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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括以下幾個(gè)核心部分： 1. 組織架構(gòu)：描述企業(yè)的部門設(shè)置、職位層級及其相互關(guān)系。
2. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、任務(wù)和責(zé)任。
3. 工作流程：規(guī)定業(yè)務(wù)處理的步驟和順序，確保工作的順暢進(jìn)行。
4. 工作時(shí)間與休假：設(shè)定工作日、休息日、假期安排等。
5. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工應(yīng)遵循的職業(yè)道德和行為規(guī)范。
6. 考核與評估：建立員工績效評價(jià)體系，作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃員工的培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
8. 獎(jiǎng)懲制度：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，激勵(lì)員工遵守制度并提高工作效率。
注意事項(xiàng)
制定工作制度時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，尊重員工權(quán)益。
2. 公平公正：制度應(yīng)公平對待所有員工，避免產(chǎn)生歧視或不公。
3. 參與與反饋：鼓勵(lì)員工參與制度的制定，收集并考慮他們的意見和建議。
4. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：隨著企業(yè)發(fā)展，制度應(yīng)及時(shí)更新，適應(yīng)變化的需求。
5. 溝通與培訓(xùn)：制度制定后，要進(jìn)行充分的溝通和培訓(xùn)，確保員工理解并接受。
制度格式
工作制度的格式通常包括標(biāo)題、正文和附件三部分。標(biāo)題要簡明扼要，如“b賓館員工工作制度”。正文部分按照上述內(nèi)容分類闡述，各條款編號(hào)清晰，便于查閱。附件可以包含流程圖、表格等輔助材料，以直觀展示工作流程。整體布局應(yīng)整潔有序，字體和字號(hào)統(tǒng)一，方便閱讀。
在編寫b賓館的工作制度時(shí)，管理者需結(jié)合賓館的實(shí)際運(yùn)營情況，確保制度既符合行業(yè)特點(diǎn)，又能滿足賓館的個(gè)性化需求。只有這樣，工作制度才能成為推動(dòng)賓館高效運(yùn)營、提升服務(wù)質(zhì)量的有效工具。
b賓館管理工作制度范文
第1篇 b賓館管理工作制度
一、指導(dǎo)思想:
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理:
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚9:30過后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
第2篇 c賓館后勤工作管理制度
賓館后勤工作管理制度
1、按時(shí)上、下班,參加賓館點(diǎn)名例會(huì)。
2、儀容儀表符合相關(guān)要求,行為舉止要大方得體,言談要文明禮貌,展示良好精神風(fēng)貌。
3、嚴(yán)禁脫崗、串崗,遵守工作紀(jì)律。
4、清理衛(wèi)生要干凈徹底,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),客房計(jì)劃衛(wèi)生由相關(guān)負(fù)責(zé)人核查。
5、按工作流程進(jìn)行常規(guī)工作,注重工作質(zhì)量,提高工作效率。
6、嚴(yán)禁在工作中扎堆聊天、高聲叫嚷、追逐打鬧,避免怠工、窩工。
7、除進(jìn)行常規(guī)工作外,優(yōu)先服從領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)工作安排,動(dòng)作要迅速,堅(jiān)決杜絕懶散、拖沓,保證工作質(zhì)量與效率。
8、除午餐時(shí)間外,當(dāng)班期間嚴(yán)禁回宿舍,午餐后及時(shí)返回崗位,無工作安排時(shí),在指定地點(diǎn)休息。
9、嚴(yán)格按操作規(guī)程和使用說明使用設(shè)施設(shè)備與工具,因違規(guī)操作致使設(shè)備損壞,要賠償。定期對設(shè)施設(shè)備、工具進(jìn)行保養(yǎng)。
10、善于學(xué)習(xí),盡量多的掌握業(yè)務(wù)技能,獲取從業(yè)知識(shí)。
11、熟悉消防知識(shí),會(huì)使用消防器材,在緊急情況下,能完成自己的職責(zé)。
12、服從賓館經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)管理,認(rèn)真完成工作任務(wù)。
第3篇 c賓館布草間工作管理制度
賓館布草間工作管理制度
1、按時(shí)上、下班,參加賓館點(diǎn)名例會(huì)。
2、嚴(yán)禁脫崗、串崗,遵守工作紀(jì)律。
3、對布草進(jìn)行分類存放保管,整齊合理,存取方便。
4、每天按時(shí)收取各樓層、單元的待洗布草,準(zhǔn)確清點(diǎn)、填寫布草單,雙方簽字確認(rèn)。
5、將待洗布草集中后,再次認(rèn)真清點(diǎn)并交于洗滌公司。
6、每天按時(shí)接收洗滌公司送回的干凈布草,認(rèn)真清點(diǎn),核對原始單據(jù)無誤后,按布草單分發(fā)給各樓層、單元。
7、回收洗滌公司洗滌不徹底的布草,登記并退回返洗。
8、回收洗滌公司洗滌過程中致使破損的布草,登記并與洗滌公司交涉,然后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
9、將有破損、污跡的布草退回布草房,分類存放并登記。
10、每月定期對布草進(jìn)行盤點(diǎn),對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)短缺現(xiàn)象應(yīng)對其作出處理。
11、除進(jìn)行常規(guī)工作外,優(yōu)先服從領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)工作安排,動(dòng)作要迅速,堅(jiān)決杜絕懶散、拖沓,保證工作質(zhì)量與效率。
12、熟悉消防知識(shí),會(huì)使用消防器材,在緊急情況下,能完成自己的職責(zé)。
13、服從賓館經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)管理,認(rèn)真完成工作任務(wù)。
第4篇 賓館倉庫管理工作流程
賓館倉庫管理規(guī)定
一、商品入庫流程
1、賓館需要購進(jìn)商品時(shí),采購人應(yīng)該認(rèn)真審核庫存數(shù)量。
2、采購人應(yīng)根據(jù)賓館實(shí)際消耗情況,核定進(jìn)貨數(shù),杜絕出現(xiàn)庫存積壓,滯銷等情況。
3、購進(jìn)貨品規(guī)格、數(shù)量敲定后,采購人親自購買或通知提貨商送貨時(shí)間。
4、當(dāng)商品從供應(yīng)商運(yùn)抵至賓館倉庫時(shí),庫管必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好,若出現(xiàn)破損、原裝短少、鄰近效期等情況。庫管必須拒絕收貨,并及時(shí)通知供應(yīng)商進(jìn)行退換貨;若因庫管人未及時(shí)對商品進(jìn)行檢查,所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該庫管承擔(dān)。
5、確定商品外包裝、質(zhì)地完好后,財(cái)務(wù)必須依照相關(guān)單據(jù)(訂單或隨貨單),對進(jìn)貨商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、總金額、效期進(jìn)行核實(shí),核實(shí)正確后填寫入庫單并入庫保管。
6、入庫商品明細(xì)必須由庫管和財(cái)務(wù)核對后簽字認(rèn)可,做到賬、貨相符。
7、商品驗(yàn)收無誤后,倉庫管理員依據(jù)入庫單及時(shí)記賬,詳細(xì)記錄商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、入庫時(shí)間、單證號(hào)碼、驗(yàn)收情況等,做到帳、貨相符。
8、收貨流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí),每個(gè)環(huán)節(jié)不得超過一個(gè)工作日。
二、低值易耗品出庫流程
1、根據(jù)賓館實(shí)際情況,針對低值易耗品建立三、四、五樓分倉庫,分倉庫備品采取庫管統(tǒng)一分配制度,分倉庫根據(jù)消耗情況,定期申請領(lǐng)料,經(jīng)庫管盤點(diǎn)后,確定領(lǐng)料物品品名、數(shù)量。
2、財(cái)務(wù)根據(jù)庫管確定的物品品名、數(shù)量開據(jù)出庫單。
3、總倉庫根據(jù)以上單據(jù),方可對出庫商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn),對出庫商品必須認(rèn)真清點(diǎn)核對準(zhǔn)確、無誤,方可簽字認(rèn)可出庫,否則造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
4、出庫要分清總倉庫和分倉庫的責(zé)任,庫管、財(cái)務(wù)與物品接收人三方需辦清交接入分庫手續(xù)。
5、商品出庫后倉庫管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)正式出庫憑證銷賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù),做到帳貨相符。
6、按出庫流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí),每個(gè)環(huán)節(jié)不得超出一個(gè)工作日。
三、消費(fèi)品出庫流程
1、根據(jù)賓館實(shí)際情況,針對客房消費(fèi)品建立前臺(tái)小倉庫,商品備品由總倉庫統(tǒng)一管理,小倉庫采用24小時(shí)制補(bǔ)貨制度,前臺(tái)每樣商品出庫前必須開據(jù)酒水單,酒水單一式三聯(lián),存根由前臺(tái)保管,另兩聯(lián)分別交由庫管和財(cái)務(wù)。
2、前臺(tái)每次入賬的消費(fèi)商品均須要開據(jù)酒水單,酒水單上須詳細(xì)填寫商品的品名、數(shù)量、單價(jià)、金額、房號(hào)、出貨部門、入賬方式、入賬時(shí)間及制單人姓名。
3、總倉庫根據(jù)每天的酒水單,須審查消費(fèi)商品明細(xì),如發(fā)現(xiàn)跑單情況,應(yīng)及時(shí)催告前臺(tái)按銷售價(jià)格賠償。
4、總倉庫管理應(yīng)根據(jù)每天酒水單情況,及時(shí)將各個(gè)分倉庫消費(fèi)品補(bǔ)齊。
5、總倉庫根據(jù)每天的酒水單據(jù),及時(shí)補(bǔ)發(fā)客房內(nèi)消費(fèi)品,如出現(xiàn)未補(bǔ)或漏補(bǔ)現(xiàn)象,造成客人投訴的,每次處罰金50元。
6、財(cái)務(wù)次日早上根據(jù)昨日的酒水單,匯總后開據(jù)出庫單;出庫單一式三聯(lián),財(cái)務(wù)保管兩聯(lián),交由庫管一聯(lián)。
7、庫管根據(jù)財(cái)務(wù)開據(jù)的出庫單,對昨日出庫商品進(jìn)行核對,確認(rèn)無誤后,簽字認(rèn)可出庫。
8、庫管根據(jù)正式出庫憑證銷賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù),做到帳貨相符。
9、按出庫流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí),每個(gè)環(huán)節(jié)不得超出一個(gè)工作日。
第5篇 賓館酒店質(zhì)檢工作制度
酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明,酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:
一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員
組長:常務(wù)副總經(jīng)理
副組長:行政辦主任(負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作)
成員:各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
(1) 人事部不定時(shí)對各部門工作進(jìn)行檢查;
(2) 20:00―次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作;
(3) 固定質(zhì)檢時(shí)間:每周五下午2:30――4:00
a、參加人員:各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員
b、集合地點(diǎn):前廳芙蓉吧
c、質(zhì)檢要求:
① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn);
② 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況,不得應(yīng)付,并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào),并對結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。
③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí),需向行政辦主任請假。
二、質(zhì)檢項(xiàng)目
序 號(hào) 質(zhì)檢工作項(xiàng)目
1 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查
2 負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查:
天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查
3 負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤 對客房的檢查:對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)
對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)
保安部 對監(jiān)控室的檢查
工程部 對工程部的檢查
餐飲部 對餐飲各項(xiàng)的檢查
廚部 對廚部各項(xiàng)的檢查
康體部 對康體各項(xiàng)的檢查
4 對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、
對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5 對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查
6 對員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查
7 對員工不講普通話的檢查
8 對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
三、 質(zhì)檢方式:
1、 專人巡查
每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。
四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
《員工手冊》 、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》 。
五、處罰
1、處罰方式
(1)行政處分
依照員工手冊獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰
(2)經(jīng)濟(jì)處罰
(3)對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的,除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。
(4)違反國家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。
2、處罰類別
(1)“輕微過失”(即罰款金額為5―10元) ;(2)“較嚴(yán)重過失”(即罰款金額為20―30元)
(3)“嚴(yán)重過失”(即罰款50―100元);
(4)“重大過失”(即罰款金額為200―300元),即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)
損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細(xì)節(jié),同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權(quán)限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時(shí)一天雙倍處罰),同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定:
部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
(1)員工對所受處罰不服,也應(yīng)先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴,并提出有關(guān)依據(jù)。
(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復(fù)。
(3)經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?應(yīng)維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。
(4)經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?應(yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。
(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴(yán)禁越級投訴,違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。
六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
1、獎(jiǎng)勵(lì)條件 :工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人,先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。
2、獎(jiǎng)勵(lì)方式 :(1)口頭表揚(yáng) (2)通報(bào)表揚(yáng) (3)授予獎(jiǎng)狀 (4)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)
3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施(經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì))
質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍,可由 質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過,報(bào)總經(jīng)理審批,人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終績效獎(jiǎng)掛鉤,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
周五質(zhì)檢小組成員(行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副理)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實(shí)施檢查,并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上,及時(shí)交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則
(一)加分標(biāo)準(zhǔn)(加1分獎(jiǎng)勵(lì)1元,依次類推):
1、員工得到客人的書面或口頭表揚(yáng),給予提出表揚(yáng)并加部門考核分2分。
2、員工拾金不昧的,給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。
3、部門表現(xiàn)突出的給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。
4、好人好事事跡,加部門考核分1分。
5、提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”,經(jīng)采納將給予加部門考核分2分,并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
(二)扣分標(biāo)準(zhǔn)(扣1分按照1元進(jìn)行處罰,依次類推)
1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣0.5分的范圍:
項(xiàng)目 具體要求 備注
清潔衛(wèi)生
1、總體標(biāo)準(zhǔn):總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生,做到“十無”(無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒)。
2、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo),扣0.5分。
3、各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實(shí)行翻倍扣分,每超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分。
注:1)、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―1分不等;
2)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。
安全營運(yùn)
1、員工對消防知識(shí)未能熟練掌握;
2、員工對消防設(shè)備的使用不熟練;
3、安全出口不暢通,不符合安全規(guī)定要求
4、開市及收市前未能做好安全檢查
5、其他相關(guān)安全問題,視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―2分不等
2.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣1分的范圍:
項(xiàng)目 具體表現(xiàn)形式 備注
禮節(jié)禮貌
1、遇見客人或其他同事視而不見;
2、對待客人或同事沒有以禮相待;
3、見到客人不主動(dòng)讓道;
4、其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題,可酌情考慮扣1分―2分不等。
儀容儀表
1、頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色,留異樣發(fā)型等;
2、面部干凈,男性胡子過長,女士未化淡裝,未抹口紅,涂淡紅色以外的唇膏;
3、指甲過長,染有色指甲油;
4、佩戴不符合規(guī)定的飾物;
5、指甲過長,染發(fā),上班未著工服,未佩帶工號(hào)牌,未戴發(fā)網(wǎng);
6、配帶有不合規(guī)定的手飾等;
7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置;
8、其他相關(guān)的儀容儀表問題。
遵章守紀(jì)
1、盜用公司物品或客用物品;
2、在崗期間,視客人不顧,談話,聊天;
3、當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒;
4、當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等;
5、營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話;
6、當(dāng)值時(shí)打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理儀容儀表,做不雅動(dòng)作;
7、當(dāng)值時(shí)不顧其他客人,同熟客長時(shí)間聊天,冷落其他客人;
8、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架;
員工考評
1、員工對待考勤不認(rèn)真;
2、未按考評標(biāo)準(zhǔn)考評;
3、未按時(shí)簽到簽退;
4、負(fù)責(zé)人對員工考評不認(rèn)真嚴(yán)格;
5、其它考勤相關(guān)的問題。
設(shè)施設(shè)備
保養(yǎng) 1、需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修;
2、未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作(如地毯,地面,不銹剛設(shè)施,金器等);
3、對設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象,并給予相應(yīng)的處分;
4、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。
物資管理 1、對物資管理不善,使用不當(dāng),造成浪費(fèi)或遺失,對物資管理不善,除扣分外,并另處;
2、挪用公款公物,除扣分外,并另處;
3、對部門物資不清楚,除扣分外,并另處;
4、擅自攜出公司物品,除扣分外,并另處;
崗位操作
1、員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練;
2、對崗位的服務(wù)操作不規(guī)范;
3、遭到客人投訴,酌情考慮扣1分―2分不等。
注:在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。
3、未達(dá)到要求,按扣2分的范圍:
a.執(zhí)行力差,部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。
b.問題整改不及時(shí)。
c.其他相關(guān)問題,視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。
四、評分標(biāo)準(zhǔn):
1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級,在基本分的基礎(chǔ)上,按四個(gè)等級加減分;
2、對于管理到位,產(chǎn)品質(zhì)量好,好人好事,賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi);對于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi);對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上,員工違紀(jì),賓客投訴等屬差范圍內(nèi);
3、細(xì)節(jié)打分:優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1-5分內(nèi)浮動(dòng),最低每例按1分扣減。
五、評分方式:
1、以事實(shí)為依據(jù),按照上述評分標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢部對部門給予加分或減分;
2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目,經(jīng)質(zhì)檢部審查后,將酌情給予加分;
第6篇 賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳工作制度
賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳制度(二)
一、如有旅客來開房,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。
二、上傳系統(tǒng)操作
1.雙擊旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)圖標(biāo),輸入用戶名和密碼。
2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。
3.在旅業(yè)軟件中找到批量登記圖標(biāo)并點(diǎn)擊。
4.點(diǎn)擊證件掃描圖標(biāo)。
5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。
6掃描完成后,點(diǎn)擊關(guān)閉。
7.掃描儀底板是黑色選擇自動(dòng)切割,掃描儀底板不是黑色選擇手動(dòng)切割。
8選擇自動(dòng)切割后點(diǎn)擊色別。
9.在彈出窗口中點(diǎn)擊是。
10.將旅客入住房號(hào)填入入住房號(hào),并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。
11.確定信息準(zhǔn)確無誤后,點(diǎn)擊保存修改,然后再點(diǎn)擊正式入庫,在彈出窗口中點(diǎn)擊是。
12.如旅客為港澳臺(tái)或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入zmg,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇駐美國使館。
三、檢查數(shù)據(jù)上傳
1.所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。
2.前臺(tái)主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺(tái)服務(wù)員做好錄入、上傳工作。
四、使用寬帶上傳
1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。
2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。
3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊操作,再點(diǎn)擊立即發(fā)送。
4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。
5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。
五、上傳系統(tǒng)故障排除
1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。
2.如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。
六、旅客退房
1.旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。
第7篇 賓館財(cái)務(wù)審計(jì)核對催款工作制度
收入審計(jì)工作程序
收入核數(shù)工作是在收銀夜審的工作基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行審核、分類、匯總，最終反映到財(cái)務(wù)帳戶中。它要求收入核數(shù)員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內(nèi)容及工作程序，以正確的方法考核營業(yè)收入情況，并將應(yīng)收款及時(shí)收回，使資金得到正常使用。其工作內(nèi)容主要包括：
(一)夜審班前準(zhǔn)備
班前必須了解日審工作有關(guān)交班事宜,檢查打印機(jī)和電腦是否正常,從審箱中將各營業(yè)點(diǎn)的繳款憑證和帳單分類,主要有三部分:
1、前臺(tái)客房結(jié)帳單及收銀日報(bào)表。
2、餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。
3、其它部門繳款憑證及附件單：游泳館、游泳保健、保齡球館、咖啡廳、臺(tái)球廳、乒乓球廳、桑拿房、康樂商品、游藝廳、商務(wù)中心。
(二)夜審工作流程
1、查看收銀員的繳款憑證，同電腦報(bào)表核對：審計(jì)員要查看繳款憑證的各類明細(xì)填寫同電腦報(bào)表是否一致，如果數(shù)據(jù)有修改，收銀員應(yīng)說明原因。沒有收銀機(jī)的繳款憑證，要統(tǒng)計(jì)附件單的數(shù)據(jù)與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。
2、打印出“今日入住客人報(bào)告”，根據(jù)入住報(bào)告，審核今日入住的每一間房房價(jià)輸入與開房單上的價(jià)格是否一致，折扣房手續(xù)是否完整。如有錯(cuò)誤應(yīng)立即通知接待員調(diào)整，并將情況寫入夜審報(bào)告交日審處理。
3、打印出“今日非平帳離店報(bào)表”，審核非平帳離店的原因，確認(rèn)責(zé)任人。
4、打印出“今日調(diào)整帳目表”審核調(diào)整帳目的原因，調(diào)整帳目單需負(fù)責(zé)人簽字。
5、查詢各收費(fèi)點(diǎn)轉(zhuǎn)帳是否正確：將每一筆轉(zhuǎn)帳(未結(jié)帳部分)帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進(jìn)行核對，查看是否相同、是否轉(zhuǎn)錯(cuò)房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結(jié)帳時(shí)注意;如果是轉(zhuǎn)錯(cuò)房間，則要立刻調(diào)整。
6、打印出“今日離店客人報(bào)告”(交日審查半天房費(fèi)用)。
7、夜審審計(jì)資料維護(hù)：將當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備。
8、進(jìn)入夜審數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：營業(yè)組審核(打印出營業(yè)點(diǎn)總班結(jié)帳表)，完成預(yù)審報(bào)告，完成自動(dòng)過費(fèi)，審核帳務(wù)報(bào)告兩遍，終審。
9、數(shù)據(jù)整理。
10、出具夜審報(bào)表：
a、編制“××賓館營業(yè)日報(bào)表”。
b、編制“今日非平帳離店報(bào)表”、“今日調(diào)整報(bào)表”各一份。
c、填寫“夜間審計(jì)報(bào)告表”：將夜審過程中發(fā)生的每件事記錄下來，需日審協(xié)助處理的要注明清楚，填寫時(shí)要認(rèn)真。
11、當(dāng)班結(jié)束：各項(xiàng)工作完成后，將資料進(jìn)行整理分類后，交到日審辦公室。
(三)日審工作流程
1、處理夜間遺留問題，負(fù)責(zé)落實(shí)通知書內(nèi)容
每天接到“夜間審計(jì)報(bào)告表”后，對遺留問題要及時(shí)處理;及時(shí)填寫審計(jì)通知書，通知責(zé)任人所在的部門主管，并負(fù)責(zé)落實(shí)解決，然后將解決的情況寫在通知書的第一聯(lián)上，最后將通知書編號(hào)存檔，月底統(tǒng)計(jì)后，注上處理意見報(bào)財(cái)務(wù)送經(jīng)理處理。
2、帳單核銷：接到收銀員的結(jié)帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號(hào)碼，在票證核對表上按號(hào)劃銷。如有缺號(hào)，調(diào)整作廢單據(jù)手續(xù)不齊，要寫入夜審報(bào)告交日審處理。
3、核對前臺(tái)結(jié)帳處的結(jié)帳單及收銀員個(gè)人報(bào)表
客房結(jié)帳單是由前臺(tái)收銀員為住店客人結(jié)帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費(fèi)及其它等費(fèi)用。收銀員收銀明細(xì)表是反映當(dāng)天所結(jié)房客帳(包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會(huì)議帳)的匯總表。
4、核對餐廳結(jié)帳單：
1)核對餐廳結(jié)帳單時(shí)應(yīng)注意;帳單與附件單的核對，點(diǎn)菜單中每一項(xiàng)都要同電腦結(jié)帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進(jìn)行處理。附件單如有修改，應(yīng)由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實(shí)，收銀員應(yīng)起監(jiān)督作用。
2)核對營業(yè)對帳表：要查看表中填寫的數(shù)據(jù)與收銀員上繳的附件單據(jù)中的數(shù)據(jù)是否一致，核對表中的收銀員填寫的數(shù)據(jù)與廳面其它相關(guān)人員填寫的數(shù)據(jù)是否一致，如有不符，應(yīng)立即向收銀員查明原因并及時(shí)做出處理，確保營業(yè)收入的正確反映。
3)打折手續(xù)應(yīng)完整：用賓館優(yōu)惠卡打折的，要在帳單上注明卡號(hào)及客人簽名;如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計(jì)員在核對時(shí)，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時(shí)做出處理。
4)免費(fèi)接待是否符合標(biāo)準(zhǔn)：各級管理人員在賓館免費(fèi)接待，簽單的權(quán)限應(yīng)對照各級管理人員權(quán)限表。查看各級管理人員是否在權(quán)限范圍內(nèi)簽單接待，如果發(fā)現(xiàn)接待超標(biāo)，應(yīng)立即找其補(bǔ)辦手續(xù)，否則上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處理。
5、核對其他部門的繳款憑證及收費(fèi)單：
其他部門(包括康樂中心的游泳館、保齡球館、棋牌室、臺(tái)球廳，商務(wù)中心，咖啡廳等)的收銀員在營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項(xiàng)金額與所附收費(fèi)單金額合計(jì)應(yīng)相符。
1)收費(fèi)單的核銷及管理：收費(fèi)單必須按號(hào)順序使用，審計(jì)員對各部門每日交來的收費(fèi)單按號(hào)在“票證使用單”上逐張劃銷，發(fā)現(xiàn)不聯(lián)碼使用的，應(yīng)向收費(fèi)單使用人查詢原因，及時(shí)催交。作廢單必須有領(lǐng)班以上人員簽字方可。
2)核對商務(wù)中心繳款憑證：要查清收費(fèi)單中各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目金額的正確性，定期到商務(wù)中心采集機(jī)器上的數(shù)據(jù)，做到帳實(shí)相符。
6、檢查夜間審計(jì)人員制作的各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表：
負(fù)責(zé)檢查夜間審計(jì)人員所做的各項(xiàng)報(bào)表的正確性，如數(shù)據(jù)計(jì)算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計(jì)員責(zé)任。
7、審計(jì)主管同日審人員要經(jīng)常到各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行檢查：
檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營業(yè)款是否如實(shí)反映，現(xiàn)金是否如實(shí)上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員或其他操作人員不按規(guī)范操作的，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理意見及時(shí)反映到部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門，以防止情況再發(fā)生，確保賓館不受損失。
8、報(bào)表裝訂：
按日期順序?qū)?ldquo;收銀員操作記錄”、“各收費(fèi)點(diǎn)繳款憑證”以及各收費(fèi)點(diǎn)原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。
(四)帳務(wù)處理工作流程
1、每日營業(yè)收入傳票的編制
編制收入傳票的依據(jù)是每日銷售總結(jié)報(bào)告表和試算平衡表。
收入憑證的編制方法是：借：應(yīng)收帳款――客帳
應(yīng)收帳款――街帳――明細(xì)
應(yīng)收帳款――團(tuán)隊(duì)
銀行存款
貸：營業(yè)收入
應(yīng)付帳―電話費(fèi)
2、街帳、客帳分配表統(tǒng)計(jì)
街帳、客帳包含外單位宴會(huì)掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容，收入核數(shù)員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計(jì)表，進(jìn)行分配。及時(shí)準(zhǔn)備將費(fèi)用記錄到每一帳戶中。作到日清月結(jié)，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準(zhǔn)備。
3、客人清算應(yīng)收款后帳務(wù)處理
客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在30天之內(nèi)向賓館結(jié)算應(yīng)收帳款。當(dāng)客人付款時(shí)，賓館應(yīng)開正式收據(jù)呈交客人，作為結(jié)算憑證。收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額，每天進(jìn)行帳務(wù)處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號(hào)、帳項(xiàng)參考號(hào)碼及付款內(nèi)容，并填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。
4、超60天應(yīng)收款掛帳催款
根據(jù)月結(jié)應(yīng)收款對帳單記錄及帳項(xiàng)，分析報(bào)告內(nèi)容。對凡是超60天以上應(yīng)收款掛帳客戶，進(jìn)行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項(xiàng)具體內(nèi)容，并將情況向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人;對客人提出的問題要及時(shí)給予答復(fù)，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。
5、負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證輸入財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)。
