第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)所用物品的防護(hù)
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)所用物品的防護(hù)
1、對(duì)于服務(wù)過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞。
2、物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉(cāng)庫(kù)管理執(zhí)行《倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4、危險(xiǎn)化學(xué)品控制:危險(xiǎn)化學(xué)品的管理執(zhí)行《危險(xiǎn)化學(xué)品管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)《危險(xiǎn)化學(xué)品清單》。
5、相關(guān)文件
5.1《倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5.2《危險(xiǎn)化學(xué)品管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險(xiǎn)化學(xué)品清單》jw/jl-7.5.5-001
第2篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見(jiàn)《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請(qǐng)業(yè)主合作。
請(qǐng)業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員和保潔人員較專(zhuān)注于安全事物及清潔事物,對(duì)于此專(zhuān)業(yè)以外的問(wèn)題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請(qǐng)業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見(jiàn)、投訴,請(qǐng)直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見(jiàn)、投訴,請(qǐng)直接致電管理處24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。
此外,我們?cè)诟鞴矆?chǎng)所將裝有通告欄及意見(jiàn)箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書(shū)面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見(jiàn)箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見(jiàn),懇請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長(zhǎng)期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請(qǐng)及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見(jiàn)'住戶服務(wù)卡'。
第3篇 物業(yè)安全服務(wù)管理概述-3
物業(yè)安全服務(wù)管理概述(3)
1.3物業(yè)安全服務(wù)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置
1.3.1物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置概述
機(jī)構(gòu)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)方針、管理目標(biāo)而設(shè)置的組織形式。機(jī)述概置設(shè)構(gòu)機(jī)理管務(wù)服全安業(yè)物構(gòu)的設(shè)置完全服務(wù)于管理,它能夠保障管理者的意志得以實(shí)行,管理行為得以有效進(jìn)行。
物業(yè)安全服務(wù)管理也是如此,物業(yè)公司必須有專(zhuān)門(mén)的安全服務(wù)機(jī)構(gòu)。
并且物業(yè)安全服務(wù)管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ),合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開(kāi)展。
所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對(duì)物業(yè)安全服務(wù)管理的工作組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,這其中包括各部門(mén)的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運(yùn)作要素之間相互關(guān)系的模式,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)安全服務(wù)管理工作中管理與服務(wù)的相互平衡。
物業(yè)安全服務(wù)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與所管物業(yè)的類(lèi)型、規(guī)模有關(guān),物業(yè)管理的范圍越大,安全服務(wù)管理的配套設(shè)施就越多,機(jī)構(gòu)的設(shè)置也越復(fù)雜。
1.3.2物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的作用
為實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)的目標(biāo),物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)等實(shí)際情況,并要起到以下三大作用:
服務(wù)性作用
物業(yè)安全服務(wù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須以方便業(yè)主和使用人、服務(wù)業(yè)主和使用人為設(shè)置原則,以服務(wù)至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)管理服務(wù)。此外,物業(yè)安全服務(wù)管理工作的服務(wù)性作用要求物業(yè)安全服務(wù)管理部門(mén)不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內(nèi)的基本服務(wù),還要結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)以及業(yè)主和使用人的實(shí)際需求,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
合作性作用
物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)有機(jī)整體,是由人、財(cái)、技術(shù)、信息等要素組成的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的協(xié)調(diào)配合。各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)如果仍然采用各自為政的安全服務(wù)管理模式進(jìn)行管理,則會(huì)出現(xiàn)互相推諉責(zé)任的情況,其弊端顯而易見(jiàn)。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)、班組、崗位等的相互合作。
效益與效率作用
物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要從實(shí)際出發(fā),以提高物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實(shí)現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務(wù)管理工作的成果。
第4篇 物業(yè)管理手冊(cè)綠化服務(wù)控制程序
1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3、 職責(zé)
3.1 綠化承包方或工程部負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)。
3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 專(zhuān)業(yè)人員養(yǎng)護(hù):及時(shí)修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2 草坪生長(zhǎng)良好,基本無(wú)枯死,無(wú)雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2 綠化承包方根據(jù)
4.1 條款的要求,制定各類(lèi)綠化服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定不同種類(lèi)綠化工作具體的要求,包括綠化類(lèi)型、種植養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求落實(shí)相關(guān)工作。
4.4 建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》;品質(zhì)部負(fù)責(zé)抽查,填寫(xiě)《品質(zhì)部抽檢單》。
5、 相關(guān)文件
5.1 《綠化委托管理合同》
5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達(dá)到的第一目標(biāo),物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹(shù)立時(shí)刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險(xiǎn)情況時(shí),安保人員要沉著冷靜,及時(shí)配合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊(duì)伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個(gè)良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評(píng)。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運(yùn)行,而且還要使來(lái)往人流、車(chē)流進(jìn)出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情,安保人員應(yīng)做到在第一時(shí)間緊張有序的應(yīng)對(duì)處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺(jué)。
4、親情
安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量,一種障礙,但對(duì)業(yè)主和社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。
第6篇 雅園物業(yè)服務(wù)理念方針內(nèi)容運(yùn)作機(jī)制管理措施
雅園物業(yè)服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施
一、服務(wù)理念
堅(jiān)持'以人為本''專(zhuān)業(yè)服務(wù)、用心管理'的理念,聆聽(tīng)客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。以'管理職能社會(huì)化,管理組織企業(yè)化,管理形式專(zhuān)業(yè)化,管理過(guò)程商業(yè)化,管理關(guān)系契約化'為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實(shí)現(xiàn)'有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧'的方針,開(kāi)展'服務(wù)為主,多種經(jīng)營(yíng)',從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內(nèi)容
從'全天候服務(wù)、全過(guò)程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有:
第一類(lèi) 前期管理
(一)配合開(kāi)發(fā)商:做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì),從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷(xiāo)售:在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)業(yè)主(客戶)進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理知識(shí)、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。
(三)接管驗(yàn)收:對(duì)主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。
第二類(lèi)物業(yè)的基礎(chǔ)管理
(一)房屋建筑管理:此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,即對(duì)樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長(zhǎng)其使用年限。
(二)房屋設(shè)備維修管理:對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對(duì)此,我們組建一支專(zhuān)業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才,制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度,運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理,做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類(lèi)物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個(gè)新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來(lái)了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強(qiáng)宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時(shí)就對(duì)其進(jìn)行宣傳培訓(xùn),并填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法,對(duì)違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調(diào)工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù),提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對(duì)業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù),消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù),我們將24小時(shí)的嚴(yán)密保安服務(wù),實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,實(shí)行多重巡查;物防上通過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施,如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁、巡更點(diǎn)等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應(yīng)。
(五)車(chē)輛管理:對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)施安全管理,疏導(dǎo)與管理車(chē)輛進(jìn)出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設(shè):社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物來(lái)管理服務(wù),小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此,對(duì)于社區(qū)文化建設(shè),憑借多年以來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶的積極性,通過(guò)富教于樂(lè),循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價(jià)值觀念,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性,使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。
四、管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū),管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū),實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下:
(一)計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo);制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
⑴經(jīng)濟(jì)管理 :公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
⑶行政管理 :實(shí)行每月、每周部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)'早會(huì)'布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽(tīng)取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
⑷激勵(lì)、培訓(xùn)管理: 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)華,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,
并樹(shù)立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
(四)協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
(五)實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
(六)導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過(guò)程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);
3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹(shù)葉影,過(guò)道無(wú)煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲(chóng)害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹(shù)成一線,草地綠成片,黃葉看不見(jiàn)。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
第7篇 物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理工作說(shuō)明書(shū)
物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理操作說(shuō)明書(shū)
1.0上班前準(zhǔn)備工作
1.1上班之前站好列隊(duì);
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過(guò)長(zhǎng),需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進(jìn);保持隊(duì)列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領(lǐng)班講解及分析當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)及傳達(dá)規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時(shí)應(yīng)相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對(duì)所有的遺留問(wèn)題進(jìn)行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應(yīng)檢查移交物品是否相符及完好無(wú)損;
2.4接班之班員未到時(shí),不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊(duì)下班;
2.6當(dāng)班的班員需對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)及處理結(jié)果;
2.7當(dāng)班之班員,車(chē)輛經(jīng)過(guò)崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對(duì)各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進(jìn)行全方位的檢查;
3.2巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲(chóng)等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說(shuō)明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;
3.5對(duì)高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報(bào)管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對(duì)游閑及帶工具的人員,都必須盤(pán)查或趕走;
3.7對(duì)裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對(duì)在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門(mén)窗是否關(guān)好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門(mén)窗;
3.12對(duì)小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢(qián),要求注意防火或?qū)ζ溥M(jìn)行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無(wú)損,燒壞的需報(bào)維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會(huì)或唱卡拉ok,應(yīng)要求業(yè)主(住戶)把門(mén)、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當(dāng)值管理員及時(shí)處理,重大事件需知會(huì)管理處經(jīng)理。
3.16登記在當(dāng)值期間的大小事項(xiàng),重要情況要寫(xiě)文件報(bào)告上呈。
3.17車(chē)輛經(jīng)過(guò)崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責(zé)
4.1對(duì)出入之車(chē)輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時(shí)間,不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車(chē)及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準(zhǔn)穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細(xì)檢查進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛及人員之證件,車(chē)號(hào)需與辦理證件上的號(hào)碼相符,若不符應(yīng)查明原因后方可放行,杜絕無(wú)卡證車(chē)輛進(jìn)入小區(qū);
4.7認(rèn)真執(zhí)行打卡及收費(fèi)制度,嚴(yán)防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車(chē),供水、供電搶修電信等車(chē)輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報(bào)物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細(xì)登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車(chē)輛及貨車(chē)出小區(qū)時(shí),必須檢查車(chē)箱內(nèi)有無(wú)裝物品,若有物品時(shí),須持有物業(yè)部開(kāi)出的放行條,核對(duì)無(wú)誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴(yán)禁車(chē)輛違章或逆向行駛;
4.12若有車(chē)主違章行駛,需向司機(jī)禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無(wú)阻,嚴(yán)防塞車(chē)現(xiàn)象:
4.15保持崗?fù)ぜ暗缆沸l(wèi)生干凈;
4.16對(duì)進(jìn)出車(chē)輛打卡時(shí)間不得超過(guò)30秒;
4.17登記來(lái)訪客人的有效證件不得超過(guò)60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當(dāng)值及巡視應(yīng)注意事項(xiàng)
5.1樣板房之管理
5.1.1無(wú)售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進(jìn)入;
5.1.3嚴(yán)禁攜帶相機(jī)、攝影機(jī)等進(jìn)入樣板房;
5.1.4登記進(jìn)出時(shí)間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門(mén)時(shí)需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門(mén)、窗、空調(diào)機(jī)、室內(nèi)燈是否關(guān)好。
5.1.6當(dāng)值員不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進(jìn)出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過(guò)期的的證件需要求其補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù);
5.2.4對(duì)高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應(yīng)加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機(jī)、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴(yán)禁使用電動(dòng)工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時(shí)間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門(mén)口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽(yáng)臺(tái)、后花園、車(chē)庫(kù)內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預(yù)防火警隱患;
5.2.10搬運(yùn)家具材料時(shí),是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項(xiàng)目,需報(bào)物業(yè)部查實(shí);
5.2.13嚴(yán)禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對(duì)在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門(mén)口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報(bào)物業(yè)部核定標(biāo)準(zhǔn));
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對(duì)聯(lián)及門(mén)福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門(mén)口停放摩托車(chē)和單車(chē);
5.3.5在前后陽(yáng)臺(tái)之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門(mén)窗上貼有太陽(yáng)紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫(huà)、海報(bào)、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢(qián)、祭祖等。
5.4車(chē)輛之管理
5.4.1有無(wú)壓著草皮;
5.4.2有無(wú)撞壞車(chē)庫(kù)門(mén);
5.4.3有無(wú)撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無(wú)撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;
5.4.5車(chē)輛相碰時(shí),需征求車(chē)主意見(jiàn)作出處理;
5.4.6車(chē)門(mén)、燈是否已關(guān)好;
5.4.7是否按照規(guī)定車(chē)位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹(shù)立良好形象。
5.5.2指揮好前來(lái)參觀人員之車(chē)輛停放于車(chē)位上,并負(fù)責(zé)看管,保證安全;
5.5.3加強(qiáng)防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財(cái)產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來(lái)歷不明的人員進(jìn)入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進(jìn)入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時(shí),需登記好姓名、出入時(shí)間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財(cái)產(chǎn)(如電視機(jī)、電腦、專(zhuān)業(yè)機(jī)器等);
5.5.8不準(zhǔn)隨意挪用公司之物品,若因公需要,報(bào)高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門(mén)窗是否已關(guān)好;
第8篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門(mén)逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門(mén)自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門(mén)經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門(mén)應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門(mén)的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)及服務(wù)明星評(píng)選、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見(jiàn)及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對(duì)各部門(mén)員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門(mén)采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門(mén)每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門(mén)自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評(píng)比
第十四條 公司每季度將各部門(mén)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門(mén)在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門(mén)員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(mén)(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門(mén)和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第9篇 三和物業(yè)公司管理理念服務(wù)理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務(wù)理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn),公司采取以下管理理念:
團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制+先進(jìn)模式和嚴(yán)格管理
1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神:在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神無(wú)疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動(dòng)性的重要方式,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進(jìn)的模式和嚴(yán)格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式,我們作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司,應(yīng)當(dāng)借鑒最新的管理理念,堅(jiān)持高起點(diǎn),直接駛?cè)肟燔?chē)道--以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、堅(jiān)持嚴(yán)格管理的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)應(yīng)從成立開(kāi)始便導(dǎo)入嚴(yán)格完善的管理體系,用質(zhì)量管理來(lái)保證我們服務(wù)的完善和完美。
4、'真切付出、真誠(chéng)服務(wù)'是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō),物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關(guān)系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學(xué)習(xí)、工作,在此基礎(chǔ)上能理解、支持、配合我們的工作。
第10篇 高層住宅物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
本節(jié)主要闡述**院項(xiàng)目安全管理,環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證,租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門(mén)衛(wèi)、巡邏、消防以及停車(chē)場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)
特點(diǎn):
a、以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好,消防也好,都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。
b、物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分,因此物業(yè)的保安工作離不開(kāi)社會(huì),離不開(kāi)政府公安部門(mén),這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。
c、服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看,保安就是服務(wù),即提供保安服務(wù)。作為保安人員,要樹(shù)立'服務(wù)第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務(wù)人員的和顏悅色;既要堅(jiān)持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂(lè)于助人。
d、軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì),另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè),建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。
主要任務(wù):
a、門(mén)衛(wèi)工作。著裝整齊,維持大門(mén)口秩序,疏導(dǎo)交通車(chē)輛,為客人開(kāi)門(mén)、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等,同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子,防止各類(lèi)案件的發(fā)生。
b、安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。
c、停車(chē)場(chǎng)管理。疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出,檢查停車(chē)證件,收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi),進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)消防和安全管理。
d、治安協(xié)助。防止治安事件,對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設(shè)備,配備專(zhuān)職消防人員,建立義務(wù)消防組織,進(jìn)行消防訓(xùn)練。
f、與其他部門(mén)搞好配合工作。
2、相應(yīng)的治安防范措施
(1)安保部的組織結(jié)構(gòu)
**院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān),物業(yè)面積越大,配套設(shè)施越多,班組設(shè)置也就也多,越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務(wù):服務(wù)前臺(tái)小姐、門(mén)童二班倒16小時(shí)值班(視實(shí)際需要,擬在主出入口設(shè)置)
b、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班
c、地下車(chē)庫(kù)出入口三班倒24小時(shí)值班(分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個(gè)崗位)
d、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班
e、小區(qū)主入口大門(mén)三班倒24小時(shí)值班
f、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。
(3)加強(qiáng)非辦公時(shí)間門(mén)崗的監(jiān)控力度
a.人流出區(qū)控制圖
門(mén)衛(wèi)崗值勤
業(yè)戶
問(wèn)候
詢問(wèn)后、登記
詢問(wèn)后、登記
進(jìn)入**院
來(lái)訪客戶
進(jìn)入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進(jìn)入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入?yún)^(qū)控
門(mén)崗值勤
業(yè)戶
所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無(wú)異常放行
來(lái)訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區(qū)控制圖
門(mén)崗值勤
用戶所帶物品
詢問(wèn)
執(zhí)用戶證明
執(zhí)管理處開(kāi)的放行條放行
來(lái)訪客戶
收回放行
其他人員
確認(rèn)無(wú)誤,收回放行條放行
(4)組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)
快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活,基本職能是:區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。
(5)實(shí)行24小時(shí)巡視
巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視,確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強(qiáng)區(qū)域巡邏
為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統(tǒng)計(jì)
對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì),分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題,找出原因,制定相應(yīng)的措施。
(二)車(chē)輛管理
車(chē)輛管理的重點(diǎn)是防止車(chē)輛亂放及車(chē)輛丟失,要做到這一點(diǎn),首先要搞好停車(chē)場(chǎng)的建設(shè)。
1、位置規(guī)劃
車(chē)輛可分為機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)兩類(lèi),機(jī)動(dòng)車(chē)可分為汽車(chē)、摩托車(chē)等。如果各種規(guī)格的車(chē)輛混雜存放,既不利于車(chē)主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài),**院管理處把停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分,以下是停車(chē)場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想:
2、內(nèi)部要求
對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē),我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃,實(shí)施以下管理措施:
(1)了解用戶車(chē)輛情況,實(shí)行便捷停放
(2)實(shí)施停車(chē)專(zhuān)用車(chē)位制度
(3)物業(yè)道路設(shè)減速坡,限制車(chē)輛速度
(4)嚴(yán)禁無(wú)牌車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)
(5)做好宣傳工作,除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車(chē)輛停放標(biāo)志外,平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳,發(fā)動(dòng)大家自覺(jué)遵守停放規(guī)定
(三)消防管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì),消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。
1、宣傳教育
開(kāi)展消防安全教育,樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。
消防工作不只是少數(shù)人的事,而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé),對(duì)于物業(yè)的全體人員來(lái)說(shuō),必須了解并掌握如下幾個(gè)方面:
(1)物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn):
(1)遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù);
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門(mén):是否關(guān)閉狀態(tài),鉸鏈?zhǔn)欠耢`活,整體有否損壞。
(2)應(yīng)急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無(wú)損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標(biāo)識(shí):安裝是否牢固,定位是否準(zhǔn)確,整體有無(wú)損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險(xiǎn)栓是否完好,氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理
(1)組織物業(yè)人員開(kāi)展消防演習(xí)。
(2)請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。
(3)成立義務(wù)消防檢查隊(duì),對(duì)物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。
4、消防報(bào)警特殊處理程序
通知--往現(xiàn)場(chǎng)
報(bào)警--往現(xiàn)場(chǎng)
往現(xiàn)場(chǎng)-- 報(bào)告
掌握現(xiàn)場(chǎng)情況--報(bào)告
往現(xiàn)場(chǎng)--通知
(四)**院項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,物業(yè)通過(guò)清潔保養(yǎng),可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護(hù)物業(yè)的裝飾材料,延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期,既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。
在**院項(xiàng)目,我們將指導(dǎo)管理處對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境,我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作:
1、全面實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系
實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證,建立和實(shí)施iso14000環(huán)境管理體系則保證**院
項(xiàng)目成為'三無(wú)'的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。
2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)
(1)環(huán)境部主要任務(wù):
負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具,使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求;
負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見(jiàn),掌握清潔費(fèi)用的支出;
負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。
備注:**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專(zhuān)業(yè)保潔公司實(shí)施,管理處負(fù)責(zé)對(duì)受托專(zhuān)業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理,具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問(wèn)工作中專(zhuān)項(xiàng)提供貴司。
(2)組織結(jié)構(gòu)
(3)16小時(shí)保潔制度
物業(yè)實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求,每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行,盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問(wèn)題,據(jù)了解,目前環(huán)保部門(mén)接到的環(huán)保投訴中,有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國(guó)家規(guī)定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標(biāo)準(zhǔn),是噪音控制工作的重要目標(biāo)。
3、垃圾分流
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上,我們將對(duì)垃圾實(shí)施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化,從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過(guò)垃圾箱,從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用,避免資源浪費(fèi)。
(五)設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)
高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高,為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效,我們將結(jié)合**院項(xiàng)目的實(shí)際情況,把zz在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中,在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。
此外,我們將在**院項(xiàng)目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運(yùn)作成本的同時(shí),盡可能為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色辦公環(huán)境。為此,我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。
1、機(jī)電設(shè)備管理的基本原則
(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門(mén)依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用,設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。
制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé),設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開(kāi)展工作,并作相關(guān)記錄。
實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修,如更換燈具、開(kāi)關(guān)、疏通管道等,超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄,其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。
(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案
a、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則,制定《設(shè)備編碼規(guī)則》
b、制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。
c、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。
d、對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入zz視覺(jué)標(biāo)示系統(tǒng)。
e、機(jī)電的編號(hào)編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。
(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬
a、設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。
b、工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度,創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論.督促.建議的平臺(tái),便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。
(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系
a、任何工作做到有據(jù)可查。
b、以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。
c、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。
d、利用金地物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)**院管理處形成有力的技術(shù)支持。
(5)、技術(shù)資料的管理
a、對(duì)于技術(shù)資料管理,遵守'二級(jí)制'模式。管理處工程部資料部門(mén)掌握所有的一手資料,工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門(mén)鑰匙管理體系中。
(6)、有關(guān)設(shè)備類(lèi)鑰匙的管理
a、定義設(shè)備類(lèi)鑰匙:所有設(shè)備功能鑰匙,及其門(mén)柜、門(mén)房鑰匙。
b、設(shè)備類(lèi)鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專(zhuān)用鑰匙箱,分樓層防火門(mén)及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。
c、設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度,對(duì)內(nèi)方便工作,對(duì)外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術(shù)工種的管理
因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應(yīng)急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理
物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車(chē)場(chǎng)及物業(yè)周?chē)晒こ滩亢捅０膊柯?lián)同負(fù)責(zé),設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門(mén)負(fù)責(zé),并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。
b、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé),根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開(kāi)展工作并作好詳細(xì)記錄。
c、擬建議外聘專(zhuān)業(yè)電梯維保公司對(duì)電梯進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長(zhǎng),技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。
d、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》,并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。
e、對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入zzci視覺(jué)標(biāo)示系統(tǒng),充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。
3、增收節(jié)支,不斷提高管理水平
(1)、增收節(jié)支措施
a、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗,勵(lì)行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)教育,增強(qiáng)節(jié)約意識(shí),在管理中,自覺(jué)地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護(hù)成本。
b、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì),提高維修技術(shù)服務(wù)水平。
c、加強(qiáng)成本控制,原材料控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人員開(kāi)支。
d、加強(qiáng)各類(lèi)消耗品的管理和控制,做到計(jì)劃采購(gòu),專(zhuān)人保管,合理領(lǐng)用。
e、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車(chē)場(chǎng)照明采取控光措施,節(jié)約用電,減少公用電費(fèi)支出。
(2)、提高公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。
a、提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì),加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。
b、配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備,實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。
c、繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。
d、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。
e、加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用,發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì),加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。
f、維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。
g、建立激勵(lì)機(jī)制,每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工,并給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),提高員工的積極性。
h、實(shí)行公司、管理處工程例會(huì)制度,及時(shí)溝通解決工程技術(shù)難題。
第11篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
綜合管理
1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
為配合'zz濱海新城'的開(kāi)發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段,并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開(kāi)發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷(xiāo)售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運(yùn)作管理階段
第一階段:開(kāi)發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來(lái)管理的問(wèn)題,使開(kāi)發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來(lái)設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類(lèi)設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見(jiàn)。具體服務(wù)如下:
a、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?jiàn),提出工程上會(huì)影響將來(lái)物業(yè)管理的意見(jiàn)及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見(jiàn)。
4、在開(kāi)發(fā)商需要時(shí),參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。
5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見(jiàn)。
6、建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。
c、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類(lèi)是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開(kāi)發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。
d、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。
f、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷(xiāo)售階段
越來(lái)越多的客戶在買(mǎi)樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的'物業(yè)管理'問(wèn)題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來(lái)所面對(duì)的服務(wù)'軟件'會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷(xiāo)的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對(duì)此,我們建議開(kāi)發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家,現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時(shí),物業(yè)管理公司可以通過(guò) '貼心管家'在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來(lái)增加購(gòu)買(mǎi)者的的信心,也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心,提升開(kāi)發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷(xiāo)售。
a、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式
銷(xiāo)售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開(kāi)發(fā)商必須按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷(xiāo)售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開(kāi)發(fā)商培訓(xùn)銷(xiāo)售人員
物業(yè)公司將針對(duì)銷(xiāo)售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷(xiāo)售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),便于在銷(xiāo)售過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地解答購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購(gòu)房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷(xiāo)售,同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段
管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn),預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無(wú)患,防范于未然。
驗(yàn)收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準(zhǔn)備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項(xiàng)籌備工作。
2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問(wèn)題;填寫(xiě)有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗(yàn)收合格資料(消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]
c、物業(yè)接管驗(yàn)收程序
1、開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。
2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。
3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類(lèi)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。
5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無(wú)明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。
6、業(yè)戶入住時(shí),由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收,對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)整理后報(bào)告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商,并由開(kāi)發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。
7、在保修期內(nèi),如在使用過(guò)程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí),應(yīng)報(bào)告'客戶服務(wù)中心'查驗(yàn)證實(shí)后,大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。
d、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開(kāi)關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門(mén)窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng);標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。)
f、工程完善和工程遺留問(wèn)題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商并跟進(jìn)處理。
3、'客戶服務(wù)中心'對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專(zhuān)人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時(shí)間,確保業(yè)戶休息。
6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場(chǎng)管理。
7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作
1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。
2、交樓文件準(zhǔn)備;
3、交樓物品準(zhǔn)備;
4、交樓場(chǎng)地布置;
5、清潔開(kāi)荒準(zhǔn)備;
6、交樓模擬訓(xùn)練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶祝活動(dòng),配合開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售活動(dòng)。收樓過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤(pán)演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來(lái)辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等,避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫(xiě),并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開(kāi)通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門(mén)、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時(shí),為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃,根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保'zz濱海新城'的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》(見(jiàn)下圖),并抓好落實(shí)
序 號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別定期維修
計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏,外墻久修無(wú)效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無(wú)滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對(duì)屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無(wú)積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無(wú)滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);
室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專(zhuān)業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門(mén)廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門(mén)廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門(mén)廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;
無(wú)滲漏。
c、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說(shuō)明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明,并督促其進(jìn)行更改。
3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料,做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。
6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對(duì)攜帶金剛?cè)】住⒋箦N等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時(shí)處理,嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓(xùn)合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺(jué)性。
2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點(diǎn)
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專(zhuān)供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽(yáng)篷。
4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個(gè)部門(mén)的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。
成立裝修檢查隊(duì),檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。
◎說(shuō)服措施。
◎經(jīng)濟(jì)措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)'是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運(yùn)作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊(duì)伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施'準(zhǔn)軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點(diǎn)
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜,需要特別針對(duì)人流、物流、車(chē)流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運(yùn)作管理階段
對(duì)日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng),加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運(yùn)作管理
1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由'部門(mén)主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢'制度。
2、'客戶服務(wù)中心'各部門(mén)主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修,并傳達(dá)至工程部。
3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維
修。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門(mén)按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問(wèn)題。
4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
d、服務(wù)收費(fèi)管理
1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。
2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。
3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。
4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。
5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。
客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。
2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急
事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)工作。
3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì),以應(yīng)付各類(lèi)突發(fā)事件。
4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。
6、其它員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。
2專(zhuān)職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問(wèn)題上,我們將設(shè)立'層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理'的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。
3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開(kāi)發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì),并配合其運(yùn)作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
g、積極配合業(yè)委會(huì)的工作,自覺(jué)接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。
h、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)'專(zhuān)業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標(biāo)。
4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過(guò)iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2002年通過(guò)iso9002:2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴(yán)格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對(duì)性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作,各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說(shuō)明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并妥善管理。
5應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理
在科技高速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項(xiàng)目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。
6代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收
7與開(kāi)發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計(jì)、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第12篇 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則范文
物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,下面小編為大家?guī)?lái)的是物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,歡迎閱讀。
國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定
為了依法推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革,國(guó)務(wù)院對(duì)取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目、價(jià)格改革和實(shí)施普遍性降費(fèi)措施涉及的行政法規(guī)進(jìn)行了清理。
經(jīng)過(guò)清理,國(guó)務(wù)院決定:對(duì)66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。
三十五、刪去《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條、第六十一條。
此外,對(duì)相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應(yīng)調(diào)整。
本決定自公布之日起施行。
原文:
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書(shū)。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令停止違法行為,處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例全文(2022修改)
(2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布 根據(jù)2023年2月6日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱(chēng)物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
第三條 國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第四條 國(guó)家鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。
第五條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會(huì)
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會(huì)成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行下列義務(wù):
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;
(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金;
(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。
業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
第九條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。
具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
但是,只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第十一條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(五)籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。
第十二條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式,也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式;但是,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第(五)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定,對(duì)業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。
第十三條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開(kāi)。
經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
第十四條 召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng),履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(三)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;
(五)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第十六條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。
業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。
管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員任期等事項(xiàng)作出約定。
第十九條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé),不得作出與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān),與居民委員會(huì)相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買(mǎi)受人明示,并予以說(shuō)明。
物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。
第二十四條 國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第13篇 物業(yè)管理服務(wù)合同樣本
20**年物業(yè)管理服務(wù)合同樣本[1]
第一章總則
第1條本合同當(dāng)事人
委托方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）：
名稱(chēng)：***業(yè)主委員會(huì)
代表人：業(yè)主委員會(huì)主任***
聯(lián)系電話：
受委托方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）：
企業(yè)名稱(chēng)：***公司
法定代表人：
聯(lián)系電話：
根據(jù)《物權(quán)法》、《**省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就伴海山莊物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)并訂立本合同。
第2條物業(yè)基本情況
物業(yè)類(lèi)型：
座落位置：
占地面積：
建筑面積：
第3條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主和使用人。本物業(yè)的全體業(yè)主、使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理事項(xiàng)
第4條本物業(yè)小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第5條本物業(yè)小區(qū)共用設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。
第6條公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第7條附屬配套建筑和設(shè)施及構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)與管理。包括：物業(yè)管理辦公經(jīng)營(yíng)用房、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所及設(shè)施、配電房等。
第8條公共綠地、公共場(chǎng)所內(nèi)的花木、公共場(chǎng)所內(nèi)的建筑小品的養(yǎng)護(hù)與管理。庭院內(nèi)的綠地、花木可以應(yīng)業(yè)主要求給予適當(dāng)管理。
第9條公共環(huán)境衛(wèi)生管理。包括：公共場(chǎng)所、場(chǎng)地的清掃保潔及垃圾的收集。
第10條協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)小區(qū)公共秩序。
第11條進(jìn)一步完善物業(yè)檔案管理。
第12條按照《維修基金管理使用辦法》的規(guī)定做好小區(qū)維修基金利息及維修資金的管理和使用工作。
第13條房屋自用部位、自用設(shè)備的維修可以委托乙方實(shí)施，但委托方要承擔(dān)一切費(fèi)用。
第14條規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反《伴海山莊管理規(guī)約》和業(yè)主委員會(huì)決議及物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為。
第三章委托管理期限
第15條委托管理期限為二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。
第四章雙方權(quán)利和義務(wù)
第16條甲方權(quán)利和義務(wù)
（一）甲方權(quán)利
1.代表和維護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益；
2.根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
3.監(jiān)督業(yè)主、使用人遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)決議和物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定；
4.檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；
5.審議乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、維修財(cái)務(wù)預(yù)算及決算；
6.查閱本小區(qū)物業(yè)檔案資料（與物業(yè)公司內(nèi)部管理有關(guān)的資料除外）；
7.向業(yè)主籌集或續(xù)籌維修資金，審定維修基金的使用情況；
8.監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施設(shè)備和物業(yè)管理辦公用房及經(jīng)營(yíng)用房的使用情況。
（二）甲方義務(wù)
1.聽(tīng)取業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議反饋給乙方；
2.保證業(yè)主、使用人遵守、執(zhí)行物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，遵守《伴海山莊管理規(guī)約》及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)決議和小區(qū)物業(yè)管理制度，按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用；
3.協(xié)助乙方開(kāi)展物業(yè)管理工作，完成和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)管理目標(biāo)；
4.當(dāng)業(yè)主、使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)，協(xié)助乙方催交；
5.協(xié)助乙方搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)工作。
第17條乙方權(quán)利和義務(wù)
（一）乙方的權(quán)利
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本合同有關(guān)約定制定物業(yè)管理實(shí)施方案并實(shí)施管理；
2.編制物業(yè)管理年度管理計(jì)劃、編制維修基金使用計(jì)劃及預(yù)決算報(bào)告；
3.編制共用設(shè)施設(shè)備大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物價(jià)局核發(fā)的收費(fèi)許可證收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；
5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案資料；
6.規(guī)勸制止業(yè)主、使用人違反物業(yè)管理規(guī)定及《伴海山莊管理規(guī)約》的行為；
7.有選聘專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)工程的權(quán)力；但不得將物業(yè)管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三人；
8.當(dāng)業(yè)主、使用人裝修房屋時(shí)，與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理；
9.依法向業(yè)主、使用人追繳欠交的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
（二）乙方的義務(wù)
1.履行本物業(yè)服務(wù)合同并依法經(jīng)營(yíng)；
2.接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、使用人的監(jiān)督；3.接受物業(yè)行政主管部門(mén)的監(jiān)督、指導(dǎo)；
4.對(duì)本物業(yè)的公共配套設(shè)施不得擅自占用或改變使用功能。如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須經(jīng)甲方同意并報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施；
5.在條件成熟的情況下定時(shí)向業(yè)主公布維修基金及其利息使用管理情況；
6.向業(yè)主、使用人提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)制止并向政府有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告；
8.定期對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)排除不安全隱患和險(xiǎn)情；
9.物業(yè)服務(wù)合同終止物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時(shí)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的內(nèi)容向甲方移交相關(guān)資料和設(shè)施設(shè)備。
第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)
第18條依據(jù)國(guó)家、山東省和日照市有關(guān)規(guī)定，制定本物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容如下：
（一）房屋及共用設(shè)備管理
1.小區(qū)園區(qū)、房屋幢號(hào)、戶號(hào)有明顯標(biāo)志，設(shè)有引導(dǎo)方向平面圖、指路牌和引導(dǎo)牌。
2.物業(yè)管理人員按要求經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。
3.進(jìn)一步完善房屋檔案資料，包括按幢、戶立檔，設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，設(shè)備臺(tái)帳記錄清晰，便于查閱。
（二）共用設(shè)施管理
1.小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，并按原設(shè)計(jì)用途使用。
2.公共照明設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常。
3.保持道路暢通。
4.污水排放暢通，溝道無(wú)積水。
5.危險(xiǎn)部位標(biāo)志明顯。
（三）綠化及養(yǎng)護(hù)管理
綠化有專(zhuān)人養(yǎng)護(hù)和管理，對(duì)綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲(chóng)、修剪、清除枯葉。
（四）環(huán)境衛(wèi)生管理
1.小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完善，設(shè)有果皮箱、垃圾箱等保潔設(shè)施。
2.道路、公共綠地、公用場(chǎng)地，保持清潔。
3.雪后及時(shí)掃凈小區(qū)內(nèi)道路積雪；雨后及時(shí)清理污水。
4.公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)亂堆、亂放、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象及時(shí)制止或處理。
5.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有亂搭亂建的現(xiàn)象及時(shí)勸阻。
（五）社區(qū)秩序維護(hù)
1.小區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度；嚴(yán)禁脫崗。
2.值班人員統(tǒng)一著裝，熟悉轄區(qū)情況，工作規(guī)范，責(zé)任到人，相片公示，有值班巡邏記錄，各項(xiàng)管理措施落實(shí)。
3.進(jìn)一步完善小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控工作，監(jiān)控設(shè)備完好，監(jiān)控畫(huà)面盡量保持清晰；無(wú)特殊情況監(jiān)控資料7天有效。設(shè)施設(shè)備的完善、改造或更新，需要?jiǎng)佑镁S修基金的按照以上相關(guān)條款執(zhí)行。
（六）消防
1.消防系統(tǒng)標(biāo)志明顯，設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。
2.配備兼職消防管理人員。
（七）公共文體娛樂(lè)場(chǎng)所原則上僅對(duì)小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人開(kāi)放。
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第19條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
（一）依照日照市物價(jià)局的批復(fù)，住宅房屋，乙方按業(yè)主房產(chǎn)建筑面積每月每平方米0.70元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。
（二）業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。
第20條房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)和更新費(fèi)用，按國(guó)家有關(guān)文件執(zhí)行。
第七章違約責(zé)任
第21條甲方違反本合同第十六條甲方義務(wù)的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方限期解決。
第22條乙方違反本合同第五章的約定，未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)管理物業(yè)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。
第23條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退。
第24條乙方不按規(guī)定和甲方審定的計(jì)劃使用維修基金，或?qū)⒕S修基金利息挪作他用的，甲方有權(quán)制止。
第八章附則
第25條本合同期滿前二個(gè)月甲乙雙方應(yīng)就續(xù)簽合同事宜進(jìn)行協(xié)商。
第26條雙方可以對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書(shū)面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。但是補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過(guò)并經(jīng)甲乙雙方共同簽字蓋章后才具有法律效力。
第27條本合同一式三份。甲乙雙方各執(zhí)一份，報(bào)物業(yè)行政主管部門(mén)備案一份，具有同等法律效力。
第28條本合同在執(zhí)行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的可報(bào)請(qǐng)物業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成功時(shí)雙方同意：
（一）由日照市仲裁委員會(huì)仲裁。
（二）向人民法院起訴。
第29條其他約定：
1.加強(qiáng)對(duì)建筑垃圾的管理工作。
2.為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生燃?xì)庑孤⒙╇?、火?zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，或因自然災(zāi)害、不可抗力等因素造成業(yè)主、使用人人身傷害、死亡和財(cái)產(chǎn)損失的，甲乙雙方均不承擔(dān)責(zé)任。
甲方（簽章）：_____________乙方（簽章）：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
第14篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項(xiàng)目提高管理服務(wù)水平設(shè)想
醫(yī)院項(xiàng)目提高(后勤物業(yè))管理服務(wù)水平的設(shè)想
(1)實(shí)行目標(biāo)管理,以創(chuàng)國(guó)家級(jí)示范醫(yī)院為工作目標(biāo),用二年時(shí)間達(dá)到要求。第一年市級(jí)達(dá)標(biāo),第二年國(guó)家級(jí)達(dá)標(biāo)。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹(shù)立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹(shù)立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅(jiān)持'服務(wù)第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(3)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。積極開(kāi)展團(tuán)體性的有益于互相溝通、增進(jìn)友誼的文娛體育活動(dòng),使大家自覺(jué)遵守維護(hù)各項(xiàng)管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護(hù)中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導(dǎo)入ci設(shè)計(jì)。如聘請(qǐng)ci設(shè)計(jì)劃城建物業(yè)進(jìn)行ci設(shè)計(jì),積極探索美學(xué)等方面的知識(shí)用于物業(yè)管理中。運(yùn)用各種先進(jìn)的管理技術(shù)、方法、手段進(jìn)行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動(dòng)化、行為科學(xué)、環(huán)境學(xué)等方面原技術(shù)和知識(shí)運(yùn)用于物業(yè)管理中。
第15篇 某物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
為了及時(shí)糾正在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格,并對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,采取有效的糾正與預(yù)防措施,消除潛在原因,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責(zé)
1、由產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門(mén)主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門(mén)制定預(yù)防措施,并分析該預(yù)防措施的科學(xué)合理程度,管理處品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實(shí)施,并驗(yàn)證其效果。
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。
3、管理處經(jīng)理對(duì)部門(mén)實(shí)施糾正預(yù)防措施的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
二、管理過(guò)程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見(jiàn),呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會(huì)同發(fā)生不合格服務(wù)的部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工的培訓(xùn)等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
3、如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見(jiàn),組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析,制定措施并組織實(shí)施,由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
5、品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門(mén)所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄,進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評(píng)審。
6、對(duì)于管理評(píng)審中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報(bào)告》
第16篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場(chǎng)所禮儀
3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。
3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門(mén)解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級(jí)行為規(guī)范
4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問(wèn)明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。
4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級(jí)尊重下級(jí)
4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收
5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門(mén)。
5.1.3各專(zhuān)業(yè)部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類(lèi)安裝,維修申請(qǐng)的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱(chēng),數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門(mén)負(fù)責(zé)人。本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門(mén)鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類(lèi)維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理
5.3.1各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門(mén)負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。
5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門(mén),一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)回訪時(shí)收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來(lái)咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門(mén),信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門(mén)。
4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門(mén)回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。
2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
