第1篇 物業(yè)管理監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序
物業(yè)管理監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序
本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。
物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理規(guī)定》,通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制的有效控制,確保測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致,應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制,以確保:
a.監(jiān)視和測(cè)量裝置的型號(hào)、編號(hào)、存放地點(diǎn)、校準(zhǔn)周期、檢驗(yàn)方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)均已被清楚地記錄,并存人計(jì)量設(shè)備臺(tái)帳中;
b.按規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,工程部負(fù)責(zé)制定周期檢定計(jì)劃,并聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門(mén)進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定并保存校準(zhǔn)或檢定記錄;
c.監(jiān)視和測(cè)量裝置必須標(biāo)明檢定狀態(tài)或校準(zhǔn)狀態(tài);
d.監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)要求的規(guī)定;
e.監(jiān)視和測(cè)量裝置在搬運(yùn)、維護(hù)和儲(chǔ)存期間,其準(zhǔn)確度和適用性應(yīng)保持良好;
f.所有監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用時(shí)要保證測(cè)量誤差已知,且符合規(guī)定要求;
g.若發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),監(jiān)視和測(cè)量裝置使用者應(yīng)立即評(píng)定已測(cè)試結(jié)果的有效性,對(duì)已確定測(cè)量有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)對(duì)其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度檢測(cè)、計(jì)量設(shè)備檢定計(jì)劃》和《測(cè)量、計(jì)量設(shè)備檢定記錄》,負(fù)責(zé)對(duì)所需監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行維護(hù),工程設(shè)施有關(guān)壓力表、溫控器、電力表、安全檢測(cè)裝置、煙感器、自動(dòng)控制系統(tǒng)等設(shè)備并按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定或確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求適時(shí)對(duì)相關(guān)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)或檢定。
7.6.3當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測(cè)和測(cè)量時(shí),應(yīng)確認(rèn)滿足預(yù)期用途的能力,確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。
7.6.4對(duì)測(cè)量結(jié)果要進(jìn)行記錄并保持。
第2篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧1
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)
【本講重點(diǎn)】
理解客戶的循環(huán)圖
傾聽(tīng)的技巧
理解客戶的三大技巧
當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。
◆聽(tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng),或點(diǎn)頭,或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。
◆問(wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧,準(zhǔn)確地提出問(wèn)題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程,對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【案例】
'技術(shù)難題'的情感理解
在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽(tīng)著,你們上次來(lái)修電腦時(shí),是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'
'怎么會(huì)這樣呢對(duì)不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'
'我不能整天沒(méi)事干,光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎我至少也需要用 3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我! '
'我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題。'
'我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢'
'我知道您現(xiàn)在很生氣,請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'
'你們的售后服務(wù),對(duì),你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾,你們也按時(shí)來(lái)修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時(shí)服務(wù)承諾,你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢 '
'您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí),我也很抱歉,我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)相信我。'
'現(xiàn)在我們同事都笑話我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦,有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺(tái)電腦,比你們公司賣(mài)的便宜的滿街都是!
你拍拍良心,我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎'
'這一點(diǎn)您盡可放心,誰(shuí)不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'
'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會(huì)有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)您放心!'
案例點(diǎn)評(píng)
在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問(wèn)題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)。
傾聽(tīng)的技巧
1.傾聽(tīng)的定義
傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng),它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情,肢體的語(yǔ)言,還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方,傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué),因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
【案例】
傾聽(tīng)的'聽(tīng)'字在繁體中文是聽(tīng)字里有一個(gè)'耳'字,說(shuō)明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的;聽(tīng)字的下面還有一個(gè)'心'字,說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要用'心'去聽(tīng);聽(tīng)字里還有一個(gè)'目'字,說(shuō)明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng);在'耳'的旁邊還有一個(gè)'王'字,'王'字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。
從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽(tīng)時(shí)不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。
2.聽(tīng)事實(shí)和情感
傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺(jué),那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō),需要聽(tīng)兩點(diǎn):
◆聽(tīng)事實(shí)
傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn),就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。
◆聽(tīng)情感
與聽(tīng)事實(shí)相比,更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí),還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
【案例】
a對(duì)b說(shuō):'我昨天看中一套房子,決定把它買(mǎi)下來(lái)。'b說(shuō):'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買(mǎi)下來(lái),這是一個(gè)事實(shí),b問(wèn)房子在那,這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注,'恭喜你'就是對(duì)a的情感關(guān)注。
a把事實(shí)告訴b,是因?yàn)樗释鸼與他共同分享他的喜悅和歡樂(lè),而作為b,應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言,就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,通過(guò)你的面部表情,肢體語(yǔ)言,給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō):'現(xiàn)在你就是這方面的專家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。
3.提升傾聽(tīng)能力的技巧
◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
可以這樣說(shuō),在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話,很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的,他們都不是無(wú)意打斷,而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。
無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的,有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識(shí)地打斷別人的談話,對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你,最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。
◆清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí),如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思,你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的'聽(tīng)事實(shí)'的層面。
能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于'語(yǔ)無(wú)倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽(tīng)以外,你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語(yǔ)上面。
◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
談話必須有來(lái)有往,所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下,也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到,你始終都在注意地聽(tīng),而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可
以避免你走神或疲憊。
◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值
在談話時(shí),即使是一個(gè)小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的,同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō):'我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
當(dāng)你與人交談時(shí),對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無(wú)異于是他的一面鏡子。
光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì),所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣(mài)弄,如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虛假的反應(yīng)
在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。
在客戶看來(lái),這種反應(yīng)等于在說(shuō)'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自檢】
以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法,請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò),并在題號(hào)前的□內(nèi)劃'√'或'×'。
□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng);訓(xùn)練沒(méi)有必要。
□ 2.有效的傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。
□ 3.傾聽(tīng)的能力取決于智力。
□ 4.智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。
□ 5.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。
□ 6.聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上,聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。
□ 7.一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀。
□ 8.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。
□ 9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽(tīng)。
□ 10.大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。
□ 11.所聽(tīng)即所言。
□ 12.所聽(tīng)經(jīng)常非所言。
□ 13.傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。
□ 14.傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。
□ 15.性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。
□ 16.性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。
□ 17.傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。
□ 18.有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。
□ 19.傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實(shí)的信息。
@ ___________________________________________________________
【本講小結(jié)】
理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么,在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理處主任考核表
類(lèi)別 項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
崗位基本技能的掌握(人員聯(lián)系、物業(yè)概況、崗位標(biāo)準(zhǔn))
文明服務(wù)
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡;
每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分;
專業(yè)場(chǎng)所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
崗位標(biāo)準(zhǔn) 范圍 標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
管理
制定月工作計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;
每周組織召開(kāi)管理處例會(huì),并做好記錄;
對(duì)保潔、保安、維修工作按崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并每月進(jìn)行評(píng)價(jià);
對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修施工人員出入、材料堆放、垃圾堆放等進(jìn)行管理;
巡視中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施/設(shè)備有損壞,應(yīng)立即報(bào)修并做好記錄;
做好與客戶的聯(lián)絡(luò)工作,每年兩次召開(kāi)業(yè)主座談會(huì);每月最少一次回訪業(yè)主,并做好記錄;
對(duì)待客戶投訴要熱情、耐心,及時(shí)處理,并將處理結(jié)果反饋給客戶,然后登記備案;
各類(lèi)基礎(chǔ)資料、設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主檔案資料、維修基金運(yùn)作資料存檔保存完好;
遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生,立即采取應(yīng)急處理,并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。
指標(biāo)
物業(yè)管理費(fèi)收繳率≥90% (按總戶數(shù)90%計(jì)算)
成本總體控制率≤100%
客戶滿意度≥80%
房屋零修、急修、維修及時(shí)率≥98%
維修質(zhì)量合格率:100%;房屋完好率≥95%
2023年底物業(yè)管理小區(qū)達(dá)到“物業(yè)管理窗口達(dá)標(biāo)”
每年兩次向業(yè)主公布物業(yè)管理(維修基金)收支情況表
每年兩次開(kāi)展客戶調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)工作
每月客戶有理投訴兩件(含兩件)以下
管理處安全治安事故率0%
日常檢查公正、合理無(wú)投訴,正確使用《物業(yè)管理檢查單》
注:
1、同一地點(diǎn)同類(lèi)問(wèn)題按發(fā)生次數(shù),加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標(biāo):發(fā)生各類(lèi)重大安全事故
第4篇 物業(yè)程序文件小區(qū)商鋪管理程序
1目的
規(guī)范商鋪管理行為,維護(hù)小區(qū)舒適、安全、文明的居住環(huán)境。
2范圍
適用于公司各管理處商鋪管理。
3職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定商鋪管理協(xié)議書(shū),協(xié)調(diào)、解決商鋪糾紛。
3.2由管理處經(jīng)理指定專人對(duì)商鋪進(jìn)行日常巡查及管理。
4方法和過(guò)程控制
4.1管理處應(yīng)根據(jù)本小區(qū)具體情況,制定相應(yīng)的商鋪管理規(guī)定,規(guī)范商鋪經(jīng)營(yíng)及從業(yè)人員的行為。
4.2管理處經(jīng)理在商鋪開(kāi)業(yè)前應(yīng)于商鋪經(jīng)營(yíng)者簽定《商戶管理協(xié)議書(shū)》、《商鋪消防管理責(zé)任書(shū)》、《商鋪從業(yè)人員情況登記表》、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》,明確商鋪經(jīng)營(yíng)范圍和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)行門(mén)前三包責(zé)任制。
4.3如商鋪需要裝修,除按程序文件編號(hào)**wy7.5.1-g03程序執(zhí)行外,還應(yīng)提供外墻、燈箱、標(biāo)識(shí)等的設(shè)計(jì)方案,確保外觀基本統(tǒng)一和整體美觀。
4.4各商鋪?zhàn)匀胱∑鹑齻€(gè)月內(nèi),須向管理處提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證的復(fù)印件,以及從業(yè)人員身份證明、計(jì)劃生育證明、相片等資料,并建立商鋪管理檔案,特殊經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的商鋪,須取得相關(guān)政府部門(mén)簽發(fā)的許可證方可開(kāi)業(yè)。
4.5管理處經(jīng)理應(yīng)指定專人對(duì)商鋪的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放進(jìn)行日常管理,發(fā)現(xiàn)有違反商鋪管理規(guī)定的行為,及時(shí)糾正并予以記錄。
4.6管理處經(jīng)理指定專人對(duì)商鋪消防、電器進(jìn)行管理,在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置《商鋪設(shè)施檢查記錄表》,每季度檢查、記錄一次,要求各商鋪配置足夠的消防器材,定期維護(hù)使用電器。
4.7商鋪管理人員應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),發(fā)現(xiàn)無(wú)經(jīng)營(yíng)或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時(shí),應(yīng)及時(shí)予以制止并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào),部門(mén)經(jīng)理視情況,決定是否采取更嚴(yán)厲的措施。
4.8如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安、計(jì)生辦等政府部門(mén)工作人員對(duì)商鋪進(jìn)行檢查,管理處應(yīng)驗(yàn)明證件并登記后予以配合。
5支持性質(zhì)量記錄表格
**wy-7.5.1-g04-f1《商鋪管理協(xié)議書(shū)》
**wy-7.5.1-g04-f2《商鋪消防管理責(zé)任書(shū)》
**wy-7.5.1-g04-f3《商鋪從業(yè)人員情況登記表》
**wy-7.5.1-g04-f4《商鋪設(shè)施檢查記錄表》
第5篇 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門(mén)職能
項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門(mén)職能
1)清潔員在廣場(chǎng)管理處項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行全面日常廣場(chǎng)公共地方衛(wèi)生保潔工作。
2)根據(jù)綜合廣場(chǎng)實(shí)際環(huán)境情況,確保轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
3)保安工作將密切與公安機(jī)關(guān)配合,在公安機(jī)關(guān)監(jiān)督指導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹綜合治理精神,做好大廈的四防(防火、防盜、防搶、防破壞)等安全防范工作。
4)保安部負(fù)責(zé)整座大廈的保安工作規(guī)劃和指導(dǎo)培訓(xùn)保安人員,并對(duì)保安人員日常勤務(wù)、技能裝備實(shí)行檢查,認(rèn)真搞好保安的組織和管理工作。
5)保安人員實(shí)行公開(kāi)招聘,按照保安管理?xiàng)l例,嚴(yán)格審查,擇優(yōu)錄取,報(bào)管理經(jīng)理、人事部經(jīng)理審批,并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保安管理委員會(huì)備案、培訓(xùn):培養(yǎng)、訓(xùn)練保安部全體成員服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、遵守國(guó)家法令、履行保安職責(zé)。
6)建立完善各項(xiàng)管理制度,制定勤務(wù)、內(nèi)務(wù)條例,保安人員法則,以及配備使用防衛(wèi)械具和通訊、交通工具等各項(xiàng)管理辦法,抓好保安人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育,不斷提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
7)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好預(yù)防和處理廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪人員的活動(dòng),及時(shí)采取措施預(yù)防災(zāi)害事故的發(fā)生,一但發(fā)生治安及災(zāi)害事件,負(fù)責(zé)組織搶救工作,保障大廈內(nèi)的人員財(cái)產(chǎn)的安全。
8)對(duì)混入廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪者,有抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任,但無(wú)拘捕、關(guān)押、搜查、審訊或沒(méi)收財(cái)物、罰款等處理權(quán)利。
9)做好內(nèi)部裝修施工的管理和監(jiān)督,加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的檢查,防止火災(zāi)、保護(hù)大廈人員財(cái)產(chǎn)安全。
10)做好大廈內(nèi)消防設(shè)施的日常檢查,加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的技能培訓(xùn)。
第6篇 x物業(yè)公司分承包商管理控制程序
物業(yè)公司程序文件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp5.3 物業(yè)公司分承包商管理控制程序頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
強(qiáng)化管理,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,熱誠(chéng)地為住戶提供周到滿意的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于本公司對(duì)物業(yè)分承包商的管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.10、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1由工程維修部、保安服務(wù)部共同負(fù)責(zé)物業(yè)分承包商的篩選,并由副總經(jīng)理審核。
4.1.1經(jīng)副總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批,工程維修部履行合同的簽定、工程驗(yàn)收交付等職責(zé)。
4.2由工程維修部負(fù)責(zé)道路、綠化、日常維修、供暖、建筑、給排水、電梯維護(hù)等分承包項(xiàng)目分承包商選擇、評(píng)估及日常管理監(jiān)督、竣工驗(yàn)收。
4.3保安服務(wù)部負(fù)責(zé)保潔項(xiàng)目分承包商的選擇、控制及日常的監(jiān)督。
5.工作程序:
5.1選擇分承包商的要求:
5.1.1具備承擔(dān)分承包業(yè)務(wù)的資質(zhì)。
5.1.2與分承包業(yè)務(wù)專業(yè)對(duì)口,且有一定的實(shí)踐年限。
5.1.3對(duì)所分承包的業(yè)務(wù),能達(dá)到質(zhì)量要求與行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4對(duì)所承擔(dān)的分承包業(yè)務(wù),質(zhì)量達(dá)不到要求或技術(shù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
5.1.5工程維修部(或保安服務(wù)部)對(duì)分承包商進(jìn)行選擇、評(píng)估,并填寫(xiě)《分承包商評(píng)審報(bào)告》,報(bào)副總經(jīng)理審批后,列入《合格分承包商名單》。
5.2項(xiàng)目分承包前,由工程維修部或保安服務(wù)部對(duì)分承包項(xiàng)目按合同文本規(guī)定的工作目標(biāo)報(bào)副總經(jīng)理審核后,報(bào)總經(jīng)理審批同意后,工程維修部或保安服務(wù)部從合格分承包商中選擇專業(yè)對(duì)口的單位簽約。
5.3對(duì)分承包業(yè)務(wù)的控制:
5.3.1對(duì)所要分承包的業(yè)務(wù),必須與分承包商簽訂分承包合同,分承包合同應(yīng)清楚地明確雙方的權(quán)利與義務(wù),分承包的范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求、應(yīng)負(fù)的責(zé)任,有特殊要求的應(yīng)注明。
5.3.2分承包合同中,應(yīng)明確對(duì)分承包商不能履行合同條款或分承包質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)處罰條例,乃至解除合同的條款。
5.3.3各類(lèi)分承包業(yè)務(wù),必須按一定比例分期付款,待檢查驗(yàn)收符合質(zhì)量技術(shù)要求后予以支付。
5.3.4對(duì)各類(lèi)大型裝修、道路、綠化、建筑物、給排水分承包業(yè)務(wù)的分承包商開(kāi)工前,要求分承包商提供施工方案、工程預(yù)算,經(jīng)過(guò)工程維修部審核符合要求,領(lǐng)取施工許可證后,方可施工。施工中必須按工程維修部合同要求及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行施工,公司保安服務(wù)部應(yīng)向分承包商的每個(gè)施工人員統(tǒng)一發(fā)放施工卡。
5.3.5整個(gè)分承包過(guò)程由工程維修部、保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)于違反施工操作要求及影響整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)物業(yè)狀況的,由工程維修部責(zé)令其停工,進(jìn)行整改,發(fā)出《整改通知書(shū)》,并吊銷(xiāo)其《施工許可證》,整頓后方可開(kāi)工。
5.3.6對(duì)承擔(dān)公司所管轄區(qū)內(nèi)住戶日常維修、保潔項(xiàng)目的分承包商的日常工作由工程維修部和保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并形成記錄(參見(jiàn)各相關(guān)程序),對(duì)日常工作中影響公司企業(yè)形象的情況,有權(quán)對(duì)分包承商提出改進(jìn)措施,并監(jiān)督其實(shí)施,確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
5.4對(duì)不合格分承包商的控制:
5.4.1在執(zhí)行分承包合同中,對(duì)不能履行合同條款或達(dá)不到合同要求的及影響小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分承包商發(fā)出《整改通知書(shū)》,或者提出改進(jìn)措施,并按實(shí)際情況從應(yīng)付款中扣除一部分資金,情節(jié)嚴(yán)重的按合同有關(guān)規(guī)定予以解除,并從《合格分承包商名單》中剔除。
5.4.2每年年底工程維修部和保安服務(wù)部組織對(duì)提供分承包服務(wù)的分承包商進(jìn)行一次年度復(fù)審,復(fù)審內(nèi)容包
括:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等,填寫(xiě)《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,作出是否繼續(xù)保留其合格分承包商資格的建議,交副總經(jīng)理批準(zhǔn),不合格者取消分承包商資格。
5.5對(duì)于iso 9002質(zhì)量體系運(yùn)行前已承接分承包業(yè)務(wù)并正在進(jìn)行工作的分包商 ,工程維修部填寫(xiě)《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后直接列入《合格分承包商名單》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《整改通知書(shū)》 ej-qr-qp4.9-05
6.2《分承包商評(píng)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-01
6.3《合格分承包商名單》 ej-qr-qp5.3-02
6.4《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-03
6.5《施工卡》 ej-qr-qp5.3-04
第7篇 物業(yè)：管理評(píng)審控制程序
物業(yè)程序文件:管理評(píng)審控制程序
1.0目的
確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。
2.0范圍
公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。
3.5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。
4.0程序
4.1評(píng)審計(jì)劃的制定
4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》,準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書(shū)面材料。
4.1.2評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。
4.2評(píng)審內(nèi)容
4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息,對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審;
1)內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確,質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效;
2)服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求;顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意;
3)質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜;是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求;
4)服務(wù)過(guò)程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo),服務(wù)的符合性如何;
5)預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效;
6)以往管理評(píng)審中提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決;
7)質(zhì)量改進(jìn)的建議;
8)其它需評(píng)審的內(nèi)容。
4.3評(píng)審結(jié)果
4.3.1每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。
4.3.2對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng),由相關(guān)單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.
4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況,并保證不合格關(guān)閉。
4.4評(píng)審報(bào)告的管理
4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位,正本由質(zhì)管部存檔。
報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致,但管理者代表應(yīng)在正本上填寫(xiě)驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況,評(píng)審報(bào)告保存期為3年。
4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審,時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。
4.6必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。
4.7管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主管及管理處經(jīng)理等人員。
5.0相關(guān)文件與記錄
5.1《糾正措施控制程序》
5.2《預(yù)防措施控制程序》
5.3《管理評(píng)審計(jì)劃》
5.4《管理評(píng)審報(bào)告》
5.5《管理評(píng)審簽到表》
第8篇 s物業(yè)管理公司管理體系總則
廣州**物業(yè)管理有限公司管理體系總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理,完善各項(xiàng)工作制度,促進(jìn)公司發(fā)展壯大,提高經(jīng)濟(jì)效益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想,禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平,不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系,實(shí)行多種形式的責(zé)任制,不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí),為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì),努力提高員工的整體素質(zhì)和水平,造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理,鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智,提出合理化建議。
六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度,為員工提供收入和福利保證,并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì);公司推行崗位責(zé)任制,實(shí)行考勤、考核制度,評(píng)先樹(shù)優(yōu),對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對(duì)鋪張浪費(fèi);倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助,同舟共濟(jì),發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神,增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律,對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為,都要予以追究。
九、公司各項(xiàng)規(guī)章制度共分三等:一級(jí)制度為公司基礎(chǔ)性制度,二級(jí)為各職能部門(mén)制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定規(guī)程,三級(jí)為各項(xiàng)目制定的業(yè)務(wù)流程指引。如下級(jí)文件與上級(jí)文件表述有矛盾,以上級(jí)文件為準(zhǔn)。
第9篇 x灣物業(yè)管理重點(diǎn)
御景灣物業(yè)管理重點(diǎn)
管理重點(diǎn)之二:環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)
'珠江御景灣'的大量綠化面積和公共面積需**物業(yè)進(jìn)行科學(xué)、有序的管理,如何使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證,是**物業(yè)十分重要的工作。**物業(yè)將制定詳細(xì)、合適的服務(wù)流程,并認(rèn)真、仔細(xì)做好物業(yè)的清潔、綠化和滅蟲(chóng)消殺工作。其中包括:
清潔、綠化管理制度
員工安排,包括崗位分配及當(dāng)值時(shí)間
開(kāi)荒及其工作標(biāo)準(zhǔn)
公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生及其工作標(biāo)準(zhǔn)
定期消殺滅蟲(chóng)方案
日常撥草及綠化養(yǎng)護(hù)
擺放合適的盆景和花草
及時(shí)清運(yùn)生活垃圾及裝修建筑垃圾
提供單元內(nèi)有償清潔服務(wù)
管理重點(diǎn)之三:公共服務(wù)和社區(qū)文化
建立一個(gè)健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛,有助于增加客戶對(duì)'珠江御景灣'的歸屬感,從而支持和配合項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。**物業(yè)將對(duì)公共服務(wù)與社區(qū)文化營(yíng)造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合,使其成為溝通客戶相互認(rèn)識(shí)、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。
編印通訊刊物作為**集團(tuán)、**物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。
辦求以生動(dòng)活潑形式去處理各類(lèi)型通告、指示牌等,改變生硬、死板形式。
舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng),強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng)、健康、快樂(lè)的生活方式,如:各類(lèi)型比賽、社交活動(dòng)、旅行、文娛晚會(huì)等。
與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò),定期咨詢意見(jiàn),用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
參與社會(huì)活動(dòng),如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等,建立'珠江御景灣'地位。
嚴(yán)格要求各級(jí)員工言行舉止,提高素質(zhì),從而提高服務(wù)水平,增進(jìn)**物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。
在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面,**物業(yè)應(yīng)扮演一個(gè)公正人的角色,避免予盾加劇,使物業(yè)保持良好的氣氛。
作為**物業(yè),更應(yīng)為協(xié)調(diào)**集團(tuán)與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任,在處理這方面事情時(shí),應(yīng)在保護(hù)**集團(tuán)利益的原則下,解決及處理客戶投訴,避免引起爭(zhēng)端,影響**集團(tuán)聲譽(yù)。
管理重點(diǎn)之四:物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作
**物業(yè)按照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和認(rèn)證工作,通過(guò)日檢、周巡視、月小結(jié)、季考核評(píng)比、每半年內(nèi)部審核和年管理評(píng)審等方式定期巡視物業(yè),對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷,及時(shí)提出改善建議,主要包括:
成立優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
制定優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作計(jì)劃。
開(kāi)展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證專項(xiàng)培訓(xùn)工作。
建立和完善優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證管理文件系統(tǒng)。
按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求定期巡視物業(yè)。
按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進(jìn)行整改完善。
定期組織優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作會(huì)議。
開(kāi)展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證自檢工作。
申報(bào)物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證。
管理重點(diǎn)之五:財(cái)務(wù)管理
訂立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度、預(yù)算制度及稽核制度,包括財(cái)務(wù)專用文件、各級(jí)員工財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序,務(wù)求有效控制管理收支。
按國(guó)家規(guī)定之法規(guī)和小區(qū)公約、制訂處理欠款及其他費(fèi)用程序,以確保穩(wěn)定管理收入。
安排周年核計(jì)。
安排制訂電腦化會(huì)計(jì)程序,建立財(cái)務(wù)及業(yè)戶資料儲(chǔ)存庫(kù),以提供準(zhǔn)確資料及財(cái)政狀況預(yù)算,作為未來(lái)發(fā)展之根據(jù)及參考。
第10篇 物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試試題
2006年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本應(yīng)為人民幣( )萬(wàn)元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類(lèi)型的物業(yè),管理總面積達(dá)120萬(wàn)平方米,從管理類(lèi)型和面積上看,該公司符合申報(bào)( )資質(zhì)條件。
a. 一級(jí)b. 二級(jí)
c. 三級(jí)d. 三級(jí)暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后,招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起( )日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書(shū)面前期物業(yè)服務(wù)合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中,評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過(guò)3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( )。
a. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人
&nb
sp; b. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人
c. 應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)確定中標(biāo)人
d. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過(guò)程包括:①準(zhǔn)備投標(biāo)文件,②獲取招標(biāo)信息,③登記并取得招標(biāo)文件,④參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)議,⑤送交投標(biāo)文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由( )與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會(huì)
c. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時(shí)公約由( )制定。
a. 建設(shè)單位 b. 購(gòu)房人
c. 物業(yè)管理企業(yè) d. 房地產(chǎn)行政主管部門(mén)
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的( )。
a. 設(shè)計(jì)工作 b. 工程監(jiān)理工作
c. 開(kāi)發(fā)建設(shè)工作 d. 物業(yè)管理咨詢活動(dòng)
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。
a. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi) b. 業(yè)主大會(huì)成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向( )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設(shè)單位 b. 業(yè)主委員會(huì)
c. 政府主管部門(mén) d. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
a. 裝修人
; b. 裝修企業(yè)
c. 裝修施工人員 d. 物業(yè)管理公司
13. 在購(gòu)房合同約定的期限內(nèi),業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的,( )。
a. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
b. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
c. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的,視同入住成立
d. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明,仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗(yàn)方法。
a. 測(cè)量b. 敲擊
c. 使用d. 目測(cè)
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類(lèi)型和材料劃分類(lèi)別,不包括( )。
a. 磚結(jié)構(gòu) b. 木結(jié)構(gòu)
c. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) d. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對(duì)于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)( )。
a. 事后維修 b. 緊急搶修
c. 預(yù)防性維修 d. 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
a. 日常運(yùn)行 b. 客戶投訴
c. 維修和技術(shù)改造 d. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測(cè)試
18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 藥殺法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 誘殺法
19. 下列四項(xiàng)工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是( )。
a. 澆水b. 病蟲(chóng)害防治
c. 雜草防治 d. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說(shuō)法中,表述正確的是( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí),物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對(duì)嫌疑人進(jìn)行留置訊問(wèn)
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說(shuō)法中,正確的是( )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車(chē)位
b、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車(chē)位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車(chē)位,應(yīng)做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車(chē)與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān),無(wú)須進(jìn)行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí),乘客應(yīng)采取的正確措施是( )。
a. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài),撬開(kāi)轎廂門(mén)逃生
b. 通過(guò)安全窗撤離轎廂
c. 通過(guò)電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過(guò)電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
a. 三個(gè)月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
a. 物業(yè)服務(wù)成本 b. 物業(yè)服務(wù)支出
c. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi) d. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)
25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主d. 建設(shè)單位
&nb
sp; 26. 在業(yè)主大會(huì)成立前,住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。
a. 提出計(jì)劃,房地產(chǎn)行政主管部門(mén)審核后劃拔
b. 自行決定
c. 與部分業(yè)主商議決定
d. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。
a.政府定價(jià)
b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.業(yè)主定價(jià)
d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主b. 建設(shè)單位
c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
29. 某項(xiàng)目管理處擬購(gòu)置固定資產(chǎn),須書(shū)面報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn),采用的文書(shū)類(lèi)型應(yīng)是( )。
a. 通知b. 報(bào)告
c. 請(qǐng)示d. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào)),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取( )。
a.管理服務(wù)費(fèi) b.審批費(fèi)
c.施工現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)d.裝修保證金
二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
31.二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)由( )頒發(fā)和管理。
a.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)
b.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)
c.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)
d.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)
e.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)資質(zhì)時(shí),除應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外,還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門(mén)申報(bào)。
a.企業(yè)法定代表人的身份證明
b.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
c.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同
d.管理和技術(shù)人員的職稱證書(shū)和勞動(dòng)合
同
e.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)建設(shè)單位
c.業(yè)主大會(huì) d.業(yè)主委員會(huì)
e.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
a.簽訂合同的主體不同
b.合同終止條件不同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門(mén)批準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)合同則不需要
d.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于無(wú)固定期限合同
e.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無(wú)固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說(shuō)法中,正確的有( )。
a.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過(guò)后生效
b.業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力
c.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
d.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
e.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí),因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說(shuō)法中,正確的有( )。
a.立即通知電梯公司解決故障停梯問(wèn)題
b.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任,并承擔(dān)維修費(fèi)用
c.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用
d.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用
e.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位,修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支
37.按使用功能劃分,物業(yè)可分為( )物業(yè)。
a.居住 b.公共
c.商業(yè) d.工業(yè)
e.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車(chē)場(chǎng)的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
a.車(chē)輛維修員 b.車(chē)輛清洗員
c.交通疏導(dǎo)及管理員 d.停車(chē)場(chǎng)保潔員
e.停車(chē)收費(fèi)員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
a.物業(yè)管理 b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)
c.政策性虧損補(bǔ)貼 d.物業(yè)大修
e.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括( )。
a.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金 b.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
c.投資凈收益 d.營(yíng)業(yè)外收支凈額
e.補(bǔ)貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
a.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
b.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用
c.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用
d.管理服務(wù)人員的工資
e.項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。
a.政府定價(jià) b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) d.業(yè)主定價(jià)
e.政府與業(yè)主共同定價(jià)
43.住宅專項(xiàng)維修資金可用于( )。
a.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足
b.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
c.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
e.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說(shuō)法中,正確的有( )。
a.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
b.管理服務(wù)利潤(rùn)是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)
c.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物
業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)
d.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
e.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)管理專業(yè)人員
c.業(yè)主委員會(huì) d.建設(shè)單位
e.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題,每題20分。請(qǐng)根據(jù)背景材料,按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū),近斯收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見(jiàn)匯總見(jiàn)下表。問(wèn)題1:解決上述問(wèn)題,需要資金投入的項(xiàng)目有哪些費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)(5分)
編號(hào) 意見(jiàn)與建議
1 部分樓梯間陳舊,要求進(jìn)行粉刷
2 保安人員更換頻繁,給小區(qū)安全管理帶來(lái)隱患
3 小區(qū)內(nèi)停車(chē)秩序混亂,建議加強(qiáng)管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販,環(huán)境臟亂,建議加強(qiáng)管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告,住戶反感,也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高,建議及時(shí)檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重,需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子),建議采取措施
10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車(chē)情況,要求加強(qiáng)管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12 希望提供家政服務(wù)
13 部分業(yè)主反映交通不便,要求向交通部門(mén)建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開(kāi),避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯
問(wèn)題2:上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些對(duì)此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理(4分)
問(wèn)題3:試分析第9項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施(4分)
問(wèn)題4:在上述所有問(wèn)題中,您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)為什么(4分)
問(wèn)題5:針對(duì)上述問(wèn)題,請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐,試舉出至少三項(xiàng)管理措施,以提高管理服務(wù)水平(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開(kāi)始入住,2005年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議,選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì),并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后,安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng),但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由,拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。
2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。
問(wèn)題1:上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)(4分)
問(wèn)題2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)如果您是該公司的負(fù)責(zé)人,如何處理業(yè)主的投訴(4分)
問(wèn)題3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止(3分)
問(wèn)題4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立請(qǐng)說(shuō)明理由(3分)
問(wèn)題5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下,乙
物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)(6分)
2006年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析題(共2題,每題20分)
案例分析題(一)
問(wèn)題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)需要資金投入的項(xiàng)目有:第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分,答對(duì)每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分,答對(duì)每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分);第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分, 每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分;答對(duì)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問(wèn)題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分,答對(duì)任意2項(xiàng)得2分,答對(duì)1項(xiàng)得1分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋,第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍,無(wú)權(quán)直接處理(1分);物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(mén)(城管、交通等)反映,積極協(xié)調(diào),爭(zhēng)取解決,可積極聯(lián)系家政,按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分);并跟蹤事態(tài),及時(shí)向業(yè)主通報(bào)(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。
問(wèn)題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施:加強(qiáng)環(huán)境治理,包括:及時(shí)清運(yùn)垃圾,積水處理,加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5);同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育,取得業(yè)主配合(0.5分)。
問(wèn)題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
第11項(xiàng)(2分),因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù),所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分,答因受契約、合同等約定,不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi),也可以得分)。
問(wèn)題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,包括日常檢查和員工
培訓(xùn);
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程;
3、加強(qiáng)安全管理,公共秩序管理;
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作;
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作;
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對(duì)上述任意3項(xiàng)得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問(wèn)題1答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的,因房屋未超過(guò)保修期限(2分);
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)是不合理的,因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分,凡答要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)合理的,本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。
問(wèn)題2答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分);
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng),統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況(1分),積極向業(yè)主做好解釋工作,告知業(yè)主在保修期內(nèi),房屋應(yīng)由建設(shè)單位無(wú)償保修(1分);
(3)同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位),積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕,隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況(1分)。
問(wèn)題3答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
答“2005年7月31日(24時(shí))”或“2005年8月1日(零時(shí))”均可以得分(3分)。
問(wèn)題4答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
拒絕移交的理由不成立(1分);理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促,物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分,答因合同已終止,依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料,也可以得分)。
問(wèn)題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下,對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn),做好查驗(yàn)記錄(1分);盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方(如政府主管部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作(1分)。
(2)自查驗(yàn)之日起,乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。
第11篇 商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理收支預(yù)算說(shuō)明分析
(一)物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)205720元,由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。
(二)根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中第四十二條規(guī)定“已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納”,所以前期物業(yè)管理中前期介入費(fèi)和前期開(kāi)辦費(fèi)由貴司承擔(dān),具體標(biāo)準(zhǔn)參照我司管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求。物業(yè)管理前期介入費(fèi)用(交付前三個(gè)月)282865元,由開(kāi)發(fā)商承擔(dān);交付時(shí)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置、開(kāi)荒清潔、成品保護(hù)等工作由開(kāi)發(fā)商完成。
(三)收支相抵共盈利12042元。
交付第一年盈利:總收入2388097元-總支出2388032元=65元
交付第二年盈利:總收入2571643元-總支出2559666元=11977元
(四)本測(cè)算中住宅物業(yè)管理費(fèi)已包含電梯、加壓供水等設(shè)備運(yùn)行能耗費(fèi)。
(五)本測(cè)算中不包括1―4層的兩部提升電梯的年檢及維護(hù)、運(yùn)行能耗等相關(guān)費(fèi)用。
(六)會(huì)所及游泳池的收支獨(dú)立核算。
(七)測(cè)算中物業(yè)的所有技術(shù)參數(shù)(物業(yè)建筑面積、總戶數(shù)等)由開(kāi)發(fā)商提供,若實(shí)際操作中參數(shù)有所差異,差價(jià)部分費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。
(八)收入測(cè)算說(shuō)明及分析
1、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算:根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),交付第一年住宅入住率相對(duì)較低按50%計(jì),第二年逐漸提高按70%計(jì);商場(chǎng)第一年入住率按70%計(jì),第二年按90%計(jì),寫(xiě)字樓第一年按70%計(jì),第二年按85%計(jì)。
2、經(jīng)營(yíng)用房的測(cè)算(含在其他經(jīng)營(yíng)收入中):在交付前幾年業(yè)主入住率不高,業(yè)委會(huì)尚未成立,此項(xiàng)費(fèi)用暫作為收入,該項(xiàng)收入作補(bǔ)充物業(yè)公用部位,公共設(shè)施設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)。
(七)支出測(cè)算說(shuō)明及分析
1、人員工資:人員工資的測(cè)算是參照我司發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
2、福利費(fèi)及社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的測(cè)算:按國(guó)家有關(guān)政策執(zhí)行。
3、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi):因第一年綠化養(yǎng)護(hù)還處于保養(yǎng)期(保養(yǎng)起止期為物業(yè)交付之日起至物業(yè)交付滿一年),養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由綠化施工單位承擔(dān),第二年開(kāi)始由管理處自行保養(yǎng),因此在費(fèi)用測(cè)算時(shí),增加了綠化工及綠化用藥、用具等費(fèi)用支出。
4、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù):因第一年大部分設(shè)備或處于維保期,或是新的設(shè)備,維保費(fèi)用相對(duì)較低;第二年度設(shè)備結(jié)束維保期,設(shè)備的維保費(fèi)相應(yīng)增加。
5、由于第一年電梯處于維保期相應(yīng)費(fèi)用未支出,第二年增加電梯維保費(fèi)用。
6、共用電費(fèi)、水費(fèi)隨著入住率的增加,也將相應(yīng)提高;綠化用水的增加(第二年綠化由管理處自行保養(yǎng)),在測(cè)算中增加了第二年所要耗費(fèi)的公用水費(fèi)。
7、不可預(yù)計(jì)費(fèi):因前期介入費(fèi)中各項(xiàng)支出費(fèi)用不穩(wěn)定,不可預(yù)計(jì)費(fèi)按5%計(jì)提,物管費(fèi)測(cè)算中第二年度各項(xiàng)支出費(fèi)用相對(duì)穩(wěn)定,不可預(yù)計(jì)費(fèi)按1%提取。
8、殘疾人保障金的年人均收入基數(shù)暫按15000元/年.人計(jì)算。
9、其余的費(fèi)用(如管理費(fèi)、稅金等),按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第12篇 物業(yè)iso9000物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序
公 司 程 序 文 件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp9.1 物業(yè)管理質(zhì)量檢查 頁(yè)碼: 1/2
1.目的:
對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。
2.適用范圍:
適用于小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理項(xiàng)目的質(zhì)量檢查。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.10 4.14章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.10 4.14章
4.職責(zé):
4.1副總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。
4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。
4.3經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。
5.工作程序:
5.1準(zhǔn)備工作:
5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個(gè)月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》。
5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門(mén)。
5.2現(xiàn)場(chǎng)檢查:
5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場(chǎng)檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。
5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》。
5.3住戶意見(jiàn)征詢:
5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
5.3.2檢查小組對(duì)住戶意見(jiàn)征詢及其涉及到的部門(mén)如實(shí)記載形成《走/回訪住戶記錄表》。
5.4檢查總結(jié):
5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開(kāi)質(zhì)量檢查小組
會(huì),對(duì)住戶意見(jiàn)征詢情況、現(xiàn)場(chǎng)檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》。
5.4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評(píng)定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對(duì)檢查中存在的問(wèn)題由檢查小組向責(zé)任部門(mén)發(fā)出《整改通知書(shū)》,并進(jìn)行跟蹤檢查。
5.4.3對(duì)于重大問(wèn)題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措施,具體步驟參見(jiàn)ej-qp10.1。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》
6.2《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》ej-qr-qp9.1-01
6.3《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》ej-qr-qp9.1-02
6.4《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》ej-qr-qp9.1-03
6.5《整改通知書(shū)》ej-qr-qp4.9-05
6.6《走/回訪住戶記錄表》 ej-qr-qp9.4-02
第13篇 科信物業(yè)日常維修管理說(shuō)明
1、公共設(shè)施
(1)公共設(shè)施的保養(yǎng)
每年初,維修班按公司規(guī)定制定填寫(xiě)《公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》,并按計(jì)劃對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),填寫(xiě)《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。
(2)、公共設(shè)施損壞的發(fā)現(xiàn)
護(hù)衛(wèi)員在每日巡查時(shí)應(yīng)注意所巡查范圍內(nèi)公共設(shè)施的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞,須當(dāng)填寫(xiě)《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交與維修值班員。若遞交《發(fā)現(xiàn)故障通知單》三日后,該問(wèn)題仍未整改,則再次填寫(xiě)《發(fā)現(xiàn)故障通知單》,直接遞交給管理處主管主任或質(zhì)量管理部。
(3)、公共設(shè)施損壞的處理
a、維修班接到通知單后,及時(shí)派人修復(fù)處理,不得超過(guò)三天,并在《派工單》上做好記錄,如不能及時(shí)修復(fù)處理的應(yīng)報(bào)告維修中心主管,并說(shuō)明原因,由維修中心主管按實(shí)際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報(bào)告;
b、維修中心主管應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
(4)、公共設(shè)施的新建或改建
公共設(shè)施的新建或改建由管理處負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)確定方案,由工程維修中心負(fù)責(zé)實(shí)施。
2、房屋維修
(1)房屋維修管理規(guī)定
為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問(wèn)題,本著'實(shí)事求是,劃清責(zé)任,合理收費(fèi),服務(wù)用戶'的精神,
特制訂本規(guī)定。
a、用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系開(kāi)發(fā)商組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收,維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。
b、用戶房屋在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,管理處在接到用戶投訴和反映情況后,如果情況緊急,工程較小,涉及金額不大,則管理處維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或涉及金額較大,應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)系開(kāi)發(fā)商,由開(kāi)發(fā)商找施工隊(duì)保修,所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中扣除。
c、屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問(wèn)題,由用戶自行負(fù)責(zé)。
d、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修,可直接向管理處工程維修中心提出維修申請(qǐng),由管理處維修中心進(jìn)行維修,維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收,維修中心按成本價(jià)格合理收費(fèi)。
e、如用戶提出大的維修申請(qǐng),管理處工程維修中心應(yīng)上報(bào)管理處,管理處派專職人員核實(shí)情況,制訂維修計(jì)劃,組織人員維修,維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。
(2)維修工作流程
a、按規(guī)定/約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)門(mén)前,必須先摁門(mén)鈴/敲門(mén)(每次輕敲不超過(guò)三下)。
b、待用戶開(kāi)門(mén)后,用規(guī)范語(yǔ)言說(shuō)明來(lái)意。征得用戶同意后,方可進(jìn)門(mén)。
c、先向用戶詢問(wèn)情況及要求,然后仔細(xì)檢查維修的部位,判斷維修難易程度,估計(jì)工時(shí)及所需材料后,按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向用戶說(shuō)明應(yīng)收多少費(fèi)用,待用戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。
d、維修過(guò)程中,如無(wú)必要,不得主動(dòng)與用戶交談,不得隨意到維修現(xiàn)場(chǎng)以外的房間參觀。
e、維修完工并清潔現(xiàn)場(chǎng)后,禮貌地提請(qǐng)用戶驗(yàn)收,待其確認(rèn)后,再請(qǐng)其支付商定的費(fèi)用,并請(qǐng)用戶在派工單上簽署意見(jiàn)和姓名。
f、維修中和離開(kāi)時(shí),均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等,不得收受用戶的禮物、小費(fèi)。
g、用戶支付維修費(fèi)用和簽署派工單后,必須向用戶致謝。
h、離開(kāi)用戶房屋時(shí),須使用規(guī)范語(yǔ)言與住戶告別,返回維修班或按上述規(guī)定進(jìn)行下一個(gè)維修項(xiàng)目。
(3)房屋維修回訪
a、管理處指定專人負(fù)責(zé)組織每月定期的維修回訪工作。
b、對(duì)房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開(kāi)裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,專人定期仔細(xì)檢查,并作專項(xiàng)記錄。
c、對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修,每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄,派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50張之間的,抽取派工單總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進(jìn)行回訪;派工單在100張以上的,均按固定值20張回訪?；卦L至少一半是上門(mén)回訪,其余可以是電話回訪。
d、對(duì)公共部位的維修保養(yǎng)狀況,除維修班長(zhǎng)需每周巡視外,管理處維修主管仍應(yīng)對(duì)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況進(jìn)行回查。公共部位維修派工單在30張以下的,均按固定值6張回查;派工單在30-50張之間的,抽取派工單總量的20%回查;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進(jìn)行回查;派工單在100張以上的,均按固定值15%張回查。回查時(shí)仍填寫(xiě)回訪記錄表,表中業(yè)主簽名欄由管理處主任簽名確認(rèn)。
第14篇 某物業(yè)公司財(cái)務(wù)部管理范圍
物業(yè)公司財(cái)務(wù)部管理范圍
1、財(cái)務(wù)部是公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算的職能部門(mén)。
2、負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)規(guī)章制度、內(nèi)部會(huì)計(jì)核算制度,內(nèi)部控制制度的制定和實(shí)施;
3、負(fù)責(zé)公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)決算的編制;
4、負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)預(yù)算項(xiàng)目的審核、批復(fù)及保證資金落實(shí);
5、監(jiān)管公司所有資產(chǎn),對(duì)公司所有財(cái)務(wù)收支活動(dòng)進(jìn)行分析,為公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息。
第15篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):資源管理
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):資源管理
1資源提供
公司通過(guò)以下幾個(gè)方面確定和提供質(zhì)量管理體系實(shí)施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源,滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。
2人力資源
2.1總則
公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應(yīng)具備的能力,包括在適當(dāng)?shù)慕逃?、招聘、培?xùn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗(yàn);制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核和日常工作考核的準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求;建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機(jī)制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機(jī)制,確保人力資源系統(tǒng)的有效性。
2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
2.2.1對(duì)每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位,結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進(jìn)行分析和評(píng)估,確定其應(yīng)具備的意識(shí)和能力,制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。
2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓(xùn)程序》對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制,通過(guò)崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式的培訓(xùn)使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和能力。
2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應(yīng)的考核制度以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,定期進(jìn)行人力資源的評(píng)估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對(duì)過(guò)程所需的依據(jù)、準(zhǔn)則及具體的方法方式和手段予以明確和指導(dǎo)。
2.2.4根據(jù)評(píng)價(jià)、評(píng)估和分析的結(jié)果,結(jié)合有關(guān)的要求對(duì)影響服務(wù)
質(zhì)量的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動(dòng)和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過(guò)在日常工作/會(huì)議中的宣貫和培訓(xùn)、組織開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)和成立qc活動(dòng)小組等方式使全體員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性和為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)。
2.2.6所有人員教育、招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動(dòng)及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄,有關(guān)記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
a)在物業(yè)管理服務(wù)方面,確定和提供所需的管理用房,與項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類(lèi)機(jī)電配套設(shè)施設(shè)備等,建立相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行管理;
b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對(duì)講設(shè)備等。
3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)組成,從另一個(gè)角度出發(fā),公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一?；谶@一特點(diǎn),公司建立jsnhwy0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制。
4工作環(huán)境
a)對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理和控制,確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類(lèi)機(jī)電設(shè)施設(shè)備工作場(chǎng)所的環(huán)境要求;
b)確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求,定期組織員工進(jìn)行體檢以保障員工的身心健康;
5相關(guān)文件
jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》
jsnhwy0-02 《員工培訓(xùn)程序》
jsnhwy0-03 《員工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力資源調(diào)配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》
第16篇 物業(yè)iso9000住戶裝修管理程序
公 司 程 序 文 件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp4.9 住戶裝修管理 頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
對(duì)小區(qū)住戶裝修管理實(shí)施控制,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全,外觀統(tǒng)一,使住戶合理、安全使用。
2.適用范圍:
適用于公司有關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)住戶裝修管理。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1工程維修部負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)項(xiàng)目的審查,施工責(zé)任書(shū)的簽署,施工監(jiān)督管理和驗(yàn)收。
4.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)施工人員施工證的簽發(fā)和安全查檢。
4.3經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)向裝修住戶收取各種規(guī)定的費(fèi)用和退還裝修押金。
5.工作程序:
5.1裝修申請(qǐng):
5.1.1新住戶在辦妥入住手續(xù)后,即可辦理裝修申請(qǐng),老住戶需要重新裝修,可直接到工程維修部辦理裝修申請(qǐng)。
5.1.2 裝修住戶向工程維修部提出裝修申請(qǐng),由工程維修部發(fā)放《裝修申請(qǐng)表》、《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》。
5.2裝修審批:
5.2.1工程維修部負(fù)責(zé)查驗(yàn)施工隊(duì)裝修資質(zhì)認(rèn)證書(shū)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照,審查裝修項(xiàng)目,內(nèi)容及安全措施。并與施工隊(duì)簽定《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》。
5.2.2工程維修部審查項(xiàng)目,簽定責(zé)任書(shū)后,開(kāi)據(jù)施工許可證。
5.3繳費(fèi):
5.3.1經(jīng)營(yíng)管理部憑許可證,按責(zé)任書(shū)中規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收取裝修管理
費(fèi)和裝修押金,出具發(fā)票和收據(jù),并在施工許可證上加蓋財(cái)務(wù)章。
5.3.2遇特殊情況,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn),方可免交有關(guān)裝修管理費(fèi)或押金。
5.4裝修監(jiān)督:
5.4.1保安服務(wù)部憑加蓋財(cái)務(wù)章的施工許可證,辦理施工人員出入證,保安人員負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。
5.4.2裝修材料、工具、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)按保安服務(wù)部車(chē)輛管理規(guī)定執(zhí)行。
5.4.3工程維修部有關(guān)人員負(fù)責(zé)裝修中的結(jié)構(gòu)安全, 文明施工, 垃圾清運(yùn), 用電, 用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理, 要求每天巡查一次。
5.5違章處理:
5.5.1裝修巡查中發(fā)現(xiàn)違反責(zé)任書(shū)中有關(guān)條款,視違章程度,簽發(fā)《整改通知書(shū)》并送交住戶和施工隊(duì)認(rèn)可簽字,施工隊(duì)根據(jù)《整改通知書(shū)》內(nèi)容,及時(shí)進(jìn)行整改,需要罰款的,施工隊(duì)需及時(shí)向經(jīng)營(yíng)管理部交清罰款,領(lǐng)取罰款收據(jù),否則,責(zé)令其停止裝修。
5.6 裝修驗(yàn)收:
5.6.1 裝修工程完工后,施工單位及時(shí)通知工程維修部安排裝修驗(yàn)收。
5.6.2 工程維修部有關(guān)人員匯同住戶和施工單位一起參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,由三方在《裝修工程驗(yàn)收情況表》上簽字認(rèn)可,達(dá)不到合格要求的項(xiàng)目,由施工隊(duì)繼續(xù)整改,直至驗(yàn)收合格,《裝修工程驗(yàn)收情況表》簽字后由工程維修部較交經(jīng)營(yíng)管理部存入住戶戶檔。
5.7退還押金
5.7.1經(jīng)過(guò)半年后,施工隊(duì)?wèi){據(jù)押金收據(jù)和驗(yàn)收單(由工程維修部和住戶經(jīng)半年使用情況驗(yàn)證,簽字確認(rèn)合格)到經(jīng)營(yíng)管理部辦理退還押金。
5.7.2使用中出現(xiàn)問(wèn)題住戶及時(shí)通知施工隊(duì),進(jìn)行返修,直至合格。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《裝修申請(qǐng)表》 ej-qr-qp4.9-01
6.2《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書(shū)》 ej-qr-
qp4.9-03
6.4《裝修工程驗(yàn)收情況表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知書(shū)》 ej-qr-qp4.9-05
