投訴管理辦法10篇

第1篇 客戶投訴管理制度辦法

客戶投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十

三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

第2篇 員工投訴管理辦法

員工投訴管理辦法

一、總則:

1、為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益,激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題,維護(hù)企業(yè)整體利益,特制定本規(guī)定。

2、本規(guī)定適用于公司所有員工。

二、投訴內(nèi)容范圍要求:

1、 如果上級(jí)有下列情況之一,員工方可進(jìn)行投訴。

2、上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為。

3、上級(jí)有出賣、泄密等危害企業(yè)行為。

4、上級(jí)濫用職權(quán),對(duì)投訴者有重大不公正行為。

5、上級(jí)違章指揮會(huì)造成嚴(yán)重事故隱患。

6、 企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。

7、員工作業(yè)條件會(huì)危害職工身體健康。

8、其他嚴(yán)重不合理行為。

9、員工對(duì)上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務(wù)。

三、 投訴方式與途徑:

1、投訴人可采取面談、信函(署名)方式進(jìn)行投訴。

2、投訴人可以向直屬上級(jí)進(jìn)行投訴,也可向行政人事部進(jìn)行投 訴。

3、公司為保護(hù)員工,免受打擊報(bào)復(fù),同時(shí)設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱。由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)定期收取投訴信件。

4、投到總經(jīng)理投訴信箱之信件,由總經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)登記存檔并及時(shí)(3天內(nèi))直接調(diào)查。

5、投訴人可根據(jù)受理投訴的對(duì)象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對(duì)象。

四、投訴處理:

1、受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行,相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證,并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。

2、隔級(jí)上級(jí)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人受理投訴應(yīng)當(dāng)在十五日之內(nèi)做出裁決,投訴人如服從處理則必須履行。

3、行政人事部受理投訴,有權(quán)為員工辯護(hù),有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)行政部門了解有關(guān)細(xì)節(jié),應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)做出調(diào)解,投訴人服從調(diào)解則必須履行。

4、投訴人對(duì)處理、調(diào)解不服的,可直接提請(qǐng)總經(jīng)理處理。

五、投訴及投訴處理的責(zé)任:

1、投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé),嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符,公司對(duì)投訴人可從重處罰,情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

2、受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過程和結(jié)果負(fù)責(zé),經(jīng)查有不公正或泄密行為,公司可對(duì)直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰,情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

3、凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為,公司對(duì)其從重處罰,情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

4、任何人不得對(duì)員工合法投訴給予打擊報(bào)復(fù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將對(duì)其從重處罰,情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

5、當(dāng)事人對(duì)處理或調(diào)解結(jié)果無異議但拒不履行的,公司可對(duì)其強(qiáng)制執(zhí)行,必要情況下可對(duì)其進(jìn)行處罰。

六、附則

1、本規(guī)定由行政人事部制訂,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行,修改或終止時(shí)亦同。

2、本規(guī)定由行政人事部解釋與組織執(zhí)行。

3、凡以前規(guī)定、規(guī)章、制度與本管理辦法有抵觸的,以本管理辦法為準(zhǔn),沒有抵觸的繼續(xù)遵照?qǐng)?zhí)行。

4、本規(guī)定自二o一三年七月一日起施行。

第3篇 客戶投訴管理辦法范本

客戶投訴管理辦法

為了更好的服務(wù)于客戶,滿足客戶需求,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項(xiàng)目品質(zhì),特制定客戶投訴管理辦法。

(一)、原則:高效、快捷、耐心、認(rèn)真

(二)主要管理部門:客戶服務(wù)

(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門

(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場(chǎng)及其他投訴渠道

(五)投訴形式:

一站式投訴為主

一站式投訴:指客戶無論是在項(xiàng)目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進(jìn)行投訴時(shí),接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動(dòng)解決,涉及其它部門問題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。

上述各個(gè)環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待,如實(shí)記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時(shí)內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個(gè)過程。

客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶投訴分類、備案,24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門,本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門對(duì)能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對(duì)于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時(shí)間向客戶解釋。

第4篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱'客戶投訴')時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

(六)處理部門

附表1

項(xiàng)

目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗(yàn)2.入庫1.書面改善提出2.改善項(xiàng)目擬定3.改善項(xiàng)目確認(rèn)4.改善項(xiàng)目執(zhí)行5.改善項(xiàng)目督促

主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科配貨中心倉儲(chǔ)單位總經(jīng)理

客戶服務(wù)科銷售部

總經(jīng)理

客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理

客戶服務(wù)科

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、款號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.市場(chǎng)客戶服務(wù)科

(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)提報(bào)貨品供應(yīng)商。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.市場(chǎng)客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、款號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。

2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查者,市場(chǎng)客戶服務(wù)科在填立'客戶抱怨處理單'時(shí)為應(yīng)客戶需求要確保處理時(shí)效:市場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會(huì)同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場(chǎng)客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶服務(wù)科的'客戶抱怨處理表'后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場(chǎng)客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。

5.市場(chǎng)客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的'客戶抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'及'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客戶投訴行政處理原則'辦理。

8. '客戶抱怨處理表'會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

9.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以'簽呈'專案呈報(bào)處理。

10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲'客戶抱怨處理表'時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以'簽呈'呈報(bào)上級(jí)處理。

(十) 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣

商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十一) 成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶抱怨處理表'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理:即開立'退貨

單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理入庫手續(xù)。

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立'催辦單'催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立'洽辦單'送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十二) 實(shí)施與修訂

第5篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范

客戶投訴管理辦法

第一條 為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:

1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;

2.產(chǎn)品的交期;

3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;

5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營運(yùn)部客服所屬職責(zé):

1.確定投訴案件是否受理。

2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。

4.盡快答復(fù)客戶。

5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

第六條 行政人事部職責(zé):

1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

2.組織投訴的調(diào)查分析。

3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門。

4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第七條 各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。

第八條 各營運(yùn)部門對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:

1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。

3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

第十條 受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:

1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調(diào)查。

4.投訴調(diào)查分析。

5.客戶要求是否正當(dāng)。

6.其他必要事項(xiàng)。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運(yùn)部客服。

2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:

1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。

2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式:

1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。

2、營運(yùn)部門的罰扣方式: 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:

1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;

2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;

3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;

4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;

5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;

6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;

7、營運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;

8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;

9、交貨延遲者;

10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;

11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;

12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;

14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算:

1、警告一次,罰扣績效獎(jiǎng)金100%;

2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%;

3、大過以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。

第6篇 （公司企業(yè)）客戶投訴管理辦法

公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

年度(2009)月份(9]流水編號(hào)(816)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣:

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通

知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:

①收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂

第7篇 工程投訴管理辦法

第一章? 總則

第1條 為了及時(shí)、有效的處理工程投訴，并不斷對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行提高完善，增加顧客滿意度，制訂本辦法。

第2條 適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對(duì)工程投訴的處理。

第3條 本辦法主要依據(jù)：

1.《顧客滿意的監(jiān)視測(cè)量控制程序》（出自五洋《管理體系程序匯編》）

2.《與顧客有關(guān)的過程控制程序》（出自五洋《管理體系程序匯編》）

第4條 主要職責(zé)。

1.集團(tuán)工程管理中心：負(fù)責(zé)與投訴方的溝通，組織有關(guān)部門或人員處理投訴，組織對(duì)投訴處理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

2.區(qū)域公司工程部：負(fù)責(zé)提出處理方案，具體落實(shí)處理或協(xié)助落實(shí)處理。監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目部進(jìn)行方案實(shí)施，并制定預(yù)防措施。

3.項(xiàng)目部：負(fù)責(zé)處理方案的具體實(shí)施，并落實(shí)預(yù)防措施。

第二章? 投訴確認(rèn)

第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴，由專人負(fù)責(zé)向投訴方收集投訴信息，投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等，投訴信息包括時(shí)間、事件、人員、相關(guān)方等，信息收集后填寫《投訴信息表》，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第6條 投訴信息核實(shí)。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員進(jìn)行投訴信息核實(shí)，確認(rèn)信息是否屬實(shí)，查明投訴大致原因，并將核實(shí)結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實(shí)結(jié)果，主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方進(jìn)行溝通，聽取意見，做出投訴處理承諾。

第三章? 投訴處理

第8條 制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門或人員制定處理方案，處理方案要結(jié)合客戶要求和實(shí)際情況，再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第9條 處理方案實(shí)施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案，由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門實(shí)施，方案實(shí)施過程由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

第10條 結(jié)果反饋。方案實(shí)施完成后，由實(shí)施部門將結(jié)果反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)再反饋給投訴方，聽取投訴方對(duì)處理結(jié)果的反饋意見，進(jìn)行有效溝通達(dá)成一致。

第四章? 投訴總結(jié)

第11條 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。投訴處理完后，部門領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，舉一反三，制定預(yù)防措施，以防類似問題的再次發(fā)生，填寫《投訴總結(jié)記錄表》，備案歸檔。

第五章? 附則

第12條 本辦法由集團(tuán)工程管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。

第13條 本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營班子會(huì)議審議通過，自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14條 附件：（1）投訴信息表；（2）投訴總結(jié)記錄表。

第8篇 z庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

華庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

1)基本要求

接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體,態(tài)度溫和,耐心傾聽,細(xì)致解釋,件件落實(shí),記錄清晰,反饋及時(shí)。

對(duì)業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題,要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。

建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。

2)投訴受理處理辦法

對(duì)業(yè)戶的口頭(電話)或書面投訴,除做好耐心解釋外,應(yīng)及時(shí)落實(shí)到___華庭住宅小區(qū)管理處,并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。

根據(jù)業(yè)戶投訴時(shí)間、內(nèi)容,按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處,并督促限時(shí)整改。

被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后,應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先,向業(yè)戶致歉;其次,對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋,以取得業(yè)戶的諒解、理解;再次,對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題,應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作,并認(rèn)真做好回訪工作。

對(duì)管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題,由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。

若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益,或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室,待總經(jīng)理室批示后,再行處理。

被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l形式上報(bào)公司質(zhì)檢部。

第9篇 某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市__物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語,對(duì)于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對(duì)于無效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市__物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

第10篇 區(qū)中醫(yī)院投訴管理辦法

中醫(yī)院投訴管理辦法

根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的要求,結(jié)合我院的實(shí)際制定本辦法。

1、成立書記、院長為組長,副院長、副書記為副組長,各職能部門為成員的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,投訴管理辦公室設(shè)在黨委辦公室,統(tǒng)一受理,歸口分類處理。

2、投訴接待時(shí)間:正常工作時(shí)間由投訴管理辦公室及有相關(guān)職能部門接待;非正常工作時(shí)間(中午、夜間和休息日)由醫(yī)院總值班接待。

3、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務(wù)對(duì)象投訴的責(zé)任和義務(wù),不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,并做好記錄;不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,主動(dòng)引導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。首訴接待科室及人員不履行職責(zé)或推諉投訴人,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。