公司客戶管理辦法9篇

發(fā)布時間：2022-10-17 17:27:18 查看人數(shù)：30

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目錄
第1篇公司客戶檔案管理辦法第2篇燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法第3篇燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法第4篇物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法第5篇服裝品牌公司客戶投訴管理辦法第6篇物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法格式怎樣的第7篇知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法第8篇x公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法第9篇油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法

公司客戶管理辦法

第1篇物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法格式怎樣的

第一條本公司為強(qiáng)化對客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。

(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。

(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。

(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。

2. 市場開拓活動。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。

3. 服務(wù)活動。

(1)對客戶申述事項的處理與指導(dǎo)。

(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。

第四條管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級管理。

(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實(shí)施。

計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。

第六條贈送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈送禮品時,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預(yù)算申請表》,報主管上級審批。

第七條協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。

重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。

第八條除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。

日報內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱及巡訪時間。

(2)客戶意見、建議、希望。

(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。

(4)巡訪活動的效果。

(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。

(6)其他必要報告事項。

第十條月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。

報告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。

(5)其他需作緊急處理事項。

企業(yè)規(guī)章制度

第2篇物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法

第一條本公司為強(qiáng)化對客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。

(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。

(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。

(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。

2.市場開拓活動。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。

3.服務(wù)活動。

(1)對客戶申述事項的處理與指導(dǎo)。

(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。

第四條管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級管理。

(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實(shí)施。計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。

第六條贈送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈送禮品時,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預(yù)算申請表》,報主管上級審批。

第七條協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。

第八條除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱及巡訪時間。

(2)客戶意見、建議、希望。

(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。

(4)巡訪活動的效果。

(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。

(6)其他必要報告事項。

第十條月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。

(5)其他需作緊急處理事項。

第3篇公司客戶檔案管理辦法

公司客戶檔案管理辦法范本

作為公司的市場與客戶主管,我的其中一個重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系,并及時整理好客戶資料,向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料,使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行,更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開,我設(shè)計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條目的:

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國內(nèi)和國際營銷效率,擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

1.客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取,主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行:

(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表,請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料,按照不同的標(biāo)準(zhǔn),將客戶分類,分析其構(gòu)成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點(diǎn),采取對策,提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類,分析在公司總銷售額中,各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上,確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:

在客戶檔案管理過程中,需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性,不斷地補(bǔ)充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶,開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理,并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

第4篇油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法

工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護(hù)的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。

第二條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實(shí)行不同的政策;

(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。

(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動態(tài)管理。

第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:

(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;

(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)及時、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;

(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務(wù)資產(chǎn)部門及相應(yīng)的駐廠辦。

第四條公司財務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。

第三章客戶開發(fā)

第五條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好客戶開發(fā)工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員需定期對市場進(jìn)行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集目標(biāo)客戶資料,建立目標(biāo)客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標(biāo)客戶做好準(zhǔn)備。

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進(jìn)度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。

第六條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好發(fā)掘客戶需求的工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在確定目標(biāo)客戶后,應(yīng)對目標(biāo)客戶進(jìn)行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。

第四章制定客戶開發(fā)計劃

第七條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標(biāo)客戶的調(diào)研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。

第八條若需要其他部門支持,應(yīng)在客戶開發(fā)計劃中注明。

第五章客戶建檔

第九條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務(wù)開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進(jìn)行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶信息報送至公司財務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。

所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。

第六章客戶關(guān)系維護(hù)

第十條客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。

(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。

第十一條客戶投訴管理:

(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。

(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。

第十二條客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。

第十三條滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務(wù)改進(jìn)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

第七章附則

第十四條本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本管理辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

附件1:

走訪客戶報告單

客戶單位名稱

客戶地址

客戶單位法人(負(fù)責(zé)人)

用戶意見質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格

服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣

產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道

其它建議客戶單位蓋章(簽名)年月日

客戶單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機(jī)

注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目內(nèi)打分。

附件2:

客戶投訴記錄及處理意見

投訴時間

投訴客戶

投訴內(nèi)容:

處理結(jié)果:

經(jīng)辦人簽字:

備注

第5篇燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞喎Q公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

（三）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

（四）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：

（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（二）參與新用戶的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。

（五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

（一）為用戶提供全天候服務(wù)。

（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。

（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

（五）公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。

（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條定期對人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅持按期收費(fèi)，備足零錢，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。

第十五條檔案管理

對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條投訴管理

設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評價與考核

第十九條公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號）失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第6篇燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰?以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(二)參與新用戶的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條定期對人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅持按期收費(fèi),備足零錢,唱收唱付,氣費(fèi)收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。

第十五條檔案管理

對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評價與考核

第十九條公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第7篇知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

1.目的

加強(qiáng)客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實(shí)物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語和定義

3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪?zhàn)赓U資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

4.職責(zé)

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門日?？蛻粑臋n管理情況。

4.2銷售經(jīng)營部

4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))

4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))

4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務(wù)管理部

4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則

a)準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新,隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責(zé)任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司c級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負(fù)責(zé)銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購書后,項目銷售組必須于五個工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。

5.2.3.必要時,銷售現(xiàn)場留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務(wù)組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日?？蛻舴?wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書、仲裁書、調(diào)解書等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨(dú)分類編號,由銷售經(jīng)營部商

業(yè)組負(fù)責(zé)管理,財務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門及各位職員有義務(wù)主動移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實(shí)和完整。

5.7.2.存于公司財務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認(rèn)購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責(zé)任部門日?？蛻粑臋n的管理要求:

各責(zé)任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則:

'具體房號':按項目實(shí)際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實(shí)體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號,建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁形式整理,編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨(dú)為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認(rèn)購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點(diǎn)。

5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級標(biāo)識及保管理期限:

深圳市__房地產(chǎn)有限公司級文件保存

內(nèi)部資料,嚴(yán)禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書,并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

第8篇服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

(三)適用時機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱'客戶投訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗(yàn)2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認(rèn)4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理

客戶服務(wù)科銷售部

總經(jīng)理

客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理

客戶服務(wù)科

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.市場客戶服務(wù)科

(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

(2)提報貨品供應(yīng)商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、款號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。

2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者,市場客戶服務(wù)科在填立'客戶抱怨處理單'時為應(yīng)客戶需求要確保處理時效:市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的'客戶抱怨處理表'后即編列客戶投訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。

5.市場客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的'客戶抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'及'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客戶投訴行政處理原則'辦理。

8. '客戶抱怨處理表'會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報處理。

10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲'客戶抱怨處理表'時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以'簽呈'呈報上級處理。

(十) 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一) 成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶抱怨處理表'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立'退貨

單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立'催辦單'催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'洽辦單'送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十二) 實(shí)施與修訂

第9篇 _公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

一、總則

第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

第三條客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、外派人員崗位職責(zé)

第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。

第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。

第三條收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運(yùn)作情況等信息。

第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。

第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。

三、外派人員具體工作指導(dǎo)

(一)、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報,并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。

(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面

1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時,應(yīng)該周期性對站點(diǎn)對勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報,并對該站進(jìn)行一定的教育。

3、授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中,應(yīng)當(dāng)申請適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。

(三)、關(guān)系處理方面

1、與運(yùn)營商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時了解運(yùn)營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求,及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。

2、與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。

3、與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。

(四)、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計劃地對授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

(五)、信息反饋方面

1、質(zhì)量問題反饋:外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位,以免造成售后工作被動。

2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機(jī)庫存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。

(六)、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進(jìn),及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面

1、備機(jī)管控

備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機(jī)來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:

1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2)、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。

3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進(jìn)行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下:

1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員

2. 外派人員的劃分(包括一站通):

一類―外派客戶經(jīng)理員

二類―外派備件管理員

三類―外派技術(shù)人員

3. 地區(qū)劃分原則:

一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)