配制標(biāo)準(zhǔn)檔案柜,對(duì)檔案管理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真做好企業(yè)退休人員檔案接收和管理工作。

第十三條 由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)委托企業(yè)主管單位〈或企業(yè))對(duì)退休人員進(jìn)行管理服務(wù)的,社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與企業(yè)主管單位(或企業(yè))簽訂委托書,并在企業(yè)原退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)加掛'退休人員管理服務(wù)所'的牌子,進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)章制度、明確工作職責(zé),利用原有的機(jī)構(gòu)、人員、場所和設(shè)施,認(rèn)真做好企業(yè)退休人員的管理服務(wù)工作。

第十四條 參統(tǒng)企業(yè)退休人員的死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi),納入基本養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付,具體辦法和標(biāo)準(zhǔn)由省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳商省財(cái)政廳另行制定。

改制、重組、關(guān)閉企業(yè)已經(jīng)預(yù)留死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi)的,應(yīng)如數(shù)繳入基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金財(cái)政專戶;未參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌的,死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi)仍由企業(yè)支付。

第十五條 各級(jí)政府和有關(guān)部門及企業(yè)要共同做好推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的宣傳動(dòng)員和思想教育工作,消除企業(yè)退休人員的思想顧慮,使他們?cè)谒枷牒托袆?dòng)上積極支持配合企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作。

各地要按照省委宣傳部、省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳印發(fā)的《云南省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)宣傳提綱》要求,廣泛宣傳推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的重要意義和政策規(guī)定。

第十六條 各級(jí)政府、各有關(guān)部門要認(rèn)真督促、指導(dǎo)和幫助各類社會(huì)化管理機(jī)構(gòu),抓緊建立健全工作制度,按規(guī)定做好對(duì)企業(yè)退休人員的管理服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

(一) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡快建立健全工作流程、崗位責(zé)任、工作守則、目標(biāo)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)ll、經(jīng)費(fèi)管理、檔案管理等各項(xiàng)制度,形成有效的運(yùn)行機(jī)制。

(二) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立退休人員基本信息庫和基本信息臺(tái)帳,及時(shí)為企業(yè)退休人員提供政策咨詢。

(三) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要向企業(yè)退休人員發(fā)放社會(huì)化管理服務(wù)聯(lián)系卡,做到'一人一卡'。聯(lián)系卡上應(yīng)注明管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和管理服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話,方便廣大退休人員進(jìn)行聯(lián)系和溝通,及時(shí)得到相關(guān)服務(wù)。

(四) 要堅(jiān)持'以人為本'理念,按照規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求,進(jìn)一步強(qiáng)化社區(qū)管理服務(wù)功能,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要結(jié)合實(shí)際,開展各類適合退休人員的文化體育活動(dòng),增強(qiáng)退休人員的社區(qū)情結(jié),提高退休人員的生活質(zhì)量。

第十七條 各級(jí)政府要加快建立健全'政府規(guī)劃協(xié)調(diào),勞動(dòng)保障部門牽頭推進(jìn),其他部門支持協(xié)助,企業(yè)聯(lián)動(dòng)配合,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)實(shí)施落實(shí)'的社會(huì)化管理服務(wù)工作體系,按照云辦發(fā)〔 〕31號(hào)文件的規(guī)定,具體明確政府和有關(guān)職能部門及企業(yè)的工作職責(zé)、目標(biāo)和任務(wù),形成分工明確、齊抓共管、銜接有效的

工作機(jī)制。

第十八條 各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查。已成立企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期會(huì)議制度;未成立企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,及時(shí)總結(jié)、分析研究社會(huì)化管理服務(wù)工作的新情況、新經(jīng)驗(yàn)、新問題,加強(qiáng)工作指導(dǎo)和督促,切實(shí)推進(jìn)本地區(qū)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的健康發(fā)展。

第十九條 各州、市政府可根據(jù)本實(shí)施細(xì)則,結(jié)合本地實(shí)際,制定具體的實(shí)施辦法。

第二十條 本實(shí)施細(xì)則從起執(zhí)行。

第14篇 某建材城賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例

建材城賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例

實(shí)施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人,建立員工正確的行為規(guī)范,自覺維護(hù)公司的嚴(yán)肅性,保證公司一流服務(wù)水平。

一、有下列行為一次處罰款10元

1、工作時(shí)間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。

2、未按時(shí)參加部門晨會(huì);

3、站姿不符合行為規(guī)范要求。

4、個(gè)人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺(tái)或貨架上;

5、接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。

二、有下列行為一次處罰款20元

1.現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。

2.上班時(shí)間脫崗(10分鐘內(nèi)除外)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購物辦私事。工作時(shí)間內(nèi)睡覺;

3.使用過期pop及價(jià)簽未及時(shí)更換者;因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤遭顧客投訴者。

4.錯(cuò)誤填寫各種單據(jù),顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認(rèn)真仔細(xì)填寫購物單,在名稱、款號(hào)、型號(hào)、合計(jì)、日期、填寫人等項(xiàng)上必須填寫仔細(xì))

5.因貨款金額計(jì)算等財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭顧客投訴;

6.在接待工作中,因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者,要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。

7.對(duì)顧客的特殊要求,員工未及時(shí)反映給有關(guān)部門做出處理,遭顧客投訴的;

8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(xùn)(銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等);

9.因賣場服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤被投訴的,可免于處罰,但要根據(jù)相關(guān)條例對(duì)商戶處罰。

三、有下列行為一次罰款50元。

1、在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。

2、若因不實(shí)宣傳、為顧客推薦商品時(shí)過分夸大產(chǎn)品性能,編造虛假活動(dòng)等引起顧客投訴的。

3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時(shí)供貨導(dǎo)致顧客投訴

4、因工作失誤,造成不良后果者(情節(jié)輕微)

5、對(duì)顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。

6、發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行,不上報(bào)或不及時(shí)制止。知情不報(bào),隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。

7、隨意發(fā)放或私拿贈(zèng)品。

8、不了解業(yè)務(wù),答應(yīng)顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目、遇到承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)時(shí)不主動(dòng)處理問題互相推委責(zé)任的。

9、推薦產(chǎn)品時(shí),故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。

10、未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪,導(dǎo)致不良影響的。

四、有下列行為一次罰款100元。

1、在工作場所打架斗毆。

2、對(duì)顧客投訴未能及時(shí)妥善處理,致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。

3、蓄意毀壞公司財(cái)物的。

4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。

5、沒有妥善核對(duì)、保管或剽竊顧客資料,導(dǎo)致顧客重要資料遺失,并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。

備注:

1、以上所列各項(xiàng)并非完備,如違紀(jì)行為未列入以上條款,可視實(shí)際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時(shí)內(nèi)交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。

3、各賣場應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)及本條例,若執(zhí)行不嚴(yán),將連帶處罰賣場管理人員。

五、工作表現(xiàn)評(píng)估

__名優(yōu)建材城公司每三月一次評(píng)估并和員工討論他們的工作表現(xiàn),評(píng)估時(shí)可采用兩種方法:

評(píng)估五個(gè)等級(jí)和評(píng)星級(jí)員工。

第一等級(jí)、杰出(五星級(jí))

最高級(jí)工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是__名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物?？荚u(píng)平均得分在90分以上;

第二等級(jí)、優(yōu)秀(四星級(jí))

有重大貢獻(xiàn),工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求,員工對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng),并根據(jù)情況予以調(diào)整,是__名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者?？荚u(píng)平均得分在80-89分;:

第三等級(jí)、良好 (三星級(jí))

可靠的貢獻(xiàn)者,工作表現(xiàn)符合__名優(yōu)建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務(wù),是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員?？荚u(píng)平均得分在70-79分;

第四等級(jí)、需要改進(jìn)(二星級(jí))

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中?？荚u(píng)平均得分在60-67分;;

第五等級(jí)、不滿意(一星級(jí))

其工作表現(xiàn)不能被接受,很大程度上不能達(dá)到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者,應(yīng)列入此計(jì)劃。考評(píng)平均得分在60分以內(nèi)。

附件、員工評(píng)管理估表指標(biāo)

第15篇 _地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的管理規(guī)定

地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的管理規(guī)定

隨著一期業(yè)主的入住,小區(qū)物業(yè)公司的各項(xiàng)管理工作已有序展開。近段時(shí)間我公司接到部分業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴,我公司了解落實(shí)相關(guān)情況后,與物業(yè)公司做了有效溝通,要求物業(yè)公司對(duì)工作人員進(jìn)行條例化的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:

1、對(duì)所有的物業(yè)工作人員要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,接受小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督。

2、端正工作態(tài)度,正確對(duì)待業(yè)主的批評(píng)與建議,避免與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

3、對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,被業(yè)主投訴的員工,視情節(jié)輕重給予處理,情節(jié)嚴(yán)重的要予以解聘。

3、對(duì)業(yè)主反映的小區(qū)衛(wèi)生清理、管理等方面的問題應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)提出相應(yīng)的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區(qū)業(yè)主的利益,讓大家有一個(gè)舒適滿意的生活環(huán)境,請(qǐng)業(yè)主行使自己的權(quán)力監(jiān)督物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù),如果您對(duì)物業(yè)公司有什么意見或?qū)π^(qū)的物業(yè)管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網(wǎng)站留言。

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