客服管理規(guī)定15篇

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：39

下載一鍵復(fù)制全文

客服管理規(guī)定

第1篇物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。

3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。

3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。

3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;

中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)。

4.4受理客戶(hù)的求助。

4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。

4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.7記錄值班情況;

跟進(jìn)投訴及客戶(hù)服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶(hù)反饋。

4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則

4.8.1 時(shí)效管理的原則。

4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。

4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律

4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理措施,重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;

4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話(huà)暢通。

值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

同時(shí),值班人員必須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

4.10值班人員的權(quán)力

4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

4.10.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.1

1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;

4.1

1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.1

1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

4.1

1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.1

1.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;

4.1

1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物;

4.1

1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

4.1

1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.1

1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

5.0相關(guān)表格

5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:

第2篇客服值班管理規(guī)定范本

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);

5.2受理客戶(hù)的求助;

5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶(hù)服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶(hù)反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話(huà)暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;

9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

bsp; 10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺(tái)帳》

第3篇客服客服鑰匙管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--客服鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶(hù)委托長(zhǎng)期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專(zhuān)人管理。

(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶(hù)自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。

(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。

(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。

4.4注意事項(xiàng)

(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙

①業(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě),以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。

⑦對(duì)所有業(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所

有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙使用登記表》

3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》

第4篇假日小區(qū)客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定

假日花園客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

3.職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況并負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)員無(wú)法處理的事項(xiàng)。

3.3客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶(hù)服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

4.1.2前臺(tái)值班人員由前臺(tái)值班員及后臺(tái)客服管理員組成。前臺(tái)值班時(shí)間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,后臺(tái)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶(hù)服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀(guān)反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)主管處理,重大問(wèn)題交上級(jí)經(jīng)理處理。

4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶(hù)服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶(hù)信息得到及時(shí)、妥善、有效。

4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶(hù)服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶(hù)服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>

4.3.2交接班事項(xiàng):

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢(xún)仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);

b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶(hù)服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);

4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內(nèi)容:

a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺(tái)環(huán)境;

d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;

e)交接班情況;

f)客戶(hù)信息處理情況;

g)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理情況;

h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;

i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;

j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

4.4.3客戶(hù)服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶(hù)服務(wù)主管每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

第5篇某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;

1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;

1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;

1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);

1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;

1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;

1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);

2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;

2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà),做好電話(huà)記錄;

2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

第6篇某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工的考勤。

1.1.2 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報(bào)行政人事部。

1.1.4 制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報(bào)告上級(jí)主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。

1.2 規(guī)定

1.2.1 公司實(shí)行值班三班制。

1.2.2 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

1.2.3 工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

第7篇某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

1.目的

規(guī)范值班工作。

2.業(yè)務(wù)范圍

值班管理。

3.職責(zé)

3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué),不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà),不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)熱情接待來(lái)訪(fǎng)住戶(hù)和其他人士,對(duì)其咨詢(xún)的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿(mǎn)、詳盡的答復(fù)或解釋。

(5)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà),且必須使用禮貌用語(yǔ)'您好,中原物業(yè)'。

(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶(hù)及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶(hù)辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶(hù)辦理二次裝修手續(xù)。

4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問(wèn)題匯總,對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)共同處理突發(fā)事件。

4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

4.7交接班

1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。

3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

4.9接待業(yè)戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)、受理業(yè)戶(hù)報(bào)修,填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),須致電業(yè)戶(hù)解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn),并詳細(xì)記錄在案(詳見(jiàn)《報(bào)修程序》)。

4.10接待業(yè)戶(hù)的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫(xiě)維修工作單,對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)。

4.11處理業(yè)戶(hù)的來(lái)電、上門(mén)咨詢(xún)及投訴,并對(duì)其咨詢(xún)、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿(mǎn)的答復(fù)或解決。

4.12定期對(duì)業(yè)戶(hù)寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì),并定期更新鑰匙明細(xì)。

4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門(mén)及時(shí)整改、辦理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

4.14每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行例行回訪(fǎng)并將回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

4.15根據(jù)情況,定期對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.16及時(shí)更新業(yè)戶(hù)檔案,并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業(yè)戶(hù)辦理停車(chē)證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

5.記錄

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

第8篇物業(yè)客服部管理規(guī)定

客服部管理規(guī)定

1.0 目的規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

2.0 范圍適用于蚌埠榮盛物業(yè)公司阿爾卡迪亞管理處。

3.0 職責(zé)

3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督,

3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。

3.3 客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。

4.0 方法和過(guò)程控制

4.1 客服部工作內(nèi)容有:接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫(kù)房管理、鑰匙管理、回訪(fǎng)管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。

4.2 接報(bào)修管理

4.2.1 報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

42.2報(bào)修接待管理員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)通知維修部維修人員;維修完成時(shí),收回《維修任務(wù)單》,并在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“__時(shí)間已完成維修”。

4.3回訪(fǎng)管理

4.3.1 客服部負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的組織和具體實(shí)施。

4.3.2回訪(fǎng)工作應(yīng)由客服主管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé);按照《回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪(fǎng)時(shí)間和回訪(fǎng)率進(jìn)行;回訪(fǎng)人員回訪(fǎng)后應(yīng)將回訪(fǎng)結(jié)果準(zhǔn)確客觀(guān)的記錄在《回訪(fǎng)記錄表上》。

4.4檔案管理

4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門(mén),應(yīng)由客服部主管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案管理員)。

4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。

4.4.3涉及到檔案的更改時(shí),客服部檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理,確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。

4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí),公司上級(jí)部門(mén)臨時(shí)性檢查等特殊情況除外,必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理的許可。

4.5鑰匙管理

4.5.1 客服部指定專(zhuān)人管理鑰匙。

4.5.2 鑰匙分類(lèi):業(yè)主(住戶(hù))鑰匙、公共門(mén)窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。

4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí):業(yè)主(住戶(hù))鑰匙一般分為防盜門(mén)鑰匙、室內(nèi)門(mén)鑰匙、電子對(duì)講門(mén)鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門(mén)窗按樓層,設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。

4.5.5 鑰匙保管注意事項(xiàng):無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類(lèi)的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度,嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。

4.6 投訴管理

4.6.1 客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪(fǎng)等工作。

4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶(hù)的投訴。

4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門(mén),處理過(guò)程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.7裝修管理

4.7.1 客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。

4.7.2 在住戶(hù)裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容,必須經(jīng)過(guò)維修部的核實(shí)(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進(jìn)行裝修。

4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用,做好核查、登記工作,避免錯(cuò)收、亂收。

4.7.4 裝修工作結(jié)束后,客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。

4.8 收費(fèi)管理

;4.8.1 管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作,主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。

4.8.2 管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。

4.8.3 各項(xiàng)費(fèi)用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團(tuán)財(cái)務(wù)制度》處理。

4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清,大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。

4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。

第9篇大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門(mén)文員)

1、制度

1.1文件資料的形成與歸檔

1.1.1資料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔,并由專(zhuān)人進(jìn)行管理;

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門(mén)工作計(jì)劃,在部門(mén)文員崗位職責(zé)中予以明確。

1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

a.業(yè)戶(hù)資料(含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等);

b.清潔衛(wèi)生管理;

c.綠化管理;

d.值班記錄;

e.樓宇巡檢記錄;

f.公共區(qū)域維修記錄。

②質(zhì)量管理

a.質(zhì)量體系文件;

b.質(zhì)量管理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、立卷和編目編號(hào)。

檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

⑧有專(zhuān)用柜架,在排列上架時(shí),應(yīng)按類(lèi)別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理,核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案,要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。

1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲(chóng)、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

1.2檔案借閱

1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。

1.2.2文書(shū)檔案只閱不借。

1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫(xiě)。

1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。

1.2.5借出與歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù),由部門(mén)文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。

1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。

1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。

1.2.9上級(jí)公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。

1.3檔案管理人員職責(zé)

1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開(kāi)展工作。

1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。

1.3.3及時(shí)立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

1.3.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。

1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對(duì)借出資料按期催還。

1.3.6定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。

1.3.7嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

1.3.8做好各種資料的保管工作,并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。

1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:

1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門(mén)進(jìn)行分開(kāi)存檔。

1.4.2公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi),每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。

1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。

1.4.5對(duì)于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。

1.5檔案銷(xiāo)毀

1.5.1如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放,需做銷(xiāo)毀處理,不可隨意亂丟。

1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。

1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。

2、規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類(lèi)檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù),特制定本規(guī)定。

2.1檔案管理范圍:

2.1.1政府部門(mén)頒布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部門(mén)、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料;

2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;

2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)和年終總結(jié);

2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同;

2.1.8音像、圖片資料;

2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門(mén)妥善保管,其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書(shū)歸檔保管,任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。

2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)移交公司秘書(shū)歸檔,不得自行保管、銷(xiāo)毀。

2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類(lèi)、編號(hào)、編制索引和目錄。

2.5借閱檔案時(shí),必須遵守以下規(guī)定:

2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2.5.2愛(ài)護(hù)檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫(xiě)、更改檔案;

2.5.3借出和歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚;

2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;

2.5.5檔案借閱按

閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;

第10篇物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。

3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.

3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);

5.2受理客戶(hù)的求助;

5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶(hù)服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶(hù)反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話(huà)暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作:

9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.相關(guān)文件和記錄。

11.1《交接班記錄》。

第11篇客服中心前臺(tái)接待服務(wù)值班管理規(guī)定

客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于____客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

3.職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

3.2客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。

3.3客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶(hù)管理員或客戶(hù)服務(wù)主管。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶(hù)服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

4.1.2前臺(tái)值班人員由客戶(hù)服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶(hù)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)管理員處理,重大問(wèn)題交客戶(hù)服務(wù)主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶(hù)服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶(hù)信息得到及時(shí)、妥善、有效。

4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>

4.3.2交接班事項(xiàng):

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢(xún)仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);

b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶(hù)服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);

4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內(nèi)容:

a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺(tái)環(huán)境;

d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;

e)交接班情況;

f)客戶(hù)信息處理情況;

g)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理情況;

h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;

i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;

j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

4.4.4客戶(hù)服務(wù)管理員每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

5.質(zhì)量記錄

5.1《__值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質(zhì)量檢查記錄》

第12篇某物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺(tái)電話(huà)不得外借他人員使用,每月電話(huà)費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話(huà)費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。

6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。

9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。

第13篇客服-空房管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--空房管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范空房檢查工作,確?？辗考皟?nèi)部設(shè)備設(shè)施的安全、整潔。

2.業(yè)務(wù)范圍

空房的檢查與管理。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行情況,并協(xié)調(diào)各部門(mén)的管理工作。

3.2客服組負(fù)責(zé)空房巡視檢查的總體控制與調(diào)配部門(mén),保證做好空房的清潔和維修工作。

3.3工程組負(fù)責(zé)監(jiān)管、跟蹤、進(jìn)行空房的維修工作和其它工程問(wèn)題。

3.4財(cái)務(wù)部必須掌握空房數(shù)量、面積等,保證賬目相符。

4.工作程序

4.1客服組負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的空房數(shù)量,建立詳細(xì)的《空置房間明細(xì)表》并及時(shí)更新(電子版),每月5日前送交管理處經(jīng)理審閱,然后送交財(cái)務(wù)部一份備案。

4.2客服組(可會(huì)同工程組員工)每月至少對(duì)空置房屋檢查一次,巡視檢查人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí),進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉。仔細(xì)檢查土建、水、電、氣、設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)工程組、發(fā)展商或施工單位等單位或部門(mén)解決,并填寫(xiě)《空房檢查記錄表》,跟進(jìn)處理結(jié)果。

4.3客服組必須掌握新業(yè)戶(hù)辦理交房手續(xù)的日期,在交房前5天內(nèi)客服組協(xié)同工程組對(duì)房間進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理,確保在交房過(guò)程中沒(méi)有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問(wèn)題。

4.4客服助理在對(duì)空房進(jìn)行檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)有重大問(wèn)題時(shí),應(yīng)立即上報(bào)客服負(fù)責(zé)人,進(jìn)行解決,同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

4.5如工程組或外來(lái)施工單位需要進(jìn)入空房進(jìn)行維修或施工,必須辦理鑰匙借用手續(xù),工作完成后,客服組應(yīng)檢查房間的設(shè)備設(shè)施是否無(wú)缺損和清潔情況,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,必須及時(shí)向當(dāng)事人查問(wèn),但各部門(mén)應(yīng)自覺(jué)保持房間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施安全和完整無(wú)損。

4.6空置房屋的鑰匙由客服組統(tǒng)一管理,因各種原因需進(jìn)入房間時(shí),如:工程維修、客戶(hù)看房、清潔等,須填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》后方可進(jìn)入,盡量做到鑰匙'當(dāng)天借、當(dāng)天歸還',否則必須每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒(méi)有正當(dāng)事由的情況下,不得借出空房鑰匙,不得隨意開(kāi)啟空房門(mén)鎖,做好空房的安全工作。

4.7各部門(mén)或保安員巡視園區(qū)時(shí),應(yīng)注意空房外圍的環(huán)境及空房房門(mén)是否關(guān)閉好。如在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即通知客服組。

4.8空房未售出之前如發(fā)展商需進(jìn)行裝修、暫住,客服組需通知工程組對(duì)空房的各種能源做好記錄并由發(fā)展商確認(rèn)后,由客服組負(fù)責(zé)存檔。并與發(fā)展商做好空房鑰匙的交接確認(rèn)。

4.9注意事項(xiàng)

(1)在沒(méi)有正當(dāng)事由的情況下,客服部不得將空房鑰匙借出,不得隨意開(kāi)啟空房門(mén)鎖,做好空房的安全工作。

(2)客服組負(fù)責(zé)人必須每月對(duì)空房鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì),做到'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)'原則,如發(fā)現(xiàn)有丟失,必須及時(shí)查明原因和處理。詳見(jiàn)《客服鑰匙管理規(guī)定》。

(3)在客戶(hù)看完空房后,客服助理應(yīng)及時(shí)對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查,主要查看門(mén)窗是否關(guān)好、是否有遺漏物品等。

(4)空房鑰匙管理做到'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)'原則,對(duì)于違反規(guī)定的管理,管理處經(jīng)理將承擔(dān)所有責(zé)任和后果。

5.相關(guān)文件

5.1《客服鑰匙管理規(guī)定》

6.記錄

6.1《空置房間明細(xì)表》

6.2《空房檢查記錄表》

6.3《客服鑰匙使用登記表》

第14篇物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);

5.2受理客戶(hù)的求助;

5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶(hù)服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶(hù)反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話(huà)暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。

8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺(tái)帳》

第15篇大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。

1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的,他人無(wú)權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。

1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。

1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對(duì)辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。

2、規(guī)定

為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定: