第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)自定義術(shù)語
《物業(yè)管理手冊(cè)》自定義術(shù)語
1 管理制度
本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對(duì)“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準(zhǔn)與審批
本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對(duì)“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”。“物業(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責(zé)人員
“專責(zé)”是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但“專責(zé)”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權(quán)人員(部門)
“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一級(jí)管理人員的書面批準(zhǔn)。
第2篇 物業(yè)管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)指導(dǎo)書
管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了規(guī)范管理,使各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)。
3.0職責(zé)
管理處綜合主管負(fù)責(zé)督查工作;
管理處各組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助督查工作;
4.0內(nèi)容
檢查方式
由綜合主管每月不少于4次對(duì)管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查,并將檢查結(jié)果記錄在《檢查記錄表》中,由綜合主管將處理意見登記在《員工改進(jìn)通報(bào)》中,由相關(guān)組負(fù)責(zé)人交員工簽認(rèn)并呈報(bào)管理處主任批準(zhǔn)后,交由綜合主管按《文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。
檢查內(nèi)容
根據(jù)公司制定的《員工手冊(cè)》、《管理制度》及管理處各組制定的行為規(guī)范、操作規(guī)程。
5.0 記錄
《檢查記錄表》
《員工改進(jìn)通報(bào)》
第3篇 崗位責(zé)任制：物業(yè)管理員
作為一名制度職責(zé)大全物業(yè)管理員,其崗位職責(zé)包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容以下是一則物業(yè)管理員崗位責(zé)任制,僅供各位參考。
1、遵循企業(yè)規(guī)章制度,完好無缺地管好物資,適時(shí)適量地儲(chǔ)備物資,把好成品入庫、出庫關(guān),對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。
2、樹立素質(zhì)適崗,合理儲(chǔ)備、倉庫核算、信息反饋、團(tuán)結(jié)協(xié)作的思想。做到懂得物資名稱、規(guī)格、性能、用途。懂得管理常識(shí)、業(yè)務(wù)流程和消耗規(guī)律。
3、做好倉庫保管的日常管理工作,按照相關(guān)規(guī)章制度,定期檢查倉庫儲(chǔ)備情況。
4、做好倉庫物料進(jìn)出登記報(bào)表。當(dāng)月消耗、庫存必須當(dāng)月清。
5、成品發(fā)放,及時(shí)掌握產(chǎn)品交貨時(shí)間、地點(diǎn)、單位,做好核對(duì)工作。實(shí)行校外客戶送貨單、校內(nèi)客戶工序單制度,安排人員及時(shí)送貨,并督促檢查送貨人員的單據(jù)回收工作,防止發(fā)生送貨單、工序單遺失,而給企業(yè)帶來損失。
6、做好清倉盤點(diǎn)工作。 檢查物資的帳面數(shù)與實(shí)存數(shù)是否相符; 檢查物資收發(fā)有無錯(cuò)誤;檢查各種物資有無缺貨、積壓、損壞、變質(zhì);檢查成品收、發(fā)、存情況是否一致。
7、嚴(yán)防火種入庫,易燃物品必須妥善保管,以防發(fā)生意外。
8、做好安全保衛(wèi)、保密工作,做好值班記錄。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。
第4篇 物業(yè)轄區(qū)設(shè)備管理控制程序5
物業(yè)轄區(qū)設(shè)備管理控制程序(五)
一、目的
通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理,使所有公共設(shè)備在使用保證完好狀態(tài),滿足服務(wù)的要求。
二、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備。
三、職責(zé)
1、小區(qū)主要配套設(shè)備由開發(fā)商負(fù)責(zé)訂貨安裝,物業(yè)管理公司及管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)移交使用時(shí)的驗(yàn)收。
2、機(jī)電主管負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行維修管理和技術(shù)資料、檔案的收集、保管,機(jī)電人員負(fù)責(zé)零星配件、運(yùn)行材料的采購計(jì)劃的編制。
3、管理處機(jī)電人員對(duì)各自負(fù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作,并做好標(biāo)識(shí)及記錄。
四、工作程序
1、接管設(shè)備的驗(yàn)收
(1)設(shè)備的接管與驗(yàn)證(收),由公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)工程技術(shù)人員與開發(fā)商輸設(shè)備交接驗(yàn)收及資料移交手續(xù)。
(2)設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說明書及有關(guān)國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。如驗(yàn)收不合格,則應(yīng)在驗(yàn)收單中說明實(shí)際情況及原因,并提出整改建議,限期由承建商負(fù)責(zé)整改。
2、設(shè)備的標(biāo)識(shí)、建賬和資料管理
(1)設(shè)備的標(biāo)識(shí)
所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》,標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。
(2)設(shè)備的建賬
(a)各管理處機(jī)電人員(機(jī)電組長)負(fù)責(zé)建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》,臺(tái)賬內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。
(b)機(jī)電主管不定期審查各小區(qū)各種機(jī)電記錄,如《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》等。
(c)機(jī)電人員對(duì)重大的、主要的設(shè)備建立單機(jī)檔案(以機(jī)組為單位,大型附件對(duì)應(yīng)主機(jī)另立檔案,小型附件歸入主機(jī)一體建檔)。
(d)重大設(shè)備資料原件由公司辦公室統(tǒng)一建檔保管,管理處持復(fù)印件。
(3)設(shè)備資料的歸檔
(a)機(jī)電人員建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬》。
(b)每臺(tái)設(shè)備資料依次編入:每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。
(c)機(jī)電人員集中保存近期《設(shè)備對(duì)外委托維修單》、《機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》、《運(yùn)行日志》等相關(guān)記錄。
(4)設(shè)備資料的管理
(a)所有的資料案卷,集中存放于工程部并標(biāo)識(shí)清楚。
(b)工程部對(duì)所有資料的記錄、立卷進(jìn)行指導(dǎo)檢查,保證資料記錄和使用的有效性。
(5)設(shè)備的編號(hào):
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第5篇 物業(yè)管理公司治安防范逐級(jí)責(zé)任制
(一)主管安全工作的副總經(jīng)理責(zé)任
1.主管安全工作的副總經(jīng)理,對(duì)公司治安防范工作進(jìn)行總體規(guī)劃。在公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)、布置各項(xiàng)工作時(shí),負(fù)責(zé)審查安全防范的可靠性,以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
2.主持公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組的工作,定期召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,聽取各部門工作匯報(bào),確定一個(gè)時(shí)期安全防范工作的重點(diǎn),審核、批準(zhǔn)各項(xiàng)安全防范制度、措施的實(shí)施。
3.在定期召開的部門經(jīng)理工作會(huì)上,對(duì)安全防范工作不利或存在重大隱患的部門,提出限期整改意見,檢查落實(shí)情況,對(duì)因玩忽職守、工作失職給公司造成重大事故的部門或個(gè)人,提出處罰意見。
4.對(duì)各部門經(jīng)過努力仍無法解決的治安隱患,向公司提出書面報(bào)告后,負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào),責(zé)成有關(guān)部門采取安全防范措施,并提交保安部監(jiān)督實(shí)施。
5.定期組織職工安全防范教育,把安全防范工作與公司的工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、同計(jì)劃、同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
(二)部門經(jīng)理責(zé)任
1、理范圍的人、財(cái)、物負(fù)安全責(zé)任,要建立、建全本部門各崗位、各工種的安全責(zé)任制,分級(jí)實(shí)行目標(biāo)管理,把安全責(zé)任逐級(jí)落實(shí)到人、落實(shí)到位。
2、全面掌握本部門人、財(cái)、物安全防范狀況和易發(fā)案部位。定期組織部門有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查,做好文字記錄,發(fā)現(xiàn)漏洞立即采取措施。
3、組織部門職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育、法治教育、紀(jì)律教育,貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度,在布置各部門工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程中,要做到與安全工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比,并有文字記錄。
4、了解本部門重點(diǎn)防范部們及要害部門防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性,掌握本部門工作人員的素質(zhì),經(jīng)常檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況,做到防范嚴(yán)密、人員可靠。
5、管理好本部門的設(shè)備、工具、儀器、儀表、原材料及各類物資,要指定專人建帳、定期檢查、核實(shí),做到帳物相符、有手續(xù)、有記錄。存放的貴重器材和材料的位置要安全可靠,有防范措施。
6、各部門凡不符合存放現(xiàn)金、支票及有價(jià)證券安全要求的不準(zhǔn)存放過夜,部門經(jīng)理要過問、把關(guān)。
7、本部門使用的辦公室和負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、設(shè)施、控制室、房屋、倉庫、必須指定專人負(fù)責(zé),堅(jiān)持每天檢查門窗的安全可靠程度,出現(xiàn)損壞、失靈,要立即組織維修。
8、管理好本部門使用和保管的各部位鑰匙,指定專人管理,建全領(lǐng)用手續(xù)和記錄,存放位置要安全可靠。
9、職工向部門經(jīng)理提出存在的不安全隱患時(shí),要及時(shí)組織力量解決,本部門經(jīng)努力仍無法解決的隱患,要書面向公司主管安全的副總經(jīng)理報(bào)告,同時(shí),采取應(yīng)急措施,不得延誤時(shí)間,以免造成事故。
10、接受保安部的監(jiān)督、檢查,對(duì)保安部發(fā)出的隱患通知書負(fù)責(zé)簽字,并按期限整改。
11、及時(shí)了解部門職工的思想情況,妥善處理職工的思想問題,不得激化矛盾,對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律差、安全意識(shí)不強(qiáng)、易在崗位上造成事故的職工,要及時(shí)采取措施,不得任其發(fā)展,不準(zhǔn)包庇。
12、公司和保安部傳達(dá)的有關(guān)安全會(huì)議精神,提出的安全防范要求,要及時(shí)向本部門貫徹、落實(shí),并做好記錄。
13、部門經(jīng)理在離任時(shí)要向新任經(jīng)理或負(fù)責(zé)人辦好本部門人、財(cái)、物的交接手續(xù),保證安全防范工作的連續(xù)性。新任部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,自交接之日起,對(duì)本部門安全負(fù)全部責(zé)任。
(三)職工責(zé)任
1、職工在本崗位上,必須牢記各項(xiàng)安全管理制度,在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時(shí),對(duì)本崗位的安全負(fù)責(zé),切實(shí)管好本崗位的設(shè)備、工具、鑰匙和其它責(zé)任范圍的物品。在工作崗位無人的情況下,最后離崗職工負(fù)有隨手關(guān)窗、鎖門的責(zé)任。
2、了解本崗位的安全防范重點(diǎn)和易發(fā)案部位,認(rèn)真交接并做好記錄,夜間不準(zhǔn)睡覺值班的崗位,要嚴(yán)格遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)離崗。需要離開崗位時(shí),必須有人替班,在離崗時(shí)間該部位的安全由替班人負(fù)責(zé)。
3、職工要遵紀(jì)守法,自覺維護(hù)社會(huì)治安和公司的安全,在一切活動(dòng)中,發(fā)現(xiàn)任何部位有不利于公司安全的問題,有責(zé)任立即向保安部報(bào)告,有權(quán)利立即制止,不準(zhǔn)視而不見,知情不報(bào)。
4、職工在為小區(qū)居住住戶服務(wù)或接觸時(shí),一切言行必須維護(hù)公司利益,不準(zhǔn)與住戶建立私人關(guān)系,不準(zhǔn)私人交往,不準(zhǔn)將公司的文件及內(nèi)部情況私自轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)告給住戶。在接受住戶的委托或要求時(shí)必須事先請(qǐng)示部門經(jīng)理,經(jīng)同意后再辦理。
5、在與居住住戶接觸中,不準(zhǔn)私拿、借用、收受住戶的任何財(cái)物,不準(zhǔn)搭乘住戶汽車辦理私事,不準(zhǔn)在住戶家居住。
6、指定職工專人保管和使用的器材、設(shè)備、工具、材料,要存放在安全可靠的部位,未經(jīng)批準(zhǔn),不得外借、轉(zhuǎn)讓或拿出公司。在調(diào)離崗位時(shí),要辦理交接手續(xù)。
7、職工個(gè)人的現(xiàn)金、貴重物品,不準(zhǔn)在崗位上存放過夜,不準(zhǔn)攜帶進(jìn)入浴室。
8、在要害部位工作的職工,不準(zhǔn)在崗位上接待來客,不準(zhǔn)從事與本崗位工作無關(guān)的活動(dòng),前來參觀訪問必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),專人陪同。
9、職工不準(zhǔn)私自留客在公司住宿過夜,需留宿的要事先經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn),并在保安部備案。
10、職工不準(zhǔn)私自將外單位或個(gè)人資料拿到公司復(fù)印、打印,不準(zhǔn)私自將公司內(nèi)部資料復(fù)制、轉(zhuǎn)交給外單位和個(gè)人。
11、職工在收到境外傳真、信件、刊物時(shí),發(fā)現(xiàn)有違法內(nèi)容,必須立即交保安部,不準(zhǔn)擴(kuò)散、傳播或私人留存。
12、負(fù)責(zé)使用計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的職工,要對(duì)過機(jī)資料負(fù)有保密的責(zé)任。作廢資料不準(zhǔn)亂扔、亂放,應(yīng)粉碎處理。
13、嚴(yán)防計(jì)算機(jī)病毒,任何人不準(zhǔn)將外單位軟盤在計(jì)算機(jī)上使用,不準(zhǔn)將計(jì)算機(jī)作為游戲機(jī)使用。
14、在職工之間發(fā)生矛盾、職工與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)妥善解決,不準(zhǔn)采取不正當(dāng)手?jǐn)鄬め呑淌?不準(zhǔn)干擾正常辦公秩序。
第6篇 居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源測(cè)算
居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來源與測(cè)算
一、居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來源
居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)居住小區(qū)內(nèi)的房屋及其設(shè)備、專用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。為了規(guī)范居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為,維護(hù)正常收費(fèi)秩序,促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展,國家計(jì)委、建設(shè)部1996年2月9日聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據(jù)自己的具體情況先后制定了《實(shí)施細(xì)則》和具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)是住宅商品化的產(chǎn)物,是對(duì)以往單純靠政府撥款、單位補(bǔ)貼的被動(dòng)居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對(duì)較低,還不能承受較高的費(fèi)用,特別是我國長期實(shí)行住宅福利制度,一些居民對(duì)收取多項(xiàng)的管理費(fèi)用,心理準(zhǔn)備不足。因此,居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi),是一個(gè)政策性很強(qiáng),又十分復(fù)雜的問題。一方面,它關(guān)系到住房改革深入發(fā)展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經(jīng)濟(jì)利益問題。因此,制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確保穩(wěn)定的資金來原,是居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業(yè)管理費(fèi)機(jī)制。物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源主要有:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
2.小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金;
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發(fā)單位給予一定的支持。
現(xiàn)簡單分述為下:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)可以定期向住宅小區(qū)內(nèi)的單位和居民收取一定數(shù)量的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。
在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌集中,物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)是物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的穩(wěn)定的主要來源。
2.小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金。小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大、中修基金。這些費(fèi)用一旦需要支出,數(shù)額巨大,單靠日常管理收費(fèi)無法負(fù)擔(dān)。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對(duì)這項(xiàng)基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業(yè)主購房時(shí)一次性收取一定數(shù)額的維修基金,其具體標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)?shù)卣_定。如北京市規(guī)定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標(biāo)準(zhǔn)為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業(yè)主按月、按季或按年分次交納一定數(shù)額的維修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設(shè)單位可按住宅的綜合造價(jià)提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規(guī)定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業(yè)主購房后,在辦理簽約、入戶手續(xù)時(shí)一次性繳納維修基金。其具體標(biāo)準(zhǔn)為購房款的1%或建筑成本價(jià)的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計(jì)入物業(yè)管理費(fèi),然后逐月從收取的物業(yè)管理費(fèi)中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時(shí),經(jīng)業(yè)主委員會(huì)研究決定,還可臨時(shí)向業(yè)主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須?？顚Ｓ?只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施、設(shè)備的更新與大、中修。因此,必須加強(qiáng)對(duì)維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業(yè)主所有,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn),委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用。在業(yè)主委員會(huì)未成立前,可由政府主管部門負(fù)責(zé)管理。維修基金收繳后,應(yīng)專戶存入指定銀行,在需要使用時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計(jì)劃與預(yù)算,報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn);在使用過程中,接受業(yè)主委員會(huì)和銀行的監(jiān)督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管這項(xiàng)基金,因?yàn)檫@筆基金是永久存在的,而物業(yè)管理企業(yè)只是受業(yè)主委員會(huì)委托在一定時(shí)間內(nèi)管理該物業(yè)。為了防止物業(yè)管理企業(yè)的短期行為,或是因解聘該企業(yè)而影響這項(xiàng)基金的安全,必須由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)該基金的使用,做到?？顚Ｓ?防止挪作他用。
維修基金的突出特點(diǎn)就是它數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用,因此應(yīng)在保證安全的基礎(chǔ)上,爭取產(chǎn)生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修,一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)用的不足。
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)情況下,物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身的情況,積極開辦多種經(jīng)濟(jì)實(shí)體,開展多種經(jīng)營,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,以業(yè)養(yǎng)業(yè),補(bǔ)充小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。如組建工程隊(duì),完善住宅小區(qū)配套建設(shè),建小區(qū)圍墻、自行車棚、車庫、鋪設(shè)甬路,建停車場等。組建裝修隊(duì)對(duì)新樓統(tǒng)一管理,統(tǒng)一裝修,開辦商店、餐飲、健身房、美容美發(fā)廳等。這些經(jīng)濟(jì)實(shí)體既為小區(qū)內(nèi)住用人服務(wù),也向社會(huì)承接業(yè)務(wù),用多種經(jīng)營取得的部分利潤,彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的不足,實(shí)現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)的目的。
物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤,從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)的收入和經(jīng)營利潤。同時(shí),其收入和利潤事先也無法準(zhǔn)確的測(cè)算和預(yù)計(jì)。因此,這種收入和利潤并不屬于物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)穩(wěn)定的來源。這里之所以將物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的部分利潤(注意,只是部分利潤)也做為物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來源之一,主要是考慮目前我國市場經(jīng)濟(jì)體制尚不完善,從推動(dòng)物業(yè)管理的運(yùn)作和人民群眾經(jīng)濟(jì)承受能力的實(shí)際出發(fā),而提出的在一定時(shí)期內(nèi)帶有較強(qiáng)過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持。考慮到目前我國的實(shí)際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)完全由住戶負(fù)擔(dān),尚有較大困難。因此,為推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展和住房制度的改革,政府還在多方面對(duì)物業(yè)管理給予大力扶持。
目前,政府對(duì)物業(yè)管理的扶持主要體現(xiàn)在制定相關(guān)的政策和給予一定的資金支持,包括:
1.制定住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)方法和標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的管理。
2.規(guī)定對(duì)房改住房的電
梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和更新等費(fèi)用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負(fù)擔(dān)。
3.規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可享受國家對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,在開展多種經(jīng)營中可適當(dāng)減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理,以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。如北京市規(guī)定,小區(qū)內(nèi)道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設(shè)在道路下的市政排水設(shè)施,由市政工程管理部門負(fù)責(zé)維護(hù)、管理;對(duì)小區(qū)內(nèi)供電、供熱、供氣等市政設(shè)施也做了相應(yīng)的規(guī)定,由市政各相應(yīng)部門承擔(dān)一定的維護(hù)、管理責(zé)任和費(fèi)用。
5.開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持。開發(fā)建設(shè)單位的支持主要體現(xiàn)在以優(yōu)惠的方式提供一定數(shù)量的管理用戶和經(jīng)營性配套商業(yè)用戶。有以下2種優(yōu)惠方式:
按成本價(jià)出售。如有的城市規(guī)定,開發(fā)建設(shè)單位將規(guī)劃建設(shè)的專業(yè)管理用戶和小區(qū)住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房,按建筑成本價(jià)出售。物業(yè)管理企業(yè)利用商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用房開展方便住宅小區(qū)內(nèi)居民生活的各項(xiàng)服務(wù),由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營管理,經(jīng)營收入用于小區(qū)物業(yè)管理。
6.以成本租金租用。這是指對(duì)經(jīng)營性商業(yè)用房采取不全出售的辦法,物業(yè)管理企業(yè)以成本租金租用,再以市場租金標(biāo)準(zhǔn)租出,其租金差額部分用于小區(qū)物業(yè)管理。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開發(fā)建設(shè)單位的支持將逐漸減小力度,但在現(xiàn)階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下,由于住宅帶有社會(huì)保障性的特點(diǎn),對(duì)中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開發(fā)建設(shè)單位為了自身的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)所建造的住宅日后的物業(yè)管理也會(huì)給予必要的支持。
二、居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則
《暫行辦法》特別對(duì)收費(fèi)原則作出以下規(guī)定:物業(yè)管理單位開展正當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應(yīng)的原則。同時(shí)抽出,國家鼓勵(lì)物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等情況,分別實(shí)行政府一定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營者定價(jià)。
1.實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi),實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)。
其中對(duì)普通住宅提供的公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)實(shí)行政府定價(jià)。如北京市規(guī)定對(duì)水、電、房租、煤氣、衛(wèi)生5費(fèi)統(tǒng)收服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月每戶1元。對(duì)高級(jí)公寓、別墅區(qū)等高標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)提供的公眾代辦性服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。
實(shí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況,向物價(jià)部門申報(bào),由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后,以獨(dú)立小區(qū)為單位核定。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理企業(yè)可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.實(shí)行經(jīng)營者定價(jià)。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù),除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)者外,服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營者定價(jià)。特約服務(wù)包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購商品、找醫(yī)送藥、看護(hù)病人、接送子女上學(xué)等。
實(shí)行經(jīng)營者定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定,并應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門備案。
特約服務(wù)是應(yīng)某些住戶的特殊需要而開設(shè)的。特約服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)該按“誰受益,誰付錢”的原則。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較鎬,各地情況不一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣,難以統(tǒng)一。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成與測(cè)算方法
(一)居住小區(qū)公共性收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成
“暫行辦法”第八條對(duì)居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成,作了如下的規(guī)定:
1.管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi);
2.公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
3.綠化管理費(fèi);
4.清潔衛(wèi)生費(fèi);
5.保安費(fèi);
6.辦公費(fèi);
7.物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。
8.法定稅費(fèi);
其中第2項(xiàng)至第6項(xiàng)費(fèi)用支出是指除工資及福利費(fèi)以外的物質(zhì)損耗補(bǔ)償和其它費(fèi)用開支。
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的利潤率暫由各省、自治區(qū)、直轄市政府物價(jià)主管部門根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況確定。
此外,對(duì)實(shí)行物業(yè)保險(xiǎn)的住宅小區(qū),還應(yīng)包括投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等)及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出。
(二)居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算原則
居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因服務(wù)的檔次、居民收入的水平以及各地的物價(jià)不同,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“暫行辦法”要求各地物價(jià)、物業(yè)管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實(shí)施工作。
第7篇 s物業(yè)小區(qū)日常應(yīng)急管理程序
物業(yè)小區(qū)日常應(yīng)急管理程序
1總則
1.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,為切實(shí)保障顧客權(quán)益,維護(hù)小區(qū)生活和工作運(yùn)行秩序,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視建立和完善應(yīng)急管理機(jī)制。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為主的原則,充分識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn),在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制,并確保及時(shí)、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。
1.2根據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的范圍和嚴(yán)重程度,物業(yè)分公司應(yīng)急管理機(jī)制可分為兩個(gè)層面的內(nèi)容:日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行,企業(yè)經(jīng)營危機(jī)的控制和處置按管理公司《經(jīng)營管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)突發(fā)事件及經(jīng)營危機(jī)的識(shí)別、控制,以及日常突發(fā)事件的處置。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所屬物業(yè)分公司對(duì)企業(yè)經(jīng)營危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制方案,并負(fù)責(zé)組織處理物業(yè)分公司發(fā)生的危機(jī)事件。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的應(yīng)急管理工作,對(duì)突發(fā)事件、經(jīng)營危機(jī)的預(yù)防、控制和處置方案進(jìn)行備案審查。
3日常突發(fā)事件管理
3.1日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過程中,可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量,以及物業(yè)管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于:
a)顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿足要求,如:小區(qū)車輛進(jìn)出長時(shí)間擁堵、集中出現(xiàn)大量的維修服務(wù)請(qǐng)求等;
b)突發(fā)的顧客救助,如:顧客急病、受傷、小區(qū)內(nèi)交通事故等;
c)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)中止,如:電梯故障、供電、供水設(shè)施設(shè)備故障等;
d)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷害及財(cái)務(wù)損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等;
e)自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、水浸)及火警、火災(zāi);
f)大規(guī)模流行性疾病爆發(fā);
g)小區(qū)人為事件,如:各類小區(qū)治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞;
h)服務(wù)過程中的人為事件:服務(wù)人員與顧客間的爭執(zhí)、顧客拒絕配合(車輛不繳費(fèi))、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導(dǎo)致的中毒等、社區(qū)文化活動(dòng)中的大量人群聚集導(dǎo)致的擁擠踩踏;
i)其它,包括物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目中潛在突發(fā)事件等。
3.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門(管理處)對(duì)日常物業(yè)服務(wù)過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別和分析,建立突發(fā)事件處置控制一覽表,明確緊急處置責(zé)任、響應(yīng)(處置)預(yù)案等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.3潛在突發(fā)事件的識(shí)別應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行,應(yīng)從各個(gè)區(qū)域、各類活動(dòng)過程,以及過去已經(jīng)發(fā)生(本公司或其他物業(yè)公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發(fā)事件,確保識(shí)別工作充分、完整。
3.4已按iso14001、ohsas18001建立環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的物業(yè)分公司,應(yīng)將相關(guān)的環(huán)境/職業(yè)健康安全體系中識(shí)別的應(yīng)急事件及其響應(yīng)預(yù)案納入本手冊(cè)規(guī)定的應(yīng)急管理機(jī)制中,形成本公司統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制。
3.5針對(duì)已經(jīng)識(shí)別出的潛在突發(fā)事件,各物業(yè)分公司應(yīng)具體分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進(jìn)行了必要的預(yù)防控制,在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低,否則應(yīng)進(jìn)一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業(yè)分公司必須保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案,突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必須完整、充分,其內(nèi)容必須至少包括:報(bào)告途徑、處置責(zé)任(應(yīng)急組織)、處置步驟和要求、必需的應(yīng)急備品備件(器材準(zhǔn)備),以及預(yù)案演練要求等。各項(xiàng)突發(fā)事件的處置預(yù)案應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.7物業(yè)分公司應(yīng)合理安排時(shí)間,組織突發(fā)事件處置預(yù)案的演練,并作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)按本手冊(cè)第5.2節(jié)的規(guī)定形成相應(yīng)的演練記錄。其中,消防演練計(jì)劃和演練記錄(報(bào)告)必須報(bào)項(xiàng)目所在公司。
3.8各物業(yè)分公司應(yīng)建立應(yīng)急管理程序,按上述各條的規(guī)定要求,具體明確本公司
潛在突發(fā)事件識(shí)別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和控制要求,確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行及時(shí)有效的處置,并如實(shí)記錄突發(fā)事件及其處置過程和結(jié)果。
3.9突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)處置預(yù)案的適用性進(jìn)行評(píng)估,不斷修訂完善處置預(yù)案。
4企業(yè)經(jīng)營危機(jī)管理
4.1凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中,發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和服務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害,并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的事件,視為危機(jī)。物業(yè)分公司經(jīng)營危機(jī)事件包括,但不限于:
a)因日常突發(fā)事件處置不當(dāng)造成的顧客信任危機(jī),面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同;
b)公司經(jīng)營運(yùn)行環(huán)境的急劇變化導(dǎo)致的危機(jī)事件,如:經(jīng)營決策、相關(guān)法律法規(guī)的重大變更導(dǎo)致物業(yè)分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)效益等方面受到嚴(yán)重影響;
c)公司名譽(yù)受到損害品牌受到侵權(quán):因外界媒體、競爭對(duì)手、不法群體等對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面進(jìn)行負(fù)面宣傳或出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)的行為,造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個(gè)地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領(lǐng)域中名譽(yù)、品牌等方面受到嚴(yán)重影響;
d)突發(fā)重大疾病事件:在全國或地區(qū)較廣泛流傳的對(duì)人體健康、心理等多方面造成嚴(yán)重影響的突發(fā)重大傳染性疾病事件。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織部門經(jīng)理以上級(jí)別人員對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估,參照管理公司指引文件分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的潛在危機(jī),確定危機(jī)等級(jí),提出危機(jī)預(yù)防和控制措施的建議,形成危機(jī)預(yù)防與控制方案,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。
4.3所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn),必須制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括:危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人(機(jī)構(gòu))、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時(shí)間、通報(bào)范圍等。
4.4危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng),避免將簡單問題復(fù)雜化,或?qū)?fù)雜問題估計(jì)不足。每一項(xiàng)危機(jī)響應(yīng)預(yù)案均必須報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.5物業(yè)分公司各級(jí)管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后,應(yīng)立即向本公司總經(jīng)理報(bào)告。總經(jīng)理對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)后立即報(bào)告項(xiàng)目所在公司處理。當(dāng)物業(yè)分公司認(rèn)為項(xiàng)目所在公司對(duì)危機(jī)報(bào)告的響應(yīng)不及時(shí)、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí),物業(yè)分公司總經(jīng)理必須立即越級(jí)報(bào)告管理公司。
4.6在危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)及恢復(fù)后的危機(jī)管理評(píng)價(jià)過程中,物業(yè)分公司均有責(zé)任積極配合危機(jī)管理部門(項(xiàng)目所在公司、管理公司、集團(tuán)公
第8篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例,物業(yè)管理活動(dòng)的主體是: 。
2、 專項(xiàng)維修資金專項(xiàng)用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專項(xiàng)維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
4、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個(gè)月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個(gè)采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計(jì)說明書以外,還應(yīng)包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗(yàn),您認(rèn)為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談?wù)勀鷮?duì)物業(yè)管理市場或者物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)。(比如:一個(gè)好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機(jī)構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當(dāng)前市場的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢(shì)或弊端請(qǐng)不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個(gè)問題,也可以談多個(gè)問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)
5、 5年 1年 2個(gè)月 2個(gè) 6、基礎(chǔ) 墻體
7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設(shè)施的完善問題;
2) 水電供應(yīng)容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設(shè)施問題;
7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8) 對(duì)建筑材料的意見;
9) 其他問題。
第9篇 物業(yè)管理標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容
物業(yè)管理標(biāo)識(shí)牌的內(nèi)容
1)公司辦公區(qū)
公司牌總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室計(jì)財(cái)部物業(yè)部策劃部
資料室會(huì)議室值班室倉庫茶水房
2)管理處辦公區(qū)
物業(yè)管理人管理處牌管理處室外招牌主任室副主任室
會(huì)計(jì)室資料室收款處值班室業(yè)主管委會(huì)房管部
維修部保安隊(duì)治安辦倉庫衛(wèi)生間制度鏡框
3)員工生活區(qū)
員工食堂衛(wèi)生間(含男女衛(wèi)生間)員工宿舍(含男女宿舍)
員工活動(dòng)室儲(chǔ)藏室
4)文娛、服務(wù)區(qū)
商務(wù)中心保健中心文化娛樂中心老年活動(dòng)中心
美容室音樂室棋牌室卡拉ok室英語俱樂部
乒乓球室桌球室教室辦公室售票處值班室
義工站商務(wù)中心
倉庫電腦室
5)設(shè)施、設(shè)備區(qū)
高壓配電室低壓配電室發(fā)電機(jī)房電梯機(jī)房變壓器室
配電房空調(diào)機(jī)房水泵房風(fēng)機(jī)房地下室值班室
消防中心設(shè)備房水池水箱
6)體育場地
游泳池網(wǎng)球場羽毛球場兒童娛樂場以上'各入場須知'等
7)停車場所、通道
機(jī)動(dòng)車停車場非機(jī)動(dòng)車停車場地下車庫自行車庫(棚)
摩托車庫(棚)值班室停車場收費(fèi)表人行道通道
機(jī)動(dòng)車通道(含單行)非機(jī)動(dòng)車通道殘廢人通道貨物通道
工作人員通道緊急疏散通道
8)公共設(shè)施
小區(qū)村牌小區(qū)大門宣傳欄閱報(bào)欄通告欄意見箱信報(bào)箱
衣物晾曬處水池煤氣總閥煤氣分閥供水總閥供水分閥
消防總閥消防分閥生活水泵消防水泵噴淋泵冷卻水泵
冷凍水泵強(qiáng)電井弱電井電纜井供水管井空調(diào)管井
消防管井崗?fù)煲峦すは淅?箱)垃圾車
9)平面及指示圖
小區(qū)總平面圖大廈總平面圖消防疏散圖
管理處位置指向停車場指向業(yè)主公約樓座牌單元號(hào)牌樓層指示牌
10)倉庫
綠化類清潔類電器類水暖類建筑類設(shè)備類
工具類消防類保安類化學(xué)品易燃類綜合類
辦公用品待檢類不合格品牌勞保用品
11)電梯
乘梯須知消防電梯貨梯電梯序號(hào)
12)辦公及桌面指示
人員去向板來訪請(qǐng)登記請(qǐng)出示證件工作人員名牌
13)公開電話
轄區(qū)派出所轄區(qū)局委會(huì)管理處值班電話醫(yī)院急救煤氣搶修
供電搶修供水搶修消防值班匪警110火警119
14)消防用語
請(qǐng)愛護(hù)消防設(shè)施嚴(yán)禁占用消防通道消防通道嚴(yán)禁停車
嚴(yán)禁煙火禁止吸煙消防用水,嚴(yán)禁他用消防器材,嚴(yán)禁挪用
大廈內(nèi)嚴(yán)禁使用瓶裝煤氣噴淋接合器消防栓接合器
15)設(shè)施設(shè)備的警告用語
機(jī)房重地,非請(qǐng)莫入高壓危險(xiǎn),請(qǐng)勿靠近小心觸電小心滑倒
小心墜物高空作業(yè),請(qǐng)您繞行設(shè)備檢修,暫停使用
有人作業(yè),嚴(yán)禁合閘
16)環(huán)衛(wèi)宣傳、警告用語
正在打掃,請(qǐng)稍候!正在清潔,請(qǐng)繞行!請(qǐng)勿亂扔果皮紙屑!
請(qǐng)將垃圾放入池內(nèi)愛護(hù)樹木,勿掛衣物愛護(hù)綠化,請(qǐng)勿跨越
青青綠草,請(qǐng)勿踐踏春意在腳下,草地請(qǐng)勿踐踏足下留情
請(qǐng)勿在草坪上坐臥愛護(hù)花木,請(qǐng)勿攀枝愛護(hù)家園,美化環(huán)境
創(chuàng)溫馨環(huán)境,樹美好心靈齊建文明大廈,共筑美好家園
各種樹木、雕塑名牌或簡介足下留情,家園常春
植物茂,家園美美化家園,從我做起生命常綠,需要用愛灌溉
樹環(huán)保意識(shí),愛護(hù)小區(qū)環(huán)境花木共賞,人人呵護(hù)
17)車輛管理方面
專用車位標(biāo)識(shí)收費(fèi)一覽表請(qǐng)出示證件注意安全,小心駕駛
小心車輛禁止停車禁止鳴笛單行道,限速××公里
限高××米停車場進(jìn)口停車場出口禁止駛?cè)?/p>
寧靜致遠(yuǎn),一'鳴'驚人
18)游泳池方面
售票處小賣部入場須知男更衣室女更衣室男士請(qǐng)進(jìn)
女士請(qǐng)進(jìn)體檢室衛(wèi)生間倉庫衣物保管處開放時(shí)間表
水深××米先淋浴后下池小心滑倒請(qǐng)憑健康證購票入場
請(qǐng)您出示票證請(qǐng)勿跳水、打鬧'深'不可測(cè),請(qǐng)勿冒險(xiǎn)
第10篇 某公司物業(yè)管理模式
科信物業(yè)管理模式
本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔(dān)。聘請(qǐng)**物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問,全面指導(dǎo)本小區(qū)的物業(yè)管理工作。
科信物業(yè)在'嚴(yán)格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質(zhì)量保證體系,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新、完善,形成了特有的科信物業(yè)管理模式:
(一)自我約束機(jī)制
科信物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識(shí),'嚴(yán)格苛求、精益求精'是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。
(二)檢查監(jiān)督體系
嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?？菩盼飿I(yè)在幾年的不斷摸索中,已經(jīng)形成了一套獨(dú)具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。
(三)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式
科信物業(yè)的管理運(yùn)作和服務(wù)嚴(yán)格遵循iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系的要求,并得到了有效的實(shí)施,從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)致程度、完整性等六個(gè)方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)專業(yè)化運(yùn)作模式
對(duì)于項(xiàng)目的專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù),都由科信物業(yè)結(jié)合社會(huì)力量提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作,以降低成本,提高效率,確保服務(wù)質(zhì)量。
(五)考核激勵(lì)機(jī)制
大力推行考核激勵(lì)機(jī)制,努力形成了一個(gè)'千斤重?fù)?dān)大家挑,人人肩上有指標(biāo)'的工作局面,真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢,以貢獻(xiàn)的大小來確定報(bào)酬的高低,真正實(shí)現(xiàn)了'風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),利益共享'的考核激勵(lì)目標(biāo)。
(六)信息反饋機(jī)制
科信物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作的基礎(chǔ)上建立了信息反饋制度,以持續(xù)提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
第11篇 物業(yè)公司行政管理員工建議及意見
物業(yè)公司行政管理之員工建議及意見
員工建議及意見的管理制度
為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性和積極性,發(fā)揮員工的創(chuàng)造意識(shí),以及讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)并清晰地了解下面一些不正之風(fēng)及管理者的水平和處事能力,鼓勵(lì)員工多提合理化建議和意見,增強(qiáng)公司的凝聚力,特制訂本制度。
1.范圍
1.1 凡對(duì)公司各方面發(fā)展有利的建議和意見均在可提之列。
1.2 對(duì)各職能部門的不正之風(fēng)及對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。
2.遞交形式
以書面形式將有關(guān)事項(xiàng)寫清楚、詳盡,然后遞入'員工建議及意見箱'。為了各項(xiàng)事務(wù)的及時(shí)溝通、交流及相關(guān)驗(yàn)證,一般請(qǐng)簽署姓名。
3.處理程序
3.1 提議人將書面建議或意見遞入'員工建議及意見箱'。
3.2 由公司經(jīng)理親自打開意見箱(逢周三、周五早上九點(diǎn)),取出建議及意見書。
3.3 由公司經(jīng)理親自審閱建議及意見。
3.4 經(jīng)理對(duì)有關(guān)建議及意見進(jìn)行登記、整理,并制訂相應(yīng)處理函,遞交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審閱,并在處理函上簽署處理辦法。
3.5 專管人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示跟蹤辦理。
3.6 將建議或意見的處理結(jié)果回復(fù)提議者本人,然后整理歸檔。
4.處理時(shí)間規(guī)定
4.1 應(yīng)在收到建議或意見一個(gè)工作日內(nèi)完成整理工作,并遞交相關(guān)人員辦理。
4.2 各相關(guān)人員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)完成審閱及處理辦法。
4.3 人事行政部接到批示后,應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成跟蹤辦理工作。
4.4 人事行政部應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)將建議的處理結(jié)果反饋給提議人。
5.對(duì)未署名建議及意見的處理
在收到未署名建議或意見時(shí),應(yīng)立即作有關(guān)調(diào)查并核實(shí),然后按以上程序處理,處理結(jié)果以適當(dāng)方式公布。
6.對(duì)有效建議的獎(jiǎng)勵(lì)
6.1 對(duì)有效建議由人事行政部按規(guī)定提請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。
6.2 所有有效建議都作為績效考核的參考及晉升的依據(jù)。
第12篇 物業(yè)危險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)價(jià)方法指引管理體系
物業(yè)質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書
--危險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)價(jià)方法指引
危害辯識(shí)過程是公司建立職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的基礎(chǔ)。在危害危險(xiǎn)因素辯識(shí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)法律/法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析預(yù)測(cè),評(píng)估其危害危險(xiǎn)程度就是危險(xiǎn)評(píng)價(jià)的過程。
1.0 危險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法選擇的原則
危險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法有多種,根據(jù)本公司危害危險(xiǎn)因素的范圍、性質(zhì)和特點(diǎn)確定,選擇《作業(yè)條件危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)法》。
2.0 危險(xiǎn)評(píng)價(jià)的實(shí)施
作業(yè)條件危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)法是一種半定量評(píng)價(jià)方法,它是用三種因素指標(biāo)值之積來評(píng)價(jià)系統(tǒng)人員傷亡風(fēng)險(xiǎn)大小的。三種因素是:
l:發(fā)生事故的可能性大小
e:人體暴露在這種危險(xiǎn)環(huán)境中的頻繁程度
c:一旦發(fā)生事故會(huì)造成的損失后果
取三種因素指標(biāo)值之積,即危險(xiǎn)性分值d=l×e×c,來評(píng)價(jià)危險(xiǎn)性大小。
3.0 l/e/c/d值的確定
3.1發(fā)生事故的可能性大小l,主要根據(jù)以下因素確定:
分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性
10完全可以預(yù)料
6相當(dāng)可能
3可能但不經(jīng)常
1可能性小,完全意外
0.5很不可能,可以設(shè)想
0.2極不可能
0.1實(shí)際不可能
3.2人體暴露在危險(xiǎn)環(huán)境中的頻繁程度e,主要根據(jù)以下因素確定:
分?jǐn)?shù)值危險(xiǎn)程度
10連續(xù)暴露
6每天工作時(shí)間暴露
3每周一次
2每月一次
1每年一次或幾次
0.5非常罕見的
3.3 一旦發(fā)生事故會(huì)造成的損失后果,主要根據(jù)以下因素確定:
分?jǐn)?shù)值危險(xiǎn)程度
100大災(zāi)難,許多人死亡
40災(zāi)難,數(shù)人死亡
15非常嚴(yán)重,一人死亡
7嚴(yán)重,重傷
3重大,致殘
1引人注目,需要救護(hù)
3.4 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的最終危險(xiǎn)性分值,依據(jù)以下數(shù)值確定:
分?jǐn)?shù)值危險(xiǎn)程度
d>320極其危險(xiǎn),不能繼續(xù)作業(yè)
160
70
20≤d≤70一般危險(xiǎn),需要注意
d<20稍有危險(xiǎn),可以接受
4.0 重大危險(xiǎn)因素
極其危險(xiǎn)、高度危險(xiǎn)、顯著危險(xiǎn)歸結(jié)為重大危險(xiǎn)因素。對(duì)于確定為重大危險(xiǎn)因素的物業(yè)管理工作項(xiàng)目(場所、設(shè)備),應(yīng)建立職業(yè)安全衛(wèi)生目標(biāo),并參照相關(guān)法律/法規(guī),規(guī)定指標(biāo)值,并編制職業(yè)安全衛(wèi)生管理方案,采取消除、限制、處理、轉(zhuǎn)移等措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。(見《目標(biāo)制訂與評(píng)價(jià)程序》/《職業(yè)安全衛(wèi)生方案管理程序》及《危險(xiǎn)作業(yè)控制程序》)
第13篇 三級(jí)文件：物業(yè)業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級(jí)文件:業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的
規(guī)范顧客投訴問題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意地得到解決,并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業(yè)主各種服務(wù)項(xiàng)目的有效投訴。
3、職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門匯報(bào)上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級(jí)或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負(fù)責(zé)人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報(bào)工作。
3.5所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。
4、方法與過程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對(duì)于業(yè)主在工作現(xiàn)場或管理處的當(dāng)面投訴,當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉,對(duì)業(yè)主的意見表示感謝,當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理,并向上級(jí)匯報(bào),不能當(dāng)場處理的,兩小時(shí)內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進(jìn)行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時(shí)報(bào)客戶接待員,當(dāng)天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對(duì)于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類傳達(dá),向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關(guān)責(zé)任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員(一類投訴4小時(shí)內(nèi)處理,二類投訴當(dāng)天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。
4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復(fù),客戶接待員可直接上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.5對(duì)于處理難度較大的,或直接到公司、集團(tuán)或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報(bào)
部門第一負(fù)責(zé)人,有部門第一負(fù)責(zé)人提出處理意見,再報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn);二類投訴按《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》進(jìn)行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)處理反饋結(jié)果;對(duì)于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決,對(duì)于無法解決的問題可與有關(guān)部門協(xié)商共同解決,無法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責(zé)任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認(rèn)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責(zé)任部門保存附件。
4.2.9管理處負(fù)責(zé)投訴的分析和總結(jié),有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對(duì)業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負(fù)責(zé)人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進(jìn)行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄。回訪工作的主要內(nèi)容是:
4.3.1征詢業(yè)主對(duì)投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對(duì)于以后防止出現(xiàn)類似問題的預(yù)防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯(lián)系單》
第14篇 金太陽物業(yè)管理公司企業(yè)文化
金太陽物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化
金太陽未來――打造中國樓宇物管的領(lǐng)航者
*品牌目標(biāo)
通過資源整合,成為全國最優(yōu)秀的公眾物業(yè)管理樣板、公眾物業(yè)服務(wù)的代言人。
*市場目標(biāo)
成為知名公眾物業(yè)項(xiàng)目擁有量馬鞍山第一。
*創(chuàng)新目標(biāo)
建立以公眾物業(yè)管理為核心的標(biāo)準(zhǔn)化體系,并率先建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);提供成熟的大型活動(dòng)保障服務(wù)、vip接待服務(wù)等特色服務(wù)產(chǎn)品,并建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
*企業(yè)精神
團(tuán)結(jié)敬業(yè) 開拓創(chuàng)新
*經(jīng)營理念
以人為本高效和諧
*指導(dǎo)思想
以創(chuàng)新為宗旨,以服務(wù)為手段,以品牌為目的
*服務(wù)準(zhǔn)則
想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,竭誠為業(yè)主服務(wù)
*經(jīng)營目標(biāo)
以高效的管理、高水平的服務(wù),達(dá)到良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益
*質(zhì)量方針
規(guī)范管理,務(wù)實(shí)高效?！鞍踩⑽拿?、整潔、有序”
*質(zhì)量目標(biāo)
1、提高管理水平,導(dǎo)入iso9001國際質(zhì)量管理體系,力求項(xiàng)目在接管的二至三年內(nèi)達(dá)優(yōu);
2、提高人員素質(zhì),中層以上管理人員應(yīng)逐步取得中級(jí)以上技術(shù)職稱,并持證上崗,注重開展多種形式的員工培訓(xùn)工作;
3、業(yè)主滿意率達(dá)95%以上。
第15篇 物業(yè)管理公司概況范文
物業(yè)管理有限公司概況范文(十三)
河南**物業(yè)管理有限公司成立于1994年6月,是**住宅集團(tuán)(中國)有限公司控股經(jīng)營的獨(dú)立法人企業(yè),是國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè),現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。
公司位于鄭州市緯四路東段**廣場1層,現(xiàn)有職工300多名。主營業(yè)務(wù)有:**金水花園小區(qū)、城市花園小區(qū)、新天地桂園小區(qū)、森林半島小區(qū)、聯(lián)盟新城小區(qū)、各地市項(xiàng)目、**商務(wù)中心,管理面積150多萬平方米。物業(yè)類型有多層、高層、小高層住宅、別墅、多功能商務(wù)中心及商鋪等。
公司秉承“追求卓越、堅(jiān)忍圖成”的企業(yè)精神,堅(jiān)持“物業(yè)管理,盡善盡美”的質(zhì)量方針和“預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;誠信守法,持續(xù)改進(jìn)”的環(huán)境方針,上下一心,勵(lì)精圖治,積極致力于河南省的物業(yè)管理開發(fā)業(yè)務(wù),并對(duì)河南省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。經(jīng)過全體員工的共同努力,我公司管理的金水花園住宅小區(qū)、**城市花園住宅區(qū)和建苑小區(qū)住宅區(qū)先后獲得“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“河南省物業(yè)管理示范住宅大廈”、“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的稱號(hào)。
為提高本公司的服務(wù)質(zhì)量、管理水平,實(shí)現(xiàn)“決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營專業(yè)化”的企業(yè)發(fā)展道路,創(chuàng)造環(huán)保型的社區(qū)環(huán)境,使公司物業(yè)管理水平再上新臺(tái)階,公司決定全面貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn),建立本管理體系。
《管理手冊(cè)》是管理體系的基本文件,也是業(yè)主或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司管理體系進(jìn)行審核的主要依據(jù)。
《管理手冊(cè)》經(jīng)批準(zhǔn)頒布后,公司每年針對(duì)其適用性、先進(jìn)性及實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審,并修訂補(bǔ)充,以適應(yīng)本公司管理體系不斷深化和發(fā)展的要求。
本公司通信地址:河南省鄭州市緯四路東段**廣場1層
郵政編碼:z
網(wǎng)址:wz
電話:z
傳真:z
第16篇 物業(yè)管理手冊(cè)發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊(cè)》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”、“制度就是嚴(yán)格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊(cè)及其支持文件。
本手冊(cè)作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則,各級(jí)員工必須切實(shí)遵守本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。
本手冊(cè)經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實(shí)施。
此令。
