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客房部年終總結(jié)報告模板 四篇

發(fā)布時間:2023-11-20 19:36:02 查看人數(shù):40

客房部年終總結(jié)報告模板

第1篇 客房部年終總結(jié)報告模板 1300字

__已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在2023年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比__年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)__年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。

__年我客房部做了一下工作:

一:__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計(jì)隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在2023年里,計(jì)劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在2023年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五:堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

六:2023年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在__年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七:自身存在的問題

1. 同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3. 對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

第2篇 酒店實(shí)習(xí)報告:賓館客房部實(shí)習(xí)總結(jié) 1300字

酒店實(shí)習(xí)報告:賓館客房部實(shí)習(xí)總結(jié)范文

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中得到更高一層的、深刻的認(rèn)識!從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)際相結(jié)合,為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底,更有益于對專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和掌握。同時這次南戴河實(shí)習(xí)的經(jīng)歷也將有助于日后就業(yè)。

剛到南戴河的時分覺得什么事情都很新鮮,究竟分開學(xué)校步入社會,這是第一次!每個人心中都挺“沖動”的,總覺得有一股使不完的勁兒,都把這兒看成是發(fā)揮我們才學(xué)的大舞臺,想把本人的理論學(xué)問和本人的想法付諸理論中,創(chuàng)造一個屬于年輕人、屬于我們的奇跡!但是理想和現(xiàn)實(shí)究竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,發(fā)覺很多事情并不是我們原先設(shè)想的那樣簡單,那樣純碎!漸漸地我們的熱情被日復(fù)一日格式化的生活所淹沒了。

我在客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過(簡單)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們的領(lǐng)班阿姨,鋪床的每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在最短時間內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難,普通要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單四角有模有樣的放到床墊之下,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以通過細(xì)節(jié)拾掇,這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持枕套開口的一面朝向墻壁(內(nèi)壁),這樣做也是為了美觀。當(dāng)我們正式到客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡單。我們每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。我們進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉。接上去就開端拾掇床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床依次換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要留意的是這里用濕布擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整個進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品并補(bǔ)齊,假如有喪失的物品,則要記載并上報領(lǐng)班。在整個清理進(jìn)程中要細(xì)心、仔細(xì)。打掃過之后要用拖把拖地板,在拖好地板之后再次檢查房間有沒有缺少物品,確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間。

實(shí)習(xí)讓我們對社會有了一個嶄新的概念,閑暇之余,我走在南戴河的街頭,穿越于這蕓蕓眾生之中,我覺得本人真的似乎九牛一毛,小的不能再小了,這個社會是如此的繁雜,有時分讓人覺得到身心疲憊。在芙蓉公園實(shí)習(xí),沒過一段時間我就變得越發(fā)沉默了,由于我發(fā)覺面對這樣的大千世界,我的想法和觀念是如此的幼稚與無知,我的知識儲備不夠廣闊、不夠充分,我只有靜靜地去觀察,在實(shí)踐中感受,去錘煉。讓我感到興奮的是我還有兩年在學(xué)校的工夫,這兩年就像一個緩沖器,讓我這個被現(xiàn)實(shí)社會打擊的身心俱疲的身居茅廬的學(xué)子,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。

第3篇 酒店實(shí)習(xí)報告:客房部實(shí)習(xí)總結(jié) 3450字

酒店實(shí)習(xí)報告范文:客房部實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié)報告

樹葉繁茂,草長鶯飛的夏季,剛從泰國完成學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)歸來的我們,又開始忙碌尋找新的實(shí)習(xí)單位,投入新的一輪戰(zhàn)斗中。

在泰國我曾經(jīng)在river view酒店實(shí)習(xí),深刻體會到服務(wù)行業(yè)的辛苦,由于時間倉促,僅僅只有三個星期的時間去實(shí)習(xí),學(xué)到的知識有相當(dāng)?shù)木窒扌?。此外,泰國酒店與中國酒店在經(jīng)營方式上有所不同,畢竟是不同體制下的兩個國家,對酒店行業(yè)比較感興趣的我,回到南寧后繼續(xù)選擇在東盟國際大酒店實(shí)習(xí)。

東盟國際大酒店是新建不久的位于邕武路1號的準(zhǔn)四酒店??偨?jīng)理周加發(fā)是安徽人,在這里我首先要感謝李偉山和孫大英兩位老師,當(dāng)初兩位老師主動幫助我們與酒店總經(jīng)理聯(lián)系。6月29號晚上7時,按照既定的約定時間,老師與我們一起40多位同學(xué)來到酒店等待面試,老師向董事長說明我們都是剛從國外留學(xué)回來的旅游管理專業(yè)的學(xué)生,有些學(xué)生有過在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),然后酒店副總汪海濤開始挑選,其中有18位同學(xué)幸運(yùn)入選,而我就在這些人之中,算是與幸運(yùn)之神握手了。之后副總又向我們介紹前廳部林經(jīng)理,并把我們分為兩批人,一批在前廳,一批在客房部,期于我們實(shí)習(xí)時間較短考慮,且不安排到餐飲部實(shí)習(xí)。

第一次面試,的確讓人感覺忐忑不安,當(dāng)然從中我知道了一個原則性關(guān)鍵的問題,就是面試者一定不能遲到,不然即使是英雄也無用武之地。

通過本次酒店實(shí)習(xí),我總結(jié)歸納了兩大心得如下

一、酒店實(shí)習(xí)是辛苦的,枯燥煩瑣的,主要體現(xiàn)在:

1.早起遲歸 7月1號是我們正式上崗培訓(xùn)的第一天,汪總要求我們7:30要到達(dá)酒店,而從我們學(xué)校直達(dá)酒店僅有605路公交車,如果不遇見塞車情況的,至少也要花50 分鐘,因此要求我們提前一個半小時左右起床,從那天開始,我就意識到今后少不得一個早字。之后,汪總讓我們到三樓會議室開個小會,并介紹客房部梁海濤經(jīng)理與我們認(rèn)識。接著秘書員把酒店概況大致介紹給我們,以及酒店一些規(guī)章制度及其獎懲辦法,梁經(jīng)理也作了一番講話。梁經(jīng)理說從今天開始我們不僅代表著廣西民族大學(xué)的學(xué)生,同時也代表著東盟國際大酒店的員工,要時刻注意自身的形象,酒店方面將給我們準(zhǔn)備統(tǒng)一的服裝,并給每人發(fā)一張就餐券。

7月2日上午,我和喻冬梅、覃超英、農(nóng)艷芬、李自芳以及幾個師妹一起,由梁經(jīng)理培訓(xùn),主要給我們介紹房間設(shè)備以及使用方法,如防盜門,對講機(jī)的使用等,然后是做房程序。酒店分正副兩棟樓,正樓分為低中高三個區(qū),每個區(qū)由一個領(lǐng)班負(fù)責(zé),低區(qū)是4-7樓,其中4、5樓為韓式,6、7樓為歐式;中區(qū)是8樓至11 樓,其中8、9樓為伊斯蘭式,10、11樓為日式;高區(qū)是12-14樓為中式。

2.需要記憶的內(nèi)容較多,要求服務(wù)規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起,如女服務(wù)員要求盤發(fā),服裝整潔樸素大方,言談舉止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握對講機(jī)的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置,小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。

(3)熟悉房間設(shè)備及其使用,如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。

(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

3、工作量大,又臟又累有時還得受氣。 一些團(tuán)隊(duì)入住酒店,上午開會時要對房間進(jìn)行一次小整理,一層樓16來間房僅兩個服務(wù)員,盡快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進(jìn)行整理。有時候一個團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒有離開,房務(wù)中心就匯報說有客人已入住,服務(wù)員要迅速查房后趕房,一間要10來分鐘,有些邋遢的客人,房間滿地狼籍,煙頭煙灰茶葉散落一地,房間里充盈著濃重的酒味。

4、查房,整理工作車工作間,點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報說客人退房后可以查房,查房需要細(xì)心不可心急,要留意房間里物品是否齊全,電器設(shè)備有沒有損壞,床單是否染色,房間里小吧臺,還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費(fèi)。如果有漏報錯報,則由服務(wù)員簽單賠,所以不可馬虎。

服務(wù)員工作都有工作車,主要放置布草和日用品等,還有一邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好,布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù),工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個房間,都要寫上進(jìn)出房時間,并備注有沒有損壞物品,或者客人外借,以便做好交班工作。

5、按時上班是定律,延時下班無怨言,無論風(fēng)吹和雨打,照常上班不變更。

記得實(shí)習(xí)期間,有幾個早上狂風(fēng)暴雨,我們都得5點(diǎn)多起床趕去公車站。由于雨下得猛烈,穿布鞋肯定會被淋濕,我們各自準(zhǔn)備好一雙拖鞋到酒店宿舍去換,有時候褲腳免不了潮濕,穿著濕漉漉的褲子感覺很不舒服,但也得挨著。入住率高的時候往往工作量也多,有時候到下班時間還得去幫忙布置會議廳,搬移桌椅擺放杯子,下班時間過了還得忙著。由于太勞累加之早上又起得早,我們搭公車在車上吃完早餐后就閉目養(yǎng)神,回來的時候又困又累,不知不覺就睡了,有次開車的阿姨開到民大停下,車上只剩我一個人在熟睡,阿姨連叫數(shù)聲我才迷糊醒來,我們這些幾乎沒有一個不在公車上睡覺過的。

二、酒店實(shí)習(xí)的收獲與快樂

曾有同學(xué)問過我為何回來之后又選擇在酒店實(shí)習(xí),他們說酒店工作臟累。也許是因?yàn)槲议_始喜歡上酒店服務(wù)這一塊,我覺得有時候付出是一種快樂。當(dāng)我為客人拿上針線包后,兩個小孩稚氣地接過說謝謝姐姐,年輕的媽媽微笑著給他們釘上掉落的紐扣,我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)員的微笑對于酒店來說極為重要,因?yàn)榭鞓肥强梢员粋魅镜摹T诰频暾{(diào)查問卷中,客人對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的滿意度,都會留意到服務(wù)員是否微笑服務(wù)。在收獲快樂的同時,我學(xué)到好多知識

1、注重自己的外在形象以及內(nèi)在美 外在形象包括自己的發(fā)型服飾,雖然我們強(qiáng)調(diào)說“美在內(nèi)心,心靈美才是真的美”但是不得不承認(rèn)看一個人首先看到的是他的外表。我們可以從外表來推斷一個人的職業(yè),甚至他們的生活習(xí)慣。

作為服務(wù)員,干凈整潔落落大方,客人才會覺得她工作起來認(rèn)真一絲不茍。內(nèi)在美是一個人的修養(yǎng),可以通過語言行為表現(xiàn)出來。

2、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,細(xì)心堅(jiān)忍, 每天上崗前,我們領(lǐng)班陸艷金都會教授一些知識,比如向客人問好,回答客人問題,全體服務(wù)員和領(lǐng)班一起背誦服務(wù)口號“文明上崗,禮貌待客;行之以理,動之以情;賓客至上,服務(wù)第一”,精煉簡短的口號,概括了作為一個服務(wù)員最基本的行為準(zhǔn)則。工作時還要細(xì)心周到,對待客人提問要有耐心,要有忍的風(fēng)度,有時候,客人可能因?yàn)槟撤N原因情緒不佳而遷怒于服務(wù)員,此時要理智和氣的安撫客人,讓客人自行意識到自己的沖動從而有所收斂,有時候還會感激服務(wù)員的大度,時刻牢記“忍一時風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。

3、處理好人際關(guān)系 服務(wù)是一項(xiàng)有償回報的工作,在服務(wù)過程中,你做得好了會得到別人的肯定,得到別人的尊重。作為服務(wù)員,處理好人際關(guān)系是一個大課題。

(1)處理好與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。積極相應(yīng)配合領(lǐng)導(dǎo)工作,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,做好本職工作。領(lǐng)導(dǎo)的工作是為了酒店的經(jīng)營利益,而作為一名酒店的服務(wù)員,也要以酒店大局利益為重。領(lǐng)導(dǎo)也有犯錯的時候,畢竟“金無足赤,人無完人”,有時候可能給自己員工施加壓力過重,這時想一個好的酒店需要一個好的,可以向領(lǐng)導(dǎo)提點(diǎn)看法意見,不可意氣用事,一意孤行,這樣做只會造成彼此關(guān)系僵硬化。

(2)處理好員工與員工之間的關(guān)系。員工之間不可爭風(fēng)吃醋,而應(yīng)該友好相處。在人生路上,多一個朋友就多一條道路,所以要廣交益友而不樹敵。部門內(nèi)部員工,部門與部門之間都應(yīng)該協(xié)調(diào)好關(guān)系,整個企業(yè)才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

(3)處理與客人之間的關(guān)系。 服務(wù)員要了解自己服務(wù)的個人生活習(xí)性,要尊重客人的信仰。不是每個人都容易相處的,但要深信“精誠所致,金石為開”,一些看似冰冷的客人也會被你的真誠熱情所打動。

4、團(tuán)結(jié)友愛,助人為樂

酒店樓層雖然分為三個區(qū),每層樓都有負(fù)責(zé)的服務(wù)員,但整體來說缺一不可,如果哪層樓因?yàn)榉?wù)不周遭受投訴,在社會上造成不良影響,是酒店的名聲傳得不好而不僅僅是一層樓。8月17號那天,先前入住的團(tuán)隊(duì)到下午四點(diǎn)鐘才退房,很快就入住一個新團(tuán)隊(duì),酒店下班時間是下午四點(diǎn),僅僅一個小時時間,有些樓層要趕 6、7間房。當(dāng)天我跟10樓和11樓,由于客人退房較早,下午四點(diǎn)鐘以前都已經(jīng)完成做房任務(wù),而8、9樓那時才退了好幾間房,10樓11樓的服務(wù)員和我一道到下面去幫忙,大家齊心協(xié)力,“眾人拾柴火焰高”,最后在5點(diǎn)鐘總算趕完任務(wù),大家臉上洋溢著勝利的喜悅之情。

短短兩個月時間眨眼間過去,很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程,回首竟有些留戀,粱經(jīng)理的教誨指導(dǎo),領(lǐng)班們溫和的微笑,那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員,都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺,因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí),我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會,勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來。

第4篇 客房部服務(wù)員年終總結(jié)報告 3900字

客房部服務(wù)員年終總結(jié)報告一:

客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門, 20__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20__年 ,客房部完成了如下工作:

一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報:

20__年全年?duì)I業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7。3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7。7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元??唾r收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元。給餐廳撥出早餐費(fèi)用15。8萬元。軟片洗滌費(fèi)用 49517。9 元。以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47。9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53。5%。長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41。3 %。(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0。72%,(5月11日開始入?。?,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9。4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12。4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12。4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1。2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1。8%,(6月8日開始入?。?,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o。34%。會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次。占出租房數(shù)的 4 %。會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次。)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)任何一項(xiàng)管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。

(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用??头靠照{(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度??照{(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級___的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。

如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低,利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。2024年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

(11)20__年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng),管理能力差。三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時完成。

三 20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的`成績,進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員,自愿申請免查房。

(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20__年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

客房部服務(wù)員年終總結(jié)報告二:

20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。

在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時,能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進(jìn)行核對,需要賠償時,說清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,認(rèn)真聽講,不懂就問,回家后及時研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題:

1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。

在新的一年里,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會聽話,會服務(wù),會學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。

客房部年終總結(jié)報告模板 四篇

xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在2023年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。xx年我客房部做了一下工作:一:xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客
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