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第1篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法格式怎樣的
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經(jīng)營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2. 市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3. 服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。
計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。
重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。
日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。
報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
企業(yè)規(guī)章制度
第2篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經(jīng)營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第3篇 公司客戶檔案管理辦法
公司客戶檔案管理辦法范本
作為公司的市場與客戶主管,我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系,并及時整理好客戶資料,向公司提供客戶最真實和準確的資料,使公司的經(jīng)營順利進行,更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開,我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國內和國際營銷效率,擴大國內和國際市場占有率,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取,主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕?、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。
3.業(yè)務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表,請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況,確定客戶等級標準,將現(xiàn)有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料,按照不同的標準,將客戶分類,分析其構成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點,采取對策,提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類,分析在公司總銷售額中,各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上,確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中,需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性,不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶,開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理,并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
第4篇 油品調運分公司客戶管理辦法
工貿(mào)油品調運分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強zz石油(集團)工貿(mào)有限公司油品調運分公司(以下簡稱“油品調運分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結構,對不同類別客戶實行不同的政策;
(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。
(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。
第二章 組織機構及職責
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:
(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質,并進行資質備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務資產(chǎn)部門及相應的駐廠辦。
第四條 公司財務資產(chǎn)部根據(jù)調度管理部提供的客戶信息做好結算、開票工作。
第三章 客戶開發(fā)
第五條 業(yè)務開發(fā)專員應做好客戶開發(fā)工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。
(二)業(yè)務開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。
第六條 業(yè)務開發(fā)專員應做好發(fā)掘客戶需求的工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員在確定目標客戶后,應對目標客戶進行全面調研,進一步挖掘其需求
(二)業(yè)務開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開發(fā)計劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。
第八條 若需要其他部門支持,應在客戶開發(fā)計劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務,客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應將客戶信息報送至公司財務資產(chǎn)部、相應的駐廠辦。
所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。
第六章 客戶關系維護
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內容主要包括市場信息、服務質量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。
(二)對于一般性質的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調查
企業(yè)發(fā)展部應每年組織進行一次客戶滿意度調查,了解客戶對公司服務質量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。
第十三條 滿意度調查結束后,應根據(jù)滿意度調查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務改進方案,提交公司領導審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國家相關法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪客戶報告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負責人)
用戶意見質量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負責人,業(yè)務主辦聯(lián)系方式姓名職務電話手機
注:在質量、服務、產(chǎn)品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認可的欄目內打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見
投訴時間
投訴客戶
投訴內容:
處理結果:
經(jīng)辦人簽字:
備 注
第5篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強____燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條 公司調度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執(zhí)行客戶服務工作，或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定，應包括但不限于以下內容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。
第五條 客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條 服務理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條 服務人員必須經(jīng)過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務素質。
第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務流程管理
完善業(yè)務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《____燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條 本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第6篇 燃氣公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條為加強____燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條公司調度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門,主要職責是:
(一)負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
(二)負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。
(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調和管理。
(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:
(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執(zhí)行客戶服務工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。
(三)負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定,應包括但不限于以下內容:
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。
第五條客戶服務中心工作職責
(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
(四)負責宣傳普及安全用氣常識。
(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條服務理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務承諾
(一)為用戶提供全天候服務。
(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
(四)用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。
(五)公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù),保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條服務人員必須經(jīng)過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務素質。
第十一條 定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務流程管理
完善業(yè)務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《____燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第7篇 知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法
知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范
日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人
1.目的
加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監(jiān)督。
2.適用范圍
深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。
3.術語和定義
3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關資料的總稱。包括排號協(xié)議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。
3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關資料及附件的總稱。
3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務過程中發(fā)生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。
3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。
3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內進行維修的所有記錄。
3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領導審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復印件等)。
3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。
3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。
3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關的資料。
4.職責
4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。
4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。
4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。
4.1.3.負責檢查各責任部門日?？蛻粑臋n管理情況。
4.2銷售經(jīng)營部
4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理
4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理
4.2.3負責入伙資料的收集及管理
4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。
4.3客戶服務中心(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)
4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。
4.3.2負責監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。
4.4法律室(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)
4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。
4.5財務管理部
4.5.1負責與具體客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。
4.6公司各部門
有義務收集并移交相關工作文檔。
5.工作程序
5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:
5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則
a)準確。是指產(chǎn)權來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。
b)完整。包含兩方面內容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。
c)及時?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權的轉移變更,房屋、產(chǎn)權情況經(jīng)常進行更新,隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權情況,使之符合現(xiàn)狀。
5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。
5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關系。
5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。
5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司c級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。
5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。
5.2.銷售資料的管理及移交
5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。
5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務組。
5.2.3.必要時,銷售現(xiàn)場留存復印件以備查考。
5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:
5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。
5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。
5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關資料的管理及移交:
5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日?？蛻舴展ぷ鬟^程中形成的、與具體客戶相關的資料一并歸檔。
5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。
5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。
5.5.訴訟資料的管理及移交:
5.5.1.與具體客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。
5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結案證明資料(判決書、仲裁書、調解書等)需復印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關系。
5.6.商鋪資料的管理及移交:
5.6.1.商鋪租賃資料:
a)包括:租賃預訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料,出租事務辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負責定期移交。
b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。
c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關檔案編號。
5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經(jīng)營部商
業(yè)組負責管理,財務管理部監(jiān)督。
5.7.其他資料的管理要求:
5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關的資料,各部門及各位職員有義務主動移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。
5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。
5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理
此類資料分為兩類:
5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。
5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結束后整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.9.各責任部門日?？蛻粑臋n的管理要求:
各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴格控制傳播范圍。
5.10.公司客戶檔案的整理要求:
客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:
5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則:
'具體房號':按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必須一致。
5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:
為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:
a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。
b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號,建立目錄。
c)其他資料:包括訴訟結案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料?；铐撔问秸?編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。
d)出租期資料:如是租賃商鋪轉為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。
e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。
5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。
5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點。
5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:
深圳市__房地產(chǎn)有限公司 級文件 保存
內部資料,嚴禁外傳建檔日期:
5.11.客戶資料的借閱管理:
5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內部調檔查閱,必須由統(tǒng)一進行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。
5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調查通知書,并經(jīng)法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。
5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關人員不得進入檔案庫房。
5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度
5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。
6.支持性文件
第8篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱'客戶投訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報'異常處理單'反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如附表1。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
附表1
項
目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
1.客戶投訴反應2.調 查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促
主辦部門客戶服務科客戶服務科總經(jīng)理
客戶服務科總經(jīng)理
客戶服務科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理
客戶服務科銷售部
總經(jīng)理
客戶服務科有關部門總經(jīng)理
客戶服務科
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責:
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.市場客戶服務科
(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.供貨部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)提報貨品供應商。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則
(九)客戶反應調查及處理
1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。
2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調查者,市場客戶服務科在填立'客戶抱怨處理單'時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務科的'客戶抱怨處理表'后即編列客戶投訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準處理。
5.市場客戶服務科收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的'客戶抱怨處理表'后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶投訴損失金額核算基準'及'客戶投訴罰扣判定基準'擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依'客戶投訴行政處理原則'辦理。
8. '客戶抱怨處理表'會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報處理。
9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報處理。
10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
11.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲'客戶抱怨處理表'時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以'簽呈'呈報上級處理。
(十) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經(jīng)理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣
商品部、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十一) 成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
(1)拆讓、賠款:業(yè)務人員應依'客戶抱怨處理表'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立'退貨
單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立'催辦單'催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'洽辦單'送有關部門追查逾期原因。
(十二) 實施與修訂
第9篇 _公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務事業(yè)的發(fā)展,加強客戶服務部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員管理規(guī)范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當?shù)膷徫徽{整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網(wǎng)絡的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
第二條協(xié)調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇Р⒈O(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓展ぷ?直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態(tài)度是客戶服務中的重要一環(huán)。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權站的服務態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈嗾军c的服務態(tài)度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據(jù)。外派人員必須指導好服務站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為,應當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業(yè)務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P鍵。外派人員必須協(xié)調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調好而導致售后問題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網(wǎng)絡的分布,申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質量直接關系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯(lián)系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當?shù)厥跈嗾镜木S修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產(chǎn)生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關投訴涉及到技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài),適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規(guī)范售后服務沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調動規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調離原負責區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據(jù)。
2)、全國區(qū)域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進行區(qū)域調整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內容如下:
1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協(xié)助
二類地區(qū)―由一個外派人員管理
三類地區(qū)―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
