第1篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設(shè)施和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)
1.目的
防止在服務(wù)過(guò)程中因公用設(shè)施和服務(wù)過(guò)程無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不當(dāng)導(dǎo)致各類不合格的發(fā)生。
2.適用范圍
適用于公司各部門(mén)的日常工作。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)公用設(shè)施、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資、重要、危險(xiǎn)部位及其他服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的監(jiān)察。
3.2部門(mén)主管和崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的安裝和檢查。
4.方法和過(guò)程控制
4.1公用設(shè)施的標(biāo)識(shí)
4.1.1機(jī)電設(shè)備按各設(shè)備名稱、設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)牌掛(貼)在設(shè)備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設(shè)施處設(shè)置相應(yīng)消防標(biāo)識(shí)。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機(jī)房、監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門(mén)上貼上有部門(mén)名稱的標(biāo)識(shí)。
4.1.4所有設(shè)備間出入門(mén)上應(yīng)有'機(jī)房重地,非請(qǐng)勿進(jìn)'的標(biāo)識(shí)。
4.1.5所有閥門(mén)上應(yīng)作上標(biāo)識(shí)以確認(rèn)閥門(mén)開(kāi)閉狀態(tài)。
4.1.6倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫(kù)房門(mén)上貼'嚴(yán)禁煙火'的告示牌。
4.1.7樓層的標(biāo)識(shí)貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進(jìn)天臺(tái)的通道上應(yīng)有'天臺(tái)重地,非請(qǐng)勿進(jìn)'的標(biāo)識(shí)。
4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛'高壓危險(xiǎn),請(qǐng)勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必須標(biāo)明水的深度。
4.1.11天臺(tái)顯眼部位應(yīng)掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。
4.2服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)
4.2.1高空作業(yè)時(shí),在危險(xiǎn)區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對(duì)區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)要做好防護(hù)措施,并放置有'危險(xiǎn)勿進(jìn)','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。
4.2.2配電設(shè)備維修時(shí),必須在開(kāi)關(guān)上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時(shí),應(yīng)在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共場(chǎng)所刷油漆時(shí),如果油漆未干而現(xiàn)場(chǎng)又無(wú)工作人員時(shí),應(yīng)在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂(lè)設(shè)施、會(huì)所等設(shè)施暫停開(kāi)放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時(shí)掛放'清潔中'字樣的標(biāo)識(shí)。
4.2.6維修公共衛(wèi)生間設(shè)施時(shí),應(yīng)放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。
4.2.7樓內(nèi)保潔員在進(jìn)行樓梯道、樓層保潔工作時(shí),應(yīng)在單元防盜門(mén)或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標(biāo)識(shí)。
4.2.8對(duì)于其他有追溯性要求的服務(wù)過(guò)程(如一些清潔、保安、設(shè)備維護(hù)服務(wù))標(biāo)識(shí),應(yīng)通過(guò)制定明確的服務(wù)規(guī)范和做好質(zhì)量記錄予以實(shí)現(xiàn)。
4.3標(biāo)識(shí)的管理
4.3.1各部門(mén)自行制作的標(biāo)識(shí),必須嚴(yán)格參照公司ci手冊(cè)標(biāo)識(shí)所規(guī)范的樣式,所有ci手冊(cè)所規(guī)范的標(biāo)識(shí),部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行。
4.3.2各部門(mén)如需設(shè)置中英文對(duì)照標(biāo)識(shí),需將中文及譯文內(nèi)容報(bào)品質(zhì)主管審批。
4.3.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識(shí)意義,應(yīng)及時(shí)更換、替補(bǔ)或撤消。
4.3.4當(dāng)設(shè)置標(biāo)識(shí)的位置需要更改或撤銷標(biāo)識(shí)時(shí),必須經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)品質(zhì)主管同意后方可執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
《ci標(biāo)識(shí)手冊(cè)》
第2篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)
二 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家三級(jí)以上資質(zhì)證書(shū)。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。
3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語(yǔ)。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書(shū),特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。
9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開(kāi)展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開(kāi)展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無(wú)污跡、無(wú)破損;外墻無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。
4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無(wú)銹蝕,無(wú)安全隱患。
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請(qǐng)及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門(mén))、戶門(mén)及公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。
2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場(chǎng)及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。
6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
7、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。
9、各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門(mén)通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。
3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
4、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。
6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。
7、對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個(gè)月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時(shí) 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個(gè)月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門(mén)、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個(gè)月 檢查,并視情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、化糞池 1次/6個(gè)月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平整,及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹(shù)木無(wú)枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹(shù),必須在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、綠籬超過(guò)平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲(chóng)害。
第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務(wù)中心以提高隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn),以強(qiáng)化管理為手段,抓好內(nèi)部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進(jìn)步。根據(jù)集團(tuán)提出2022為管理提升年,同時(shí)物業(yè)公司貫徹落實(shí)實(shí)施,青島z物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況制定實(shí)施方案如下:
一、從培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面提升:
1、加強(qiáng)管理人員自我學(xué)習(xí)與提升。
(1)、切實(shí)貫徹落實(shí)物業(yè)公司下發(fā)文件的學(xué)習(xí)。
(2)、加強(qiáng)對(duì)9000文件的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。
(3)、加強(qiáng)公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)。
2、加強(qiáng)骨干員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),彌補(bǔ)工作中的需求與不足,提高管理和服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)。
(3)、加強(qiáng)管理技巧培訓(xùn),使骨干員工能夠明白意識(shí)到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。
3、加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范與工作流程的培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練應(yīng)用和規(guī)范化操作。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練操作。
(3)、加強(qiáng)軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn),使秩序維護(hù)員能夠達(dá)到軍事化、規(guī)范化。使員工對(duì)滅火器能夠正確使用,對(duì)出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。
(4)、加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),使員工對(duì)防火、防盜、防汛、防雷電知識(shí)能夠正確應(yīng)用。
二、服務(wù)水平提升
1、服務(wù)中心加強(qiáng)與業(yè)主溝通,通過(guò)回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時(shí)做出方案和調(diào)整措施,使有效投訴達(dá)到零效果。
2、秩序維護(hù)員服務(wù)達(dá)到,保障集體財(cái)產(chǎn)安全,車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)化,園區(qū)秩序暢通,服務(wù)規(guī)范化,徹底把公司服務(wù)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護(hù)員服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細(xì)則進(jìn)行操作,使維修施工規(guī)范化,報(bào)修及時(shí)化,公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行無(wú)誤化,供電、制冷等達(dá)到安全運(yùn)行,使維修工作效率得到進(jìn)一步提升。
4、保潔員嚴(yán)格按照工作流程實(shí)施操作,使其工作區(qū)域達(dá)到干凈整潔無(wú)死角,辦公室衛(wèi)生達(dá)到窗明地凈,以及辦公室機(jī)密文件無(wú)泄漏,周期性工作達(dá)到五有;有流程、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有整改。
三、有效的監(jiān)督檢查、激勵(lì)制度
根據(jù)以上提出的方案,確保有效實(shí)施,服務(wù)中心將進(jìn)行一下監(jiān)督檢查制度。
1、各部門(mén)員工進(jìn)行自檢,對(duì)自己的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行自我檢查,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行有效整改。
2、辦公室進(jìn)行日檢、周檢,對(duì)各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的工作進(jìn)行日檢、周檢,通過(guò)對(duì)各部門(mén)的檢查,使日常服務(wù)質(zhì)量得到提升,監(jiān)督員工的工作實(shí)施動(dòng)態(tài),對(duì)于不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤整改。
3、檢查結(jié)果中的不足問(wèn)題,需要受檢人進(jìn)行定期整改,檢查人要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢?？?jī)效反饋與改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過(guò)績(jī)效反饋與溝通,可以幫助績(jī)效差的員工不斷改進(jìn)與提升,從而達(dá)到部門(mén)整體績(jī)效有效改善的目的,另外通過(guò)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用,也可以推動(dòng)員工主動(dòng)提高工作績(jī)效。
第4篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
陽(yáng)光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚,不在于過(guò)去取得了何種成就,關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨(dú)特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)樓盤(pán)銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們通過(guò)對(duì)**海岸的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最終以'創(chuàng)精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'目標(biāo)為導(dǎo)向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密圍繞'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
-倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價(jià)值鏈;
-倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。
在日常管理服務(wù)中,我們還將:
-采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法;
-強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;
-強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合;
-強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);
-確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;
-確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí);
-致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。
第5篇 物業(yè)安全服務(wù)管理常識(shí)培訓(xùn)-治安管理常識(shí)
概念
治安管理是公安機(jī)關(guān)的一種管理活動(dòng),嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī),同時(shí)依靠群眾,運(yùn)用行政手段,達(dá)到維護(hù)社會(huì)秩序,保障社會(huì)生活正常進(jìn)行的目的。治安管理既是國(guó)家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構(gòu)成違反治安管理的行為須同時(shí)具備三個(gè)條件:
1.具備一定的社會(huì)危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規(guī)定,應(yīng)受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對(duì)象有機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產(chǎn)、銷售、貯存危險(xiǎn)物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規(guī)定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權(quán)利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財(cái)物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財(cái)物,敲詐勒索,破壞公私財(cái)物。
5.妨害社會(huì)管理秩序行為,如窩贓,買(mǎi)贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動(dòng),冒充國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災(zāi)隱患并經(jīng)公安機(jī)關(guān)通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規(guī)則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規(guī)定申報(bào)戶口、領(lǐng)取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或?yàn)榇祟愋袨樘峁﹫?chǎng)所,且尚未構(gòu)成犯罪的。
10.非法種植、存放、運(yùn)輸、買(mǎi)賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構(gòu)成犯罪的行為。
11.賭博或?yàn)榇祟愋袨樘峁l件,制作、復(fù)制、出租、出售傳播淫穢書(shū)刊錄像或其他淫穢物品且尚未構(gòu)成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規(guī)定,對(duì)違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對(duì)違反治安管理的外國(guó)人,可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。
適用范圍
發(fā)生在中華人民共和國(guó)領(lǐng)域、中華人民共和國(guó)船舶或航空器內(nèi)的違反治安管理行為,除法律有特別規(guī)定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規(guī)定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國(guó)人在我國(guó)所屬領(lǐng)域內(nèi)違反治安管理的,應(yīng)通過(guò)外交途徑追究其法律責(zé)任。
2.各省、自治區(qū)、直轄市權(quán)力機(jī)關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》制定或補(bǔ)充變通的規(guī)定。
3.由國(guó)務(wù)院另行制定的相關(guān)法令法規(guī),或?qū)?lái)可能制定的相關(guān)法規(guī)。
正當(dāng)防衛(wèi)
概念
我國(guó)刑法第二十條規(guī)定:“為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對(duì)不法侵害人造成損害的,屬于正當(dāng)防衛(wèi),不負(fù)刑事責(zé)任?！?/p>
條件
正當(dāng)防衛(wèi)不能成為免除刑事責(zé)任的借口,法律上對(duì)它有嚴(yán)格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實(shí)發(fā)生,而合法行為不能實(shí)施防衛(wèi)。
2.時(shí)間條件:不法侵害行為正在進(jìn)行。不符合此條件的防衛(wèi),為防衛(wèi)不適時(shí),防衛(wèi)不適時(shí)分為兩種情況:不法侵害尚未開(kāi)始,即“先下手為強(qiáng)”的行為,叫做事前防衛(wèi);不法侵害行為已經(jīng)結(jié)束后進(jìn)行的防衛(wèi),叫做事后防衛(wèi),防衛(wèi)不適時(shí),屬于故意犯罪。
對(duì)于不法侵害的開(kāi)始,我國(guó)理論和實(shí)踐中均有較大爭(zhēng)議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的說(shuō)法認(rèn)為,一般情況下,不法侵害著手實(shí)施時(shí),視為不法侵害的開(kāi)始,但若不法侵害在實(shí)
施前已具有明顯的威脅性,不實(shí)行防衛(wèi)極有可能會(huì)立即產(chǎn)生危害社會(huì)的結(jié)果,此時(shí)也應(yīng)認(rèn)為不法侵害已經(jīng)開(kāi)始。
3.對(duì)象條件:正當(dāng)防衛(wèi)的對(duì)象只能是不法侵害者本人。如果對(duì)第三者實(shí)施防衛(wèi)并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛(wèi)原因?yàn)檎`認(rèn)為第三者是不法侵害者,按假想防衛(wèi)處理。
4.主觀條件:必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖,即為了保護(hù)公共利益、本人或者他人的權(quán)益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現(xiàn)的防衛(wèi)挑撥、互相斗毆,不屬于正當(dāng)防衛(wèi),后面內(nèi)容對(duì)此類情況有具體說(shuō)明。
5.限度條件:防衛(wèi)行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過(guò)必要限度造成重大損害;防衛(wèi)的手段、強(qiáng)度同侵害行為的手段、強(qiáng)度,防衛(wèi)人對(duì)侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結(jié)果要基本相當(dāng)。
正當(dāng)防衛(wèi)對(duì)于保安工作的重要意義
正當(dāng)防衛(wèi)作為法律對(duì)特殊情況下防衛(wèi)人實(shí)施侵害行為的保護(hù),對(duì)于保安工作有重要意義。
1.正當(dāng)防衛(wèi)有效的保證我們?cè)诤戏男新氊?zé)時(shí)不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭(zhēng)。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到不法侵害,可以正當(dāng)防衛(wèi)為保護(hù),積極制止不法侵害,確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主及他人的合法權(quán)益不受侵犯,有效保護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的利益,更好地履行保安職責(zé)。
2.在實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)時(shí),搞清它的實(shí)質(zhì)和適用條件非常重要很多物業(yè)糾紛同正當(dāng)防衛(wèi)有關(guān);保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭(zhēng)的同時(shí),要保證嚴(yán)格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件,不許濫用防衛(wèi)權(quán),否則將視情況依法論處。
同時(shí),保安員也應(yīng)以正當(dāng)防衛(wèi)為武器,保障自身合法權(quán)益,保證正當(dāng)工作不受不法干擾。
防衛(wèi)過(guò)當(dāng)
概念
當(dāng)過(guò)衛(wèi)防符合正當(dāng)防衛(wèi)的前四個(gè)條件,但超過(guò)了限度條件的防衛(wèi)行為,稱為防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。
其罪過(guò)形式一般為過(guò)失,也可能為間接故意,可能構(gòu)成罪名有過(guò)失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛(wèi)過(guò)當(dāng)者,應(yīng)減免處罰。
判定標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)過(guò)衛(wèi)防
明顯超過(guò)必要限度,造成重大損害,輕微超過(guò)必要限度的不作為防衛(wèi)過(guò)當(dāng);造成損害程度一般的不作為防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。
但為最大限度地保護(hù)公民人身權(quán)益,刑法第二十條第三款還規(guī)定了無(wú)過(guò)當(dāng)防衛(wèi),針對(duì)行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架等嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛(wèi)行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛(wèi)過(guò)當(dāng),不負(fù)刑事責(zé)任。
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)是保安工作中常見(jiàn)的兩
種情況,屬于非正常防衛(wèi),作為保安員一定要能夠正確加以區(qū)分,不牽涉,不受害。
防衛(wèi)挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段激怒對(duì)方,誘使對(duì)方對(duì)自己進(jìn)行侵害,再以“正當(dāng)防衛(wèi)”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛(wèi)
指雙方互相打架、結(jié)伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當(dāng)防衛(wèi)的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當(dāng)防衛(wèi),任何造成危害的一方,都要承擔(dān)法律責(zé)任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實(shí)上已經(jīng)停止了自己的毆打行為,離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),而另一方仍繼續(xù)追打?qū)Ψ?這時(shí),繼續(xù)毆打的一方即成為不法侵害者,已經(jīng)停止毆打的一方應(yīng)有權(quán)進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。
非正當(dāng)防衛(wèi)
概念
非正當(dāng)防衛(wèi),指防衛(wèi)人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)不受法律保護(hù),造成危害結(jié)果的需承擔(dān)法律責(zé)任。
分類
除上述的防衛(wèi)挑撥、互毆防衛(wèi)以及在“正當(dāng)防衛(wèi)”中提到的不適時(shí)防衛(wèi),常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)還有以下幾種:
1.假想防衛(wèi),是行為人對(duì)于其錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)、想象或者推測(cè)而事實(shí)上不存在的不法侵害行為進(jìn)行的“防衛(wèi)行為”,即對(duì)想象或推測(cè)中的不法侵害人實(shí)施侵害的行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的起因或?qū)ο髼l件。
2.局外防衛(wèi),是指防衛(wèi)者對(duì)不法侵害者以外的第三者實(shí)施的侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的對(duì)象條件。
3.抗拒防衛(wèi),是行為人為保護(hù)自己的非法利益,對(duì)執(zhí)行公務(wù)等實(shí)行合法行為的人進(jìn)行的抗拒、侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)中的起因條件。常見(jiàn)案例如:犯人對(duì)公安執(zhí)法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會(huì)危害性極大,積極配合警方保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便盡快破案是保安的重要職責(zé)。
2.兇殺案現(xiàn)場(chǎng)比較具有隨意性,可能在室內(nèi)、室外、荒郊野外、鬧市、公共場(chǎng)所等。
維護(hù)原則
1.以尸體為中心擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)范圍,兇殺案件被侵害對(duì)象是人體,所以尸體所在位置是現(xiàn)場(chǎng)最重要的位置;根據(jù)尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應(yīng)有大量血跡),判斷此處是不是中心現(xiàn)場(chǎng);如判斷兇手殺人后可能實(shí)施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發(fā)現(xiàn)尸體的地點(diǎn)不是兇殺案的中心現(xiàn)場(chǎng),就需要根據(jù)尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴(kuò)大保護(hù)范圍,把與尸體有關(guān)的痕跡都保護(hù)起來(lái),作出標(biāo)記。
2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí),注意發(fā)現(xiàn)細(xì)微跡象,兇殺案的發(fā)生,常伴有搏斗的過(guò)程,因此現(xiàn)場(chǎng)周圍遺留的痕跡、細(xì)小物品等都有可能是重要證據(jù),盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周圍的遺留物做好保護(hù),對(duì)案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應(yīng)立即送往醫(yī)院救治;若傷者已危及生命,應(yīng)在急救同時(shí),盡可能問(wèn)些案件關(guān)鍵問(wèn)題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
一般可判定為自殺現(xiàn)場(chǎng)的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),由警方進(jìn)行判定,協(xié)助警方調(diào)查取證。
維護(hù)原則
1.迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認(rèn)自殺者身份,立即聯(lián)系其家屬,并判斷其自殺初始地點(diǎn)。
3.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照留存,若經(jīng)確認(rèn)自殺者已死亡,或需送醫(yī)救治,需將人體的位置、姿態(tài)及散落物等作出標(biāo)記,以備后續(xù)調(diào)查。
交通事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
一般物業(yè)區(qū)域內(nèi)的極少出現(xiàn)惡性交通事故,出現(xiàn)問(wèn)題多為公共物品損壞,業(yè)主間糾紛,其現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)需根據(jù)詳細(xì)情況判定。
維護(hù)原則
無(wú)人受傷:
1.若財(cái)物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產(chǎn)生其他波及性損害,應(yīng)進(jìn)行局部封鎖,設(shè)立標(biāo)志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現(xiàn)場(chǎng),維持圍觀人群秩序,不得移動(dòng)或弄亂現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)物品,包括人(無(wú)需送醫(yī)情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應(yīng)盡快將痕跡遮蓋保護(hù)起來(lái)。
2.如傷者需就醫(yī),移動(dòng)前須對(duì)其躺臥位置和姿態(tài)作出標(biāo)記,情況緊急時(shí)可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運(yùn)送傷員;如必須移動(dòng)事故車輛,要先將現(xiàn)場(chǎng)拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關(guān)物品、痕跡處做好記號(hào),等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴(yán)禁煙火,避免火災(zāi)、爆炸等更加嚴(yán)重的后果。
5.在現(xiàn)場(chǎng)及周圍尋找目擊證人,以協(xié)助警方調(diào)查。
盜竊案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
公共設(shè)施或物業(yè)所屬物品被盜:
1.發(fā)現(xiàn)被盜或被盜跡象時(shí),判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當(dāng)場(chǎng)抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現(xiàn)場(chǎng),禁止非辦案人員入內(nèi),不得移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡不被破壞。
3.如發(fā)生在室內(nèi),確定作案人出入路線,并對(duì)出入通道及周邊環(huán)境加護(hù)保的場(chǎng)現(xiàn)案竊盜以保護(hù);如發(fā)生在室外,對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行判斷,將疑似作案人來(lái)去路徑、痕跡、逗留地點(diǎn)等加以保護(hù)。
業(yè)主被盜:
1.同以上三點(diǎn)。
2.勸止業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)察看失竊情況。
搶劫案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
搶劫案件嚴(yán)重破壞社會(huì)安定,對(duì)人民物質(zhì)財(cái)產(chǎn)乃至人身安全有極大威脅,是我國(guó)法律規(guī)定的最重大刑事案件之一。
維護(hù)原則
1.注意現(xiàn)場(chǎng)罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)痕跡、足跡,要?jiǎng)澇龇秶右员Ｗo(hù),避免破壞。
2.注意發(fā)現(xiàn)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發(fā)等。
3.及時(shí)詢問(wèn)被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機(jī)關(guān)到來(lái)。
縱火案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
1.縱火犯罪通常會(huì)造成人身及物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達(dá)到報(bào)復(fù)、破壞社會(huì)主義建設(shè)、擾亂社會(huì)秩序等目的,將很容易造成巨大災(zāi)難。
2.縱火案容易因救火行為使現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞,增加破案難度。
維護(hù)原則
1.當(dāng)起火還未成火災(zāi)前,起火點(diǎn)較明顯,只需盡量保護(hù)好起火點(diǎn),撲護(hù)保的場(chǎng)現(xiàn)案火縱救時(shí)有意減少對(duì)其的破壞。
2.如火災(zāi)已釀成,先要積極配合消防部門(mén)及相關(guān)單位滅火,滅火后立刻封鎖現(xiàn)
場(chǎng),并認(rèn)真配合消防及刑偵部門(mén)清理火場(chǎng),發(fā)現(xiàn)起火點(diǎn)后加以重點(diǎn)保護(hù)。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理日常運(yùn)作
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理日常運(yùn)作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對(duì)象是計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈,對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈的物業(yè)形象定位是:開(kāi)放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是:真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的綜合管理服務(wù),日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。
(一)常規(guī)性的公共服務(wù)
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊(cè),并及時(shí)更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時(shí)性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場(chǎng)、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。
3.協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對(duì)車輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;
包括機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
如公眾性的代辦服務(wù),如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。
(二)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、開(kāi)設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報(bào)刊雜志、代購(gòu)車船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務(wù)
委托性的特約服務(wù)是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時(shí),該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專項(xiàng)服務(wù)。
第7篇 某物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強(qiáng)日常對(duì)空置房的管理,維護(hù)業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長(zhǎng)房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心
三、職責(zé):
3.1安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負(fù)責(zé)空置房日常巡查管理。
3.3設(shè)備主辦負(fù)責(zé)空置房設(shè)施維修管理。
3.4保潔主辦負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過(guò)程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫(kù)儲(chǔ)藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)及時(shí)將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可予以使用。嚴(yán)禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強(qiáng)制執(zhí)行,并對(duì)允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對(duì)空置房的門(mén)窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查,檢查情況記錄在組團(tuán)巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問(wèn)題以及門(mén)框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須詳細(xì)記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人處理。
4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對(duì)空置房及時(shí)進(jìn)行清潔。每季度至少一次。
4.6對(duì)空置房檢查其標(biāo)準(zhǔn)如下:
4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無(wú)污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。
4.6.2門(mén)窗、欄桿、水管等設(shè)施無(wú)松脫、掉漆、破裂,可視對(duì)講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無(wú)積水、漏水現(xiàn)象。
4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門(mén)窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門(mén)顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺(tái)辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗,前臺(tái)必須將此類空置房清單予以特別說(shuō)明以便安全部對(duì)此增加巡邏頻次。
4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進(jìn)處理。
4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門(mén)經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報(bào)上級(jí)部門(mén)批示,由技術(shù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。
4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時(shí)查視空置房屋的門(mén)窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過(guò)后應(yīng)及時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時(shí)處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺(tái)專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無(wú)特殊情況鑰匙原則上不得過(guò)夜,鑰匙管理員必須對(duì)鑰匙每日清點(diǎn)、核對(duì),對(duì)領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲(chǔ)藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲(chǔ)藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質(zhì)量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問(wèn)題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第8篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍主要內(nèi)容
一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(一)對(duì)業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐購(gòu)物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì),并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(五)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班,嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有:商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場(chǎng)清潔服務(wù),寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。(詳見(jiàn)保潔細(xì)則)
二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);
(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;
(4)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場(chǎng)形象。
第9篇 某物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案
物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案
根據(jù)集團(tuán)“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,推行精細(xì)化管理”的企業(yè)文化活動(dòng)主題,為切實(shí)開(kāi)展精細(xì)化管理,特制定本實(shí)施方案,請(qǐng)公司各部門(mén)各管理處認(rèn)真組織落實(shí)。
1.0 目的
響應(yīng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排,以“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展各項(xiàng)日常工作,體現(xiàn)“細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn),從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平,打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。
2.0 適用范圍
本實(shí)施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng),提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)精細(xì)化管理活動(dòng)的總體督導(dǎo)。
3.2 品管部負(fù)責(zé)精細(xì)化管理的具體實(shí)施和檢查,其它職能部門(mén)負(fù)責(zé)精細(xì)化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。
3.3 管理處負(fù)責(zé)對(duì)精細(xì)化管理各項(xiàng)工作任務(wù)的具體執(zhí)行。
4.0基本要求
精細(xì)化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際,達(dá)到以下基本要求:
4.1 公司各部門(mén)管理員工要深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施精細(xì)化管理的重要性和必要性,結(jié)合實(shí)際工作,發(fā)現(xiàn)本部門(mén)、管理處不 適應(yīng)、不符合精細(xì)化管理要求的工作規(guī)定;精細(xì)化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)(把小事做細(xì),把細(xì)事做透)、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等, 要重視員工的建議,制定在本部門(mén)推行精細(xì)化管理的具體實(shí)施措施,改進(jìn)管理服務(wù)工作。
4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門(mén)、管理處的實(shí)施措施合理有序的安排基層員工開(kāi)展崗位崗位工作,培訓(xùn),對(duì)基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實(shí)施措施
5.1 活動(dòng)實(shí)施期:年5―12月。
5.2 精細(xì)化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級(jí)別以上人員參加的精細(xì)化管理綱要的專題培訓(xùn),由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開(kāi)始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
1.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理理念,明確崗位職責(zé)和技能;
2.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理的推行重點(diǎn);
3.明確公司實(shí)施精細(xì)化管理的核心規(guī)劃,傳達(dá)灌輸精細(xì)化管理的理念、工作重點(diǎn)和實(shí)施安排;
4.樹(shù)立正確、積極的工作觀;
5.樹(shù)立陽(yáng)光、積極的職業(yè)心態(tài);
6.變員工被動(dòng)為主動(dòng);
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓(xùn)要達(dá)到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個(gè)體工作效率;
3. 提升班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理技能;
4. 掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法;
5. 識(shí)別作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中的能耗浪費(fèi)。
培訓(xùn)計(jì)劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開(kāi)一次精細(xì)化管理交流小結(jié)會(huì),了解活動(dòng)推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細(xì)化管理貫徹推行的板報(bào),在基層員 工中廣泛宣傳活動(dòng)情況;公司9月將對(duì)各管理處宣傳欄制作的精細(xì)化管理板 報(bào)進(jìn)行評(píng)比,優(yōu)秀的板報(bào),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用網(wǎng)站推廣精細(xì)化管理的 各項(xiàng)規(guī)定和理念,宣傳活動(dòng)期間的先進(jìn)工作方法和事跡(各部門(mén)可投稿)。
5.4 各部門(mén)6月15前根據(jù)公司的總體實(shí)施方案制定符合項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際的精細(xì)化
管理措施,報(bào)公司品管部審核備案。
5.5 各部門(mén)每月提出5條精細(xì)化管理的改進(jìn)建議和意見(jiàn),在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實(shí)際的精細(xì)化運(yùn)行規(guī)范,在全公司推廣。
5.6 各部門(mén)、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作,該工作是精細(xì)化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作,達(dá)到細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。
5.7 各部門(mén)在活動(dòng)實(shí)施期間鼓勵(lì)員工對(duì)正在執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時(shí)向品質(zhì)部申請(qǐng)改進(jìn),經(jīng)審核后修改。對(duì)好的改進(jìn)意見(jiàn),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。
5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計(jì)劃(避免無(wú)效檢查和重復(fù)檢查)和檢查評(píng)分表格,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要列出詳細(xì)的整改通知書(shū),向管理處說(shuō)明不合格原因,重在指導(dǎo)管理處改進(jìn)工作。巡查以公平、公正、公開(kāi)為原則;同時(shí),在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負(fù)責(zé)人或主管隨同一起巡查,以加強(qiáng)管理處間交流溝通,取長(zhǎng)補(bǔ)短。
5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細(xì)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明(含損耗),對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,拿出具體措施,達(dá)到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標(biāo)。公司工程負(fù)責(zé)人要進(jìn)行跟蹤,統(tǒng)計(jì)公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。
5.10 職能部門(mén)和管理處適時(shí)組織相關(guān)的評(píng)比、比武、競(jìng)賽活動(dòng)。管理處對(duì)基層班組可開(kāi)展“流動(dòng)小紅旗”、“季度先進(jìn)員工”等評(píng)比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競(jìng)賽活動(dòng),如保安技能大比武、消防演習(xí)比武等。通過(guò)這些活動(dòng)營(yíng)造“愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細(xì)化管理大環(huán)境,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對(duì)執(zhí)行精細(xì)化管理工作以來(lái)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)、個(gè)人予以表彰,激勵(lì)基層員工進(jìn)步。同時(shí),管理處推薦推行精細(xì)化管理以來(lái)的1-2先進(jìn)員工在表彰會(huì)上做演講,暢談心得體會(huì)或提交書(shū)面材料供公司內(nèi)部交流。
5.12 各部門(mén)、管理處在年度管評(píng)材料和年終總結(jié)報(bào)告中要對(duì)一年來(lái)執(zhí)行精細(xì)化
管理的狀況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià),公司整理匯總后統(tǒng)一向集團(tuán)公司匯報(bào)。
第10篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同的制定
1、顧問(wèn)服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對(duì)物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對(duì)設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對(duì)工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測(cè)算本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。
1.5協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定《業(yè)戶臨時(shí)公約》。
1.6對(duì)物業(yè)的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項(xiàng)目的重要推廣活動(dòng)及開(kāi)盤(pán)儀式等;
1.6.3對(duì)項(xiàng)目的銷售推廣活動(dòng)提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開(kāi)發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問(wèn)期,向開(kāi)發(fā)商提供顧問(wèn)服務(wù)的方式。如:到場(chǎng)次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。
2、前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同
_________(以下簡(jiǎn)稱甲方)與__________(以下簡(jiǎn)稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項(xiàng)目提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)事宜達(dá)成一致意見(jiàn),并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語(yǔ)將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬(wàn)平方米,地址位于___________;
1.2“顧問(wèn)服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問(wèn),依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫(xiě),并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問(wèn)服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過(guò)程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問(wèn)建議及服務(wù),同時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書(shū)、對(duì)外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。如甲方使用乙方公開(kāi)對(duì)外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項(xiàng)權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識(shí)樣本使用乙方標(biāo)識(shí),否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識(shí)之行為的法律責(zé)任及有形、無(wú)形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問(wèn)服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見(jiàn)附件《物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問(wèn)服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問(wèn)人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)由乙方委派具有豐富實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理?yè)?dān)任顧問(wèn)組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問(wèn)人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開(kāi)展工作。
2.在顧問(wèn)期內(nèi),乙方顧問(wèn)人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),其余時(shí)間通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問(wèn)服務(wù)。
3.乙方顧問(wèn)人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問(wèn)工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問(wèn)工作報(bào)告。
第六章:顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用
1.顧問(wèn)酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的酬金為人民幣**萬(wàn)元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個(gè)工作日內(nèi)支付人民幣**萬(wàn)元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時(shí)支付乙方酬金逾期超過(guò)7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無(wú)法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問(wèn)工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問(wèn)酬金之稅項(xiàng)及獨(dú)立處理其財(cái)政狀況,互不干涉。
5.顧問(wèn)費(fèi)用支付方式
甲方按本合同約定之顧問(wèn)酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開(kāi)具正式發(fā)票。
收款單位:
開(kāi)戶銀行:
賬號(hào):
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對(duì)乙方各階段的顧問(wèn)管理工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說(shuō)明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時(shí)參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問(wèn)事項(xiàng)提交專題書(shū)面報(bào)告,乙方應(yīng)及時(shí)提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項(xiàng)目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時(shí)全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時(shí)停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的事實(shí),且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問(wèn)服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問(wèn)服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無(wú)關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù),主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問(wèn)工作事項(xiàng)內(nèi)的
各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時(shí)委派指定顧問(wèn)人員至甲方現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問(wèn)人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動(dòng)與甲方聯(lián)絡(luò),隨時(shí)以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場(chǎng)、電話、傳真、電子郵件)履行顧問(wèn)工作事項(xiàng)之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專業(yè)及針對(duì)性顧問(wèn)服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對(duì)乙方提供的顧問(wèn)服務(wù)發(fā)出書(shū)面整改通知,應(yīng)積極主動(dòng)與甲方溝通,達(dá)成一致意見(jiàn)后確定并實(shí)施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時(shí)完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時(shí),交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無(wú)關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對(duì)方書(shū)面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個(gè)月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書(shū)面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無(wú)出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個(gè)月給予守約方書(shū)面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬(wàn)元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書(shū)面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)或*、戰(zhàn)爭(zhēng)、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營(yíng)的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無(wú)法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書(shū)面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡(jiǎn)體書(shū)寫(xiě),并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會(huì)議通知?jiǎng)t必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無(wú)效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭(zhēng)議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時(shí)如發(fā)生爭(zhēng)議,應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過(guò)合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見(jiàn)后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡(jiǎn)體書(shū)寫(xiě),一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第11篇 大學(xué)館藏類物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開(kāi)水爐、多媒體設(shè)施設(shè)備、會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、一級(jí)供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備由委托方相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)確定專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員及定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門(mén)或相關(guān)維保單位,爭(zhēng)取早日解決。
(2)水泵房無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對(duì)其進(jìn)行清洗、消毒并有國(guó)家相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開(kāi)關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門(mén)備案。
6、多媒體設(shè)備、會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備。
(1)檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無(wú)病毒木馬等,做好殺毒防護(hù),殺毒軟件升級(jí)維護(hù)工作;
(2)保證會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備的正常使用,會(huì)議期間有專人服務(wù)。
(3)定期檢查設(shè)施設(shè)備的完好,做好相關(guān)記錄,如有問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。
7、電梯運(yùn)行與管理 。
(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(3)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
8、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對(duì)維保單位的工作情況作出客觀的評(píng)價(jià)。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
第12篇 盛世家園物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
-、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無(wú)論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)--即培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
1.結(jié)合e物業(yè)管理公司多年來(lái)在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
2.樹(shù)立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
4.結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
5.采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的'kas'培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
6.培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
(一)培訓(xùn)系統(tǒng)圖
修正執(zhí)行
培訓(xùn)計(jì)劃
崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織
反饋 評(píng)價(jià)
培訓(xùn)考核
系統(tǒng)圖說(shuō)明:
1.針對(duì)e盛世家園(一期)的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
2.有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
3.通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
4.根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
(二)培訓(xùn)的組織方式
1.培訓(xùn)職責(zé):
(1)管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
(2)主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
2.培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)--崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)--日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目:三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。
3.培訓(xùn)時(shí)間
(1).為實(shí)現(xiàn)'加油站'式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見(jiàn)下表:
職務(wù)(崗位)部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)
(2).根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以'在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔'。
4.員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào)培訓(xùn)類別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.'5s'培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類
1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
(一)新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練
員工行為語(yǔ)言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理iso9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)行7天
(二)護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)
培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練;逢周一至周五,
每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);逢周六、周日,
每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
(三)保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(四)園藝工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(五)維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡,操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)備管理知識(shí)
房屋維修艿面納管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)
大厘內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修s反務(wù)范圍
了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率
土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí)
沒(méi)備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程
技術(shù)大比武
每年一次
第13篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來(lái)人員管理
1.1了解外來(lái)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后,請(qǐng)來(lái)訪人員出示有效證件,填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來(lái)訪人員登記表》記錄離開(kāi)時(shí)間。
1.3在對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對(duì)待
1.4如有外來(lái)人員情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)冷靜對(duì)待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護(hù)管負(fù)責(zé)指揮日常的車輛停放管理。
2.2護(hù)管員指揮車輛按車位上的車牌號(hào)正確停放。
2.3對(duì)外來(lái)車輛,必須填寫(xiě)《車輛進(jìn)出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),護(hù)管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對(duì)裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動(dòng)火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至護(hù)管值班室詢問(wèn)處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無(wú)垃圾或不清潔的地方:有無(wú)公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門(mén)、防火通道門(mén)損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫(xiě)《巡邏檢查記錄表》、《部門(mén)往來(lái)聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門(mén)處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無(wú)不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來(lái)源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請(qǐng)液化石油氣公司速來(lái)解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對(duì)整個(gè)區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫(xiě)《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過(guò)程中嚴(yán)格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理用對(duì)講機(jī)匯報(bào)班長(zhǎng)并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)拒絕搬入。無(wú)法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說(shuō)明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場(chǎng)簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來(lái)的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)誤后,請(qǐng)業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號(hào)碼,并簽上(護(hù)管員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長(zhǎng)或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序7
物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序(七)
1.0目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制,以確保服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程。
3.0職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制。
4.0工作程序
4.1過(guò)程識(shí)別
為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程得到有效控制,各部門(mén)根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門(mén)各崗位工作手冊(cè)。
管理處工作規(guī)程包括
a管理處內(nèi)部動(dòng)作管理規(guī)程
b房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)
c供配電管理工作手冊(cè)
d給排水設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊(cè)
e電梯管理工作手冊(cè)
f消防管理工作手冊(cè)
g房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)
h保安工作手冊(cè)
i清潔管理工作手冊(cè)
j綠化
k特約服務(wù)'管理工作'手冊(cè)
4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊(cè)中明確規(guī)定。
4.3各部門(mén)依培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需求,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。
4.4對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的認(rèn)可
4.4.1各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門(mén)的工作計(jì)劃,總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.4.2通過(guò)公司每半年組織一次的用戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)以及社會(huì)各界的評(píng)價(jià),以真實(shí)地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。
4.5設(shè)備管理的控制
為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用,對(duì)小區(qū)所有設(shè)備的維護(hù)、使用(包括新采購(gòu)的各種設(shè)備)嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。
4.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求參照國(guó)家和政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理收費(fèi),并實(shí)行公開(kāi)、公平、公正合理的原則。
4.7對(duì)各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見(jiàn)《保安工作手冊(cè)》
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《設(shè)備管理控制程序》
5.3各類工作手冊(cè)
第15篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)電話時(shí)
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽(tīng)清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)。
打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)
用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
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p;請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見(jiàn)。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見(jiàn)。
催收管理費(fèi)
先生,您好!
第16篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃,對(duì)服務(wù)提供的各過(guò)程進(jìn)行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。
7.5.1.2各負(fù)責(zé)部門(mén)或單位對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作,按公司制定的相應(yīng)運(yùn)作文件規(guī)定的途
徑和程序進(jìn)行控制,確保運(yùn)作過(guò)程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時(shí)包括:
a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。
b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置。
e)對(duì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。
f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務(wù)控制程序》
