程序文件管理工作10篇

第1篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)__酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎(jiǎng)罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

《洗衣單》

第2篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序

1.0目的

為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。

3.0職責(zé)

康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。

各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

康樂服務(wù)信息

(1)市場信息。

(2)賓客要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。

康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。

康樂服務(wù)要求

(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

(4)增值的要求。

康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

康樂服務(wù)過程控制

(1)迎送服務(wù)

迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。

(2)酒吧服務(wù)

①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計(jì)劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。

②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊(cè)》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;

b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。

④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。

⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;

c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。

②服務(wù):

a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);

b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。

③安全保護(hù):按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。

④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;

b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;

c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。

②服務(wù):

a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;

b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;

c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。

③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。

④結(jié)賬:

a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;

b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。

(5)桑拿服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;

b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;

c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務(wù):

a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;

b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事項(xiàng),測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);

d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);

e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生'下鐘';

f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。

③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。

(6)夜總會(huì)

①準(zhǔn)備:

a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;

b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);

d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;

e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。

②服務(wù):

a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。

③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

(7)

康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。

(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》

《采購控制程序》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《安全檢查單》

《消費(fèi)單》

第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

1.0目的

為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

3.0職責(zé)

前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。

(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理控制

(1)總臺(tái)服務(wù)

總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。

⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù)

為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務(wù)服務(wù)

為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務(wù)員。

(2)相應(yīng)文件。

(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。

(4)適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務(wù)規(guī)范》

《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄

《客房預(yù)訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務(wù)單》

第4篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

1.0目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)__酒店合法權(quán)益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本__酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。

3.0職責(zé)

安全部負(fù)責(zé)__酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

__酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。

4.0工作程序

突發(fā)事件的處置信息

(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場,防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

突發(fā)事件處置結(jié)果

(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

(3)突發(fā)事件對(duì)__酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià),形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。

突發(fā)事件處置過程控制

(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場,并控制險(xiǎn)情;

②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通,保護(hù)好現(xiàn)場,疏散圍觀人群。

②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知'110'。

②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(9)火災(zāi)處置

①安全部接到火警信號(hào)時(shí),執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》,填寫《火警信號(hào)記錄》。

②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

資源要求

(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規(guī)。

(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》

《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》

《火警信號(hào)記錄》

《火災(zāi)事故報(bào)告》

第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：工作環(huán)境管理工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:工作環(huán)境管理程序

1.0目的

為了確保對(duì)賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于__酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。

3.0職責(zé)

安全部負(fù)責(zé)__酒店工作環(huán)境的歸口管理,組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。

各部門按照__酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。

4.0工作程序

環(huán)境管理要求

環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息:

(1)'五星'級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。

(2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。

(3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。

(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。

根據(jù)上述信息,形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),作為環(huán)境控制的依據(jù)。

環(huán)境管理結(jié)果

環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果:

(1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。

(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。

(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。

(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。

安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作,編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》,識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題,并加以改進(jìn)。

活動(dòng)過程控制

(1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》,明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。

(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。

(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場所環(huán)境狀況,填寫《環(huán)境檢查記錄表》,作為考核的依據(jù)。

(4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容,協(xié)助實(shí)施監(jiān)測,并做好檢查記錄。

(5)環(huán)境治理

①對(duì)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目,由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

②對(duì)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理,由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

(6)綠化管理

①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》,及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。

②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求,提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。

③安全部負(fù)責(zé)__酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔;負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù);負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。

④安全部編制《季度花卉自繁與新購計(jì)劃》及《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》,報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。

⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉,填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。

⑦對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑,由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施,按《外包控制程序》執(zhí)行。

⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。

資源要求

(1)符合要求的環(huán)保管理人員。

(2)有相應(yīng)的設(shè)備。

(3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。

5.0支持性文件

《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》

《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》

《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》

《花草養(yǎng)護(hù)制度》

6.0相關(guān)記錄

《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》

《環(huán)境檢查記錄表》

《會(huì)議通知》

《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》

《花卉新溝、處理淘汰登記表》

第6篇 綠化工作管理程序文件

1.目的:

加強(qiáng)住宅小區(qū)綠化環(huán)境的正常維護(hù)和管理,給住戶提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。

2.適用范圍:

小區(qū)綠化發(fā)包給分承包商負(fù)責(zé),公司要求分承包商按合同中簽定的綠化管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)即乙方責(zé)任來實(shí)施綠化管理。

3.引用文件

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.9、4.10、4.12、4.13章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.10、4.12、4.13章

4.職責(zé):

4.1公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化設(shè)計(jì),整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的審批工作。

4.2工程維修部負(fù)責(zé)綠化整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的施工計(jì)劃,預(yù)決算審核監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收和對(duì)分承包商的日常綠化維護(hù)監(jiān)督、檢查工作。

4.3工程維修部負(fù)責(zé)分承包商的選擇與合同簽定工作。

5.工作程序:

5.1工程維修部匯同其它部門一起研究提出小區(qū)綠化整改及大中型維護(hù)項(xiàng)目的計(jì)劃,上報(bào)公司副總經(jīng)理審批。

5.2計(jì)劃審批后,工程維修部根據(jù)計(jì)劃要求,選擇分承包商。

5.3根據(jù)小區(qū)綠化特點(diǎn),在與分承包商簽定的合同中,要詳細(xì)制定綠化管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)即乙方責(zé)任。

5.4分承包商按合同要求,對(duì)小區(qū)綠化管理進(jìn)行具體實(shí)施工作。

5.5工程維修部根據(jù)合同要求,每月二次對(duì)分承包商的具體工作按每周工作安排內(nèi)容進(jìn)行檢查并做《綠化工作檢查記錄》。

5.6檢查達(dá)不到合同要求,發(fā)《整改通知書》責(zé)令其進(jìn)行整改,如仍達(dá)不到要求,工程維修部研究上報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn),撤消合同,另擇分承包商。

5.7公司所有員工均有權(quán)制止一切對(duì)綠化植物,綠地和園林小區(qū)設(shè)施

的破壞行為,對(duì)已形成的破壞行為,由經(jīng)營管理部對(duì)其實(shí)施教育及賠償,在工作過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》。

6.0支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《綠化管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)》 ej-wi-qp4.6-01

6.2《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05

6.3《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02

6.4《對(duì)物業(yè)分承包商的選擇和控制》 ej-qp5.3

6.5《綠化工作檢查記錄》 ej-qr-qp4.6-02

第7篇 住宅電梯管理工作程序文件

1.目的:

保證電梯設(shè)備完好無損,正常安全運(yùn)行,滿足住戶使用。

2.適用范圍

小區(qū)住宅樓內(nèi)所有電梯。本公司電梯維護(hù)的日常管理發(fā)包給分承包商,公司要求分承包商組織專門的電梯運(yùn)行及電梯維修人員,為我公司提供服務(wù)并在服務(wù)過程中執(zhí)行公司規(guī)定的程序。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6 、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章。

4.職責(zé):

4.1工程維修部(以下簡稱工程部),負(fù)責(zé)制定電梯大修的工作計(jì)劃和具體實(shí)施。監(jiān)督、檢查電梯運(yùn)行及維修人員的工作。

4.2分承包商的電梯技術(shù)人員負(fù)責(zé)制定電梯的日常維護(hù),保養(yǎng)計(jì)劃。

4.3電梯維修人員及電梯司機(jī)負(fù)責(zé)電梯的維修、維護(hù)及巡視,并隨時(shí)做好各種記錄。

5.工作程序:

5.1電梯正常運(yùn)行:

5.1.1電梯司機(jī)要嚴(yán)格遵守《電梯安全操作規(guī)程》和《電梯司機(jī)崗位職責(zé)》。

5.1.2電梯司機(jī)要認(rèn)真填寫《電梯司機(jī)值班工作記錄》,按《電梯巡視規(guī)程》做好巡視工作。

5.1.3維修班長每天對(duì)電梯司機(jī)的工作進(jìn)行檢查,內(nèi)容包括電梯運(yùn)行、巡視、衛(wèi)生情況,并填寫《電梯司機(jī)值班檢查記錄》。

5.1.4發(fā)現(xiàn)電梯故障及時(shí)通報(bào)值班室,并填寫《電梯故障報(bào)修單》。

5.1.5電梯一旦出現(xiàn)因人故障。嚴(yán)格按照《電梯故障困人救援規(guī)程》執(zhí)行。

5.2電梯日常保養(yǎng)、維修檢查:

5.2.1電梯維修工根據(jù)電梯技術(shù)人員制定的《電梯周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯半年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》、《電梯年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》,按時(shí)保質(zhì)保量完成分管電梯設(shè)備的保養(yǎng)項(xiàng)目及日常的維修、搶修工作,并認(rèn)真填寫《電梯故障報(bào)修單》及有關(guān)工作記錄。

5.2.2分承包商的電梯技術(shù)人員每月中旬及月末對(duì)電梯維修工的工作進(jìn)行抽查,并填寫《電梯周檢查記錄》、《電梯月檢查記錄》、《電梯半年檢查記錄》、《電梯年檢查記錄》。

5.3對(duì)電梯分承包商服務(wù)質(zhì)量的檢查:

5.3.1工程部主任每月末對(duì)電梯分承包商的工作進(jìn)行一次抽查,內(nèi)容包括:運(yùn)行情況、保養(yǎng)及維修情況,并填寫《電梯工作考核記錄》。以此做為對(duì)分承包商工作的考評(píng)依據(jù)。

5.3.2發(fā)現(xiàn)重大問題,由工程部主任向電梯分承包商發(fā)出《整改通知書》限期改進(jìn)。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄

6.1《電梯司機(jī)值班工作記錄》 ej-qr-qp4.3-01

6.2《電梯司機(jī)值班檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-02

6.3《電梯故障報(bào)修單》 ej-qr-qp4.3-03

6.4《電梯周保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-04

6.5《電梯月保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-05

6.6《電梯半年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-06

6.7《電梯年保養(yǎng)項(xiàng)目及記錄》 ej-qr-qp4.3-07

6.8《電梯周檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-08

6.9《電梯月檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-09

6.10《電梯半年檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-10

6.11《電梯年檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-11

6.12《電梯工作考核記錄》 ej-qr-qp4.3-12

6.13《電梯安全操作規(guī)程》 ej-wi-qp4.3-01

6.14《電梯故障困人救援規(guī)程》 ej-wi-qp4.3-02

6.15《電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程》ej-wi-qp4.3-03

6.16《電梯巡視規(guī)程》 ej-wi-qp4.3-04

6.17《工程維修部員工崗位職責(zé)》 ej-wi-qm4.1-04

6.18《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05

第8篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評(píng)審控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評(píng)審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于__酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)__酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。

前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。

有關(guān)部門參與評(píng)審。

4.0工作程序

評(píng)審要求:

(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)__酒店的附加服務(wù)要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。

評(píng)審結(jié)果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)__酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。

(3)__酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》,識(shí)別需要改進(jìn)的問題。

評(píng)審管理

(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式

①評(píng)審時(shí)機(jī):

a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);

b.接到賓客單位在__酒店召開會(huì)議通知時(shí);

c.接到經(jīng)營部門銷售__酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);

f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。

②評(píng)審方式與實(shí)施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》;

c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn),確認(rèn)無誤并能滿足要求的,進(jìn)行傳真、電話或e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l回復(fù)確認(rèn),并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。

(2)評(píng)審的內(nèi)容

①合同評(píng)審的內(nèi)容:

服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;

b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;

c.結(jié)算方式及期限;

d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項(xiàng);

f.賓客資金信譽(yù)。

②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。

③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過程中,當(dāng)__酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內(nèi)容。

②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。

③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評(píng)審人員。

(2)評(píng)審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《銷售合同評(píng)審記錄》

《電話預(yù)訂記錄》

《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：基礎(chǔ)設(shè)施管理工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:基礎(chǔ)設(shè)施管理程序

1.0目的

為確保本__酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本__酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。

3.0職責(zé)

工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。

各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。

4.0工作程序

信息管理

基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息:

(1)'五星'級(jí)__酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。

(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。

工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》,定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。

管理要求

基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:

(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足'五星'級(jí)要求。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。

(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。

工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù);通過考核,識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。

管理過程控制

(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別:

①__酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施;

②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和__酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。

(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理

①基礎(chǔ)設(shè)施的采購:

.a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計(jì)劃,采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平?后,制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計(jì)劃》,經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購;

b.b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計(jì)劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購;

c.設(shè)備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;

d.__酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。

②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:

a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》;基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:

--隨機(jī)文件、附件和工具齊全;

--外觀良好;

--零部件齊全;

--試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。

b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。

③安裝及安裝驗(yàn)收:

a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織__酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。

b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。

c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款,交原安裝者重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。

④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理:

a.__酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理,建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》;

b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。

⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制:

a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》,負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;

b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況;

c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》,作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。

⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):

a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保:

--備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;

--基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好,滿足服務(wù)要求;

--基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。

b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行

與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。

⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:

基礎(chǔ)設(shè)施維修包括:日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。

a.日常維修:

--基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修;

--工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;

--維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。

b.計(jì)劃檢修:

--工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修;

--工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本__酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本__酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行;

--工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因,重新檢修,直到合

格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。

c.緊急搶修:

--由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及__酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;

--緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度;

--緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。

⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理:

a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理,確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。

b

.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分,并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。

⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造:

a.__酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造,工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng),編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告》,并報(bào)總經(jīng)理審批。

b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告,負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理審批,大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。

c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。

--制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo);

--設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料,確保改造技術(shù)要求是明確的;

--確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng);

--確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng);

--組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求;

--收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時(shí)存檔。

⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢:

a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報(bào)廢制度》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施;

b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng),工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定,形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢;

c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬,工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料,該存檔的及時(shí)存檔;

第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對(duì)餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。

對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》