- 目錄
第1篇 2022酒店行業(yè)個(gè)人工作心得
20__年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)__萬(wàn)元，實(shí)際完成__萬(wàn)元，超額__萬(wàn)元，(其中散客門(mén)市收入__萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)__元/間)，占客房收入__﹪，完成計(jì)劃的__%，收入與同期相比增長(zhǎng)__萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員__的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì)議_個(gè);軍區(qū)_次，vipx次，共接待人數(shù)___人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)_個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20__年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20__年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
第2篇 個(gè)人酒店行業(yè)工作心得總結(jié)
回首今年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門(mén)的通力配合下，在我們?nèi)w同仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī)。
作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的酒店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者;二是要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。
一、具體歸納為以下幾點(diǎn)
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用;
2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體;
3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失;
4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā);
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作;
6、處理好部門(mén)間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決;
現(xiàn)在，門(mén)店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店。
二、要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路
1、加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);
3、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦;
4、加強(qiáng)和各部門(mén)、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個(gè)秀的團(tuán)隊(duì)。
第3篇 酒店行業(yè)應(yīng)走出服務(wù)過(guò)剩的幾點(diǎn)誤區(qū)工作心得
酒店行業(yè)應(yīng)走出服務(wù)過(guò)剩的幾點(diǎn)誤區(qū)工作心得
賓館是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供各項(xiàng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在硬件設(shè)施既定的文秘站:條件下，很多賓館企業(yè)只能在軟件服務(wù)方面做文章，希望以此來(lái)突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。殊不知，某些賓館在盲目追求“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)的過(guò)程中，由于沒(méi)能掌握好賓客的心理特點(diǎn)，結(jié)果適得其反，步入了“服務(wù)過(guò)?！钡恼`區(qū)：
1、過(guò)分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠(chéng)。
對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)愛(ài)，才稱(chēng)得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓人感覺(jué)這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。有時(shí)在某些尷尬場(chǎng)面甚至是緊急情況下，服務(wù)員依然是慢條斯理地微笑，全然不顧及賓客當(dāng)時(shí)的心情，這就反而會(huì)令人反感。要解決這一問(wèn)題，首先就要從觀念入手，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神，讓他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)接待是一項(xiàng)平凡而崇高的職業(yè)。其次，要使員工對(duì)賓客進(jìn)行正確的角色定位。過(guò)去我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，賓客是賓館的衣食父母，是賓館的生存之源?，F(xiàn)在我們更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，賓客是我們的老師，是我們的朋友。只有當(dāng)服務(wù)員把前來(lái)消費(fèi)的客人當(dāng)成是自己的客人時(shí)，他才會(huì)想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。最后，要對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行全面的培訓(xùn)和考核，提醒員工注意把握表達(dá)熱情的時(shí)機(jī)和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的動(dòng)作。
2、過(guò)分順從，服務(wù)內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展
。曾經(jīng)有些賓館提出“五星級(jí)的服務(wù)，四星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的價(jià)格”這一響亮的口號(hào)。熱潮過(guò)后，人們不禁疑惑，難道賓館的檔次與服務(wù)內(nèi)容并無(wú)關(guān)系？其實(shí)，當(dāng)一家賓館的規(guī)模檔次被確定后，賓館的服務(wù)內(nèi)容也隨之確定。管理者和服務(wù)人員都應(yīng)清楚本賓館的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。因此，當(dāng)個(gè)別賓客提出特殊要求時(shí)，不可一味地順從，而應(yīng)量力而行，視情況而定。若是額外的服務(wù)內(nèi)容，需向賓客作出合理的.解釋說(shuō)明，并表示歉意，努力獲得賓客的理解。實(shí)踐證明，過(guò)分的順從，只會(huì)“慣”壞我們的客人，不利于賓館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。為了更好地兼顧到賓館和賓客雙方面的利益，賓館不妨對(duì)所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容作一明確界定。這也是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不可缺少的一部分?！氨M最大限度地滿(mǎn)足客人需求”，雖然聽(tīng)上去很有道理，也是大多數(shù)賓館奉行的服務(wù)宗旨，根據(jù)企業(yè)的生命周期理論，我們得出，一般處于成熟期的大型賓館可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù)；而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期的中小型賓館則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，賓館的服務(wù)內(nèi)容是和它的經(jīng)營(yíng)實(shí)力一一對(duì)應(yīng)的。對(duì)于那些不愿提供、不能提供、不應(yīng)該提供的服務(wù)，賓館企業(yè)有權(quán)拒絕，但要注意方式方法。
3、過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程式化。
現(xiàn)在，賓館餐廳環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生，但為什么客人寧愿去附近的社會(huì)餐館呢？我認(rèn)為，賓館過(guò)于程式化的服務(wù)方式和餐廳內(nèi)過(guò)于拘束的氛圍，是造成這一問(wèn)題的主要原因。有的賓客覺(jué)得，服務(wù)員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視著用餐過(guò)程，感覺(jué)像被監(jiān)視一樣，特別不舒服。有時(shí)，服務(wù)員的身影不停地在餐座間穿梭，忙著倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔一、兩分鐘就要“打擾”一次。雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，無(wú)可挑剔，但從“以人為本”的角度來(lái)看，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)方式的設(shè)計(jì)不夠合理，是否有的賓客不愿接受“打擾”，因而也不能使所有賓客滿(mǎn)意。美國(guó)商業(yè)酒店業(yè)創(chuàng)始人斯塔特勒曾經(jīng)指出：“服務(wù)就是指一位雇員對(duì)客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度?！笨梢?jiàn)，“有效”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一大要素，一些流于形式的謙恭和賓客不需要的幫助，只會(huì)成為“無(wú)效”的服務(wù)。
