客服部員工制度匯編5篇

客服部是公司對外形象的重要窗口，其運營效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的口碑和業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，建立一套完善的客服部員工制度至關(guān)重要。

內(nèi)容是什么

1. 呼叫響應(yīng)時間：客服人員必須在接到客戶電話或在線消息后的3分鐘內(nèi)給予回應(yīng)，確保及時解答客戶疑問。

2. 專業(yè)素養(yǎng)：每位員工需定期接受產(chǎn)品知識和溝通技巧培訓(xùn)，以提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。

3. 客戶滿意度：通過定期的客戶滿意度調(diào)查，評估客服表現(xiàn)，設(shè)定至少90%的滿意度目標(biāo)。

4. 問題解決流程：遇到復(fù)雜問題，須在24小時內(nèi)升級至上級主管，并確保問題最終得到解決。

規(guī)章制度

1. 行為準(zhǔn)則：尊重每一位客戶，保持禮貌和耐心，禁止使用侮辱性或不專業(yè)的語言。

2. 保密協(xié)議：所有客服人員必須遵守公司保密政策，不得泄露客戶個人信息。

3. 工作記錄：詳細(xì)記錄每一次客戶交互，包括問題、解決方案及客戶反饋，以便后續(xù)跟進。

4. 病假與缺勤：提前通知上級并安排好工作交接，確?？蛻舴?wù)不間斷。

管理規(guī)定

1. 考核制度：每月進行績效評估，包括服務(wù)態(tài)度、問題解決速度和客戶滿意度等因素。

2. 激勵機制：優(yōu)秀員工將獲得表彰和獎勵，激勵大家提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 反饋渠道：鼓勵員工提出改善建議，持續(xù)優(yōu)化工作流程和客戶服務(wù)體驗。

4. 違規(guī)處理：對違反制度的行為將視情節(jié)輕重給予警告、罰款直至解雇的處罰。

請注意，以上規(guī)定旨在維護高效、專業(yè)的客服環(huán)境，每位員工都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，共同塑造公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

客服部員工制度范文

第1篇 辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。

工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。

女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。

男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。

指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。

不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。

客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。

如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。

在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。

。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。

步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。

員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。

損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴(yán)禁的行為嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。

上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。

并撥打消防中心報警電話并通報:●你的姓名、位置和去向●火災(zāi)地點●如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

第2篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。

2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

第3篇 某大廈物業(yè)客服部員工文明服務(wù)制度

大廈物業(yè)客服部員工文明服務(wù)制度

1制度

1.1熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)先進的管理技術(shù),提高管理水平,牢固樹立物業(yè)客服部賓客至上、服務(wù)第一的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。

1.2上班時間穿戴整潔、大方,佩戴工作卡,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。

1.3主動向客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

1.4在工作中堅持原則,秉工辦事,不徇私情,不以權(quán)謀私。

1.5遵守崗位職責(zé),明確分工,各司其職,團結(jié)協(xié)作,互相配合,監(jiān)督,按質(zhì)按量完成本職工作。

1.6當(dāng)業(yè)戶有無理言行時,必須容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。

1.7認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪,積極為他人排憂解難,對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報,做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任,更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

第4篇 z辦公大廈客服部部員工保密制度

辦公大廈客服部部員工保密制度

1.物業(yè)部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度,為公司及所有租戶保守秘密。

2.不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況、大廈的租金價格等較敏感的問題。

3.不得將公司內(nèi)部及有關(guān)租戶情況的文件帶出公司,或借予其他無關(guān)人員。

4.不得向詢問者透露租戶的公司電話或其他有關(guān)租戶的信息,如有需要,可先與租戶進行聯(lián)絡(luò),聽取租戶意見或?qū)⒃儐柸说碾娫捔粝?通知租戶。

5.除正式談判外,不得向租戶詢問其公司內(nèi)部運作狀況及業(yè)務(wù)范圍。

6.在對外服務(wù)的區(qū)域,應(yīng)注意公司或租戶有關(guān)的文件的存放,以避免該類文件到處亂擺而引致機密泄露。

第5篇 z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品

1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒

員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴(yán)禁的行為

嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密

員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:

●你的姓名、位置和去向

●火災(zāi)地點

●如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。