第1篇 酒店管理推行首問責任制
酒店管理要推行首問責任制
據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經驗往往是酒店成功經營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵?！?/p>
同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決?！笆讍栘熑沃啤钡囊笫潜仨氉龅江h(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經是他在酒店的一次重要經歷。
而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產生更科學、更規(guī)范的新內容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室,總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。
而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。
第2篇 某某國際酒店集團危機管理手冊
酒店危機管理手冊
目錄1.1介紹1.2.......... 警報級別1.3.......... 員工培訓1.4.......... 行動計劃1.4.1 “黃色”警報 – 標準應急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報 – 標準應急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報 – 標準應急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造成的損失是“預防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應的應急措施,保護客人、員工及其直系親屬以及酒店財產的安全。騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。因此,以下警報級別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動。1.2警報級別以下指導方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。在確定威脅程度時還應運用自己的判斷力,并考慮當?shù)氐那闆r。“正?；蚓G色” 警報級別條件:§ 所有公共機構(包括警察、軍隊和通訊部門)正常運營?！?犯罪活動屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒有障礙?！?不存在政治局勢動蕩問題?！?本區(qū)域內沒有恐怖活動。
“黃色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全和政府機構發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告。§ 使館、機場和政府大樓已加強保安措施?！俺壬?警報級別條件:§ 警察及其它安全機構繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告?！?本區(qū)域內出現(xiàn)一些恐怖活動。§ 發(fā)生了反政府*活動。§ 政治或經濟制度明顯退化。§ 可能會發(fā)生政變或恐怖活動。§ 機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴密的保安措施?！凹t色”警報級別條件:§ 安全設施削弱,導致嚴重的無政府狀態(tài),公共機構停止運營?！?當?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件?！?恐怖活動或其它暴力活動的目標指向平民?！?距飯店20英里范圍內發(fā)生戰(zhàn)斗。§ 日常生活和經營活動受到嚴重影響?！?已發(fā)布戒嚴令/宵禁令。
1.2.1宣布警報級別的權力一般來說,總經理應召集行政管理委員會會議,保安部總監(jiān)也應出席。會議上應收集資料,對目前形勢進行評估,并做出預測。(應考慮本地區(qū)其它酒店總經理的意見。)總經理應根據(jù)對形勢的判斷向集團營運總監(jiān)提出“威脅等級”建議。集團營運總監(jiān)批準后應宣布“警報級別”。1.3員工培訓 應起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱?！熬瘓蠹墑e”的摘要應張貼在布告欄中,同時應包括制定該制度的原因和好處。一般來說,培訓只涉及在不同警報級別下發(fā)生某些情況時的行動和應對措施。但是,全體員工都必須時刻保持警惕,隨時注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應立即向保安部報告。
第3篇 酒店宿舍管理人事政策
酒店人事政策之宿舍管理
a. 總則
1.入住員工宿舍的任何員工,必須嚴格遵守宿舍管理制度,配合并接受有關治安、消防及衛(wèi)生工作的檢查,服從宿舍管理人員的管理。
2.酒店員工宿舍主要由酒店人力資源部負責管理,其直接責任人是后勤管理人員,負責員工宿舍的分配和日常管理工作。
3.各寢室將由人力資源部指定寢室長,具體負責本寢室的日常管理。
b.入住、退住
1.宿舍提供給籍貫非在舟山定海的員工居住。
2.由本人書面申請(填寫《員工入住申請單》),經所在部門簽署意見,交人力資源部調查核實,報酒店審批同意,辦理相關手續(xù)后,到指定的寢室、床位住宿。
3.寢室與床位采取以先入者為先和酒店管理人員優(yōu)先分配相結合以及有效控制、適時調整、區(qū)別對待、合理利用的原則進行分配使用。
4.入住前,請務必檢查有關設施設備等完好情況,凡非人為原因損壞要及時報修。
5.退宿時,員工必須提前一天搬離寢室,宿舍管理員負責檢驗,收回寢室鑰匙,結清水電費。否則,手續(xù)不辦自行離舍者其室內物品將視作無主處理,由此而造成的損失由當事人自負。
6.做到遵紀守法,文明住宿,要注意對寢室內公物及財產的愛護,若有人為原因造成缺損,或在寢室墻、床、門上或公用過道上亂涂亂寫,酒店將對當事人作按價賠償處理。
7.因需要或為了提高宿舍寢室的利用率,酒店對員工現(xiàn)宿床位可實行調整或暫時取消住宿收回床位。有關員工必須顧全大局積極配合。
c. 訪客管理
任何宿舍不得留宿外來客人,特殊情況下(僅限員工親屬、培訓生帶隊老師、業(yè)務工作人員),外來人員住宿須填寫《入住員工宿舍申請單》,經人力資源部審批后方可入住。住宿期間借用的物品(如床上用品、鑰匙等)在退住時需歸還,遺失或損壞者須照價賠償。男女員工之間得互訪必須在晚上21:30前結束。
d. 倒班宿舍
1.由于酒店工作的特殊性,酒店為中夜班員工提供倒班宿舍,在員工入住前填寫《入住員工宿舍申請單》經部門經理證明并人力資源部同意后由宿舍管理員安排入住。
2.倒班宿舍的床上用品由酒店提供并負責洗滌,其他物品員工自備。
e、文明公約
1.住宿員工應該團結互助,互敬互諒,密切合作,共同提高。
2.注重個人品德修養(yǎng),自覺維護公共秩序,做到按時就寢。保持宿舍樓的安靜,不得在樓內奔跑、嬉鬧、吹哨、大聲喧嘩,電視或收音機的音量不能過大,影響他人休息。
3.積極參與宿舍公益勞動,自覺維護公共衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生,不隨地吐痰,不亂丟果殼紙屑等雜物,嚴禁從房間內向外扔東西,違者按章處理。保持寢室和公用過道無垃圾無雜物。
4.培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣和儀表儀容,做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服和被褥、勤換衣服和毛巾。
5.衣物按指定部位晾曬,不準在公用樓道侵占空間晾掛衣物堆放物品,以免有損他人利益和影響通行。
6.提倡節(jié)約用水用電,確保節(jié)能工作有效實施。
a.按時熄燈,杜絕“長明燈”的現(xiàn)象,嚴禁在宿舍內使用電爐,電熱杯等大功率電器;嚴禁在宿舍內燒菜做飯。人力資源部將協(xié)同保安部不定期檢查,發(fā)現(xiàn)者一律沒收。
b.室內溫度在28℃以下時,不得使用空調,而使用電風扇,人力資源部將對空調的使用進行統(tǒng)一控制。
c.用后將水龍頭關上,嚴禁“長流水”現(xiàn)象。
7.不準私帶外來人員在宿舍住宿,嚴禁男女混住,起哄鬧事,打架斗毆,參賭等行為。
8.室內物品須擺放規(guī)范,整齊有序,嚴禁在室內亂掛、亂貼、亂畫、不得隨意挪動家具。
9.節(jié)約用水,
10.嚴禁在宿舍內從事酗酒、賭博、傳播淫穢物品等非法違禁活動,違者追究當事人責任。
員工須按要求入住人力資源部指定的房間和床位,不得隨意更換或多占。
f. 宿舍財產管理
1.宿舍內水電設施、消防器材、門窗、配備的家具、電話等其它設施設備均屬酒店財物,當事人要妥善使用負責保管,提高愛護公物的責任感,不得私自拆裝、調換、挪用或故意損壞。
2.凡分配給個人使用的家具及設備,由個人負責保管,如被人為損壞則由個人賠償;共同使用的家具及設備,由集體共同負責保管,如被人為損壞而又無責任人時,則由寢室成員共同承擔賠償。
3.任何公物不準轉借他人使用或互換使用,不準將公物擅自搬入自己寢室使用。
4.按規(guī)定調整寢室時,原分配使用的床鋪、書桌等家具均不準擅自搬遷。
5.對公用設施設備將實行定期清點檢查,遇有丟失或損壞現(xiàn)象,將查找原因追究責任。
6.現(xiàn)公用設施設備損壞,應及時到值班室領取并填寫維修單送繳人力資源部。如遇緊急搶修或其它應急事宜,即電話告知酒店工程部。
7.床上用品
a.酒店為部門主管級以上的員工免費提供床上棉織品。
b.部門經理級每月可免費兩次更換床上棉織品。
c.部門主管級每月可免費一次更換床上棉織品。
d.新入職員工如沒有床上棉織品,可先在人力資源部借用,最長借用時間為1個月,如有損壞,須照價賠償。
8.宿舍鑰匙
a.員工宿舍各類鑰匙由宿舍管理員統(tǒng)一配置并進行管理,每一把鑰匙須有備用。
b.在員工入店時,由宿舍管理員發(fā)放鑰匙,在離店時應歸還,遺失者按10元/把進行賠償。
c.在住宿過程中,如宿舍鑰匙遺失,員工自行配置,酒店不承擔有關費用。
g. 宿舍檢查及評比
1.日檢:由后勤管理人員負責,定期和不定期對酒店員工宿舍衛(wèi)生進行檢查。
2.月檢:每月的第2周和第4周,由人力資源部負責通知,宿舍管理人員負責召集各部門領班以上管理人員組成宿舍檢查小組進行檢查。
檢查內容:衛(wèi)生、安全和公共財產使用情況等。
b.檢查形式:宿舍檢查小組成員每人填寫一張“宿舍檢查情況記錄表”,最后由后勤管理人員核出總分,排出名次。
c.檢查結果:根據(jù)當月4次檢查情況匯總,每月評出“最佳宿舍”一名和“最差宿舍”一名。
d.考核辦法:
a) 最佳宿舍發(fā)獎金30元/人次,最差宿舍的扣發(fā)薪金30元/人次。
b) 檢查總分為80分以下為不合格寢室。當月該宿舍連續(xù)兩次未達到衛(wèi)生評比合格者,扣發(fā)當月薪金10元/人次。
e.注意事項:
a)凡檢查時,未經人力資源部允許而沒有到崗的檢查人員扣減考核工資20元
第4篇 酒店質檢部管理手冊
為加強本酒店的管理工作,進一步提高管理水平和服務質量,特制定以下質檢細則。
獎勵分為四種:
一、口頭表揚(略)
二、 書面表揚(略)
三、 加分表揚(略)
四、 現(xiàn)金表揚
1、 努力完成本職工作,成績顯著,有突出貢獻的獎10-100元。
2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出,給飯店帶來收益的獎10-100元;
3、 工作熱情主動,受到到賓客口頭表揚的獎(向酒店管理層提出)10-50元;
4、 工作杰出,服務出色,受到賓客書面表揚的獎30-200元;
5、 為保護飯店財產和他人生命財產安全,見義勇為,挻身而出的獎50-200元;
6、 拾金不昧500元以上的獎50-100元;
7、 堅持原則,抵制歪風邪氣,維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元;
8、 開拓進取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元;
9、 被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者,以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元;
10、 在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;
11、 儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元;
12、 積極改進工作方法,被酒店采用者獎10-50元;
處罰分四種:
警告 5分以下(包括5分)
2、 嚴重警告 15分以下(包括15分)
3、 記過 30分以上(包括30分)
4、 解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項累計80分以上
公共部分質量監(jiān)督細則
1、 當班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。 扣5分
2、 推諉工作,未能主動承擔責任。 扣5分
3、 客人到來時未能及時微笑、問候。 扣2分
4、 在客人面前作出不雅觀的動作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、 男、女員工儀容儀表不符合酒店標準(1人)。 扣1分
6、 員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止,未與客人進行目光交流。 扣1分
7、 員工未主動向客人問候,打招呼。 扣2分
8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分
9、 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時,未用雙手。 扣2分
10、 在酒店內大聲說話,勾肩搭背,追逐打鬧。 扣2分
11、 工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。 扣2分
12、 工作時間不使用普通話。 扣2分
第5篇 酒店總經理協(xié)調與控制管理職能
酒店總經理管理職能:協(xié)調與控制
協(xié)調與控制
一.定義:
酒店內部的協(xié)調,就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關系,使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和后果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段,是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合;是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調和控制這兩個手段,達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。
二.管理控制分類
1、例外管理。
1)例外管理是對酒店總經理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調和控制酒店經營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉比較正常的酒店,各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責也比較明確,各司其責,那么,總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經營運轉,每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調整變化等等。
2、分級協(xié)調和管理。
1)酒店內部的日常運轉和對客服務各環(huán)節(jié)的事務,由駐店經理進行協(xié)調。包括酒店和客人事務方面的協(xié)調;營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調,駐店經理要協(xié)調的工作有:
*協(xié)調酒店與客人之間的關系,使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費,酒店就應該根據(jù)客人的需求來調整自己的經營時間。比如,團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調進行。
*協(xié)調好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務部、餐飲部)做好對客服務工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經理,分別主持召開房務協(xié)調會和餐飲協(xié)調會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。
*行政方面的工作協(xié)調,駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調,目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨浝?、駐店經理協(xié)調工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調,而各部門內部的事務,則由部門經理協(xié)調管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。
*經營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行,是否有偏差資金的投入和成本的花費是否達到較好的經濟效果。
*酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會阻礙整個酒店的運轉,必須予以重視和調整。
*客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。
3)酒店控制的這項職能管理的重點是:
*酒店的經營效益、經營利潤;
*在旅游市場中,是否具有較強競爭力和較高的市場份額;
*使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結合和平衡;
*酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
*員工服務質量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立;
*酒店勞動生產率的提高,以及對員工生活水平的提高。
第6篇 x酒店保安運作管理技能培訓
一、交流和書寫報告
1、電話交流技術
﹡ 作為一名專業(yè)人員要快速回答電話里的所問。
﹡ 與粗魯?shù)念櫩徒徽剷r,要保持禮貌的態(tài)度。
﹡ 避免在電話中爭論。
﹡ 說話要慢一些和清楚一些。
﹡ 對有用的信息要重復,以免差錯。
2、會面交流技術(六個基本的調查問題)
﹡ 當事人是誰
﹡ 發(fā)生了什么
﹡ 在什么地方發(fā)生
﹡ 在什么時間發(fā)生
﹡ 結果怎樣
﹡ 為什么發(fā)生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)
3、交流的注意事項
﹡ 要復述重要情況和數(shù)字。
﹡ 要提開放式問題
﹡ 避免過早下結論。
﹡ 記錄口誤。
﹡ 觀察對方神情是否緊張。
﹡ 仔細研究各種傳聞(某人所說的內容是其他人所告訴的)。
﹡ 記住,對方可能會不老實或夸大事實。
﹡ 用你所知道的事實去詢問情況,以檢驗對方是否誠實。
﹡ 如果可能的話,對幾個人問同一個問題,然后比較結果。
﹡ 千萬不要私下詢問異性對象,要有同樣性別的人員在場。
﹡ 面談最好有兩名保安在場。
第7篇 酒店財務管理描述
酒店財務管理描述
*酒店財務管理的功能
酒店的財務部門是酒店總經理對整個酒店經營管理工作起著“管家”作用的職能部門,負擔酒店資金總核算,監(jiān)督和指導業(yè)務部門進行資金運用和管理,增加營業(yè)收入,節(jié)約費用開支,維護酒店的經濟利益和經濟效益的重大任務職責。
*酒店財務管理的任務
酒店財務管理的工作任務如下:
1.記錄、分析酒店的日常經營活動、資金運作動態(tài),營業(yè)收入和費用開支的基本資料,定期向酒店總經理和董事會報告。
2.根據(jù)酒店總經理和董事會的工作指令,結合酒店的自身情況,對財務收支進行綜合平衡,組織酒店各部門編制酒店的月。季和年度的營業(yè)計劃與財務計劃。
3.定期對酒店財務計劃與營業(yè)計劃進行分析,做出書面分析報告呈交總經理。
4.執(zhí)行和完善酒店的財務管理工作,具體包括:
(1)負責對全酒店的各項財產登記,核對和抽查、調撥、并按照有關規(guī)定分攤舊費用,保證資產的資金來源,不斷對酒店的設施進行更新?lián)Q代;
(2)管理和控制酒店的各種資金,做好資金收支計劃,平?工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金額制度,對應收賬款按協(xié)議時間進行催收,做好金額回收工作;
(3)負責全酒店的資金運用組織和調度工作,及時做好掌握外匯匯率的變動,定期將資金的變動情況向總經理匯報;
(4)按照權責發(fā)生制度及時完成收支核算,及時做好財務記載,正確核算酒店的經營技成本,費用,利潤,按時準確編輯會計報表,做出酒店的財務分析;
(5)及時清算酒店和債權,做到清楚明白。
5.嚴格執(zhí)行國家的各種財務制度,完善酒店的財務管理制度,嚴格遵守財經紀律,檢查督足財務人員遵章守法,共同做好財務工作,。
*酒店財務管理的工作目標
酒店財務管理的工作目標主要包括:
1.保證酒店的帳目明晰與正確;
2.建立完整而詳細的酒店財務檔案;
3.建立完善的酒店財務監(jiān)察制度,杜絕財務混亂,維護酒店的經濟利益。
第8篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務質量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量?？傊?在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質,不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要內容的競爭,其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散,客戶流失,市場縮減,經營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質上講,酒店業(yè)生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經從傳統(tǒng)的粗放式經營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。
第9篇 酒店物管理暗訪報告
暗訪報告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關銷售部、收銀部：
好的方面：
14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹詳細。
存在問題：
1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。
2、14點50分到總臺登記入住，四個服務員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側的兩個服務員（收銀員）在說與服務無關的話（昨晚沒睡好覺…）。
3、18點22分到商務中心詢問上網事情，服務員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點，總臺內4名服務員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當時大堂有10多位客人。
5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補充及時，菜的味道好，服務員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務的明檔廚師（年齡稍長的）主動問好，服務熱情。
存在問題：
1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風廳，大門緊關，進餐廳里有多名服務員無人理會，轉一圈才有一名服務員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范。客人想要吃晚餐，服務員說只有會議集餐和自助餐。
2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理會，客人要求用餐，服務員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。
3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務時便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機邊與一位客人說話。
5、晚餐時自助餐廳接待員當著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時讓服務員幫助要一份麻辣燙，服務員只是幫助要，卻沒有意識為客人送過來，服務意識差些。
三、客務部：
好的方面：
1、16點30分致電房務中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務員禮貌問候，很快解決問題。
2、19點要求服務員送一個剃須刀，服務員馬上送到。
3、夜床服務較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問題：
規(guī)范服務：
1、14點36分進入1號樓，三個女服務員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當客人想要看一下能容納100人左右的會議室時，一名服務員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領嗎？服務員說不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。
3、15點10分，遇到一名女服務員沒有問候，面無表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。
6、1554房間的服務指南里少放一只油筆。
7、18點50分打房務中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點05客人沒說要退房，服務員按退房打掃。
9、20日10點50分，一名服務員（實習生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風機機座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。
設備設施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個支點。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱情，介紹詳細。
2、17點20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項目，友誼宮主管主動問候，介紹詳細，語言規(guī)范。
五、動力工程部：
19點05分電工師傅來維修床頭燈時能禮貌問好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應該區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應更換。
第10篇 連鎖酒店質量管理定義
某連鎖酒店質量管理定義
一、酒店服務質量
服務質量是指服務產品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、酒店的設施設備質量
酒店設施設備具體表現(xiàn)在酒店服務項目的設置、酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質量
酒店餐飲食品質量表現(xiàn)在菜肴的質量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務質量
酒店勞務質量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務質量和衛(wèi)生質量方面。
二、酒店質量管理系統(tǒng)的定義
質量管理系統(tǒng)是指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統(tǒng)的質量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。
第11篇 某酒店廚房管理計劃
酒店廚房管理計劃
廚房是餐飲業(yè)核心,是生產的重地,它直接決定酒店的興衰,生死存亡,樹立企業(yè)形象,創(chuàng)造品牌企業(yè),需要長年的積淀和巨大的投入,必須有細致的管理章程,過硬的管理隊伍,管理實現(xiàn)統(tǒng)一標準、規(guī)格、程序、提高工作效率,降低成本,確保菜肴標準、質量,提高服務速度,就廚房原材料加工,生產成菜肴成品,總結以下生產線流程管理控制標準。
廚房的生產線流程主要包括加工、配制、烹飪三個方面:
(1)原材料加工可分為:粗加工(動物宰殺等),精加工、干貨漲發(fā)等。
(2)用料配制可分為:熱菜配制、冷菜配制。
(3)菜肴烹調可分為:熱菜制作、冷菜制作、打荷制作、面點制作。
建立生產標準:建立標準就是對生產質量、產品成本、制作規(guī)格進行數(shù)量化,并用于檢查指導生產的全過程,隨時消除一切生產性誤差,確保食品質量的優(yōu)質形象,使之督導有標準的檢查依據(jù),達到控制管理的效果。
(1)加工標準:制定對原料用料的數(shù)量、質量標準、漲透的程序等。制定出《原料凈標準》、《刀工處理標準》、《干貨漲發(fā)標準》。
(2)配制標準:制定對菜肴制作用料品種、數(shù)量標準及按人所需營養(yǎng)成份進行原料配制。
(3)烹調標準:對加工、配制好的半成品、加熱成菜規(guī)定調味品的比例,以達到色、香、味、形俱全的菜肴。
(4)標準菜肴:制定統(tǒng)一標準,統(tǒng)一制作程序,統(tǒng)一器材規(guī)格和裝盤形式,標明質量要求、用餐人數(shù)、成本、利率和售價的菜譜。
制定控制過程標準:
在標準制定后,要達到各項標準,必須要有訓練有素、掌握標準的生產人員和管理人員,來保證制作過程中菜肴優(yōu)質達標。
(1)加工過程的控制:
首先對加工數(shù)量進行控制。憑廚房的凈料計劃單組織采購,實施加工達到控制數(shù)量的目的。加工出凈率的控制,由加工人員按不同品種的原料,加工出不同檔次的凈料交給發(fā)貨員驗收,提出凈料與邊角料的比例,登記入帳后發(fā)放到各位使用者。加工質量的控制,加工的質量直接關系到菜肴的色、香、味、形。因此,采購、驗收要嚴格按質量標準,控制原料質量。加工員控制原料的加工形成、衛(wèi)生、安全程序,凡不符合要求的原料均由工序終點者控制,不得進入下一道工序,處理后另作別用。
(2)配制過程的控制。
配制過程控制,是食品成本控制的核心,杜絕失誤、重復、遺漏、錯配、多配,是保證質量的重要環(huán)節(jié),應做到憑額訂單和帳務員的簽章認可,廚師方可配制,并由服務員將所點的菜肴與訂單進行核對,從而加以相互制約。稱量控制,按標準菜譜、用餐人數(shù)、進行稱量,既避免原料的浪費又確保了菜肴的質量。
(3)烹調過程的控制。
烹調過程的控制是確保菜肴質量的關鍵,因此要從廚師烹調的操作規(guī)范、出菜速度、成菜溫度、銷售數(shù)量等方面加強監(jiān)控。嚴格督導廚師按標準規(guī)范操作,實行日抽查考核。用定廚、定爐、定時的辦法來控制、統(tǒng)計出菜速度、數(shù)量和質量。
制定控制辦法
為了保證控制的有效性,除了理順程序制定標準及現(xiàn)場管理外,還須制定有效可行的控制方法。
程序控制法:按廚房生產流程,從加工、配制到烹調三個程序中,每道工序的最終點為程序控制點,每道工序的終點的生產者為質量標準。
美食節(jié)合作
各餐飲業(yè)主:如果您在經營中出現(xiàn)下列問題,請您與我聯(lián)系:
1、生產不穩(wěn)定。2、沒有特色產品。3、毛利率不能有效控制。4、顧客說好,但回頭率低。5、不知道市場空間的大小。6、不知道怎么去開發(fā)市場。7、不知道怎么去建立顧客關系。8、想舉辦美食節(jié)但不知道怎么操作和不知道有多大成功率。9、不知道前后為什么合作不好。10、不知道為什么,產品有特色但生意就是不好等等。
第12篇 酒店總經理計劃與決策管理職能
酒店總經理管理職能:計劃與決策
1、經營預算。
1)預算管理是計劃工作的重點和中心。
經營預算,實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算,酒店的各項工作就依此進行運作管理了,酒店的經營管理目標也明確了,各部門的任務也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃,都包含在酒店每年的經營預算里面。
2)酒店經營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標。在作酒店經營預算時,首先要做一個三年酒店的滾動預算,立足于中長遠的規(guī)劃,把酒店的經營發(fā)展,放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮,而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎,再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確,要便于實施和執(zhí)行。一般來說,每年的八月就開始預算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源:
*去年酒店執(zhí)行預算的實際完成情況;
*市場營銷部對來年市場的預測和分析;
*今年內1―7月份的經營管理情況;
*政府通貨膨脹的百分比。
3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人(或六大總監(jiān):人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程)。先由他們制作本部門初步的財務預算,報財務總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后,就要召開店務委員會討論通過,或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。
4)酒店的各項經營管理工作,依據(jù)預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何,都要有報告報到總經理和駐店經理處,如沒有完成預算,要說明是何原因。當然在執(zhí)行過程中,不可能與預算完全一致。但是,必須要有預算,有了預算,酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業(yè)點經理,就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致,涉及到酒店各部門各營業(yè)點,酒店所有水平、服務、管理都在其中。
2、工作計劃。
工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店經營戰(zhàn)略,在每一項具體安排上,都必須要有可以實施操作的行動計劃,以確保酒店的經營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計劃具體有以下內容:
(1)年度工作計劃。
酒店各職能部門要根據(jù)經營預算,分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃,要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃,有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類,一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃,是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù),有了年度工作計劃,酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。
(2)月度工作計劃。
月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理,要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況,明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字
形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。
(3)每周工作計劃。
每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排,有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未,駐店經理要回顧本周工作情況,新聞記者下周客情工作預報,策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排;二是服務質量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上周的一些情況,對各部門請示的些報告和問題進行解答,對有關工作提出要求等。
(4)每日工作計劃。
酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會,通報住處溝通情況,布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議,布置當天的工作計劃,各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令,散會以后落實安排當天工作。
(5)重大活動接待工作計劃。
酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細,涉及的部門多、范圍廣,需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務,市場營銷部,要制定接待工作計劃報總經理審批,而后下發(fā)各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。
3.決策經營
酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否,對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約:
(1)經營思想;
(2)過去決策;
(3)決策者對風險的態(tài)度;
(4)環(huán)境;
(5)企業(yè)文化;
(6)時間。
總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經營作預測分析研究,在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策,進而實施。
第13篇 酒店餐廳廚房管理
酒店(餐廳)廚房管理
在市場激烈競爭的大趨勢下,要想在餐飲經營中獲得較好的利潤,必須把目光投向廚房這塊陣地.廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就造成利潤的浮動.
廚房,作為餐廳最核心的部分,其管理的好壞,往往決定著餐廳經營的成敗,要想對廚房實施有效的管理,以我個人多年對廚房管理經驗來看,我總結以下八條,是對酒店管理必須弄清楚觀念問題.
一、何謂管理
其實,管理說起來非常簡單,無非就是'管人理事'------人管好了,事情就能理清弄順.因此,管理的要點首先應以人為對象.但是,在我們現(xiàn)行的管理中,幾乎全習慣于對事的注意,所以,制定各種各樣的規(guī)章,制度并一切照所謂'規(guī)矩'辦,卻忽視廚德的教育,員工的思想素質提升,親情管理的導入,從而導致工作效率的低下,產品質量不穩(wěn),浪費現(xiàn)象嚴重,創(chuàng)新欲望不強,同行相輕盛行,行政管理陽奉陰違~~~~~~~~~~
因此,真正的有效的正確的管理,應首先注重廚房員工,尤其是師傅們的思想培訓,人性化理念培訓,職業(yè)道德培訓和大局意識培訓,解決了的問題,我們才可能依法行事,照章辦事并盡職盡責。這就是我的“以人為本”的管理觀念,多年來都是以此作為指導思想進行管理的,并取得良好的效績。
二、技術不等于管理
就全國范圍來說,出色的知識全面的,懂得管理的“大廚”還不是太多。誰的技術好就是廚師長――這是我們常見的廚房人事安排,其帶來的后果往往嚴重影響著餐廳的效益和存亡。廚房的政務十分復雜,人員較為龐大,稍有不妥,浪費,混亂,埋怨,斗氣的現(xiàn)象就會出現(xiàn)。管理廚政,技術好當然可貴,但品行高,有威望,善組織,勤思考,會安排。敢于吸收新鮮事物,講計劃,積極執(zhí)行上級交給的各項任務的人更重要。
十個廚師在開店九個失敗――此現(xiàn)象恰好證明了技術不等于管理也不等于經營的道理。因此,如何讓技術好的廚師身于組織,計劃,執(zhí)行能力強的領導之下,這才是以人為本的管理原則和要點。
三、不要形式主義的開會
經過多年的管理經驗告訴我,形式主義的東西最害人,眼下許多就和餐廳各部門盛行開會;上午晨會,晚上夜會,三天一小會,一周一大會~~~~~~~~~~~~~邊面上是總結工作,實質上是走過場,形式上對工作負責,暗地里是過會癮,并介詞顯示自己的地位和權威。
會要不要開當然要開,但必須有個原則,必要的才開,沒有必要的不開,發(fā)現(xiàn)問題及時開,沒有發(fā)現(xiàn)問題或者可能會有問題的之類就借各級管理者相互提醒,點名時晨會講清每天的工作要點和前一天客人反饋建議,加以交代就可以了。
廚房工作環(huán)境噪音大,溫度高,時間長,員工工作很是辛苦,不細心體貼部下而借口開會表明自己是一個管架子的典型的官場作風。
四、營造健康氛圍
自古以來,國內的各行各業(yè)尤其是手藝業(yè)都殘留下許多“幫規(guī)陋習”如何以時俱進,改變廚師員工的就業(yè)觀念和人品素質,營造一種健康的積極向上的工作氛圍,是管理中的最重要的手段之一。
何謂“健康氛圍”又怎樣營造之
就是堅持“嚴明的紀律和厚重的人情”的管理原則。也就是說,工作時一切以紀律為準則,平時里尊重部下愛護員工,聽從領導,這還不夠,我們還要提倡高尚的追求和向上的行為,贊美創(chuàng)新和熱愛生活的態(tài)度,杜絕開口閉口以“吃喝嫖賭”為主題的談笑風氣,這樣,我們的健康氛圍就產生了。
五、如何進行前廳,廚房的溝通
這一概念和原則,其實人人都心知肚明的,關鍵是如何能夠擺正各自心態(tài),進行實實在在的溝通。這如同我們要求前廳服務員“要讓顧客滿意”,都不知道怎樣做顧客才能滿意一樣。要解決溝通的問題,必須讓廚房各級者和每位員工明白一個目標,我們到底為誰工作弄清了工作的最終目標是為顧客,為自己而不是為了前廳,廚房的員工就不會心中失?,溝通起來就能達到預期的效果,如果連廚政的管理者都忘記了服務的最終目標,怎么不會藐視一線僅反饋的信息呢怎么會顧及前廳的團結協(xié)作呢
要讓前廳廚房達到溝通和諧,首要的問題必須解決我們的廚房管理者和大廚們“老子有技術,前廳的服務員,服務生們算什么東西”的自大作風以及“老子工資比你高一截,你也來指點我”的草頭思想。所以,在前廳廚房的交流溝通中“顧客”意識,才會達到預期的效果。
六、關于廚房成本管理
每個廚房的成本控制,是廚房工作的一個中心。這不僅僅是廚師長一個人的事情,它需要大家的共同努力。在這個問題上,我個人的看法是:讓每個崗位的人員都要有成本的意識,這需要大家一起來控制成本和費用,廚房管理者要向所有員工灌輸以店為家的思想,也就是酒店的利益放在首位。酒店盈利高了我們獎金才會更高。所有來酒店工作的員工有兩個目的,1)是為了錢,2)是為了學習,只有把他們目的搞清楚了,才能對癥下藥,讓他們清楚自己來酒店工作,及是為酒店也是為自己,他們目的明確了,在加上廚房各級管理者的教導和自身影響下,對廚房間的一點水,一滴油,一粒米,一度電,一方氣,看在眼里,記在心里,動在手里,只有平時大家的主義,才能使費用控制到最到底點。
另一個要點,就是采購的重要性,和菜單的標準化。采購會直接影響成本底線。一個有效的采購節(jié)省下來的每一元錢將以為著為企業(yè)增加一元利潤,所以說,采購對市場有充分的了解。進貨時要多方比較,以最底價購入最好的原料。但是有不能夠購太多,以至于造成存貨沉淀占用資金。作為廚政管理者即要協(xié)助采購又要時時對市場進行了解監(jiān)督采購。一個標準的菜單,會有效的控菜品的品質,質量,成本,及廚房人員流動帶來的負面影響。比如說一個菜的口味統(tǒng)一,數(shù)量統(tǒng)一,配料統(tǒng)一。
七、廚房間的安全與隱患
我是從兩方面看安全與隱患的:
1、防火,防水,防盜。防火防水只要平時全體廚房員工多留心,多走動,多檢查,多培訓,把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
酒店的偷盜現(xiàn)象是每個酒店的普遍情況,如何解決這一問題,我個人開看除了抓住嚴加懲罰外,平時多加強思想教育和人情感化。
2、就是食品安全防范,采購不進過期變質食品,廚師不做違反食品衛(wèi)生法的食品,一切食品的儲存,做法,運輸,保管,都要按食品衛(wèi)生法的標準做法進行。
管理是科學又是藝術,即簡單又復雜,但是綜上所舉,我個人以為廚政管理精要在于管理者要對管理有深刻的認識,不僅僅需要技術和簡單的按'規(guī)章制度“辦事,更主要的是:要以正確的觀念,方法引導員工指揮員工并激勵他們的熱情和斗志,為酒店獻現(xiàn)出他們的一份熱一份愛。如此才是廚政管理的真諦。
第14篇 酒店式公寓電腦房管理操作程序
(一) 規(guī)范操作電腦設備
1、 無關人員嚴禁隨意操作使用有關設備,不得用力拉扯接口部位。
2、 遇電腦發(fā)生故障,嚴禁擅自處理,除當場做好書面記錄外,操作人員應及時報告電腦房前來處理解決。
(二) 電腦軟件系統(tǒng)的管理與操作
1、 酒店的軟件系統(tǒng)1) 前臺系統(tǒng)。主要有前臺預定、接待、預付款及收款,房務中心,市場分析,夜間審核,客史檔案,電話總機等等。2) 后臺系統(tǒng)。其操作模塊主要包括應收款、總帳、報表、工資、倉庫管理等等。3) 收銀系統(tǒng)。主要包括收銀主機,各營業(yè)點收銀終端,收銀打印等等。
2、 電腦房設專職人員負責軟件系統(tǒng)管理,其工作為:1) 熟悉掌握電腦公司編制的電腦系統(tǒng)及程序,并會熟練使用。2) 除正確使用已有系統(tǒng)功能外,還需根據(jù)酒店實際工作情況,編制有關系統(tǒng)程序。
(三) 硬件維修電腦房設專職維修人員負責電腦系統(tǒng)所有終端及pos機、收銀機等設備的維修保養(yǎng),其主要工作:
1、 接到維修通知,立即前往修理,及時排除故障。
2、 定期檢查維修的設備,定期做好保養(yǎng)工作。
3、 對容易發(fā)生故障的收銀機設備(主要是pos機),需加強檢查及保養(yǎng)。
(四) 嚴格執(zhí)行電腦人員保密制度
1、 電腦房主管掌握所有使用電腦的密碼代號。
2、 操作人員及各部門操作人員各自保管使用自己密碼代號,不準向其他人泄露,否則后果自負。
3、 使用電腦人員不準向他人泄露電腦中心的各項數(shù)據(jù)。
4、 每個操作人員不準打印與自己業(yè)務無關的報表。
5、 限制一般工作人員看夜審報表權限。
(五) 凡需操作電腦者,上崗前均需通過電腦房的培訓,合格獲準后方能上機操作。簽署人:物業(yè)管理有限公司薪酬制度獎懲制度考勤制度辦公室管理規(guī)章制度房地產公司規(guī)章制度辦公室日
第15篇 某酒店銷售部時間管理培訓
酒店銷售部時間管理培訓
目的:更有效地推銷,安排好辦公室內的時間與外出的時間。
辦公室內時間管理
1.一次處理好文件,不要花時間在開啟郵件上。
2.不要浪費時間在接聽電話上(一次性回電)。
3.按照優(yōu)先原則列出每日要做的事,分配工作。
4.用80%的時間來聆聽顧客的意見。
5.不要拖延時間,立刻去做。
6.有效管理時間,先完成優(yōu)先項目。
7.樹立目標與優(yōu)先計劃。
8.不要抱怨,盡量適合實際情況,保持耐心。
9.檔案管理系統(tǒng)-----找文件,訪問記錄,訪問后的跟進措施,整理檔案
10.一次只做一件事。
外出時間的管理
1.做好下一星期的計劃,用優(yōu)先項目的方法制訂星期計劃。
2.使用優(yōu)先時間表,善用等待時間。
3.在等待時保持站立姿勢。
4.聰明地賣而,不是努力地賣。
5.在銷售訪問中做筆記。
6.訪問不情愿者:
訪問前計劃:為將來安排約會得到決策者的名字。
在符合雙方利益的基礎上進行銷售活動。
閉上眼睛在腦中描述一幅圓滿結局的圖畫。
安排與決策者的約會。
想象一下更壞的情況,令它看上去是荒謬的
7.首先訪問最優(yōu)先的客戶。
8.酒店對外對內的員工都應協(xié)助銷售較昂貴的項目。
9.保持良好的個人形象。
第16篇 大酒店室內精裝修項目工程施工技術管理實施計劃
大酒店室內精裝修項目工程實施計劃:施工技術管理
八、施工技術管理制度
我們從以下方面,建立施工技術措施管理制度,確保工程順利完工。
a、總體管理制度
1、首先建立健全施工管理組織機構,全面管理指導施工,各個部門及崗位均明確職責、權限、做到各司其職各負其責,職責分明。
2、執(zhí)行我公司的質量手冊、程序文件,一切工作均按程序文件的要求同,并結合監(jiān)理的要求去做。
3、做好文件和資料的管理工作,施工中各種記錄表格按甲方要求的格式進行,對設計圖紙、會議紀要、變更設計、來往文件設專人進行文件管理,甲方、監(jiān)理的文件由專人統(tǒng)一辦理,做好收、發(fā)、管、存、歸檔的工作。
4、次工程的材料采購按iso9002標準的規(guī)定管理,材料采購前必須對材料供應方進行評定審查,貨比三家,將選擇的材料供應方的資料及擬購材料的質量規(guī)格、合格證、檢驗證書等甲方和報監(jiān)理工程師審批,批準后再進行采購。采購的材料進場后必須按規(guī)范的要求進行抽樣檢驗試驗,合格后才能使用。對于甲方提供的材料,同樣要求甲方提供有關的質量合格資料,進場后設備檢驗試驗合格后才能使用,如有不合格報甲方處理。材料進場檢驗試驗后作好標識工作,防止材料的混用、錯用、調亂,做到材料的管理井井有條。
5、加強施工過程的全面控制
本工程設立負責質量保證工作的專職質保員和負責質量檢驗工作的專職質量檢查員,從每一個工序起抓好質量保證和質量檢驗工作。
(1)首先組織全體施工人員學透、熟悉施工圖紙,對圖紙上存在的問題及時向甲方或設計單位反映、防止出現(xiàn)差錯,要求甲方、設計單位做好設計技術交底工作,以便按設計的要求、設計的意圖去施工。
(2)建立施工組織設計和施工方案和審查制度,工程開工前,將我單位技術主管部門批準的單位工程施工組織設計報送監(jiān)理工程師審核。對于重大或關鍵部位的施工,以及新技術材料的使用,我施工單位提前一周提出具體的施工方案、施工技術保證措施,以及新技術材料的試驗,鑒定證明材料呈報監(jiān)理主管工程師審批,經批準后以此為依據(jù)來指導施工。
(3)做好開工前的施工技術交底,填寫開工報告搞好各個施工工序的控制。每個工序開工前做好各方面的準備,先報監(jiān)理工程師批準才能開工。每個工序完成后進行自檢,自檢合格后再報監(jiān)理工程師檢驗。上道工序檢驗不合格下一道工序不準進行,以保證每道工序的質量均符合要求,不留隱患。隱蔽工程必須報監(jiān)理工程師檢驗合格簽證后才能覆蓋。
(4)對重要的、關鍵的工序或甲方指定的項目在全面開始施工前先作典型施工,以取得合理的方法、數(shù)據(jù)來指導全面的施工。
(5)施工中投入足夠的機械設備來保證施工的順利進行和使施工質量得到保證,對施工機構設備做好管理、保養(yǎng)、維護工作,以保證其最佳的工作狀況。
(6)施工人員在施工前均經過培訓學習后才上崗,對于有不同要求的技術項目及特殊工種的人員(如電焊、電工等)經學習培訓考核合格后持證上崗。
(7)建立健全技術復核制度,在認真組織進行施工圖會審和技術交底的基礎上,進一步強化對關鍵部位和影響工程全局的技術工作的復核。工程施工過程,除按質量規(guī)定的復查、檢查內容進行嚴格的復查、檢查外,在重點工序施工前,必須對關鍵的檢查項目進行嚴格的復核。建筑物的定位軸線、標高;特殊項目大樣圖的形狀、尺寸;以及其它需要復核的項目。杜絕重大差錯事故的發(fā)生。
6、做好施工全程的檢驗試驗工作
(1)所有用于本工程的試驗檢驗、測量儀器設備均要經過有關計量檢測部門檢驗合格才能使用,并且有專人負責。
(2)對用于本工程的結構材料進場后,必須經檢驗試驗合格后才能合用,對施工過程的產品的檢驗和試驗將配合施工過程進行,并請甲方和監(jiān)理工程師認可批準。此外,按國家規(guī)定的比例,對有關材料送質監(jiān)站等單位檢驗。
7、做好質量記錄文件的管理工作,各種質量記錄在施工過程中及時填寫監(jiān)理工程師審核簽證,并妥為保存。
b、各分項工程施工前有技術交底
1、各分項工程及各專業(yè)工程在施工前由各專業(yè)工程師編制好施工質量保證預控方案,并交甲方主管工程師審核批準。
2、各分項工程施工前,各專業(yè)工程師必須對工人交代工程師施工要點和操作規(guī)程,并下達分項工程施工技術交底單。
c、嚴格執(zhí)行'三檢制'和'例會制'
1、每天下班前由各專業(yè)工程總管領導各班組對當天施工項目進行自檢,發(fā)現(xiàn)質量問題立即返工,并作好質量記錄。
2、每周末,項目經理組織各專業(yè)工程總管相互檢查、評比考核、發(fā)揚成績、糾正缺點。
3、對隱蔽工程的每道工序進行嚴格驗收,作好驗收記錄,并請甲方及有關主管部門簽證認可。
4、每周日下午,工程指揮部會同甲方工程負責人召開現(xiàn)場例會,檢查本周工作,研究和布置下周工作;對工地出現(xiàn)的問題,提出解決辦法并及時整改。
d、施工測量準確
1、對所有施工的測量儀器,要按計量要求定期到指定單位進行校定,施工過程中,如發(fā)現(xiàn)儀器誤差過大,即立即送去修理,并重新校定,精度滿足要求后,方可使用。
2、對設計單位的交付的測量資料進行檢查、核對,如發(fā)現(xiàn)問題要補測加固,并通知設計單位和現(xiàn)場監(jiān)理。
3、施工基線、水準點,測量控制點,定期半月校核一次。各工序開工前,校核所有的測量控制點。
e、把好材料關
1、嚴格按設計要求選定材料樣板,并送甲方及設計師簽證認可。樣板及簽證單一式三份,一份存放于招標方材料部,一份存放于招標方項目部,一份留施工方項目部。
2、本工程所需的主要材料,公司材料部采購人員親赴廠家選材、訂貨和驗收,從而保證主要材料的絕對優(yōu)質。
f、加強監(jiān)理力度
公司設專職內部質量監(jiān)督檢查員,對本項目工程施工質量、材料、進度、安全、文明施工等進行全面檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,并定期把工地現(xiàn)場調查表送交甲方和工程指揮部,由他們填寫反饋意見后傳真給公司總工室,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,使工程質量得到有效控制。
