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第1篇 某項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復,并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。
(2)訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)戶。
(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客:
a. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復;
b. 若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內(nèi),將投訴無效的原因知會顧客。
c.對于無效的投訴,對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。
第2篇 公司員工投訴管理規(guī)定（13）
公司員工的投訴管理規(guī)定(十三)
第一條 員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條 非正式的投訴程序
第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款 當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條 正式投訴程序
第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。
第二款 行政部負責主管應在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應責任部門主管負責處理。
第三款 如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款 總經(jīng)理應在半個月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條 公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
第3篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,實行統(tǒng)一管理,分工負責的方法。
第二章 投訴管理機構(gòu)
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:___
投訴信箱:__
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設專人負責投訴接待工作。其主要職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條 關(guān)于醫(yī)療收費以及服務態(tài)度等行業(yè)作風方面引起的投訴,接待人員應當及時通知行風建設辦公室調(diào)查處理。
第八條 涉及對醫(yī)務人員違規(guī)違紀方面的舉報和投訴,接待人員應當及時通知監(jiān)察審計處調(diào)查處理。
第九條 對于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應當按照下列程序處理:
(一)認真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細記錄,填寫《患者投訴登記表》。
(二)對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應當立即通知當事科室和主管職能部門,采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對患者投訴問題進行調(diào)查核實,詢問當事科室主任及醫(yī)務人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實的基礎上,組織當事科室有關(guān)醫(yī)務人員討論,形成科室討論意見。
(四)將調(diào)查情況及科室意見向患者反饋,進一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內(nèi)完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當面溝通、對話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬元以上的,應當經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。
(七)對于醫(yī)患雙方爭議較大、責任難以界定的復雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論,形成醫(yī)院專家意見。對于醫(yī)方有過錯的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對于醫(yī)方無過錯的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見答復患者,并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問題進行耐心解釋和說明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決,詳細告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求,并積極配合進行鑒定和法律訴訟。
(九)對于死亡患者家屬投訴,應當告知尸檢有關(guān)事項;對醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復印、封存病歷的權(quán)利;對于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時提醒科室封存有關(guān)實物。
(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關(guān)法律法規(guī)問題時,及時與醫(yī)院法律顧問溝通,必要時通知法律顧問到場協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領導。
第十條 對于行業(yè)作風方面的投訴,行業(yè)作風建設辦公室應當按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)情況,依照方便快捷、及時有效的原則,區(qū)別不同情況進行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
(二)對于情況簡單能夠當場解決的投訴事項,采取簡易處置程序,由接待人員進行溝通解釋,及時幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對投訴事項進行登記。
(三)對于情況復雜或是涉及專業(yè)知識無法當場解決的投訴事項,應填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項經(jīng)投訴人簽字確認,轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責任科室進行核實并5日內(nèi)處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項。
(四)對采用簡易處置程序解決并經(jīng)核實屬實的投訴事項,應定期與責任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運行的投訴事項應及時與責任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時改進。行風辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理,由各黨總支會同責任科室核實并及時改進。
(五)對被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的,予以澄清維護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。對于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積極采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發(fā)生。對于屢次被投訴,工作改進遲緩的在院內(nèi)通報批評責令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評檔案,與評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤,嚴格兌現(xiàn)獎懲。
第十一條 對于反映職工違規(guī)違紀方面的舉報、投訴,監(jiān)察審計處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內(nèi)容,并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內(nèi)容,對于簡單事項可立即解決。對于復雜的、嚴重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進一步調(diào)查核實。
(三)調(diào)查核實。要對投訴者的投訴內(nèi)容作進一步調(diào)查核實,事實清楚后,由處領導按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領導批準。
(四)進行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實,我院相關(guān)科室或者工作人員確有責任者,按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟處罰。如投訴的問題經(jīng)調(diào)查核實,涉及到要對有關(guān)工作人員進行行政處理時,書寫調(diào)查報告提出處理建議,上報院領導班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實,我院工作人員涉嫌嚴重違規(guī)違紀者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時反饋醫(yī)院的解決方案,通報對有關(guān)部門、相關(guān)個人的處理結(jié)果。
第十二條 每季度投訴接待部門將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結(jié)、分析患者投訴患者投訴意見,對于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務過程中存在的問題和不足,及時反饋至有關(guān)科室和部門,以便有針對性地加強管理,不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量,最終減少投訴和糾紛。
第4篇 商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定
商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定
1、對于客戶/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;
2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;
3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;
4、分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
__物業(yè)管理有限公司
第5篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
1.0目的
及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責
3.1綜合辦、各管理處負責接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;
3.2相關(guān)部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;
4.0程序
4.1顧客投訴接收
4.1.1凡顧客對公司管理服務質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無論采取何種形式(來人、來函、來電、傳真等)由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負責組織處理。
4.1.2公司其它部門(人員)接收到的投訴,應在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。
4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見4.5)。
4.2投訴分析及信息傳遞
4.2.1無效投訴:接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。
4.2.2有效投訴:指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。
4.3有效投訴處理
4.3.1關(guān)于服務質(zhì)量投訴
a、對一般員工服務質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門負責人負責核實、處理,并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。
b、對管理處及公司部門的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門共同核實,在12個有效工作時內(nèi)處理完畢。
c、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認并提出處理意見,報管理者代表。
4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴
a、管理部應在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個工作時內(nèi),趕到現(xiàn)場勘驗,確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認后由辦公室通知投訴人。
b、管理部在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理,請投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。
c、未在承諾的時間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負責人寫出書面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負責與投訴人協(xié)調(diào),重新確認投訴時間。
4.4對在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴
4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫《顧客投訴處理表》,由管理部在6個工作時內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。
4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見,并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。
4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認可,回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。
4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)未對投訴內(nèi)容做出處理意見的,視為默認,辦公室有權(quán)要求管理部先行進行現(xiàn)場確認,并組織施工,一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負責。
4.5直接投訴到管理處的投訴
4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達責任人。
4.5.2管理處接收投訴后,應詳細填寫《顧客投訴登記表》。
4.5.3無效投訴的接訴人應向投訴人做好解釋工作。
4.5.4有效投訴人應在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決。
a、服務質(zhì)量投訴應在1小時內(nèi)予以解決。
b、工程維修投訴不超過6個小時給予答復。
c、超出管理處處理能力的投訴,應在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。
4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時,應在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行。
4.7
a、管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報辦公室。
b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。
4.8顧客投訴回訪
4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預約回訪的方式,進行回訪驗證,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門回訪、信函回訪等,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關(guān)閉的投訴事件進行回訪,并填寫《訪問記錄表》。
4.9顧客投訴定期分析
4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析,把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審的輸入。
4.9.2對反復出現(xiàn)的顧客投訴問題,公司應組織有關(guān)部門進行探討,并采取必要的糾正預防措施。
相關(guān)文件和記錄
a)《顧客投訴登記表》
b)《顧客投訴處理表》
c)《訪問記錄表》
第6篇 工程投訴管理規(guī)定
第一章 總則
第1條 為了及時、有效的處理工程投訴,并不斷對產(chǎn)品、服務進行提高完善,增加顧客滿意度,制訂本辦法。
第2條 適用于集團工程管理中心或區(qū)域公司對工程投訴的處理。
第3條 本辦法主要依據(jù):
1.《顧客滿意的監(jiān)視測量控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
2.《與顧客有關(guān)的過程控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
第4條 主要職責。
1.集團工程管理中心:負責與投訴方的溝通,組織有關(guān)部門或人員處理投訴,組織對投訴處理經(jīng)驗的總結(jié)。
2.區(qū)域公司工程部:負責提出處理方案,具體落實處理或協(xié)助落實處理。監(jiān)督、指導項目部進行方案實施,并制定預防措施。
3.項目部:負責處理方案的具體實施,并落實預防措施。
第二章 投訴確認
第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴,由專人負責向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等,投訴信息包括時間、事件、人員、相關(guān)方等,信息收集后填寫《投訴信息表》,上報主管領導。
第6條 投訴信息核實。由主管領導指派有關(guān)人員進行投訴信息核實,確認信息是否屬實,查明投訴大致原因,并將核實結(jié)果上報主管領導。
第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實結(jié)果,主管領導與投訴方進行溝通,聽取意見,做出投訴處理承諾。
第三章 投訴處理
第8條 制定處理方案。主管領導指派有關(guān)部門或人員制定處理方案,處理方案要結(jié)合客戶要求和實際情況,再上報主管領導審批。
第9條 處理方案實施。經(jīng)領導審批后的方案,由領導委派有關(guān)部門實施,方案實施過程由專人負責監(jiān)督。
第10條 結(jié)果反饋。方案實施完成后,由實施部門將結(jié)果反饋給主管領導,主管領導再反饋給投訴方,聽取投訴方對處理結(jié)果的反饋意見,進行有效溝通達成一致。
第四章 投訴總結(jié)
第11條 總結(jié)經(jīng)驗。投訴處理完后,部門領導要組織有關(guān)人員進行總結(jié),吸取教訓,舉一反三,制定預防措施,以防類似問題的再次發(fā)生,填寫《投訴總結(jié)記錄表》,備案歸檔。
第五章 附則
第12條 本辦法由集團工程管理中心負責起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第13條 本辦法經(jīng)集團高層經(jīng)營班子會議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14條 附件:(1)投訴信息表;(2)投訴總結(jié)記錄表。
第7篇 物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定（9）
物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定(九)
1)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡方式,無論何時應予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3)實地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告。
8)回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復,一般不應超過一個工作日;業(yè)主來函則應回函答復,一般不應超過三個工作日?；貜蜆I(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復。
9)對于不能解決的問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:
a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果
b)執(zhí)行:服從命令聽指揮
c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤
d)處理:及時、準確、保證質(zhì)量
e)檢查:認真、細致
f)預防:措施計劃
g)糾正:整改措施方案
總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。'
第8篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定
一.凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務中心進行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
二.各責任部門接到投訴后,在預定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應超過三天。
三.各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。
四.對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。
五.服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關(guān)部門迅速處理。
六.對業(yè)主的投訴,分半年和年終進行分析總結(jié),對反復出現(xiàn)的問題,應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生。
第9篇 物業(yè)項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務,滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內(nèi)容進行分析和處理。
3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經(jīng)理匯報。
4.0程序要點
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個物業(yè)項目管理處設投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務組管理工作手冊》執(zhí)行。
4.1.3公司應向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領導匯報,轉(zhuǎn)交運作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責令相關(guān)責任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴重投訴,需立案并報公司領導組織調(diào)查、處理。
對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預防措施報告》進行立案,并報運作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經(jīng)理要組織工程處進行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預防措施報告》中。
4.4對投訴的處理方法
4.4.1對事實真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領導。經(jīng)批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。
4.5對投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預防措施報告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護任務單》mps-yw2-07
第10篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導,并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第11篇 附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
大學附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
第一條 為加強投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號),并結(jié)合我院實際,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見(如違法、違紀等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。
匿名投訴,按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實際執(zhí)行。
第四條 各部門、各科室應當不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預案》、《處理醫(yī)療事故預案》和《醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫(yī)療安全預警機制,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。
(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務,熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。
(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。
(四)投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和行政后勤等部門應加強聯(lián)系與溝通,及時化解醫(yī)患矛盾。
第五條 加強組織領導,建立由醫(yī)院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網(wǎng)絡,各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。
(一)醫(yī)院投訴管理領導小組由院長任組長,醫(yī)療副院長和質(zhì)量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務處處長、護理部主任、財務處處長、后勤處處長、服務管理科科長、醫(yī)務科科長、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長、收費管理科科長、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負責組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴管理工作。下設辦公室,設于服務管理科。
(二)質(zhì)量管理評價處為醫(yī)院投訴管理部門,質(zhì)量管理評價處服務管理科和醫(yī)務處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責:
1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負責門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務管理科負責。
2、調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人。
3、指導各科室的投訴處理工作。
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
(三)各業(yè)務科室應當成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長、護長等共3~5人組成,負責本科室的投訴接待、調(diào)查、報告和處理等工作。
(四)各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第七條 各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學態(tài)度,依照處理程序,及時認真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準確、結(jié)論有據(jù)、處理得當。
(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務管理科、門診辦公室設立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。
(二) 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應當予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到服務管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。
(三) 接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見,耐心細致地做好解釋工作,疏導勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認真核實其相關(guān)信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認。
(四)當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(包括服務管理科、門診部辦公室、醫(yī)務科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。
(五)服務管理科或門診辦公室接到投訴后,應當在《投訴登記本》上進行登記,及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,并將有關(guān)投訴資料復印件和“投訴調(diào)查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調(diào)查,收集當事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認真填寫“投訴調(diào)查報告表”,由當事部門或科室科負責人簽名,在3個工作日內(nèi)將上述材料呈報至服務管理科或門診辦公室。
(六)服務管理科或門診辦公室在了解、核實有關(guān)情況,或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調(diào)查報告后,應認真核查和分析,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。
1、對于涉及收費、價格等能夠現(xiàn)場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
2、對于情況較復雜,需進一步調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
3、對于
涉及多個部門或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
4、對于涉及醫(yī)療事故爭議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評價處組織召開醫(yī)療事故處理小組會議討論,形成嚴謹、周密、有據(jù)的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫(yī)院答復不滿的,應當告知其按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
(七) 對于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項,由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態(tài)度熱情,謙
虛謹慎,以事實為依據(jù),如實剖析,疏通引導,取得理解,達成共識。
(八)各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當事醫(yī)務人員和負責人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門、當事人和科室負責人應當積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。
(九)相關(guān)科室對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請相關(guān)科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫(yī)務人員向病員或其家屬詳細講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的,應當及時向醫(yī)務科報告,由醫(yī)務科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會診、搶救等工作。
(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;
4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(十一) 對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務人員、損壞醫(yī)院財物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的,應當及時報告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應措施和處理。
第八條 服務管理科或門診辦公室的應當建立投訴檔案,留檔備查:
(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關(guān)證明材料;
(二) “投訴調(diào)查報告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;
(三)醫(yī)院答復意見、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書面材料;
(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關(guān)的其他材料。
第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制:
(一)對查實的投訴,由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或職業(yè)道德建設領導小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。
(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計投訴情況,并對投訴進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進行通報,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,不斷持續(xù)改進,提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平。
第十條 醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務等各項工作提出意見和建議,進行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,由服務管理科受理,及時轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。
第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報告,應當嚴格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)的要求認真做好報告工作。
第十二條 加強投訴處理工作的監(jiān)督管理,實行責任追究制度:
(一)當患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負責制”,對能夠當場協(xié)調(diào)處理的不當場協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行處理。
(二)當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調(diào)查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責任和負責人的領導責任。
(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責任和負責人的領導責任。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表揚和獎勵。
第十四條 本規(guī)定由質(zhì)量管理評價處負責解釋。
第12篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)管理部。
(4)當業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理,不能對投擴置之不理。
(5)接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式:
a.普通投訴?？偱_小姐應將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理,由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。
c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。
(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負責人員處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。
(8)當投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復?；蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。
(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。
第13篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第14篇 物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定
物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定
(九)
1)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡方式,無論何時應予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。
業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業(yè)主感到滿意的。
對極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3.)實地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。
如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。
堅決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告。
8)回復要及時。
這是處理投訴工作的重要一環(huán)。
業(yè)主口頭投訴可以電話回復,一般不應超過一個工作日;
業(yè)主來函則應回函答復,一般不應超過三個工作日。
回復業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。
即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復。
9)對于不能解決的問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果b)執(zhí)行:服從命令聽指揮c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤d)處理:及時、準確、保證質(zhì)量e)檢查:認真、細致f)預防:措施計劃g)糾正:整改措施方案總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。
第15篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5
管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關(guān)班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預定時間完成。
2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后,應將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
