第1篇 項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則品質(zhì)保障措施
**物業(yè)管理公司將首先組建****項(xiàng)目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負(fù)責(zé)完成****的前期物業(yè)管理工作,打造一個(gè)具有****自身特點(diǎn)的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,'人防+技防'始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,****具備一定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險(xiǎn)。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施,包括對(duì)小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據(jù)****分期建設(shè)、分批交付的特點(diǎn),a、b、c三區(qū)同時(shí)有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。**物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時(shí),內(nèi)部保安特別注意對(duì)重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
****簡(jiǎn)約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者所追求的建筑風(fēng)格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為****前期物業(yè)管理中的難點(diǎn)。對(duì)此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn):
(1)在介入前期物業(yè)管理之時(shí),根據(jù)樓盤的特點(diǎn)和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及《長(zhǎng)沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對(duì)違反《裝修管理辦法》的行為及時(shí)作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時(shí),即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級(jí)管理小組,對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查,及時(shí)了解裝修進(jìn)度,發(fā)現(xiàn)聲音及時(shí)控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
**物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循'有章可循、違章必糾'的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細(xì)致的思想工作確保****的建筑整體美觀,符合原設(shè)計(jì)要求。
3、智能化設(shè)施管理
****是智能化程度相對(duì)比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對(duì)講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對(duì)各類物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護(hù),如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(chǎng)(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)****智能化設(shè)施的功能,**物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃以及功能開發(fā)計(jì)劃。
4、開展****物業(yè)管理的六項(xiàng)品質(zhì)保證措施
(1)運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,'三防'結(jié)合,確保小區(qū)安全。
雖然****智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。'人防'由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多種結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對(duì)射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢(shì),運(yùn)用****已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經(jīng)濟(jì)、行政、法律、情理四法并用。
為了確保****無違章裝修,**物業(yè)管理公司將針對(duì)房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點(diǎn),以預(yù)防為主,有錯(cuò)必糾,對(duì)住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答'裝修管理?xiàng)l例',在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強(qiáng)追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動(dòng)之以情,運(yùn)用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。
針對(duì)****的綠化布局和環(huán)保要求,**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項(xiàng)環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護(hù)等工作細(xì)則,并對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項(xiàng)工作。
①維護(hù)好已有的園林綠化,實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強(qiáng)對(duì)小區(qū)環(huán)保意識(shí)的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護(hù)生態(tài)環(huán)境,實(shí)施藍(lán)天碧山工程,進(jìn)一步提升居住品質(zhì);
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。**物業(yè)管理公司將制定vi識(shí)別手冊(cè),環(huán)境手冊(cè),制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設(shè)施管理小組:**物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分掌握****智能化系統(tǒng)運(yùn)用基礎(chǔ)上,制定出詳細(xì)的智能化詳細(xì)運(yùn)行、維護(hù)方案。公司強(qiáng)調(diào)'三個(gè)到位',既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓(xùn)到位,住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。**物業(yè)管理公司將根據(jù)****的智能化設(shè)施,編制《****智能化使用手冊(cè)》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對(duì)不同居住類型住戶的特點(diǎn),**物業(yè)管理公司將制定發(fā)展****智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),在條件成熟時(shí)建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng),創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和健康的社會(huì)氛圍。**物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會(huì)文化工作,并把此項(xiàng)工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標(biāo)。為了卓有成效地開展社會(huì)文化活動(dòng),公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報(bào)刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動(dòng),在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時(shí)也提高了業(yè)主門的居住樂趣;**物業(yè)管理公司將適時(shí)地在****舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會(huì)文化活動(dòng),例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓(xùn)、社會(huì)實(shí)踐等活動(dòng)以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動(dòng)以及重大節(jié)日的特殊活動(dòng),建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。
(5)實(shí)現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證
各項(xiàng)制度的充分保證,是確保****物業(yè)管理工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。**物業(yè)管理公司在長(zhǎng)期的管理工作中,培養(yǎng)和引進(jìn)了一大批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻(xiàn)精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),建立了一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓(xùn)制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學(xué)有效的全方位品質(zhì)保證。
(6)增強(qiáng)成本意識(shí),做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對(duì)員工進(jìn)行勵(lì)行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強(qiáng)成本意識(shí)。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著****開發(fā)建設(shè)交付使用的進(jìn)展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量出發(fā),大力開展多種經(jīng)營(yíng)(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時(shí)便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補(bǔ)管理經(jīng)理的不足;
③加強(qiáng)管理成本控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強(qiáng)各類消耗物料的管理和控制做到計(jì)劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和浪費(fèi);
⑤嚴(yán)格控制費(fèi)用支取出,****的每一項(xiàng)費(fèi)用支出實(shí)行一支筆審批制;
第2篇 工商局項(xiàng)目物業(yè)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導(dǎo)安排部署,針對(duì)市局辦公樓特點(diǎn),我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對(duì)所管轄重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行了深入研究,建立長(zhǎng)期細(xì)致有序的安全保障機(jī)制,細(xì)化管理,責(zé)任到人。針對(duì)當(dāng)前緊張形勢(shì),為確保萬無一失,對(duì)可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報(bào)如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個(gè)體、群體)針對(duì)這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時(shí)上報(bào)
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時(shí)與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)核查公共設(shè)施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時(shí)性應(yīng)急小組,密切注意*人員動(dòng)向及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認(rèn)真核查公共設(shè)施有無損壞情況認(rèn)真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時(shí)制止,不能制止的及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并迅速報(bào)警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并以書面形式報(bào)告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對(duì)這一特點(diǎn)服務(wù)中心以兩種形式進(jìn)行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對(duì)外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對(duì)人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對(duì)外來車輛,對(duì)其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時(shí)間做好登記,車輛出行時(shí)做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對(duì)陌生外來人員做好登記工作并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對(duì)進(jìn)入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)異常舉動(dòng),立即發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用予以制止。第四,對(duì)在辦公樓外圍區(qū)域活動(dòng)的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動(dòng),主動(dòng)詢問核實(shí)身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進(jìn)行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的通道進(jìn)行分離,確保領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項(xiàng),結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點(diǎn),節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長(zhǎng)閉式狀態(tài),對(duì)加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點(diǎn)。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時(shí)報(bào)告,由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)各崗位人員進(jìn)行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財(cái)產(chǎn)的安全,是一項(xiàng)全社會(huì)不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測(cè)器、消防報(bào)警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運(yùn)行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項(xiàng)工作會(huì)議,明確責(zé)任,落實(shí)到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認(rèn)識(shí)程度。
其次,嚴(yán)格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴(yán)厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊(duì),加強(qiáng)安全教育和防火實(shí)操練習(xí),明確“隱患險(xiǎn)于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴(yán)格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實(shí),對(duì)非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進(jìn)入者,要有責(zé)任人全過程陪同,并做好記錄,對(duì)重點(diǎn)設(shè)備要做好監(jiān)控及時(shí)到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴(yán)格按照程序處理,同時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對(duì)水環(huán)境進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時(shí)上報(bào),為防止外來人員進(jìn)入,要實(shí)施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對(duì)大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對(duì)電梯要保證其安全運(yùn)行不出差錯(cuò),其中,對(duì)電梯機(jī)房加強(qiáng)巡視,對(duì)運(yùn)行中的電梯要經(jīng)常觀察其運(yùn)行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運(yùn)行是否正常。如有問題及時(shí)處理,并通知相關(guān)工作人員到場(chǎng),只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級(jí)以上管理人員擔(dān)任值班人員,巡視檢查當(dāng)班秩序維護(hù)員的執(zhí)勤工作,針對(duì)突發(fā)性事件做出及時(shí)處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員崗位聯(lián)動(dòng)制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)詢問或報(bào)告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時(shí)制止并迅速報(bào)警,上報(bào)服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動(dòng)巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧奧運(yùn)作出自己的努力與貢獻(xiàn)。
第3篇 古城項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)措施
古城飲食街項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)--培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
樹立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的'kas'培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
第4篇 辦公住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理措施規(guī)范
辦公和住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理六項(xiàng)措施
措施一:派遣精銳骨干,組建管理團(tuán)隊(duì)
1、精銳骨干。實(shí)踐證明,委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項(xiàng)目,擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場(chǎng),全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃,根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員級(jí)成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神;業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念;創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系,形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則,這批進(jìn)取型的業(yè)務(wù)骨干善于運(yùn)用最新科技,經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作,是做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。
措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象
本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析,確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象,從物業(yè)管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環(huán)節(jié)上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:
1、對(duì)小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外,從天臺(tái)到地下,確保樓宇完好率達(dá)到98%;杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導(dǎo)和停放有序;小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。
2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng),完善機(jī)電設(shè)備檔案,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行,各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。
3、突出環(huán)境工程管理。首先,在原有綠化廣場(chǎng)基礎(chǔ)上,增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置,使小區(qū)本體綠化與廣場(chǎng)綠化融合為一體,形成花園式居住環(huán)境;其次,整合區(qū)域環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案,包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊(cè),加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸,啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí);再次,實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制,樓宇清潔無盲區(qū)、死角,實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。
4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范,全面貫徹iso9002質(zhì)保體系,并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念,即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下,最大限度地減少對(duì)小區(qū)業(yè)主(住戶)的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),有關(guān)人員迅速到位,無需求時(shí),管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。
措施三:提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力
1、在前期交接期間,本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員,參與交接驗(yàn)收,除熟悉各類設(shè)備情況外,重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。
2、本物業(yè)管理公司進(jìn)駐一個(gè)月內(nèi),完成機(jī)電設(shè)備檔案,安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方
案,確保水電供應(yīng)、消防等正常運(yùn)行。
措施四:引入iso9000及iso14000環(huán)境質(zhì)量保證體系
iso9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項(xiàng)目后,結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各業(yè)主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中,要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí),使質(zhì)保體系正常運(yùn)作,并力爭(zhēng)在接管半年內(nèi),全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進(jìn)iso14000環(huán)境控制體系。
措施五:有效的成本控制
物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力,成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。
如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實(shí)際的問題,我們物業(yè)管理公司的做法是:
1、采用模擬成本倒算原則,制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。
2、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制,即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí),采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。
3、劃小核算單位,費(fèi)用控制上采用'內(nèi)部購糧本',保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。
4、通過節(jié)能降耗措施,降低物業(yè)能源費(fèi)用,減少行政支出。
本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié),特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管小區(qū)后,我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。
措施六:注重業(yè)主導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念,影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng),更在于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè),而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此,物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié),管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí),創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。
2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中,特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等,都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。
第5篇 xs項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
1、用戶報(bào)修及投訴處理
1)報(bào)修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴,另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出,但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會(huì)直接打電話到工程部,或是將電話打到經(jīng)營(yíng)部或別的地方。因此,公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經(jīng)營(yíng)部、總服務(wù)臺(tái)、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴,應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認(rèn)為必要時(shí)可將情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個(gè)部門,讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào),由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中,許多客人有意見不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障,而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況:第一種是設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況;第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題;第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況,應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù),使客人滿意,第二種情況應(yīng)向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進(jìn)行投訴,當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒,容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工,遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進(jìn)行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范
用戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作,這不僅是一個(gè)技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題,弄不好會(huì)引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。
4)工作單的流程
a.各種請(qǐng)修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員,由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請(qǐng)修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。
b.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請(qǐng)修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。
c.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料,并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調(diào)度員備案,并向有關(guān)部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修,如有特殊情況,事后應(yīng)補(bǔ)工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃,應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關(guān)。
c)設(shè)備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單,向工程經(jīng)理匯報(bào)。
5)設(shè)備日常報(bào)修制度
設(shè)備的日常報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。報(bào)修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報(bào)修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報(bào)修單后,應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性,填寫開工日期和估計(jì)工時(shí),分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經(jīng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后,核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí),并將報(bào)修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后,應(yīng)和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。在核銷報(bào)修單時(shí),如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí),應(yīng)追查原因;凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目,應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜,報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴時(shí),可以報(bào)修單為據(jù)。
工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報(bào)修電話后,對(duì)一般故障,應(yīng)及時(shí)修理,對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容,第二天由總調(diào)度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí),可向工程經(jīng)理匯報(bào),采取應(yīng)急措施,組織人力進(jìn)行搶修。
工作單流程示意圖
