第1篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實(shí)施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3 開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：安全消防基本常識
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:安全消防基本常識
第三節(jié)安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設(shè)施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當(dāng)你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災(zāi),為了保護(hù)你的財產(chǎn)和生命的安全,有多少種消防設(shè)施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設(shè)施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當(dāng)周圍煙霧達(dá)到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當(dāng)周圍溫度達(dá)到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災(zāi)發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準(zhǔn)火焰滅火。上述消防設(shè)施除大廈管理人員平時對其維護(hù)外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山。
2.消防工作指導(dǎo)方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災(zāi)。它的最大優(yōu)點(diǎn)是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質(zhì)的小面積出起火災(zāi)。不能直接用于撲救電氣火災(zāi)。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災(zāi)時,必須先切斷電源。
5.燃?xì)饣馂?zāi)的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發(fā)事件應(yīng)急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監(jiān)控室接到火災(zāi)報警時,嚴(yán)守值班崗位,并立即用對講機(jī)通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復(fù)核,其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命,現(xiàn)場確認(rèn)后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場采取自救措施。
(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應(yīng)立即關(guān)
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進(jìn)一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層,消防電梯進(jìn)入消防使用狀態(tài)。
(4)現(xiàn)場若困有顧客(住戶),應(yīng)本著“先人員,后財產(chǎn)”的原則搶救。
(5)疏散人員時應(yīng)走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。
(6)所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,安管員做好外圍警戒及接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。
(7)公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應(yīng)急處理程序
(1)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時立即用對講機(jī)通知求援。
(2)所有持對講機(jī)的安管值班員在聽到求援信號后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
(3)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實(shí)履行安管員職責(zé),迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應(yīng)講明出事情況、地點(diǎn)、時間等)
(5)如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場),要保護(hù)好現(xiàn)場,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機(jī)關(guān)。
(7)安管主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;
c.如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。
(3)在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo),由管理處出面調(diào)解。
4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序
(1)發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進(jìn)一步審查。
(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止出入大廈。
(4)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機(jī)動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報公安機(jī)關(guān)依法處理。
8.臺風(fēng)、暴雨情況的處理程序
(1)發(fā)布通告
接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關(guān)好門窗,關(guān)閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風(fēng)、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊(duì),增加人員進(jìn)行巡邏,時刻掌握臺風(fēng)暴雨的動向。
b.按照臺風(fēng)暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點(diǎn)部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發(fā)生。
d.留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)暴雨進(jìn)展情況,及時將最新臺風(fēng)暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風(fēng)暴雨的進(jìn)展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風(fēng)球,非當(dāng)班人員應(yīng)與管理處主任取得聯(lián)系,隨時聽候指示。
f.如臺風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,無論任何時候管理處應(yīng)有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風(fēng)暴雨過后的處理
a.取消臺風(fēng)暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復(fù)。
第3篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
一、**太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路
*強(qiáng)化服務(wù)意識樹立zz公司誠信形象
河南zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)--**太陽城,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹立河南zz房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識,尤其要加強(qiáng)對護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn),優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序,全力配合鄭州**太陽城的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立zz公司的誠信形象,有力推動**太陽城銷售的繼續(xù)火爆。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為鄭州市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位,**太陽城則更是如此。
**物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序,尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強(qiáng)考核,一方面可以促使**物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作,另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和zz公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制確保物業(yè)服務(wù)文明安全
**太陽城融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性,決定了**太陽城安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中,嚴(yán)格按照iso9001和iso14001實(shí)行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使**太陽城的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務(wù)體系導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式
**太陽城設(shè)備眾多,如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導(dǎo)入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項(xiàng)服務(wù)體系,導(dǎo)入獨(dú)具特色的**創(chuàng)新服務(wù)新模式。
*促進(jìn)服務(wù)溝通建立有效溝通新渠道
作為鄭州小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑,鄭州市領(lǐng)導(dǎo)和zz公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合**太陽城實(shí)際情況,積極與相關(guān)部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),緊密配合**太陽城的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為鄭州市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。
*傭金制管理確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)**太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制'。
按照國家及河南省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第九章公共秩序管理服務(wù)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第九章公共秩序管理服務(wù)
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個符合題意)
1.安全防范工作檢查方法有()。
a督查
b全面檢查
c抽樣檢查
d重點(diǎn)檢查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括:日檢、周檢、月檢和督查。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁。
2.一般住宅內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置()瓶滅火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區(qū)內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置2瓶滅火器;高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配備4瓶滅火器。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152~153頁。
3.消防器材的配置應(yīng)考慮的因素是()。
a物業(yè)火災(zāi)的危險性
b居住的戶數(shù)
c小區(qū)的交通狀況
d水源的分布情況
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性,針對易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152頁。
4.消防裝備的維護(hù)、管理包括()。
a專人保管
b按時檢查
c按時鑒定
d定期更新
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防裝備維護(hù)、管理的掌握程度。消防裝備的維護(hù)、管理包括:定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第153頁“消防裝備的維護(hù)、管理”的內(nèi)容。
5.義務(wù)消防隊(duì)一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
a醫(yī)療組
b設(shè)備組
c疏散組
d交通指揮組
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對義務(wù)消防隊(duì)建設(shè)的掌握程度。物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成,分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁。
6.項(xiàng)目的出入管理,要結(jié)合物業(yè)的類型和檔次,制定相應(yīng)的方案實(shí)現(xiàn)()等出入的有效管理。
a人員、車輛
b物品、車輛
c人員、物品、機(jī)動車。
d人員、物品、車輛
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定,區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次,制訂相應(yīng)方案,實(shí)現(xiàn)人員、物i:口llzl、車輛等出入的有效管理。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁。
7.以下哪一項(xiàng)工作不屬于公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容()。
a出人管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c施工現(xiàn)場的管理和配合政府開展社會管理
d裝修管理
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:出入管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理;施工現(xiàn)場管理;配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁。
8.下列職責(zé)哪一項(xiàng)不是義務(wù)消防隊(duì)員的工作()。
a消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查
b消防知識的普及、宣傳和教育
c消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控
d會審動火申請
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對義務(wù)消防隊(duì)知識的掌握程度。選項(xiàng)d“會審動火申請”應(yīng)由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負(fù)責(zé)人會審。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁。
9.下列不屬于重點(diǎn)防火的物業(yè)是()。
a工廠
b度假村
c商場
d大型物資的倉庫
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對重點(diǎn)防火物業(yè)的掌握程度。選項(xiàng)a“工廠”不一定是重點(diǎn)防火物業(yè),生產(chǎn)易燃易爆的工廠屬于重點(diǎn)防火物業(yè),但不是所有工廠都屬于。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁。
10.物業(yè)的車輛管理人員應(yīng)包括()。
a車輛交通的疏導(dǎo)人員
b客戶服務(wù)人員
c園區(qū)巡視人員
d道路清潔人員
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括:小區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁。
11.關(guān)于消防制度的說法,不正確的是()。
a消防工作的指導(dǎo)原則是“滅火為主,防消結(jié)合”
b火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度屬于消防制度
c消防器材管理制度屬于消防制度
d各種場所的消防要求規(guī)范屬于消防制度
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。選項(xiàng)a“消防工作的指導(dǎo)原則是‘滅火為主,防消結(jié)合”’應(yīng)為消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”,而不是“滅火為主”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個或2個以上符合題意)
1.公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施要依據(jù)(
)。
a國家相關(guān)法律
b物業(yè)合同的約定
c雙方的口頭約定
d常規(guī)
e慣例
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務(wù)的理解。公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施,一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩,二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù),明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù),不得超越職權(quán)范圍,不得違規(guī)操作。故本題選a、b,可參見教材第144頁。
2.公共秩序管理服務(wù)包括()。
a公共安全防范管理服務(wù)
b消防管理服務(wù)
c車輛停放管理服務(wù)
d施工安全管理服務(wù)
e綠化管理服務(wù)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務(wù)的掌握程度。公共秩序管理服務(wù)包括:公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第
144頁。
3.公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括()。
a出入管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c施工現(xiàn)場的管理
d配合政府開展社區(qū)管理
e環(huán)境衛(wèi)生管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:出人管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理;施工現(xiàn)場管理;配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144。145頁。
4.大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有()。
a安全滑繩
b云梯
c保險鉤
d消防戰(zhàn)斗服
e照明燈具
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防器材配備的掌握程度。大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導(dǎo)向繩和安全滑繩。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁。
5.安全值班記錄要求()。
a及時、齊全、規(guī)范和真實(shí)
b記錄、分類和歸檔正確及時
c接班人分別簽名確認(rèn)
d班組長檢查確認(rèn)
e交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰,未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)事項(xiàng)
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項(xiàng)d“班組長檢查確認(rèn)”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁。
6.治安防范注意事項(xiàng)包括()。
a遇到有形跡可疑人員,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告
b遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應(yīng)立即報警
c管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區(qū)
d管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護(hù)好現(xiàn)場
e遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告,并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對治安防范注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)a“遇到有形跡可疑人員,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告”應(yīng)為“轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問”;選項(xiàng)c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區(qū)”應(yīng)為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時,應(yīng)將其勸離管轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146~147頁。
7.消防安全的檢查內(nèi)容有()。
a消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)
b用電器的功率是否符合要求
c應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志
d室內(nèi)消防栓、滅火器配置
e機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全檢查內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、
滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁。
8.消防管理中動火前管理要求包括()。
a重點(diǎn)部位動火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負(fù)責(zé)人會審,無異議才能動火
b放火、滅火設(shè)施不落實(shí),不得動火
c動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人
d屬于高空焊接作業(yè)時,未采取安全防護(hù)措施不得動火
e發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時,要及時撲救
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。選項(xiàng)c“動火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人”和選項(xiàng)e“發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時,要及時撲救”屬于動火過程中的要求,而不是動火前的要求。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第149~150頁。
9.下列屬于重點(diǎn)防火部位的是()。
a地下人防工程
b檔案室
c設(shè)備機(jī)房
d消防通道
e停車場
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對重點(diǎn)防火部位的掌握程度。重點(diǎn)防火部位主要包括:機(jī)房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉ok廳、業(yè)主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(jī)(資訊)中心等。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁。
10.制訂消防安全預(yù)案應(yīng)包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。
a物業(yè)企業(yè)的基本概況
b火災(zāi)危險陛及火災(zāi)發(fā)展特
點(diǎn)
c滅火力量部署
d滅火預(yù)案圖
e滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全預(yù)案的掌握程度。選項(xiàng)a“物業(yè)企業(yè)的基本概況”應(yīng)為“物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁。
11.車輛管理的方法與要求有()。
a定期養(yǎng)護(hù)
b專人看管
c建立健全車輛管理隊(duì)伍
d車輛出人管理
e車輛停放管理
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求:建立健全車輛管理隊(duì)伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項(xiàng)a“定期養(yǎng)護(hù)”和選項(xiàng)b“專人看管”是消防裝備的維護(hù)、管理的要求。故本題選c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁。
12.關(guān)于車輛管理注意事項(xiàng),說法正確的是()。
a車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛
b車主首次申辦停車卡時應(yīng)提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議
c大型車輛必須安排在出口附近停放
d車輛停放必須符合消防管理要求
e電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū),必須做好電梯人口的安全防范監(jiān)控工作
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理注意事項(xiàng)的掌握程度。車輛管理的注意事項(xiàng)包括:車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛;車主首次申辦停車卡時應(yīng)提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議;車輛停放必須符合消防管理要求;電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū),必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。選項(xiàng)c“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強(qiáng)行的要求。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154~155頁。
13.關(guān)于安全防范服務(wù)的要求,說法正確的是()。
a安防人員執(zhí)勤時要整潔著裝、佩戴工牌號
b巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮
c對于超出職權(quán)或無法處理的情況,應(yīng)暫時擱置,交下一班處理
d值班記錄要有接班人員簽字確認(rèn)
e各類安防設(shè)施設(shè)備要齊全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。選項(xiàng)c“對于超出職權(quán)或無法處理的情況,應(yīng)暫時擱置,交下一班處理”應(yīng)為“對于超出職權(quán)或無法處理的情況,應(yīng)及時匯報”。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第145頁。
三、案例題
”1.王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生深夜回家,在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認(rèn)為:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi),因此,物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下,王先生遂向人民法院起訴:狀告物業(yè)公司違約,未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù),要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持,并說明理由。
【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。
根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求,物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等,本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》,因此,向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。
同時,致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒,王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
2.趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天,深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發(fā)現(xiàn)了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況
下,小郝認(rèn)為,肯定有歹徒進(jìn)入了房間遂進(jìn)屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床,臥室的門被小郝打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認(rèn)為睡覺前門是鎖好的,保安員進(jìn)入房間是另有企圖(偷盜),遂要求物業(yè)公司就其對員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問趙先生夫婦的要求是否合理,為什么你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理,為杜絕類似事情的發(fā)生,請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定,趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個前提,一是物業(yè)管理公司存在過錯,二是具有損害后果。
首先,物業(yè)管理公司是否存在過錯。
小郝發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的,但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定,公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入,和因緊急避險而進(jìn)入他人住宅,則不構(gòu)成違法。
本案中,小郝敲門和按門鈴沒有得到回答,不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險,故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi),行為確有不當(dāng)之處。
小郝的行為雖是在履行職務(wù)過程中,但他在無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險的情況下擅自進(jìn)人他人住宅顯然處理方式不當(dāng),超出了保安的職責(zé)范圍。故對于小郝擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任,應(yīng)主要由保安小郝承擔(dān);物業(yè)公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到位承擔(dān)部分責(zé)任。
其次,關(guān)于損害后果。
根據(jù)我國民法規(guī)定,張先生夫婦主張侵權(quán)損害賠償,應(yīng)舉出其所受損失的證據(jù),而精神損害的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉,只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫
婦對嚴(yán)重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故,本案中,小郝和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉,但趙先生夫婦若不能舉出確實(shí)的證據(jù)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的精神損害后果,則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。
(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下,設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒,防止犯罪分子脫逃;如必須進(jìn)人房間時應(yīng)有其他人員陪同;必要時報警。
關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況,不能僅憑主觀猜測魯莽行事,同時,保證自己的行為不侵犯他
人權(quán)益。
3.以下是一個案件發(fā)生的過程,請仔細(xì)閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處;并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞,簡要列出完備的安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。
某日上午9時許,犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙,來到某花園小區(qū)地下車庫人li處,對小區(qū)的保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修,并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫,保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記,即同意其進(jìn)入車庫。趙*走到車庫內(nèi)通往電梯間的門邊,等候了兩三分鐘,有人從電梯間出來,趙*乘機(jī)進(jìn)入了電梯間,乘坐電梯到5樓,隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時,趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈,小賈看到趙*手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問:沒有停電,為何走樓梯趙*答:早下了一層,不想再等電梯了。小賈又問:拿工具去干什么趙*答:給裝修隊(duì)送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層,小賈忽然想起,9層根本就沒有人家裝修,認(rèn)為這個走錯路的人一會兒就會下來。故沒有去追。趙*在9層按了9e房的門鈴。9e房的保姆小李打開里面的一扇門,趙*謊稱是來搞維修的,便進(jìn)了屋,并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名,將保姆騙至主人房內(nèi),要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢,也不知道主人的錢放在哪兒,隨后突然往外跑,趙*隨即將保姆殺害?！?/p>
【答案】不妥之處:
(1)未仔細(xì)查驗(yàn)《出人證》。
(2)未要求來訪客人進(jìn)行登記。
(3)允許行人從車庫進(jìn)入。
(4)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后,沒有及時采取措施。
(5)安全管理內(nèi)容:出入管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理,施工現(xiàn)場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等工作。
4.某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時,住在a棟三樓的業(yè)主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿,小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥
你會如何處理
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當(dāng),得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不可。
因?yàn)闉闃I(yè)主保管財物不是物業(yè)管理公司保安分內(nèi)之事。
即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管,也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關(guān)系,與物業(yè)公司無關(guān)。
5.一天,物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號,值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口,值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲,但敲門卻沒有回答。于是,值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后,發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人,而報警信號則屬于報警器誤報,該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉,并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊?。請問在本案例所述情形?物業(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而人在什么情況下,物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入請你評判在這件事情的處理上,該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng),還有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物業(yè)公司不可以直接破門而入。
物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé),對報警器的誤報所造成的損失,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報,物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報警原因,就擅自破門而人,侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
(2)若接到住戶家中報警,有明顯的跡象表明住戶家中存在危險,因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入,屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的,為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大,
保安可以破門進(jìn)人。
(3)值得肯定的是,物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速,在發(fā)現(xiàn)錯誤后,主動賠禮道歉,態(tài)度積極,避免了與業(yè)主間的矛盾激化;
不足在于,物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善,檢查不及時,致使保安員不得已破門而人,給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。
6.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。
【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括:
出人管理,安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等工作。
(2)治安防范的注意事項(xiàng)包括:
①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告,并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件,防止事態(tài)擴(kuò)大。
②遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應(yīng)立即報警,協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止,并采取措施予以搶救、排險,盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件,應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作,以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。
③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)人或鬧事時,應(yīng)將其勸離轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問。
⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬,并維護(hù)好現(xiàn)場,并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作,等待急救單位及公安部門前來處理。
7.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防管理工作,請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取et常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法,應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。專職部門檢查,各部門、各項(xiàng)目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。
第5篇 z商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
項(xiàng)目名稱:kh商業(yè)中心
項(xiàng)目座落地址:-市*區(qū)*中路段
委托方:全體業(yè)主
受托方:-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
第一章 總則
第一條 本協(xié)議當(dāng)事人:
委托方(以下簡稱甲方):全體業(yè)主;
受托方(以下簡稱乙方):-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司;
根據(jù)有關(guān)法律,在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將-市kh商業(yè)中心委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理,訂立本協(xié)議。
第二條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)類型:綜合型寫字樓;
座落位置:-市*區(qū)*中路段;
四至:東至 大道、南至*中路段、西至規(guī)劃空地、北至美新電器城;
占地面積:17968.4
第6篇 z大廈物業(yè)工程管理服務(wù)內(nèi)容
大廈物業(yè)工程管理服務(wù)內(nèi)容
管理處工程部負(fù)責(zé)整個大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作,整個部門運(yùn)作是否正常將直接影響到大廈的正常運(yùn)營,所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益,加強(qiáng)工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個物業(yè)管理一個重要方面。
工程管理目標(biāo)
1.完好設(shè)備,完好機(jī)房,完好系統(tǒng)的完好目標(biāo)。
目標(biāo)是最大限度的降低物業(yè)管理成本,建立良好的大廈形象。
2.完備資料,完備圖紙,完備操作的完備目標(biāo)。
目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料,建立充分的軟件支持。
3.完整材料設(shè)備,完整技術(shù)檔案,完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實(shí)現(xiàn)最大功能。
為執(zhí)行上述養(yǎng)護(hù)計劃,本司將把大廈的所有設(shè)備開列在設(shè)備維護(hù)預(yù)定表上,而日常工作頻率將根據(jù)原廠的養(yǎng)護(hù)手冊確定。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊,要詳細(xì)至每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表,使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。
設(shè)備設(shè)施日常管理工作
1.房屋、建筑設(shè)施
1.1工作程序
1.1.1設(shè)備主管
a.負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集,負(fù)責(zé)零星材料的采購計劃的編制,委托維修的聯(lián)系工作;
b.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計劃表》;
c.組織實(shí)施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,對房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督;
d.對每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證;
e.每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況,記錄《房屋、設(shè)施檢查表》,根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》,填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》,經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門;
f.每年根據(jù)四個季度檢查情況,填寫《房屋完好情況匯總表》,上報公司主管部門。
1.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.2.1主體結(jié)構(gòu)
a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好,無傾斜、無裂縫出現(xiàn);
b.鋼砼框架構(gòu)件完好牢固,保護(hù)層無剝落,主筋無外露現(xiàn)象,確保構(gòu)件的承載能力;
c.基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象,確?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。
1.2.2屋面
平整完好,屋面防水層基本完好,隔熱保溫板完好無缺,無裂縫,排水暢通,壓頂出線無起殼、裂縫,粉刷完好。
1.2.3外粉刷
外粉刷無起殼(包括各類線腳粉刷,雨蓬、陽臺等粉刷),無裂縫、無剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。
1.2.4內(nèi)粉刷
各種內(nèi)粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象,粉刷完好。
1.2.5水、電
a.各種照明電器線路完好,無老化,開關(guān)、插座、燈泡正常工作。
b.上、下水管完好,用水正常,水箱流水暢通,排水系統(tǒng)暢通。
1.2.6落水
各種水落、水管無損壞,托鉤鐵腳完好,排水暢通。
2.供配電設(shè)備
2.1工作程序
2.1.1設(shè)備主管
a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管;負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制,外委托修理的聯(lián)系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計劃表》;
c.組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作,并進(jìn)行指導(dǎo),檢查;
d.每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄;
e.每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況,填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證;
g.每季匯總設(shè)備故障情況,填寫《設(shè)備故障記錄(季度)匯總表》,報經(jīng)理審核后,交公司主管部門;
h.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。
2.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.2.1低壓開關(guān)柜
a.耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定;
b.開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠,盤面油漆應(yīng)完好;
c.電器或端子排接線應(yīng)牢固,綁扎排列整齊,標(biāo)志清晰齊全;
d.接地線連接應(yīng)緊密牢固,導(dǎo)電漆均勻無遺漏;
e.操作部分應(yīng)靈活,接點(diǎn)和機(jī)械聯(lián)鎖的動作應(yīng)正確;
f.閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好;
g.接觸器和各種繼電器完好,面板指示燈和按鈕完好;
h.雙電源箱能自動切換;
i.控制箱手動和自動操作均能運(yùn)行。
2.2.2照明設(shè)備
a.燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠,清潔整齊;
b.開關(guān)是否切斷相線,單相三極插座接地線是否可靠,照明燈頭有無觸電危險;
c.照明線路的絕緣是否良好,接線頭不應(yīng)外露,燈具高度是否符合規(guī)定;
d.防爆潮濕場所是否應(yīng)用防爆防潮燈具;
2.2.3防雷接地裝置
a.接地電阻值應(yīng)符合要求;
b.接地線應(yīng)平直、牢固,不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象;
c.接地體焊接應(yīng)牢固,防腐處理應(yīng)均勻。
2.2.4機(jī)房環(huán)境
a.消防設(shè)施完備,有效;
b.內(nèi)、外保持清潔,室內(nèi)照明、通風(fēng)良好,地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬;
c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。
3.供氣設(shè)備
與煤氣公司保持聯(lián)系,每周巡檢,請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng),隨時進(jìn)行報修。
4.給排水設(shè)備
4.1工作程序
4.1.1設(shè)備主管
a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料,檔案的收集、保管,負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件,材料采購計劃的編制,委托修理的聯(lián)系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計劃表》;
c.組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作,并進(jìn)行指導(dǎo),檢查;
d.每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄;
e.每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況,填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證;
g.每季匯總設(shè)備故障情況,填寫《設(shè)備故障記錄(季度)匯總表》,報經(jīng)理審核后,交公司主管部門;
h.每年二次組織實(shí)施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作,記錄《水箱清洗消毒記錄表》;
i.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。
4.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1供水泵
a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)(流量、揚(yáng)程等)符合出廠要求;
b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;
c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運(yùn)行正?？煽?
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠,無缺損。
4.2.2水箱及附件
a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠;
b.各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效,無滲漏;
c.溢水管暢通,箱底排污閥良好;
d.減壓閥暢通完好,減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效;
e.各管道設(shè)備等無銹蝕,無滲漏。
4.2.3排水系統(tǒng)
a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
c.各檢查口標(biāo)記清楚,操作方便;
d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。
4.2.4污水處理系統(tǒng)
a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無異常聲;
b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象;
c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好;
d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;
e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn),無堵塞;
f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;
g.氣浮除渣設(shè)備完好;
h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定;
i.電氣控制箱中各元器件齊全,運(yùn)行正?？煽?
j.消毒裝置完好、有效;
k.電氣接地保護(hù)可靠、安全;
l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。
5.消防系統(tǒng)
5.1工作程序
5.1.1日常巡視
a.設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備,記錄《水泵房巡視記錄表》。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管,記錄《設(shè)備故障記錄表》,并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障;
b.安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視,每月對各層面消防設(shè)施巡視一遍,將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。
5.1.2定期檢查
a.由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵電源啟動測試,記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》;
b.由工程主管組織,并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作,每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測試;電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。
5.1.3維修保養(yǎng)
a.設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作;
b.設(shè)備機(jī)房每周打掃一次,機(jī)組每月清潔一次。消防泵'運(yùn)行'與'備用'每月定期啟動后交替更換一次;
c.按《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi);
d.消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。
5.1.4設(shè)備主管
a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料,檔案的收集、保管,負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件,材料采購計劃的編制,委托修理的聯(lián)系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計劃表》;
c.組織實(shí)施消防設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作,并進(jìn)行指導(dǎo),檢查;
d.每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄;
e.每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況,填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證;
g.每季匯總設(shè)備故障情況,填寫《設(shè)備故障記錄(季度)匯總表》,報經(jīng)理審核后,交公司主管部門。
5.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
5.2.1消火栓泵
a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;
b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;
c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;
d.電氣控制和各元件齊全,正?？煽?性能完好;
e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無缺損;
f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。
5.2.2增壓泵
增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.3消火栓及配套設(shè)施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;
c.各層消火栓出水壓力符合要求;
d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;
e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;
f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標(biāo)記。
5.2.4消防報警
a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動;
b.報警裝置應(yīng)可靠、正常,杜絕誤報。
6.弱電設(shè)備
6.1工作程序
6.1.1維修人員
a.按《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng),并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi);
b.弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》;
c.弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管,記錄《設(shè)備故障記錄表》,及時排除異常和故障。
6.1.2電工
a.每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號接收機(jī)房設(shè)備,記錄《信號收視設(shè)備巡視記錄表》;
b.發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設(shè)備主管,督促維修保養(yǎng)。
6.1.3保安人員
a.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運(yùn)行操作,每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面,每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備,每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備,并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》;
b.發(fā)現(xiàn)異常情況,及時報告保安主管、設(shè)備主管。
6.1.4設(shè)備主管
a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管,聯(lián)系委托保養(yǎng)工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施(年度)維修計劃表》;
c.組織實(shí)施弱電設(shè)備的運(yùn)行管理并按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方進(jìn)行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證;
d.每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄;
e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運(yùn)行狀況,填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證;
g.每季匯總設(shè)備故障情況,填寫《設(shè)備故障記錄(季度)匯總表》,報經(jīng)理審核后,交公司主管部門;
h.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件;
i.協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。
6.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)
a.控制臺
-各控制器件運(yùn)行正常,能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等;
-操作鍵盤靈活、可靠;
-電源鎖開關(guān)完好。
b.顯示屏
-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好,顯像清晰,符合設(shè)計要求;
-各顯示器接線清楚,無隨意拉接線;
-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。
c.電源設(shè)備
-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定;
-各輸出電路熔絲配置合理,沒有不規(guī)則行為;
-高、低壓電源嚴(yán)格分離,交、直流電源分隔明顯,無隨意拉線;
-二路電源切換正常、可靠;
-設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。
d.攝像機(jī)
-各攝像機(jī)工作正常,配置數(shù)量齊全;
-帶云臺、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如,符合性能要求;
-各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型);
-各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確,確保顯像清晰,符合設(shè)計要求。
e.錄像機(jī)
-所配錄像機(jī)齊全,性能良好,符合性能要求;
-各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號,均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制(包括切換到備用錄像機(jī))。
6.2.2保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
a.對講裝置
-戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。信號良好;
-門衛(wèi)能與戶內(nèi)通話。聯(lián)系情況良好;
-電梯內(nèi)對講裝置能與門衛(wèi)通話。
b.電子防盜門
-閉門器開閉靈活,快慢二檔行程明確,自動關(guān)門時能確保門鎖上;
-電子密碼鎖好,且密碼能修改;
-鍵盤無損壞,不滲漏;
-電源正常。
6.2.3巡更系統(tǒng)
a.主機(jī)、序號機(jī)功能完好;
b.電源、充電體充放電正常;
c.配套附件完好。
6.2.4周界報警系統(tǒng)
a.光電識別器性能良好;
b.信號傳輸線路良好;
c.聲光聯(lián)動控制良好。
7.中央空調(diào)系統(tǒng)管理方案
7.1暖通及空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。
7.2空調(diào)系統(tǒng)操作安全管理
世紀(jì)巴士大廈中央空調(diào)系統(tǒng)由制冷機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、冷卻塔新風(fēng)機(jī)組、排風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管組成,中央空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容,必須引起高度的重視,對空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理:
7.2.1建立健全各項(xiàng)必要而簡略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實(shí),必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。
7.2.2制冷設(shè)備,其設(shè)備、管路、閥門、儀表等,都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的,當(dāng)空氣中按體積計超過0.5~0.6%時,就會使人中毒。在這種濃度下,人如果停留半小時,就可能發(fā)生危險。同時與空氣混合,含量達(dá)到15.5~27%(體積計)時,遇明火還會發(fā)生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時,又會分解有毒氣體(光氣)。因此,在各類型制冷裝置中,均設(shè)有安全防護(hù)裝置。
7.3制冷設(shè)備檢修管理
7.3.1建立設(shè)備計劃預(yù)修程序,委托合格分承包方或自行組織力量對空調(diào)系統(tǒng)所涉及設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)搶修。
7.3.2制冷系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進(jìn)行檢測或更換,對所有壓力控制器設(shè)定值,電機(jī)絕緣值進(jìn)行檢測;
7.3.3冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng),對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進(jìn)行檢測或保養(yǎng);
7.3.4末端設(shè)備、分機(jī)盤管、空調(diào)箱進(jìn)行電機(jī)測試,皮帶、濾網(wǎng)、積水盤風(fēng)量調(diào)節(jié)閥等進(jìn)行保養(yǎng);
7.4空調(diào)機(jī)組記錄數(shù)據(jù)管理
建立運(yùn)行日志,清楚的記錄與反映空調(diào)運(yùn)行各狀態(tài)的各時間段數(shù)據(jù),其主要記錄數(shù)據(jù)為:
7.4.1室外溫度
7.4.2壓縮機(jī)排氣壓力
7.4.3壓縮機(jī)吸氣壓力
7.4.4冷凝器進(jìn)出水水溫
7.4.5潤滑油油位
7.4.6設(shè)備運(yùn)行電流
7.4.7設(shè)備運(yùn)行電壓
7.4.8壓縮機(jī)上載級數(shù)
7.4.9水泵運(yùn)行電流
7.4.10水泵進(jìn)出水壓力
7.4.11供回水分配器進(jìn)出壓力
7.4.12其它數(shù)據(jù)
7.5中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)控制
7.5.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。
7.5.2記錄各表讀數(shù),包括電流、出入水壓力。
7.5.3檢查水泵外殼保溫,如有損壞,應(yīng)立即修補(bǔ)。
7.5.4檢查馬達(dá)運(yùn)行時電力負(fù)荷及對上月數(shù)字作一比較。
7.5.5檢查部件松緊,如漏水嚴(yán)重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉(zhuǎn)為'運(yùn)行'泵。
7.5.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.5.7檢查水泵壓力是否正常。
7.5.8清洗y型濾網(wǎng)
7.5.9拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現(xiàn)不妥,立即更換。
7.5.10檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴(yán)重,立即更換。
7.5.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.5.12檢查和校準(zhǔn)所有的儀表。
7.5.13檢查各閘閥、止回閥。
7.5.14清除銹漬,刷上防銹油及面油。
7.6空調(diào)箱保養(yǎng)要求
7.6.1檢查空調(diào)箱運(yùn)行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。
7.6.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。
7.6.3清洗隔塵濾網(wǎng)。
7.6.4測試各軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.6.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.6.6檢查各皮帶是否同一平面。
7.6.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。
7.6.8檢查機(jī)身與風(fēng)管之軟接頭及消聲箱。
7.6.9清洗冷凍及采暖盤管。
7.6.10檢查及重新校對各控制電路,及包括中控室之訊號調(diào)對及遙控功能/警報功能。
7.6.11檢查風(fēng)機(jī)機(jī)身保溫,如有損壞,應(yīng)加以修補(bǔ),刷防銹油及面油。
7.6.12為機(jī)身、風(fēng)扇及支架除銹及刷防銹漆及面油。
7.6.13檢查風(fēng)扇是否平衡。
7.6.14測試馬達(dá)絕緣是否正常。
7.6.15為各節(jié)風(fēng)門刷防銹油及加連動部門潤滑油。
7.6.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉,為各絲桿加油。
7.6.17檢查/修補(bǔ)冷凝水盤防水膜。
7.6.18消防聯(lián)動系統(tǒng)測試。
7.7冷水循環(huán)水泵保養(yǎng)管理
7.7.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。
7.7.2記錄各表讀數(shù),包括電流、出入水壓力。
7.7.3檢查水泵外殼保溫,如有損壞,應(yīng)立即修補(bǔ)。
7.7.4檢查馬達(dá)運(yùn)行時電力負(fù)荷及對上月數(shù)字作一比較。
7.7.5檢查部件松緊,如漏水嚴(yán)重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉(zhuǎn)為'運(yùn)行'泵。
7.7.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.7.7檢查水泵壓力是否正常。
7.7.8清洗y型濾網(wǎng)
7.7.9拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現(xiàn)不妥,立即更換。
7.7.10檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴(yán)重,立即更換。
7.7.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.7.12檢查和校準(zhǔn)所有的儀表。
7.7.13檢查各閘閥、止回閥。
7.7.14清除銹漬,刷上防銹油及面油。
7.8空調(diào)箱保養(yǎng)要求
7.8.1檢查空調(diào)箱運(yùn)行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。
7.8.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。
7.8.3清洗隔塵濾網(wǎng)。
7.8.4測試各軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.8.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.8.6檢查各皮帶是否同一平面。
7.8.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。
7.8.8檢查機(jī)身與風(fēng)管之軟接頭及消聲箱。
7.8.9清洗冷凍及采暖盤管。
7.8.10檢查及重新校對各控制電路,及包括中控室之訊號調(diào)對及遙控功能/警報功能。
7.8.11檢查風(fēng)機(jī)機(jī)身保溫,如有損壞,應(yīng)加以修補(bǔ),刷防銹油及面油。
7.8.12為機(jī)身、風(fēng)扇及支架除銹及刷防銹洱及面油。
7.8.13檢查風(fēng)扇是否平衡。
7.8.14測試馬達(dá)絕緣是否正常。
7.8.15為各節(jié)風(fēng)門刷防銹油及加連動部門潤滑油。
7.8.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉,為各絲桿加油。
7.8.17檢查/修補(bǔ)冷凝水盤防水膜。
7.8.18消防聯(lián)動系統(tǒng)測試。
7.9風(fēng)機(jī)盤管保養(yǎng)管理
7.9.1清洗塵網(wǎng),損壞的更換。
7.9.2檢查溫控開關(guān)是否工作正常。
7.9.3檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有沒有染音或噪音過大。
7.9.4檢查馬達(dá)外殼溫度是否正常。
7.9.5檢查冷凝水盤,如有積水應(yīng)及時疏通。
7.9.6清除冷凝水雜物。
7.9.7修補(bǔ)損壞的保溫。
7.9.8清洗翅片,清洗風(fēng)葉和蝸殼。
7.10管道及閥門的保養(yǎng)要求
7.10.1巡視各水管及水閥是否有漏水的現(xiàn)象,如有問題,應(yīng)立即糾正。
7.10.2檢查及維修各空調(diào)風(fēng)管防火閥。
7.10.3檢查部件松緊,如漏水嚴(yán)重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉(zhuǎn)為'運(yùn)行'泵。
7.10.4檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.10.5檢查水泵壓力是否正常。
7.10.6清洗y型濾網(wǎng)。
7.10.7拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現(xiàn)不妥,立即更換。
7.10.8檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴(yán)
重,立即更換。
7.10.9檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.10.10檢查和校準(zhǔn)所有的儀表。
8.電梯及自動扶梯系統(tǒng)管理方案
8.1電梯維修和保養(yǎng)
8.1.1每日巡視檢查
每日電梯投入正式運(yùn)行前,對電梯作準(zhǔn)備性的試運(yùn)行。對電梯機(jī)械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀察電梯運(yùn)行動作的正確性,運(yùn)行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患,保持電梯的正常運(yùn)行。
8.1.2每周檢查保養(yǎng)
每周對電梯的機(jī)構(gòu)和部件做一次保養(yǎng)、檢查,并經(jīng)行全面的清潔、潤滑(制動器銷軸、導(dǎo)向輪、轎頂輪、對重輪軸承、轎廂門和廳門滑輪、交柵門各銷軸、自動門機(jī)構(gòu)傳動裝置、自動門機(jī)構(gòu)杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關(guān)銷軸)
8.1.3每月檢查保養(yǎng)
每月對電梯機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進(jìn)行必要的保養(yǎng),潤滑,調(diào)整,調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進(jìn)行。使每臺電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進(jìn)行工作(蝸輪、蝸桿軸的滾動軸承、電動機(jī)滾動軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關(guān)漲繩輪、選層器運(yùn)動部位、門導(dǎo)軌、安全鉗傳動桿、安全鉗、補(bǔ)償裝置漲繩輪)。
8.1.4每季度檢查保養(yǎng)
每季度對電梯的季度保養(yǎng)機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查機(jī)構(gòu)和部件的使用情況,并進(jìn)行必要的保養(yǎng),潤滑,調(diào)整,調(diào)整工作按技術(shù)要求進(jìn)行(曳引鋼絲繩、自動門機(jī)構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關(guān)、導(dǎo)軌、滑動導(dǎo)靴)。
8.1.5每年度檢查保養(yǎng)
電梯每年進(jìn)行一次完整的安全檢測和技術(shù)檢驗(yàn)。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝置的有效和可靠程度,主要零部件的磨損程度,并檢修或更換已超過磨損量的零件,修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng),加油潤滑(自動門機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補(bǔ)償繩、曳引機(jī)減速器)。
8.1.6專項(xiàng)試驗(yàn)
a.供電系統(tǒng)斷相、錯相保護(hù)功能的試驗(yàn)。
b.限速器與安全鉗的聯(lián)動試驗(yàn)
c.緩沖器的試驗(yàn)
d.極限開關(guān)的試驗(yàn)
e.層門與轎廂門電氣聯(lián)鎖裝置的試驗(yàn)
f.緊急操作裝置的檢查
g.停止保護(hù)裝置的檢查
h.制動器試驗(yàn)
i.曳引檢查
8.2機(jī)房管理
8.2.1機(jī)房設(shè)備須由工程人員負(fù)責(zé),機(jī)房區(qū)域未經(jīng)許可,無關(guān)人員一律不得進(jìn)入。未經(jīng)工程主管同意,機(jī)房內(nèi)所有物品不得挪用和帶出,不準(zhǔn)在機(jī)房內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動。機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)會客,不準(zhǔn)帶無關(guān)人員入內(nèi),因工作需要帶入進(jìn)入,須事先征得工整部經(jīng)理同意,并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機(jī)房內(nèi)無人時,門不得敞開。離開時,門必須鎖上。除值班人員以外,其余人員進(jìn)入機(jī)房均需簽到登記。
8.2.2保持房內(nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面(板)等設(shè)施完好,保持機(jī)房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動物等功能完好,保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無缺陷。電梯機(jī)房、弱電機(jī)房室內(nèi)溫度不準(zhǔn)超過40度。如發(fā)現(xiàn)無法解決的問題,結(jié)實(shí)報告有關(guān)部門。
8.2.3機(jī)房內(nèi)保持清潔、整齊,設(shè)備、設(shè)施無積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、油漬。室內(nèi)嚴(yán)禁放置食物、廢棄物、危險品和非機(jī)房內(nèi)用物品,不準(zhǔn)亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放置不準(zhǔn)隨意挪動和更改,應(yīng)按計劃內(nèi)定期對機(jī)房進(jìn)行清潔和打掃。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙,嚴(yán)禁擅自動用明火和加熱設(shè)備,如施工動用電焊和加熱設(shè)備,需經(jīng)保安部門批準(zhǔn),防火(煙)卷簾必須完好。機(jī)房內(nèi)必須常備用消防器材,并定期對消防器材進(jìn)行檢查。
8.2.4機(jī)房內(nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標(biāo)記,各種機(jī)組,配電箱(柜)、ba控制箱(柜)開關(guān)、顯示屏、信號燈等設(shè)備予以明確,醒目功能標(biāo)識,同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。
8.2.5機(jī)房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行狀態(tài),所有設(shè)備的元件、管路嚴(yán)禁隨意更改,如有損壞,要查明原因,并立即報告工程主管,經(jīng)批準(zhǔn)后即使更換,對嚴(yán)重?fù)p壞或難以修復(fù)的,要即使報告工程部經(jīng)理。
8.2.6根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書,定期對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細(xì)記錄,填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄,凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán),無授權(quán)人員不準(zhǔn)操作設(shè)備,對設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進(jìn)行,嚴(yán)禁違章操作。
第7篇 h物業(yè)管理對外委托服務(wù)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對外委托服務(wù)工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對外委托服務(wù)工作的管理。
三、職責(zé)
1、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外委托服務(wù)的審核、組織工作。
2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外委托服務(wù)的審批。
四、程序要點(diǎn)
1、物業(yè)部對外委托服務(wù)的分類
(1)對外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。
(2)對外工程發(fā)包。
(3)對外勞務(wù)委托。
(4)對外管理委托。
2、對外委托服務(wù)的申請程序
(1)使用部門認(rèn)為本部門工作有對外委托服務(wù)需要時,應(yīng)當(dāng)填制《對外委托服務(wù)申請表》,申請表的填制要求如下:
①對外委托的理由;
②對外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。
(2)填制完畢申請表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對外委托服務(wù)的審批程序
(1)使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對外委托服務(wù)申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進(jìn)行審批。
(2)批準(zhǔn)后的《對外委托服務(wù)申請表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對分供方進(jìn)行評審。
(3)總經(jīng)理依據(jù)評審結(jié)果選擇合格分供方簽定對外委托服務(wù)合約。
4、對外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收
(1)提出申請的部門負(fù)責(zé)人對外委托服務(wù)履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。
(2)對外委托服務(wù)結(jié)束后,申請部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收報告書,報總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。
(3)對驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對方降價處理。
5、《對外委托服務(wù)申請表》、《驗(yàn)收報告》、《分供方評審報告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對外委托申請表》
2、《對外委托服務(wù)整改通知單》
六、相關(guān)支持文件
《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書》
2、《委托供電協(xié)議書》
3、《委托供水協(xié)議書》
4、《委托供氣協(xié)議書》
第8篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務(wù)
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):
a)通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
2日常物業(yè)服務(wù)范圍
日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護(hù);
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區(qū)車輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。
3日常物業(yè)服務(wù)控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司
實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。
3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第9篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達(dá)到的第一目標(biāo),物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊(duì)伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運(yùn)行,而且還要使來往人流、車流進(jìn)出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險情,安保人員應(yīng)做到在第一時間緊張有序的應(yīng)對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。
第10篇 某物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強(qiáng)日常對空置房的管理,維護(hù)業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心
三、職責(zé):
3.1安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負(fù)責(zé)空置房日常巡查管理。
3.3設(shè)備主辦負(fù)責(zé)空置房設(shè)施維修管理。
3.4保潔主辦負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可予以使用。嚴(yán)禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強(qiáng)制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對空置房的門窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查,檢查情況記錄在組團(tuán)巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細(xì)記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關(guān)責(zé)任人處理。
4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對空置房及時進(jìn)行清潔。每季度至少一次。
4.6對空置房檢查其標(biāo)準(zhǔn)如下:
4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設(shè)施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。
4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關(guān)閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。
4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進(jìn)處理。
4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術(shù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。
4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時查視空置房屋的門窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過后應(yīng)及時檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點(diǎn)、核對,對領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質(zhì)量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第11篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚,不在于過去取得了何種成就,關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨(dú)特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設(shè)計決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們通過對**海岸的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最終以'創(chuàng)精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'目標(biāo)為導(dǎo)向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密圍繞'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
-倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈;
-倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。
在日常管理服務(wù)中,我們還將:
-采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法;
-強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序;
-強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合;
-強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);
-確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;
-確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識;
-致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。
第12篇 物業(yè)管理知識--保安服務(wù)篇
物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)-保安服務(wù)篇
001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓(xùn)基本功;有深圳戶口的成年人擔(dān)保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí);企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度:員工守則,工作紀(jì)律等;安全防火教育;iso9002質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí);普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
007保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
008保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
011保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。
012保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。
013在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
018守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機(jī)關(guān)。
019發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。
020遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
021遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容;對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
023保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表
現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
024違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
026正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。
2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
027真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
028正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
030常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
031防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應(yīng)遵循的原則:保安員在履行自己的職責(zé)時,會遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
035保安員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取“可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安。
第13篇 法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
人民法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
我們將完全響應(yīng)*****人民法院物業(yè)管理招標(biāo)文件的要求及標(biāo)準(zhǔn)來切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo):
結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系認(rèn)證的實(shí)施控制,對各項(xiàng)管理指標(biāo)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾指標(biāo)的基礎(chǔ)上,為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開展,制定相關(guān)服務(wù)計劃:
(一)服務(wù)管理保障計劃
1、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)
組建物業(yè)服務(wù)中心,根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則,采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。
2.配置優(yōu)秀服務(wù)人員
為適應(yīng)三星級賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求,擬對項(xiàng)目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇,特別是保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)
(1)建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制
由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多,個性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率,促進(jìn)服務(wù)工作的開展,建議采購單位的相關(guān)職能部門與項(xiàng)目部建立對口的協(xié)調(diào)機(jī)制,確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程,促進(jìn)保潔服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。
(2)重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)
重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求,按質(zhì)按量按時完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時布置的各項(xiàng)任務(wù),調(diào)動一切資源,最大限度地提高服務(wù)滿意度,完成服務(wù)目標(biāo)。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息,匯報需要采購單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題,并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。
4、注重科學(xué)管理,強(qiáng)化服務(wù)效果
(1)推行管理體系實(shí)施,建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保物業(yè)服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施'三整合'體系,實(shí)行過程控制。力爭在6個月內(nèi)使本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域滿足體系要求。
(2)突出重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性
強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導(dǎo)力度,強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制,強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上,靈活調(diào)整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機(jī)制,實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查,實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。
(3)深化執(zhí)行意識,提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實(shí)施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。
5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
(1)加強(qiáng)培訓(xùn),提升服務(wù)基礎(chǔ)能力
建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計劃,并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問題及時調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。
根據(jù)目前實(shí)際狀況,培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面,從統(tǒng)一員工對公司的思想認(rèn)識開始培訓(xùn)教育,從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng),對考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵,發(fā)揮員工的主觀能動性
堅持'以人為本',健全激勵機(jī)制。管理要糾錯,違規(guī)要處罰,但更多的應(yīng)該是樹立榜樣,表彰先進(jìn)。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚(yáng)、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
(3)實(shí)施崗位競聘機(jī)制
建立崗位競聘機(jī)制,達(dá)到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時開展各類文體團(tuán)隊(duì)活動,從而激發(fā)員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強(qiáng)員工對公司的歸屬感和認(rèn)同感。
開展合理化建議活動,發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務(wù)管理能力。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,開展讀書活動,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進(jìn)之列。
6、嚴(yán)格控制成本,提倡能源節(jié)約
健全物資申購領(lǐng)用制度,把好申購、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān);向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內(nèi)部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質(zhì)量關(guān)的同時,努力減少成本支出。
樹立全員節(jié)約能源意識,在保潔服務(wù)和巡查過程中對行政中心用水用電嚴(yán)格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時關(guān)閉用水用電設(shè)施,在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象。
(二)服務(wù)人員安全保障措施
為保障項(xiàng)目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全,項(xiàng)目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項(xiàng)安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),具體內(nèi)容如下:
1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項(xiàng)目安全運(yùn)作管理規(guī)范,并結(jié)合項(xiàng)目'三整合'管理體系貫標(biāo)工作計劃推行實(shí)施;
2、設(shè)立項(xiàng)目安全管理小組,明確職責(zé);
3、樹立'安全第一、預(yù)防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護(hù)裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;
5、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn):建立公司、項(xiàng)目部、班組三級安全培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)制度;
6、強(qiáng)化落實(shí)安全檢查:建立實(shí)施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進(jìn)行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項(xiàng)專題研究解決;
7、建立安全獎懲制度,嚴(yán)明獎懲管理;
8、建立安全評審會議制度,定期就項(xiàng)目安全運(yùn)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié),提高安全作業(yè)技能和要求;
9、制訂安全應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急程序和措施,定期開展預(yù)案演練工作;
第14篇 項(xiàng)目銷售期施工期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目銷售期、施工期的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理
一、品牌的力量
'zz物業(yè)管理公司'、'香港zz物業(yè)管理公司'、'武漢zz物業(yè)管理公司'是我們強(qiáng)有力的市場品牌,依據(jù)發(fā)展商的要求,使用任意一品牌名稱及提供的專業(yè)化顧問服務(wù),都將是您樓盤銷售的有力保障,是用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心所在。
二、物業(yè)管理咨詢服務(wù)
我們準(zhǔn)備將物業(yè)管理咨詢服務(wù)歸口于售樓處服務(wù)范疇,在售樓處大廳設(shè)立物業(yè)管理資詢處,目的在于方便客戶了解情況,咨詢員可根據(jù)客戶需求向客戶介紹'本案'物業(yè)管理模式及可為客戶提供的各項(xiàng)特色服務(wù),同時客戶也可在此了解物業(yè)管理公司的一些具體情況,增加置業(yè)投資的信心與決心。
三、促銷活動
我們擬通過舉辦一些活動來加強(qiáng)發(fā)展商、'本案'管理處與準(zhǔn)客戶、客戶之間的溝通、交流:一是發(fā)展商、'本案'管理處可以充分了解客戶真正所需,及時調(diào)整銷售策略和完善管理與服務(wù),以促進(jìn)銷售業(yè)績;二是準(zhǔn)客戶、客戶可以全面了解發(fā)展商的實(shí)力和'本案'管理處的服務(wù)水平,以增強(qiáng)購房信心和決心。
四、加強(qiáng)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流
我們將派出一名管理人員專門負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門進(jìn)行接洽與交流,共同為銷售工作出力。這名指定人員須在銷售期每半月一閃向發(fā)展商的銷售業(yè)務(wù)部門匯報本半月物業(yè)管理銷售配合的情況,及相關(guān)的管理服務(wù)工作進(jìn)展程度,同時也征詢發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的意見,以改進(jìn)我們的工作。
第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務(wù)
一、對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察,結(jié)合本項(xiàng)目可行性研究報告、設(shè)計施工圖(包括土建和各類機(jī)電設(shè)備)、項(xiàng)目模型等資料,確定項(xiàng)目管理檔次。
二、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議,方便日后的物業(yè)管理。
①建筑設(shè)計是否滿足物業(yè)管理的要求;
②設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;
③物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn);
④垃圾房的選址;
⑤管理用房選址和裝修;
⑥商住樓設(shè)備選型、設(shè)置、施工建議;
⑦協(xié)助發(fā)展商對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇;
⑧審查植物設(shè)計圖紙。
三、確保'本案'日后的環(huán)境管理、安全防范管理和維修最經(jīng)濟(jì)、最有效以及操作簡便。
四、嚴(yán)格配合檢查最后完成工序,確保外觀完美無瑕,避免日后維修成本的增加。
五、評價樓宇設(shè)備和有關(guān)服務(wù)的選擇和使用,確保設(shè)備、服務(wù)和人身安全之間的配合,使整個'本案'運(yùn)行安全、可靠。
六、確定管理辦公室、工作間及咨詢臺等,方便使用者,確保有效地利用空間,并減少日后在這些方面的人力浪費(fèi)。
七、從美觀和效益上評價綠化、盆栽的設(shè)置、公共場所告示標(biāo)志、以及照明配置質(zhì)量和設(shè)計。
八、檢驗(yàn)和評價停車設(shè)施,提出未來管理需要的建議,包括出入控制系統(tǒng)、車位處置等。
九、解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的咨詢。
十、審定'本案'物業(yè)管理ci設(shè)計方案。
十一、配合發(fā)展商對各項(xiàng)專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收工作。
十二、我司將對'本案'銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)。
十三、制作第一年度的管理收支預(yù)算,擬定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提出包括維修基金、管理按金及其他管理款項(xiàng)的建議。
十四、'本案'可使用我司品牌配合樓宇營銷宣傳,我司將提供公司簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。
第15篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3)經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實(shí)不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時,應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。
3)合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設(shè)計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評審:
a.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。
2)服務(wù)承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報價等對其進(jìn)行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時)等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購驗(yàn)證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項(xiàng)活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責(zé)任落實(shí)到個人,使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評價狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識;外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。
3)拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時,應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時,搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時,由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第16篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1客戶服務(wù)
1.1接待服務(wù)
*儀表儀容端莊整潔;
*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
*接聽電話,做好來電記錄;
*為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);
1.2問訊服務(wù)
*接受問訊及查詢;
*處理客戶的郵件;
*函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務(wù)服務(wù)
*客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);
*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;
*預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);
1.5叫車、洗車服務(wù)
*為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);
*代客戶到洗車場洗車;
1.6引導(dǎo)服務(wù)
*門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);
1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)
*代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;
1.8信息服務(wù)
*交通方面信息;
*主要娛樂休閑、購物、體育信息;
*旅游觀光場所信息;
1.9代訂報刊雜志服務(wù)
*為客戶提供訂閱報刊雜志的信息;
*根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志;
1.10商務(wù)中心服務(wù);
*客戶可收發(fā)傳真;
*商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);
*可提供上網(wǎng)服務(wù);
1.11家政服務(wù)
*代請代搬家具公司;
*代請保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);
*代請家教
2安保服務(wù)
2.1大廳崗服務(wù)
*外來人員進(jìn)出管理
*物品出門管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務(wù)
*大廈公共區(qū)域安全防范管理
*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務(wù)
*24小時監(jiān)控服務(wù)
*異常情況及時處理
*大廈的安全防范
2.4車管服務(wù)
*車輛停放管理
*機(jī)動車泊位使用管理
3清潔綠化服務(wù)
3.1清潔服務(wù)
*維護(hù)公共區(qū)域清潔
*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)
3.2綠化服務(wù)
*綠化養(yǎng)護(hù)
*更新室內(nèi)擺綠
3.3住戶特約清潔服務(wù)
*代辦家庭單位保潔服務(wù);
*代請清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務(wù)
4.1設(shè)備運(yùn)行
*設(shè)備的日常檢查
*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
*公用設(shè)施的檢查
*公用設(shè)施的維護(hù)與修理
*入室維修服務(wù)
5俱樂部服務(wù)
5.1健身房
*健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放;
在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險,在使用設(shè)備或設(shè)施時,服務(wù)人員應(yīng)主動向客人演示;
*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);
*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規(guī)定的時間開放;
為住戶提供中外報刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;
*可以根據(jù)時點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.6室內(nèi)維修24小時有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)
5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
