第1篇 物業(yè)管理公司駕駛員崗位責任制
一、嚴格遵守崗位職責,標準作業(yè)規(guī)程、員工守則和安全駕駛規(guī)章制度,遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》。
二、熟悉掌握車輛的工作原理、技術性能和實際操作,明了交通服務路線。
三、按照工作時間表的安排,安全完成行車任務,并將工作情況認真記錄在工作日志上。
四、做好車輛維修保養(yǎng)工作,每天出車前要檢查機油、油、水表和輪胎等狀況,發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障立即報告主管。
五、刻苦學習專業(yè)技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德意識;掌握服務技巧,著工裝;積極熱情為業(yè)主/住戶提供交通服務,加強與業(yè)主/住戶的溝通聯(lián)系,樹立良好的服務形象。
六、要禮貌用語,熱情待客。
七、保管好本人行駛證、營運證、稅訖證。出車要帶好本人的駕照。
八、駕駛車輛要保持中速行駛,做到禮讓三先,時刻牢記'十次肇事九次快'、'寧停三分,不搶一秒',確保行車安全。
九、安全管理
(一)車輛駕駛
1、嚴禁無證人員駕駛各種車輛。駕駛員不得將車輛交給無證人員駕駛。
2、開車前,駕駛員必須仔細檢查剎車、制動器、喇叭、前后燈光、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否良好,不符合立即修理,嚴禁駕駛安全設備不全或機件失靈的車輛。
3、駕駛員身體不適、不能保證安全行車時,不得擔任駕駛工作。
4、駕駛員行車時,必須集中精力,嚴格遵守交通規(guī)則,確保交通安全。
5、駕駛員行車應遵守下列規(guī)定:
(1)嚴禁酒后開車。
(2)嚴禁超速行駛。
(3)嚴禁超載行駛。
(4)如超車過程中與對面來車有可能會車時,不得超車。
(5)不準超越正在超車的車輛。
(6)不準穿拖鞋駕駛車輛。
(7)駕駛車輛時不準吸煙、飲食、與人閑談或其他妨礙安全行車的行為。
(8)汽車倒車、調(diào)頭時,應注意地形及四周情況,并用喇叭或手勢使周圍的車輛、行人避讓。
(9)車輛沒有停穩(wěn)前,不準打開車門和上、下人,開車門要注意周圍情況,不得妨礙其他車輛、行人通行。
(10)客車載人行車時,要注意防止急剎車、急轉(zhuǎn)彎。
(11)隨車攜帶的消防滅火器要確保完好有效,有破損或故障要及時更換。
(12)停泊車輛應安全牢靠,為防止偷、盜,須鎖閉車門窗。
(二)車輛肇事處理
1、肇事發(fā)生后,駕駛員應保護現(xiàn)場,明確事故概況,迅速準確地向管理處報告,若有人傷亡,應積極施救。
2、主管接通知后,應立即向管理處經(jīng)理報告,根據(jù)情況應通知交警部門的應立即通知,還應根據(jù)保險合同的有關規(guī)定,通知保險公司。
3、車隊主管立即前往肇事現(xiàn)場,參與急救傷患,協(xié)助交警查驗現(xiàn)場,詳細記錄事故情況,包括時間、地點、天氣、肇事人(雙方)姓名、人員傷亡情況及施救情況、現(xiàn)場圖形、目擊者證人證言等,還應拍照留證,有嚴重的人員傷亡時,通知管理處派人協(xié)助。
4、事故現(xiàn)場處理完畢后,應在規(guī)定的時間內(nèi)向保險公司辦理索賠手續(xù),其他善后處理由車隊主管與肇事司機共同解決。
5、肇事賠償由車隊主管和行政部、公司領導共同研究決定。
第2篇 物業(yè)信件收發(fā)管理程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej -qp4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序 頁碼: 1/2
1.目的:
為了及時、準確地把住戶的信件、報刊送到住戶手中,特制定本程序。
2.適用范圍:
適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報刊服務。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.13章
3.2 iso9002標準第4.9、4.13章
4.職責:
收發(fā)員負責每日信件、報刊的收發(fā),確保不丟失。
5.工作程序
5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。
5.2送到的報刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報刊缺損情況,請求補給。
5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。
5.4普通信件、報刊分發(fā)后將信件、報刊放入報刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。
5.4.1未訂報紙住戶的信件,工作人員負責通知住戶領取。
5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應及時送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認,應及時轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部主任確認后傳送給住戶。
5.4.3若屬地址錯寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認后,收發(fā)員應及時退還郵局。
5.4.4若住戶的信件、報刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應及時與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡人知曉;二日內(nèi)必須取走。
5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報刊收發(fā)員應妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。
5.5報刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時,收發(fā)員應主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。
5.6住戶訂閱報刊時,由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費用,收
發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時到郵局為住戶訂閱。
5.7收發(fā)員訂閱報刊后,要及時填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。
5.8在收發(fā)服務過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《代住戶訂閱登記表》 ej-qr-qp4.15-01
6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián) ej-qr-qp4.15-02
6.3《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》 ej-qr-qp4.15-03
6.4《報刊信件缺損登記表》 ej-qr-qp4.15-04
6.5《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》 ej-wi-qp8.1-01
第3篇 物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷
物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷(2008)
學員單位 ________姓名________ 分數(shù)________
一、填空題(15分,每空1分)
1、《物權法》從( 年月日)開始實施。
2、業(yè)主入伙時應攜帶1、入伙通知書;2、( )原件及復印件;3、業(yè)主身份證原件及復印件;4、業(yè)主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業(yè)主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復印件。
3、物業(yè)企業(yè)進行裝修管理的法律依據(jù)是( )( )。
4、《物權法》規(guī)定下列事項由業(yè)主共同決定:
a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關共有和共同()的其它重大事項;
5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗收四個階段。
二、單項選擇題(每題1分,共10分)
1、下列()費用不能列入物業(yè)服務成本。
a、清潔衛(wèi)生費用 b、被稅務部門罰款費用 c、辦公費用d、公眾責任保險費用
2、在保修期內(nèi)房屋的建筑質(zhì)量問題,應由()負責。
a、開發(fā)單位 b、施工單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、政府主管部門
3、裝修管理的行政主管部門是( )。
a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業(yè)管理辦公室 c、建委d、物業(yè)公司
4、物業(yè)管理服務的特性包括( )
a、單一性b、無差異 c、私人性d、局限性
5、特約服務是應某些業(yè)主的特殊需要而開設,特約服務費用的收取應按( )的原則。
a、按面積計算 b、誰受益、誰付錢 c、按每個單元計算 d、象征性收取
6、()應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)服務用房。
a、開發(fā)單位 b、施工單位 c、房地產(chǎn)主管部門 d、業(yè)主委員會
7、物業(yè)管理的本質(zhì)是( )
a、業(yè)主滿意 b、領導滿意 c、預防糾紛 d、服務
8、某住宅小區(qū)位于長江邊,夏季時面臨洪水的威脅,決定向保險公司投保,這屬于()。
a、風險回避b、風險自留c、風險預防d、風險轉(zhuǎn)移
9、下列不屬于勞動合同范圍的是()
a、固定期限勞動合同b、無固定期限勞動合同
c、無限期勞動合同d、和以完成一定工作任務為期限的勞動合同
10、下列哪一項不屬于開發(fā)商向物業(yè)公司移交的資料()
a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財務資料
三、判斷題,對的打'√',錯的打'×'(每題1 分、共15分)
1.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平,也可以提高物業(yè)管理企業(yè)的收入。()
2.公共服務是為全體業(yè)主和使用人所提供的常規(guī)性服務,是所有業(yè)主和使用人都可以享受的。()
3.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務時,服務報酬由物業(yè)管理企業(yè)自行確定。()
4.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務,可以動用企業(yè)的自有資金,也可以通過其它途徑籌集資金。()
5.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務項目的劣勢是投資少,項目規(guī)模較小、市場集中度低,與大型商業(yè)服務企業(yè)相比,專業(yè)性差。()
6.物業(yè)管理行業(yè)在推行iso9000標準時要注意業(yè)主的評價常常帶有個人色彩。()
7.全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后,由建設部每三年復檢一次,復檢合格的可繼續(xù)保持'國優(yōu)'稱號。()
8.質(zhì)量記錄是記載過程結果的文件。()
9.內(nèi)審的目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;發(fā)現(xiàn)文件體系中不合格和有針對性地幫助員工解決推行中的各類問題。()
10.勞動合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過二個月。( )
11.房屋的共有權人為業(yè)主。( )
12.屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后當日內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客戶是否可以維修,經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。( )
13.投訴接待服務是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。( )
14.立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規(guī)定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。( )
15. 加強物業(yè)管理合同的管理是防范物業(yè)管理糾紛的有效方法。( )
四、名詞解釋(每題4分、共12分)
1、物業(yè)管理:
2、物權:
3、業(yè)主:
五、簡述題(每題6分、共18分)
1、物業(yè)收入分哪些種類
2、物業(yè)服務工作包括哪些方面的內(nèi)容
3、何為首問制一站式服務
六、案例分析題(每題12分、共24分)
1、建筑面積100萬平方米的某住宅小區(qū)于2003年10月底建成,在選擇物業(yè)管理機構時,開發(fā)商沒有進行招投標,而是自己成立了一個物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū),請分析:
(1)開發(fā)商的做法是否合適為什么
&nb
sp; (2)根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,開發(fā)商應受到怎樣的處理
(3)什么情況下可以不采用招投標的方式選聘物業(yè)管理公司
2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔新產(chǎn)品開發(fā)、試制任務。1993年陳與他人共同出資設立乙公司,由于乙公司嚴重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經(jīng)常擅離崗位,到乙公司協(xié)助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經(jīng)營管理是、洽談業(yè)務、開拓市場等活動,直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報酬5萬元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導致1996年的新產(chǎn)品開發(fā)計劃延遲到1997年5月不能投產(chǎn),直接經(jīng)濟損失40萬元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請,要求陳賠償直接經(jīng)濟損失,并要求乙公司負連帶責任。
請分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動行為還是股東行為
(2)陳某與乙公司存在哪些關系
(3)乙公司應否承擔連帶賠償責任
第4篇 物業(yè)管理公司培訓教材致新員工范文
《物業(yè)管理公司培訓教材》致新員工范文
首先祝賀您正式成為深圳市中航物業(yè)管理有限公司(cpm)北京分公司這個充滿希望、擁有活力的組織中的一員,cpm 本著真誠合作、共創(chuàng)未來的原則歡迎有志于物業(yè)管理事業(yè)的您的加盟,并將為您大展宏圖提供廣闊的發(fā)展空間。
來自深圳的cpm是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位和全國首批物業(yè)管理國家一級資質(zhì)企業(yè)。作為全國第一家通過 iso9000國內(nèi)sqcc 國際bsi 雙重認證的企業(yè),cpm 意識到,企業(yè)要發(fā)展,有賴于全體員工的齊心協(xié)力。同時,cpm 希望大家了解,市場競爭已經(jīng)進入了“客戶導向”時代,如果我們不以維護業(yè)主利益為最高原則,不時刻注意分析并設法滿足客戶潛在的欲望和需求,我們就無法擁有一批忠誠的客戶,也就失去了我們的市場空間。cpm 深信,當大家都意識到齊心協(xié)力服務好客戶的重要性后,在這方面大家會做得更好。
cpm 的經(jīng)營管理理念是:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業(yè)管理服務。有理由相信:一個健康的企業(yè)要想追求永恒的發(fā)展,人才是最根本的動力。cpm 真誠地希望大家具有強烈的進取精神和創(chuàng)新意識、積極向上的工作態(tài)度和真誠合作的團隊精神,我們推崇奉獻精神,并努力使奉獻者得到合理的回報。一個優(yōu)秀的企業(yè)在注重企業(yè)效益的同時,更注重對社會的責任,為能給員工終身職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎,cpm 將會努力為大家創(chuàng)造和諧、有序的工作環(huán)境,適時地提供新理論新技術的培訓機會,并密切關注員工們的自我完善和不斷提高的意識,為優(yōu)秀的您提供良好的施展才華的舞臺。而cpm 的持續(xù)輝煌同樣需要您的積極性、創(chuàng)造性、能動性和進取精神,我們期待著您的智慧和才能在cpm 得以充分發(fā)揮。
眾所周知,物業(yè)管理在我國特別是內(nèi)地雖然還只是一個新興的行業(yè),有著廣闊的馳騁領域,但嚴峻而殘酷的行業(yè)競爭不得不引起我們的高度重視。在再次歡迎您真誠加盟的同時,由衷地希望我們能夠做到相互尊重、相互理解、相互信任,在cpm 的統(tǒng)一領導下,銳意進取,為北京分公司創(chuàng)造一個輝煌的明天!
總經(jīng)理:
第5篇 x營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
電訊營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
ⅱ、默契合作,充分授權
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
ⅲ、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
ⅳ、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內(nèi)部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第6篇 物業(yè)管理手冊－質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、當發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關方導致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第7篇 物業(yè)業(yè)戶手冊：花園管理規(guī)則條約
業(yè)戶手冊:花園管理規(guī)則及條約
為保障全體業(yè)戶的利益,業(yè)戶及訪客遵守下列規(guī)則及條例,物業(yè)服務中心可按實際情況做出修改及增加并告知業(yè)戶。
第一節(jié)物業(yè)使用
1、住宅物業(yè)不允許作有損樓宇整體結構及影響其他業(yè)戶正常生活的用途。業(yè)戶請勿利用物業(yè)從事不道德或政府有關規(guī)定相抵觸的活動。
2、為避免影響小區(qū)樓宇整體外觀整潔,禁止封閉露臺、陽臺、屋頂露臺及安裝花架、儲物藍等。
3、如確需安裝防盜網(wǎng)等附屬設施,必須書面提請物業(yè)公司同意后,方可實施。
4、業(yè)戶請勿私自在單元或公共區(qū)域加設旗桿或飄揚旗幟,不得在其單元或公共區(qū)域架設獨立天線或衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)設備。
5、為了業(yè)戶的居家便利,請自覺保持走廊、通道或樓梯暢通無阻。嚴禁在樓梯間公共部位堆放雜物。如發(fā)現(xiàn)其他業(yè)戶有此行為,請及時通知物業(yè)服務中心。
6、業(yè)戶應遵守公共秩序,切勿喧嘩吵鬧或制造噪音,影響他人的居住。
7、如業(yè)戶違反上述規(guī)則,物業(yè)服務中心有權采取必要、有效的措施予以制止,維護所有業(yè)戶的共同利益。
第二節(jié)消防管理
1、物業(yè)服務中心作為社區(qū)消防工作的負責人,有責任貫徹“預防為主,防消結合”的方針。業(yè)戶有義務協(xié)助物業(yè)服務中心共同維護社區(qū)的消防安全。
2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進行。
3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場所存放易燃易爆危險品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構成滋擾和危險的物品。
4、各樓梯走道、出口應保持暢通無阻,請不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴禁在設立禁令標志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護安全疏散標志和照明設施等。
5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請勿超負荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應及時請專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃氣爐、灶具。
6、業(yè)戶因自身疏忽導致的水、氣、煙或其他有關物體外溢,損害他人及財產(chǎn)的,應由該業(yè)戶承擔全部責任。
7、為了消除消防隱患,請勿在地下車庫、地下通道、電梯內(nèi)等場所吸煙。
8、業(yè)戶進行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應符合防火要求或進行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進行,并落實安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動用樓內(nèi)消防設備和器材,愛護安全疏散照明設施,嚴禁損壞、竊取消防設備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設備器材的行為,業(yè)戶有權進行阻止且及時通知物業(yè)服務中心。
10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹葉、垃圾等。
11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應采取有效的應變措施(如切斷電源,關閉火源通向走廊的門等),并及時通知物業(yè)服務中心,服從秩序維護人員疏導,迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。
第三節(jié) 機動車管理
1、新大地奧林花園b區(qū)為業(yè)戶提供的地下停車場,由物業(yè)服務中心秩序維護人員進行24小時定時巡邏。
2、地下停車場憑卡進入,整齊停放,無證車輛一律不得入內(nèi)。已購車位的業(yè)戶,須到物業(yè)服務中心交納泊車費,并辦理領取出入卡;如有可租用地下車庫停車位情況下,業(yè)戶有需求請到物業(yè)服務中心辦理相關手續(xù),領取出入卡。
3、業(yè)戶若停止租用地下停車庫,請及時到物業(yè)服務中心辦理注銷手續(xù),交回出入卡.若卡丟失,應及時到物業(yè)服務中心補辦.
4、外來車輛出入小區(qū),請服從秩序維護員人員的疏導,合理停放.
5、停泊車輛不得占用路口、消防通道(黃線以內(nèi))及人行道等.
6、 車輛停放后,貴重物品請勿放置在車內(nèi).物業(yè)服務中心特別提醒您隨車物品請隨身攜帶,以免丟失,物業(yè)服務中心不承擔保管責任。
7、為共同維護停車場的環(huán)境衛(wèi)生,確保停車場的安全使用,請不要在停車場范圍內(nèi)洗車/修車或清理雜物,漏油車輛請勿進入停車場.
8、為杜絕意外事故發(fā)生,入場位的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒物品.停車場內(nèi)嚴禁吸煙.
9、進入停車場的車輛需遵守車場內(nèi)交通規(guī)則、標志和服從車場內(nèi)車輛管理人員的指揮,如損壞路面或公共設施,應按原價賠償或恢復原狀.
第四節(jié)二輪車管理
1、本社區(qū)b區(qū)在零層設有自行車停車專區(qū),專區(qū)的存放處將由物業(yè)服務中心派專人負責集中看管,車輛存放實行有償服務,其收費標準執(zhí)行政府部門制定的價格標準.
3、業(yè)戶需將車存放到地下二輪車存放處,請到物業(yè)服務中心辦理存放手續(xù),領取存車牌,懸掛于醒目處,便于核實,憑此牌定期收費。
4、園區(qū)樓前、馬路兩側(cè)、便道、綠地上禁止停放非機動車輛,必須存放到指定的存車處。亂停亂放者,管理人員有權利制止或搬離。無牌照車輛不予存放。
5、存放人應服從車輛管理員的指揮,有序停放便于出入,并鎖好車輛。特別提醒隨車物品不屬保管范圍,請隨身攜帶。
6、存車人要愛護存車處的設備設施,維護存車處的環(huán)境衛(wèi)生。
7、凡辦理存放手續(xù)的車輛,若有丟失,經(jīng)核實確屬物業(yè)服務中心責任,物業(yè)服務中心將根據(jù)損失車輛的原價、新舊程度給與相應賠償。若業(yè)戶未辦理相關存放手續(xù),或未放置地下存車處,造成丟失,后果自負。
第五節(jié)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理
1、物業(yè)管理清潔人員負責公共部位公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔,請全體業(yè)戶密切合作,共同維護良好的社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。
2、園區(qū)垃圾實行袋裝化,業(yè)戶的生活垃圾請置于垃圾袋中放入樓層前的垃圾箱中,由清潔人員集中清運,請勿亂倒、亂拋。
3、業(yè)戶請勿在樓宇外墻公共設施設備上亂寫、亂畫、亂貼,廣告宣傳畫應征得服務中心書面同意后到指定的告示欄處張貼。未征得同意前,不得張貼或懸掛任何通告、廣告、標語、條幅或其他物件于單元外(包括單元外墻)、公共場所、公共設施上。
4、為保持社區(qū)環(huán)境的寧靜,戶內(nèi)活動音量應以不影響相鄰業(yè)戶休息為宜。
5、為保持公共樓梯走道整潔,請勿在公共走廊旁邊及地下消防通道堆放雜物、停放車輛。
6、業(yè)戶要愛護公共財物、公共設施設備,維護公共區(qū)域衛(wèi)生。請勿在公共場所隨地吐痰、亂扔果皮。
7、特別提醒您請勿將垃圾、雜物、油漆廢料等傾于衛(wèi)生間馬桶或下水道內(nèi),若由此導致堵塞,致使毗鄰業(yè)戶遭受損失或污染公共區(qū)域及引起公共區(qū)域下水管道堵塞或損壞,均應承擔全部責任。
第6節(jié)綠化管理
1、園區(qū)內(nèi)的花草、樹木、園藝景觀是美化點綴小區(qū)的設施,人人均有責任愛護,任何人請勿隨意占用、踐踏、攀摘或損壞花草、樹木、景品。
2、業(yè)戶請勿在樹木上掛曬衣物,嚴禁在綠地上堆放垃圾、雜物及設置廣告牌等,不得向花草樹木潑灑污水或有害物質(zhì)。
3、為維護園區(qū)園林的整體設計風格,業(yè)戶請勿利用公共綠地種植農(nóng)作物或其它花木,請勿在陽臺上搭接花架。
4、綠地水井系澆花養(yǎng)護之用,請勿隨意開啟,更不能利用其沖洗車輛或挪作他用。
5、小區(qū)水系內(nèi)的水泵、電氣、燈飾等請勿觸摸,以免造成意外損傷
6、業(yè)戶請自覺遵守《城市綠化管理條例》的規(guī)定及物業(yè)服務中心的規(guī)定,如造成公共區(qū)域草坪及綠化設施損壞者需按原價賠償。
第7節(jié) 電梯使用管理
1、乘坐使用電梯時應文明操作,請勿使用硬物按動或拍打顯示按鈕及隨意按動警鈴按鈕。
2、電梯運行過程中切勿將身體倚靠轎門,以免發(fā)生危險。
3、為保障電梯安全運行,乘坐電梯時不要追逐打鬧、前后搖晃。
4、進出電梯時,請勿在轎門中間停留或談話。
5、運送重物時,請將物品放置轎廂中間。
6、發(fā)現(xiàn)電梯超載訊號鈴聲響時,站在門口的乘客應自覺退出,不要采用任何形式的強制關門手段。
7、確保防燃防爆,勿攜帶危險物品進入電梯。
8、禮貌乘梯、禮讓老人和兒童、學齡前兒童須由大人帶領乘梯。
9、為了大家的身體健康,請不要在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔廢棄物。
10、勸阻兒童不要在電梯附近玩耍,以免影響他人使用及自己受到傷害。
11、如遇火警時,切勿使用電梯。
12、當電梯在運行上突然發(fā)生停運等故障時,乘客不必緊張,可按警鈴報告,耐心等待維修人員到來,禁止采取拍打按鈕、廂體以及強行撬門等急躁行為,這可能導致對電梯的破壞,使救援工作及電梯修復更加困難。
13、乘客看到停運標志時,請不要采取任何令其開啟或移動標志牌的行為,以免發(fā)生人身、設備意外事故。
第8節(jié) 飼養(yǎng)寵物管理
1、小區(qū)嚴禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。
2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場所飼養(yǎng)。
3、業(yè)戶攜犬或其它動物出戶時應由成年人牽領,并在物業(yè)服務中心規(guī)定的時間和地點進行遛犬或其它動物。
4、請寵物主人自覺清除寵物糞便。
5、因飼養(yǎng)人或第三人過錯致使犬或其它動物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應負擔被傷害人的全部醫(yī)療費用,并賠償被傷害人損失。
第9節(jié) 安全防范管理
1、為保障業(yè)戶的居住安全,小區(qū)實行封閉式管理,提供24小時秩序維護巡邏,請業(yè)戶協(xié)助秩序維護人員共同做好防范工作。
2、業(yè)戶雇傭的裝修工人應憑物業(yè)服務中心辦理的出入證進入樓內(nèi)施工。
3、小區(qū)內(nèi)嚴禁任何機構或人士進行推銷,兜售及類似活動,若發(fā)現(xiàn)可疑人士或異常情況,請及時通知物業(yè)服務中心。
4、為保障業(yè)戶的財產(chǎn)安全,裝修用材料、工具、家具物品搬出時,需由業(yè)戶本人到物業(yè)服務中心辦理放行手續(xù)。
5、業(yè)戶外出前請將門窗關好,切勿讓年幼兒童單獨留在屋內(nèi),以免發(fā)生危險。
6、業(yè)戶外出或晚間入睡前,請關閉門窗,以免發(fā)生意外。
7、業(yè)戶如遺失鑰匙,請立即更換門鎖,以防偷竊事件發(fā)生。
8、不要給陌生人開門,遇有政府人員上門,請其出示有效證件,必要時向物業(yè)服務中心咨詢。
第8篇 陽城管理處物業(yè)資料管理
太陽城管理處物業(yè)資料管理
物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著'集中化,有序化,信息化,科學化'的管理原則,實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制,建立檔案管理系統(tǒng)。
小區(qū)運作伊始,我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料,為以后的管理打下良好的基礎。以機電設備資料為例:
(一)原始基礎資料
包括各設備設施的原始技術資料、技術參數(shù),竣工圖紙,檢驗合格證書和質(zhì)量保證書,單機試運轉(zhuǎn)報告,系統(tǒng)加壓測試報告等。
(二)運行管理資料
對所有設備設施及機房、管井進行編號掛牌,各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標示,各類安全警示牌放置到位;劃分責任區(qū),指定責任人,并記錄在案。
按設備的具體情況制訂操作規(guī)程、機房管理規(guī)定,繪制各類系統(tǒng)流程示意圖,放置在適當位置,并復制存檔。
建立設備卡,除抄錄設備的原始技術資料外,每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡,便于日后維修。
日常運行資料:如運行數(shù)據(jù)記錄表,設備巡查記錄,都應忠實記錄并留存在檔。
工程改造資料:在小區(qū)運作中,不可避免的會發(fā)生各種工程改造,所有的技術資料、圖紙均需詳細編目留存,以備日后詢查。
詳細檔案資料的分類管理(見表一、表二)
表一物業(yè)接管移交資料
名稱資 料 內(nèi) 容
工程建筑
產(chǎn)權資料a:規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文
b:建筑許可證、投資許可證、開工許可證
c:拆遷安置資料
工程技術資料a:紅線圖、總平面圖
b:地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告
c:工程合同、工程預決算
d:工程設計變更、通知及技術核算單
e:竣工圖:1、單體建筑、結構、設備竣工圖
2、消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖
f:房屋、消防竣工驗收證明書
g:鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
h:新材料、構配件的鑒定合格證書
i:供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書及技術資料
j:綠化工程竣工圖
k:其他技術資料
表二 管理檔案資料
名稱資料內(nèi) 容
物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料
事務資料a:事務值班表 b:事務交接記錄表
c:日常事務巡視記錄 d:事務回訪登記表
e:搬出(入)物品登記表
維修資料a:日常維修記錄表 b:公共設施維修記錄表c:大中修記錄表
護管交通
管理資料a:日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄
b:查崗記錄
c:物資搬運放行記錄、
d:車輛管理記錄e:緊急事件處理記錄
設備管理資料a:公用設施保養(yǎng)維修記錄
b:各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄
c:設備分承包方維修保養(yǎng)記錄d:設備檢查記錄
員工管理資料a:員工個人資料、聘用表 b:員工業(yè)績考核及獎罰記錄
c:員工培訓計劃及實施記錄d:員工培訓考核記錄
f:重要崗位員工地址、電話等記錄
客戶反饋資料a:客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄
b:客戶投訴及處理記錄表
行政文件資料a:主管人員值班及督察記錄
b:政府部門文件
c:主管領導部門文件及兄弟單位資料
d:管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件
e:管理處榮譽一覽表
f:管理處會議記錄
第9篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務的發(fā)生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務的控制,及對服務中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務的識別,并跟蹤不合格服務的處理結果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質(zhì)量檢查員負責在各自職責范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務的分類
a.嚴重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務;
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務,經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。
4.2不合格服務的記錄和糾正
4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務質(zhì)量檢查與考評結果,對一般不合格服務記錄在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發(fā)生,應上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.2對發(fā)生過不合格服務的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應進行復檢,以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時,管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應將其放入不合格品區(qū)標識、隔離,并及時通知采購員與供應商聯(lián)系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關部門質(zhì)量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經(jīng)處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。
5相關文件
5.1《過程和服務的監(jiān)視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《服務質(zhì)量檢查與考評表》
6.2《不合格服務報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第三章物業(yè)管理合同
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第三章物業(yè)管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時公約。
a物業(yè)銷售之前建設單位
b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)人住階段建設單位
d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設單位制訂業(yè)主臨時公約。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標價d投標
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標價”屬于邀請要約。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第51頁。
3.物業(yè)管理招標是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標是邀請要約,投標是要約。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業(yè)服務應達到()的質(zhì)量標準。
a國家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務應達到約定的質(zhì)量標準。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權利義務公平對等c業(yè)主占主導地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選c,有關內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第52頁。
7.物業(yè)管理服務合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務合同的掌握程度。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務
合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第54頁。
8.前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將()。
a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將會終止。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第58頁。
9.物業(yè)服務合同簽訂的過程中,某業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對()。
a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務或某個物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收是前期物業(yè)服務活動的重要環(huán)節(jié),而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c要約發(fā)出就生效
d所有的訂約提議都可以構成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構成要件的掌握程度。要約的構成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須
具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效。故本題選ab,有關內(nèi)容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標價c投標d拍賣e招標
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標”是要約。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應當具備的必要條件有()。
a當事人的締約能力
b當事人的真實意思表示
c合同的內(nèi)容的合法
d合同的形式合法
e合同的權利與義務對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權利與義務對等”屬于“合同簽訂應遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應遵循的基本原則有()。
a當事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
5.物業(yè)服務合同可因以下哪些原因終止()。
a物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同
b因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行
c業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)
d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)
e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同的掌握程度。物業(yè)服務合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第60頁。
6.物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下()方式解決。
a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第60頁“明確違約責任的界定及爭議的解決方式”的內(nèi)容。
7.簽訂物業(yè)服務合同時,應特別注意的條款有()。
a明確服務期限
b項目所包括的內(nèi)容具體、詳細
c明確項目管理服務質(zhì)量標準
d明確相應管理服務費用
e逐項寫清管理服務項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同應注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應逐項寫清管理服務項目;②內(nèi)容。即各項目所包含的具體內(nèi)容越詳細越好;③標準,即各項目具體內(nèi)容的管理服務質(zhì)量標準;④費用,即在前述的管理服務內(nèi)容與質(zhì)量標準下應收取的相應費用,故本題選b、c、d、e。有關內(nèi)容可參見教材第59~60頁“物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗”的內(nèi)容。
8.根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務合同中物業(yè)服務費不包括()。
a業(yè)主人身保險
b業(yè)主機動車的保管
c使用人的人身保險
d物業(yè)公共區(qū)域公眾責任險
e業(yè)主財產(chǎn)保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。在物業(yè)服務合同中應當明確約定物業(yè)服務費不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管等費用,排除物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護、保管等義務,故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第59頁“對免責條款的約定”的內(nèi)容。
9.簽訂物業(yè)服務合同應注意()。
a合同雙方當事人的權利和義務
b免責條款的約定
c違約責任的約定
d物業(yè)服務合同條款宜粗不宜細
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項有:①明確業(yè)主委員會的權利義務;②明確物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第59~60頁“簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項”的內(nèi)容。
10.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。
a訂立合同的當事人不同
b違約責任的約定不同
c服務內(nèi)容不同
d合同期限不同
e服務質(zhì)量標準不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關內(nèi)容可參見教材第58頁“物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。
11.簽訂前期物業(yè)服務合同的當事人是()。
a業(yè)主b業(yè)主委員會c建設單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關內(nèi)容可參見教材第50頁。
12.物業(yè)服務合同的訂立期限與前期物業(yè)服務合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點,故本題選a、e,有關內(nèi)容可參見教材第58頁。
13.前期物業(yè)合同中關于專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。
a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第57頁。
14.物業(yè)服務合同的特點有()。
a一般權多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同
b《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案
c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關費用及物業(yè)管理企業(yè)還應取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數(shù)投票權數(shù),所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。
合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標準對小區(qū)物業(yè)進行管理和提供服務。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實際享受a物業(yè)公司提供的服務,并未提出異議,理應按約支付物業(yè)管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護欄。”人住后,劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為:這是自己的房子,自己有權利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。
物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當之處物業(yè)公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù),應予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持;
c此案的訴訟費應由雙方分擔。
(2)業(yè)主應合理使用房屋,不得損害他人權益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護欄,不僅侵犯了其他相關業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當。
(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權罰款;其次,物業(yè)公司應依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當時的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為
期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,前期物業(yè)服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同之后,前期物業(yè)服務合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區(qū)購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業(yè)公司,同時報警。經(jīng)統(tǒng)計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為,自己繳納了物業(yè)管理費,物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責,家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結果的情況下,邵先生對物業(yè)公司進行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發(fā)生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對由此產(chǎn)生的損失負有一定
責任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔全部責任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務合同,你認為前期物業(yè)服務的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別有哪些
【答案】前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權利義務關系,包括主要部分為:一是合同的當事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務費用,五是物業(yè)的經(jīng)營與管理,六是承接查驗和使用維護,七是專項維修資金,八是違約責任,九是其他事項。
物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別:
物業(yè)服務合同中關于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當事人不同,前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的,前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強等特點。
6.你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同,你認為簽訂物業(yè)服務合同應注意哪些事項
第11篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。
⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進,仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。
(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。
①在業(yè)主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉?這點可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
第12篇 物業(yè)轄區(qū)建筑物維護管理程序
物業(yè)轄區(qū)建筑物的維護管理程序
1.0目的
本程序規(guī)定了本公司管理的建筑物維護的職責和操作程序,以保證及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,維持建筑物的使用壽命。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護管理。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責建筑物的大、中修和改建、擴建工程項目的批準。
3.2主管副總經(jīng)理負責對大、中修和改、擴建項目方案審批。
3.3財務部負責解決工程款。
3.4管理處負責小區(qū)建筑物的日常維護管理、巡視檢查和保護。
3.5工程部負責組織維修。
4.0實施程序
4.1建筑物的大、中修理
4.1.1工程部每年第一季度對建筑物普查一次,根據(jù)建筑物存在的問題和可能出現(xiàn)的問題擬定出對建筑物進行大、中修計劃報主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理。
4.1.2主管副總經(jīng)理召集有關業(yè)主和相關部門確定本年度的大、中修和改、擴建項目。
4.1.3工程部對已確定的大、中修和改擴建項目制定施工方案和工程造價概算。
4.1.4總經(jīng)理對大、中修和改、擴建方案進行審核批準。
4.1.5財務部與業(yè)主等有關產(chǎn)權人進行磋商,落實大、中修和改、擴建資金。
4.1.6工程部按大、中修和改、擴建方案,委托經(jīng)評審合格的分承包方進行施工。'施工合同'要寫明工程項目、工期、工程造價概算、結算方式、施工質(zhì)量要求和違反施工合同規(guī)定的處理方式等條款。在施工中,要對隱蔽工程進行查驗,并將查驗結果記錄在'隱蔽工程驗收記錄'中。完工后,按施工合同中規(guī)定的要求進行檢驗,檢驗合格后,建筑物維修的業(yè)務主管在'工程竣工驗收證明書'中記錄檢驗結果和驗收意見,并加蓋雙方單位印章證明工程驗收。檢驗不合格時,應在'工程竣工驗收證明書'中注明不合格條款的處理方式,待不合格條款解決了,經(jīng)再次檢驗合格后再簽字蓋章證明工程驗收。
4.1.7工程部整理和歸檔大、中修和改擴建資料,以便再修時參考。
4.2日常的維修
4.2.1各管理處在日常巡視時對發(fā)現(xiàn)建筑物的問題應進行記錄。
4.2.2工程部根據(jù)各管理處匯報的情況,及時派業(yè)務主管到現(xiàn)場針對問題進行診斷,并根據(jù)各棟樓存在問題的輕重緩急組織維修,管理處負責現(xiàn)場監(jiān)督、驗收。
4.2.3管理處按照上級批示、維修工作計劃、檢查發(fā)現(xiàn)的問題、其它班組傳遞的信息、用戶請求,填寫派工單安排維修工進行維修,并將維修工作情況記錄在《維修工作記錄表》。
4.3出租房的維修
租戶辦理了出租房退房手續(xù)后,該房若需維修管理處要在24小時內(nèi)填寫'物業(yè)維修單'交工程部。工程部及時組織維修,要求維修單位應在7天內(nèi)維修完畢。
5.0相關記錄
nsz-op-006物業(yè)租賃管理程序
**005-01維修工作記錄表
**005-02維修通知單
**007-01建筑物檢查表
**007-02隱蔽工程驗收記錄
**007-03工程竣工驗收證明書
**007-04物業(yè)維修單
**007-05施工現(xiàn)場工程量增減簽證單
房屋大(中)修計劃
第13篇 教學樓物業(yè)管理投標書范本
服務模式設計部分
關鍵詞
◆服務理念: 用心服務,創(chuàng)過程精品
◆服務模式: 書香氛圍型物業(yè)管理模式
◆服務原則: 專業(yè)整合、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)、嚴控成本、
零度干擾、隱形封閉、利潤返還、一票否決
◆服務措施: 選用一專多能型管理人才、實service
服務系統(tǒng)、 區(qū)域主管組織模式創(chuàng)新、
聘請港式清潔服務顧問、導入iso9000―iso14000質(zhì)量環(huán)境管理體系、開通服務便利車、加強細節(jié)關注、推進個性化增值服務
書香氛圍型物業(yè)管理模式設計
第14篇 物業(yè)公司：標識管理程序
物業(yè)公司程序文件:標識管理程序
1.目的
規(guī)范公司ci管理,提升zz物業(yè)形象,規(guī)避經(jīng)營風險。
2.范圍適用于公司各部門ci標識的管理。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
品質(zhì)管理部各類標識內(nèi)容符合性的核定。新項目首批標識的制作、驗收,對公司整體ci執(zhí)行情況監(jiān)督檢查使用部門本部門標識的制作、監(jiān)督、檢查與維護,標識驗收。
5.方法及過程控制
5.1標識的分類
5.1.1管理處識別標識:物業(yè)管理處指示招牌、標識;社區(qū)入口與'物業(yè)人'識別有關的標識;物業(yè)管理處辦公區(qū)域標識。
5.1.2物業(yè)服務現(xiàn)場標識:物業(yè)職員操作現(xiàn)場或服務現(xiàn)場使用的標識。分為:顧客服務類、安全類、環(huán)境服務類、設施服務類。
5.1.2.1顧客服務類:物業(yè)服務內(nèi)容及收費標準、顧客意見箱
5.1.2.2安全類:崗亭、防火防盜、請勿停車等標識
5.1.2.3環(huán)境服務類:寵物牌、天氣氣溫標識、水溫室溫、小心地滑、消殺進行中等標識
5.1.2.4設施維護類:養(yǎng)護進行中、油漆未干等標識
5.1.3項目本體識別標識:與項目本體、環(huán)境相配套的標識。屬于'物業(yè)服務'的標識,如須長期、直接安裝在項目本體上或相關環(huán)境或配套設施上,則須劃歸'項目本體標識'類。
5.1.3.1消防類:消防疏散圖、消防用沙、市政消防栓等標識。
5.1.3.2設備設施類:生活泵、嚴禁煙火、高壓危險、兒童娛樂設施注意事項、娛樂設施開放時間等標識。
5.1.3.3門牌類:水泵房、健身房、防煙門等標識
5.1.3.4方向指示類:出口指示、洗手間指示等標識
5.1.3.5提示類:桑拿房樂趣、閱覽室注意事項、車輛停放處注意事項、安全聯(lián)防電話等標識。
5.1.3.6泳池類:水深、泳池救生技巧、請勿跳水等標識
5.1.3.7車場類:汽車防盜守則、嚴禁鳴笛等標識
5.1.3.8圖標警示類:嚴禁攀爬、請勿戲水等標識。
5.1.3.9其他:開門提示、綠化牌等標識
5.2標識使用
5.2.1管理處必須在醒目位置張貼'全心全意全為您'的服務語
5.2.2各類設施、設備、場所應張貼相應標識,重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。設備房內(nèi)的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài),標志流體要有流向標識。
5.2.3高層樓宇應在每層電梯廳醒目部位掛貼'消防疏散示意圖'
5.2.4庫房應設置合格區(qū)、不合格區(qū)和待驗區(qū),并懸掛相應的標識牌。來料在未檢之前均應放在待驗區(qū),驗證后由庫管員根據(jù)合格、不合格狀態(tài)對應放置
5.2.5在服務過程中,應根據(jù)服務的內(nèi)容、性質(zhì)按需要在顯眼位置設立提示標識,服務完成后,撤除提示標識。
5.2.6物業(yè)服務現(xiàn)場標識使用指引:
服務過程標識狀態(tài)標識放置位置
物業(yè)服務價格公示物業(yè)服務內(nèi)容及收費標準管理處接待中心懸掛
擦洗地面小心地滑清潔位置
潮濕下雨、下雪天氣小心地滑出入口
公共設施、場所因故停用1、正在維護中
2、工作進行中設施或場所處
綠化消殺消殺進行中
此區(qū)域消殺中,請勿靠近
如大面積消殺,應用警戒帶圈出消殺區(qū)域消殺現(xiàn)場顯眼位置
四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲劑及放置有毒鼠餌投放藥品處
待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時此區(qū)域正在清潔中清潔區(qū)域
綠化修剪綠化養(yǎng)護中綠化修剪處
電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門邊
高空作業(yè)
1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、高空作業(yè),危險勿近作業(yè)影響區(qū)域
供配電設備維修有人工作,禁止合閘開關上
路面搶修
1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、'請繞行'標識路面維修處
停車場車位已滿'車位已滿'標識車場入口處
在公共場所刷油漆油漆未干,請勿觸摸刷漆位置附近
5.3 ci產(chǎn)品的制作
5.3.1 ci產(chǎn)品設計必須符合公司ci手冊的規(guī)定。
5.3.2 ci標識制作時,由使用部門填寫《管理處ci工程視覺識別產(chǎn)品制作表》,經(jīng)管理處負責人審核后,報品質(zhì)管理部審核內(nèi)容符合ci標準的規(guī)范性后,方可制作。
5.3.3新項目標識制作數(shù)量及方案由品質(zhì)管理部、管理處(或籌備組)現(xiàn)場共同規(guī)劃確定,并符合公司標識制作原則,由管理處(或籌備組)負責人負責把關。由管理處(或籌備組)填寫《管理處ci工程視覺識別產(chǎn)品制作表》,品質(zhì)管理部負責制作。
5.3.4標識制作完成后,申請部門負責對所有標識的效果、質(zhì)量進行驗收,品質(zhì)管理部負責對新項目首批標識進行驗收,且申請部門負責人須在標識送貨清單上簽字確認,方可據(jù)交貨情況辦理報銷手續(xù)。
5.3.5標識驗收人必須保留由驗收人簽收的標識送貨清單(原件或復印件),以備核查。
5.4 標識的管理
5.4.1各部門負責標識的日常維護與清潔。
5.4.2管理處應建立統(tǒng)一的《標識臺帳》,并到品質(zhì)管理部備案。
5.4.3如發(fā)現(xiàn)標識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時申報更換、替補或直接撤銷,并在《標識臺帳》上做好記錄
5.4.4當所設置的固定標識需要更改部位或予以撤消時,須經(jīng)管理處負責人同意后方能執(zhí)行,改動影響較大時須經(jīng)品質(zhì)管理部審核后方可執(zhí)行,并在《標識臺帳》上做好記錄
5.4.5品質(zhì)管理部將不定期對各管理處的標識使用情況進行檢查,對不符合公司ci手冊應用規(guī)范要求的,應及時要求部門予以整改。
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.5.3-k01-f1 《管理處ci工程視覺識別產(chǎn)品制作表》
tjzzwy7.5.3-k01-f2 《標識臺帳》
第15篇 物業(yè)顧問管理經(jīng)濟責任制
物業(yè)項目顧問管理經(jīng)濟責任制
為提高顧問咨詢服務質(zhì)量,增強咨詢顧問的工作責任感,明確顧問項目組各相關人員的責、權、利關系,引入激勵機制,完成目標,確?？蛻魸M意。特制定顧問管理經(jīng)濟責任制:
一、顧問項目采用目標管理法,公司采用經(jīng)濟手段對目標的實現(xiàn)加以控制。
二、顧問項目的工作目標(質(zhì)量目標、進度目標、成本目標、顧問費收取目標)由咨詢部、財務部根據(jù)合同及定額計算制定。項目時間較長時,制定階段目標。
三、全部顧問工作由顧問團、駐場顧問兩部分人員協(xié)作完成。不派駐場顧問的項目,由咨詢部代表顧問團成員,與公司簽訂'項目目標管理責任書'。有駐場顧問的項目,由駐場經(jīng)理代表駐場人員與公司簽訂'項目目標管理責任書'。
四、項目完成目標,顧問團、駐場人員按'項目目標管理責任書'中規(guī)定的辦法提取獎金。顧問團人員的獎金按工時進行分配。駐場人員的獎金由駐場經(jīng)理進行分配。
五、未完成目標或階段目標,按責任書的約定,對項目服務人員進行處罰。
第16篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息
小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價;
4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
