有哪些
首問責(zé)任制制度是一種企業(yè)管理模式，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門和服務(wù)環(huán)節(jié)。這種制度的核心在于，當(dāng)客戶、員工或其他利益相關(guān)者提出問題或需求時(shí)，首位接觸到問題的人（即“首問責(zé)任人”）負(fù)有解答和處理的責(zé)任。這包括但不限于客戶服務(wù)、內(nèi)部協(xié)作、信息查詢等多個(gè)場(chǎng)景。
內(nèi)容是什么
首問責(zé)任制的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 責(zé)任界定：明確每個(gè)員工在面對(duì)問題時(shí)的角色和職責(zé)，確保每個(gè)人都清楚自己是第一責(zé)任人。
2. 反饋機(jī)制：建立及時(shí)的反饋系統(tǒng)，首問責(zé)任人需迅速回應(yīng)并跟蹤問題解決的進(jìn)展。
3. 協(xié)作流程：如果問題超出個(gè)人職責(zé)范圍，責(zé)任人應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員共同解決問題。
4. 培訓(xùn)與考核：定期培訓(xùn)員工，提升他們的問題解決能力，并將首問責(zé)任制執(zhí)行情況納入績(jī)效考核。
5. 客戶滿意度：關(guān)注客戶反饋，通過首問責(zé)任制提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
重點(diǎn)
實(shí)施首問責(zé)任制的重點(diǎn)在于強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。它強(qiáng)調(diào)首次接觸就能給出滿意答復(fù)，減少問題的傳遞時(shí)間和復(fù)雜性，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效能。它也促進(jìn)了內(nèi)部溝通，減少了信息的誤解和丟失，有助于打造高效、響應(yīng)迅速的企業(yè)文化。
存在的問題
盡管首問責(zé)任制有諸多優(yōu)點(diǎn)，但在實(shí)踐中也可能遇到一些挑戰(zhàn)：
1. 員工壓力：首問責(zé)任人可能因需處理過多問題而感到壓力過大，影響工作效率。
2. 界限模糊：在多部門協(xié)作中，責(zé)任邊界有時(shí)難以清晰劃分，可能導(dǎo)致推諉現(xiàn)象。
3. 培訓(xùn)不足：若員工未充分理解或掌握制度，可能影響問題的正確處理。
4. 持續(xù)改進(jìn)：需要不斷調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)企業(yè)變化和客戶需求的新趨勢(shì)。
首問責(zé)任制作為提升服務(wù)質(zhì)量的有效工具，需要企業(yè)在實(shí)施過程中不斷優(yōu)化，平衡員工壓力與客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的管理效益。
首問責(zé)任制制度范文
第1篇 標(biāo)準(zhǔn)化研究院首問責(zé)任制度
標(biāo)準(zhǔn)化研究院首問責(zé)任制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、規(guī)范工作行為,接受社會(huì)監(jiān)督、提高部門公信力和執(zhí)行力，樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的良好形象, 按照熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則，根據(jù)《z省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的決定》和《z省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局首問責(zé)任制》，結(jié)合我院的性質(zhì)和特點(diǎn)，制定本制度。
第一章 總體要求
第一條 首問責(zé)任制是指客戶或人民群眾來訪、辦理相關(guān)事項(xiàng)或通過電話咨詢、反映問題時(shí)，在崗接待或受理的首位工作人員必須認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的責(zé)任制度。
第二條 按照“首問負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的要求，首問責(zé)任人負(fù)有為企業(yè)和客戶服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)每一個(gè)客戶都要做到熱情周到，耐心細(xì)致，有問必答，及時(shí)提供服務(wù)，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言敷衍搪塞或簡(jiǎn)單生硬地對(duì)待客戶的請(qǐng)求和詢問。
第三條 全院所有崗位人員設(shè)置席位牌，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話和投訴方式，以便客戶了解工作人員的身份，接受監(jiān)督。
第四條 該首問責(zé)任制適用于本院全體員工和聘用人員。
第二章 履責(zé)方式
第五條 客戶前來我院咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即時(shí)辦理，不能即時(shí)辦理的，應(yīng)當(dāng)一次性告知辦理的程序和方法;需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料和注意事項(xiàng);屬于政策、法規(guī)規(guī)定不能辦理的，應(yīng)詳細(xì)耐心地說明相關(guān)情況。
第六條 客戶前來我院咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本院其它部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問接待人要主動(dòng)告知或及時(shí)引薦到相關(guān)部門辦理;若經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將客戶的有關(guān)材料收下，將客戶的姓名、單位、聯(lián)系方式等在顧客詢問事項(xiàng)轉(zhuǎn)接表上做好記錄，并將受理部門或受理人的姓名、聯(lián)系電話等告知客戶，隨后移交給經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)。
第七條 客戶通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。來電詢問業(yè)務(wù)方面的事項(xiàng)，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答;屬于本院其他部門的，應(yīng)將有關(guān)電話和辦理人員告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。來電反映問題、投訴舉報(bào)的，應(yīng)向來電人提供舉報(bào)電話。
第八條 對(duì)客戶投訴、舉報(bào)的問題或經(jīng)其他單位、部門轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的，首位接待(受理)人要認(rèn)真做好登記工作，事后應(yīng)認(rèn)真查詢落實(shí)，主動(dòng)向客戶做好說明解釋工作和反饋工作。
第九條 屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)，首問責(zé)任人不能立即處理的，要及時(shí)請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)室一同解決。
第十條 不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要予以說明，并盡己所能給予指導(dǎo)幫助。
第三章 附 則
第十一條 任何單位和個(gè)人對(duì)我院工作人員的服務(wù)不滿意，可直接向院長(zhǎng)、書記和落實(shí)“四項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行投訴。院長(zhǎng)投訴電話:z。書記投訴電話：z。落實(shí)“四項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴電話：z。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，我們?cè)诜e極整改的同時(shí)，及時(shí)將調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行反饋，給投訴人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的答復(fù)。
第十二條 違反本制度的，按照《z省標(biāo)準(zhǔn)化研究院行政問責(zé)辦法實(shí)施細(xì)則》問責(zé)。
第十三條 本制度自2008年3月15日起施行。
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第2篇 黨員服務(wù)中心首問責(zé)任制度范例
一、黨員服務(wù)中心不分管轄地域、身份屬性、無論來電、來訪、來信,都能熱情接待,及時(shí)登記信息表,以便查閱,及時(shí)答復(fù)和處理在服務(wù)中心范圍內(nèi)的一切內(nèi)容。對(duì)超出服務(wù)中心范圍的,通過信息反饋表或口頭傳遞,請(qǐng)示或報(bào)街道黨工委組織科或上報(bào)黨員服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決,做到:服務(wù)周到,熱情細(xì)致,使每一位來中心的同志都能接受我們的良好服務(wù)。建立服務(wù)登記表,確保服務(wù)質(zhì)量。
二、對(duì)黨員服務(wù)中心受理的黨員求助服務(wù),做到信息正確,并一般在7個(gè)工作日內(nèi)予以書面或口頭回復(fù),建立反饋制度,特殊情況可視情適當(dāng)延長(zhǎng),做到事事有反饋、有記錄,件件有落實(shí)。
三、對(duì)報(bào)上級(jí)黨員服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理的服務(wù)要求,上級(jí)黨員服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理后,由黨員服務(wù)中心進(jìn)行書面反饋落實(shí),并作好反饋記錄。
第3篇 物價(jià)局首問責(zé)任制度
__物價(jià)局首問責(zé)任制度
一、為進(jìn)一步增強(qiáng)局機(jī)關(guān)全體工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，全力打造物價(jià)隊(duì)伍的良好社會(huì)形象，特制定本制度。
二、首問責(zé)任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答當(dāng)事人詢問，處理當(dāng)事人的投訴舉報(bào)，辦理或引導(dǎo)辦理當(dāng)有關(guān)事項(xiàng)的責(zé)任制度。
三、當(dāng)接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時(shí)，職位高者為首問責(zé)任人。
四、對(duì)咨詢屬于我局制定的物價(jià)政策、在我局監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的商品及服務(wù)價(jià)格以及我局工作辦事程序的，無論是否屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)，首問責(zé)任人都必須負(fù)責(zé)詳細(xì)解答，自己無法解答的，負(fù)責(zé)為當(dāng)事人引薦能夠解答相關(guān)人員。
五、對(duì)屬于本人、本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須無條件受理，并負(fù)責(zé)辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務(wù)對(duì)象一次性講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等;一時(shí)難以辦理的，要向當(dāng)事人解釋清楚，并約定辦理時(shí)間。
六、對(duì)不屬于本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要在簡(jiǎn)要詢問有關(guān)情況后，主動(dòng)引領(lǐng)至相關(guān)股室，如相關(guān)股室人員不在，要認(rèn)真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時(shí)要使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語(yǔ)言搪塞敷衍。
七、對(duì)涉及本局幾個(gè)股室辦理的事項(xiàng)，由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮，不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)向當(dāng)事人詳盡說明，并盡自己的所能給予指導(dǎo)和幫助。
九、對(duì)違反上述規(guī)定者，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。因人為因素給機(jī)關(guān)形象造成不良影響及嚴(yán)重后果的要按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目公司首問責(zé)任制度（2）
物業(yè)項(xiàng)目公司首問責(zé)任制度(二)
一、公司職員對(duì)于業(yè)主的投訴、提問、請(qǐng)求均慶熱情、耐心、細(xì)致的給予幫助、解答,樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。
二、如問題超出本人職責(zé)范圍應(yīng)給予合理的解釋,并帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交相關(guān)人員進(jìn)行事情處理。
三、首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)事情的解決情況,直到回復(fù)業(yè)主,讓業(yè)主滿意為止
四、各部門之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作,絕不允許有相互推諉現(xiàn)象。
五、如有業(yè)主投訴被問人有不耐煩、不理睬、推諉拖拉、馬虎了事等現(xiàn)象,一經(jīng)查處即予嚴(yán)肅處理。
第5篇 縣某項(xiàng)目辦首問責(zé)任制度
縣項(xiàng)目辦首問責(zé)任制度
一、為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng),增強(qiáng)工作人員服務(wù)和效率意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,特制定本制度。
二、全辦工作人員必須堅(jiān)持以人為本,樹立“一切為了干職工,一切方便干職工”的思想,熱情接待來訪者、辦事人員。
三、來訪或辦事人員到機(jī)關(guān)詢問的第一位工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須熱情接待,主動(dòng)詢問來訪者和辦事人員的有關(guān)情況,并根據(jù)工作職責(zé)承辦相關(guān)事項(xiàng)。不屬本人職責(zé)范圍的事項(xiàng),將其領(lǐng)到有關(guān)科、室,承辦人不在時(shí),將其領(lǐng)到辦公室負(fù)責(zé)登記有關(guān)情況。
不屬本辦職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問責(zé)任人要耐心解釋,并告知承辦單位和承辦責(zé)任人。
四、根據(jù)工作職責(zé),負(fù)責(zé)接待來訪、辦事人員的科、室和經(jīng)辦人必須處理和答復(fù)有關(guān)事項(xiàng)。
凡屬于工作職責(zé)范圍且又能當(dāng)即答復(fù)、辦理的問題,必須當(dāng)即辦理或答復(fù)。
凡屬請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人辦理的問題,承辦人必須先經(jīng)請(qǐng)示、商量后辦理。需多個(gè)科、室共同處理的,由首問科、室牽頭,協(xié)商處理或答復(fù)。
確因問題比較復(fù)雜,不能當(dāng)即答復(fù)的問題要詳細(xì)作好情況登記,10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)或處理;辦理時(shí)間需要延長(zhǎng)的,經(jīng)請(qǐng)示辦領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)延長(zhǎng),但最長(zhǎng)不超過20個(gè)工作日。
對(duì)于一些確實(shí)無法解決的問題,要耐心解釋,做好思想工作,如有重大問題,應(yīng)向有關(guān)部門通報(bào)或向領(lǐng)導(dǎo)反映情況。
五、各科、室工作人員,對(duì)來訪者反映的問題、情況,必須認(rèn)真作好登記,特別是答復(fù)和處理意見要寫清楚。
六、首問責(zé)任制工作人員紀(jì)律
1、工作人員必須堅(jiān)守崗位,不得遲到早退。中途外出、因公開會(huì)出差必須辦好有關(guān)交接事項(xiàng)。
2、工作人員必須明確自己的工作職責(zé)和職權(quán),對(duì)于職責(zé)范圍的事情,必須負(fù)責(zé)處理和答復(fù);對(duì)于不能由個(gè)人處理或答復(fù)的,要當(dāng)即聯(lián)系商量,不能推諉、拖拉,更不能與前來辦事的人員發(fā)生爭(zhēng)吵或以任何方式刁難對(duì)方。如有違反者視情節(jié)輕重提出批評(píng)教育,責(zé)令其向當(dāng)事人賠禮道歉,并在年度考核測(cè)評(píng)中酌情扣分。
七、為保證首問責(zé)任制落實(shí)到位,明確主任喻強(qiáng)輝負(fù)總責(zé),辦公室主任潘海軍為責(zé)任人,專門負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作考核。首問責(zé)任制考核專職人員職責(zé)是督促和檢查首問責(zé)任制執(zhí)行情況。
第6篇 區(qū)政務(wù)中心首問責(zé)任制度
區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問責(zé)任制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)效能和質(zhì)量,根據(jù)省、市、區(qū)關(guān)于建立首問責(zé)任制度的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合區(qū)政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“中心”)工作實(shí)際,制定本制度。
第二條 區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳咨詢臺(tái)、各部門窗口及中心各處室均為首問責(zé)任窗口。
第三條 首問責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)、咨詢業(yè)務(wù)、反映情況、聯(lián)系公務(wù)或履行協(xié)作職能時(shí),第一位接待服務(wù)對(duì)象的工作人員。
第四條首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到:熱情有禮、態(tài)度親切、用語(yǔ)文明、服務(wù)規(guī)范。
首問責(zé)任人對(duì)屬于本部門窗口或本處室承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦。
首問責(zé)任人對(duì)屬于其他部門窗口或中心其他處室承辦的事項(xiàng),應(yīng)熱情告知或引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的部門窗口或處室辦理。當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求引領(lǐng)服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)提供引領(lǐng)服務(wù)。
首問責(zé)任人對(duì)不屬于中心職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由,告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式,并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。對(duì)不能確定該事項(xiàng)具體負(fù)責(zé)部門的,應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象留下聯(lián)系方式,并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦,及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋有關(guān)信息。
第五條 對(duì)首問責(zé)任人引領(lǐng)、移交的應(yīng)辦事務(wù),相關(guān)承辦窗口、處室和承辦人應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)辦件規(guī)則和中心內(nèi)部管理制度認(rèn)真及時(shí)辦理、回復(fù)。
第六條 首問責(zé)任人及相關(guān)承辦窗口、處室和承辦人,凡在接待服務(wù)對(duì)象、辦理交辦事務(wù)中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負(fù)責(zé)任產(chǎn)生不良后果,一經(jīng)查實(shí),取消月度、年度評(píng)優(yōu)資格,并按行政過錯(cuò)責(zé)任追究制度有關(guān)規(guī)定處理。
第七條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 s物價(jià)局首問責(zé)任制度
___物價(jià)局首問責(zé)任制度
一、為進(jìn)一步增強(qiáng)局機(jī)關(guān)全體工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),全力打造物價(jià)隊(duì)伍的良好社會(huì)形象,特制定本制度。
二、首問責(zé)任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責(zé)任人,負(fù)責(zé)解答當(dāng)事人詢問,處理當(dāng)事人的投訴舉報(bào),辦理或引導(dǎo)辦理當(dāng)有關(guān)事項(xiàng)的責(zé)任制度。
三、當(dāng)接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時(shí),職位高者為首問責(zé)任人。
四、對(duì)咨詢屬于我局制定的物價(jià)政策、在我局監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的商品及服務(wù)價(jià)格以及我局工作辦事程序的,無論是否屬于自身職責(zé)范圍內(nèi),首問責(zé)任人都必須負(fù)責(zé)詳細(xì)解答,自己無法解答的,負(fù)責(zé)為當(dāng)事人引薦能夠解答相關(guān)人員。
五、對(duì)屬于本人、本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),首問責(zé)任人必須無條件受理,并負(fù)責(zé)辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的,要向服務(wù)對(duì)象一次性講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等;一時(shí)難以辦理的,要向當(dāng)事人解釋清楚,并約定辦理時(shí)間。
六、對(duì)不屬于本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),首問責(zé)任人要在簡(jiǎn)要詢問有關(guān)情況后,主動(dòng)引領(lǐng)至相關(guān)股室,如相關(guān)股室人員不在,要認(rèn)真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時(shí)要使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語(yǔ)言搪塞敷衍。
七、對(duì)涉及本局幾個(gè)股室辦理的事項(xiàng),由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮,不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人應(yīng)向當(dāng)事人詳盡說明,并盡自己的所能給予指導(dǎo)和幫助。
九、對(duì)違反上述規(guī)定者,由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。因人為因素給機(jī)關(guān)形象造成不良影響及嚴(yán)重后果的要按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。
第8篇 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局首問責(zé)任制度
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局首問責(zé)任制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)工作作風(fēng), 提高質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)公信力和執(zhí)行力，提高行政效能、規(guī)范行政行為,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、接受社會(huì)監(jiān)督、樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的良好形象, 根據(jù)《z省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的決定》，特制定本制度。
第一條 全省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)實(shí)行的首問責(zé)任制，是指服務(wù)對(duì)象或人民群眾到全省質(zhì)監(jiān)部門(含各級(jí)各類直屬事業(yè)部門)來訪、辦理相關(guān)事項(xiàng)或通過電話咨詢、反映問題時(shí)，在崗接待或受理的首位工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的責(zé)任制度。
第二條 該首問責(zé)任制適用于全省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)行政機(jī)關(guān)(含各級(jí)各類事業(yè)單位)除工勤人員以外的工作人員。各級(jí)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員的身份，接受監(jiān)督。
第三條 首問責(zé)任制要以“首問負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”為原則。首問責(zé)任人要熱情接待辦事人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言敷衍搪塞或簡(jiǎn)單生硬地對(duì)待服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求和詢問。屬于業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)的，首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。
第四條 各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。
第五條 咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍內(nèi)的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予現(xiàn)場(chǎng)辦理，屬于政策、法規(guī)規(guī)定不能及時(shí)辦理的，應(yīng)詳細(xì)耐心地說明相關(guān)情況;需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知有關(guān)辦理事項(xiàng)及所需材料和辦理方法。
第六條 咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于本單位其它處、科、室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問接待人不負(fù)有首問責(zé)任，但要主動(dòng)告知或及時(shí)引薦到相關(guān)處、科、室辦理;若經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人(業(yè)務(wù)受理人)。
第七條 屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)，首問責(zé)任人不能立即處理的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)處室一同解決。
第八條 不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要予以說明，并盡己所能給予指導(dǎo)幫助。
第九條 對(duì)于服務(wù)對(duì)象通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答;屬于本單位其他處、科、室的，應(yīng)將有關(guān)電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。
第十條 對(duì)群眾投訴、舉報(bào)的問題或經(jīng)其他單位、部門轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的，首位接待(受理)人要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
第十一條 省局監(jiān)察室將不定期對(duì)本規(guī)定執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，凡在接待中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負(fù)責(zé)任產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)舉報(bào)查實(shí)，要按有關(guān)規(guī)定和程序嚴(yán)肅處理。
第十二條 任何單位和個(gè)人對(duì)我局工作人員的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違反本制度的行為可向駐省質(zhì)監(jiān)局紀(jì)檢組、監(jiān)察室投訴和舉報(bào),投訴電話:z，電子郵箱z。
第十三條 各州(市)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省局各直屬事業(yè)單位依照本制度制定本單位的首問責(zé)任制度或參照?qǐng)?zhí)行。
第十四條 本制度自2008年3月15日起施行。
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第9篇 某市房地產(chǎn)管理局首問責(zé)任制度
z房地產(chǎn)管理局首問責(zé)任制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),方便各單位辦事,提高機(jī)關(guān)服務(wù)水平,特制定首問責(zé)任制度。
一、服務(wù)對(duì)象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時(shí),第一被詢問的同志即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認(rèn)真受理,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)落實(shí)辦理。如需補(bǔ)充有關(guān)材料,要耐心告知辦事人員;對(duì)不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室,并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問責(zé)任人不明所問事項(xiàng)承辦單位的,要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接,并及時(shí)答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng),首問責(zé)任人要耐心說明情況,并盡可能告知其辦理的部門。
六、對(duì)前來咨詢的群眾,要做好全面、細(xì)致的介紹,讓群眾聽明白,感到滿意。
七、屬電話咨詢的,首問責(zé)任人除應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)外,還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
第10篇 _物價(jià)局首問責(zé)任制度
___物價(jià)局首問責(zé)任制度
一、為進(jìn)一步增強(qiáng)局機(jī)關(guān)全體工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),全力打造物價(jià)隊(duì)伍的良好社會(huì)形象,特制定本制度。
二、首問責(zé)任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責(zé)任人,負(fù)責(zé)解答當(dāng)事人詢問,處理當(dāng)事人的投訴舉報(bào),辦理或引導(dǎo)辦理當(dāng)有關(guān)事項(xiàng)的責(zé)任制度。
三、當(dāng)接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時(shí),職位高者為首問責(zé)任人。
四、對(duì)咨詢屬于我局制定的物價(jià)政策、在我局監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的商品及服務(wù)價(jià)格以及我局工作辦事程序的,無論是否屬于自身職責(zé)范圍內(nèi),首問責(zé)任人都必須負(fù)責(zé)詳細(xì)解答,自己無法解答的,負(fù)責(zé)為當(dāng)事人引薦能夠解答相關(guān)人員。
五、對(duì)屬于本人、本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),首問責(zé)任人必須無條件受理,并負(fù)責(zé)辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的,要向服務(wù)對(duì)象一次性講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等;一時(shí)難以辦理的,要向當(dāng)事人解釋清楚,并約定辦理時(shí)間。
六、對(duì)不屬于本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),首問責(zé)任人要在簡(jiǎn)要詢問有關(guān)情況后,主動(dòng)引領(lǐng)至相關(guān)股室,如相關(guān)股室人員不在,要認(rèn)真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時(shí)要使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語(yǔ)言搪塞敷衍。
七、對(duì)涉及本局幾個(gè)股室辦理的事項(xiàng),由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮,不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人應(yīng)向當(dāng)事人詳盡說明,并盡自己的所能給予指導(dǎo)和幫助。
九、對(duì)違反上述規(guī)定者,由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。因人為因素給機(jī)關(guān)形象造成不良影響及嚴(yán)重后果的要按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。
