酒店年度工作總結報告（五篇）

【第1篇 酒店年度工作總結范文報告

__年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

【第2篇 ___酒店年度工作總結大會總經(jīng)理報告

尊敬的___總、店委會委員、全體員工同志們：

伴隨著__大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。

過去的一年，是對__發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在___總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，__完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內(nèi)部建設，形成了〈__會議決議〉〉等文件，使__初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，__在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表__總和店委會向大家作2002年的工作總結和2003年工作安排，還請各位指正。

一、回顧2002年的主要工作

過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。__全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。

2002年，__全年客房入住率高達80％，平均房價230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經(jīng)理__的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。

去年，__餐廳就餐率高達70％，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質(zhì)量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。

——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1．大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在__總的直接領導下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經(jīng)過改造后的__，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。

2．逐步完善管理制度建設。為了使___進一步走入規(guī)范化軌道，在__總主持下，2002年9月21日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了《凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，__老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關制度規(guī)定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以___大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執(zhí)行。

3．不斷加強員工隊伍建設?！耙匀藶楸?，善待員工”是__一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。__會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了__老總和店委會對員工的深切關懷。__員工的平均工資額超過了酒店效益的10％，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5％左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。

__善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，__成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們__自己培養(yǎng)的'人才，他們當中，有跟隨__總從__進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。__要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了2003年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行?？禈分行脑趦纱瓮I(yè)整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質(zhì)服務，也圓滿完成了營收任務。

為了進一步擴大__的影響力，檢驗服務質(zhì)量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在2002年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務月，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會，10月份“迎接十六大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

__2002年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內(nèi)；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，__老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推癬經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是__人的優(yōu)秀代表，是__人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。

員工們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，__在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了__新的輝煌的篇章。

第二、部署2003年度工作

同志們，2003年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800萬。與2002年相比，今年預算比上年預算增幅31％；并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門。

可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據(jù)的：一是從去年下半年的基礎看，能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的?？梢?，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成2003年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

一、堅持“發(fā)展才是硬道理”，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。__會議決定：“2003年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業(yè)面積?！边@一任務要下決心完成?；仡檮P瑞開業(yè)兩年以來，__總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創(chuàng)新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。2003年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經(jīng)完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。

在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建__酒店（集團）公司的論證工作。

二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。__上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年__的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹?，我們要兢兢業(yè)業(yè)服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把__辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“__就是自己家”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經(jīng)常在凱瑞舉行商務活動，是我們的?？?，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解__，接受__的服務。

三、全面落實__會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的__大酒店2003年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執(zhí)行。__會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在__工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待__，把__當成自己的家，與__同呼吸共命運，安心在__建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要增強了__的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高__的核心競爭力。

四、開展優(yōu)質(zhì)服務月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“3·15質(zhì)量日”，同時因人大會議于3月間召開，__大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月，通過質(zhì)量活動月，全面提高和檢閱員工素質(zhì)，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質(zhì)服務標兵活動。質(zhì)量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質(zhì)服務標兵。對于當選先進和優(yōu)質(zhì)服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質(zhì)量的提高。

五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。__的經(jīng)濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛(wèi)工作，保障顧客和員工的安全。

六、搞好店慶活動。今年8月28日是__大酒店開業(yè)3周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點宣傳表彰一批名廚、打造__名菜品牌。今年4月21日，是店報《__新貌》創(chuàng)辦1周年，也要搞紀念活動。這兩項活動又是__的新亮點，它會給__注入新的活力，為全年的任務的完成起到重大作用。

同志們，今年是__誕生的第三個年頭，也是全面貫徹__會議精神，實施《__酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年！新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠__老總和店委會的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。_總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。__總的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟__總的步伐，團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻禮，為建設__酒店（集團）公司奠定堅實基礎，為永葆__品牌的青春活力而努力奮斗！

謝謝大家！

【第3篇 酒店年度工作總結報告

2017年酒店年度工作總結報告

為了提高酒店的管理制度，讓入住酒店的消費者更開心，不會覺得花了冤枉錢，小編特意去搜集了兩篇總結報告，希望對閱讀者有所幫助。

報告一：

20__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了'安全、經(jīng)營、服務'三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出

租率和平均房價比20__年都有一定的提高。

2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于'儀表、微笑、問候'等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定'安保方案'等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的`改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調(diào)，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)'精氣神'。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

三、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務質(zhì)量時有低下,服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。

3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

報告二：

自__年12月營業(yè)至__年末，營業(yè)額明顯下滑。財務數(shù)據(jù)顯示，進入__年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、 試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2、 進入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。

3、 為搶占有利時機開業(yè)，人員籌備時間緊張，沒有進行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是積極性和主動性，超前的服務意識更談不上，這也是導致客源流失的原因之一。

4、 營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務質(zhì)量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、 特殊情況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。

6、 本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。

7、 硬件設施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。

一、__年度工作重點：

(一)后廚：

1、 爭取保證員工整體變動不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3人員均能操作。

4、 嚴把出品質(zhì)量、份量關。

5、 開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質(zhì)，定期培訓。

7、 加大衛(wèi)生管理力度。

8、 爭取創(chuàng)新出新

(二)前廳：

1、加大培訓力度，提高前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務意識。

2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關系，如出現(xiàn)問題，應主動和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

4、時刻注意硬件設施的檢修和維護，檢查設備運轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好!

【第4篇 2023酒店年度工作總結范文報告

__年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。

【第5篇 酒店年度工作總結大會總經(jīng)理報告

全面貫徹__會議精神，開拓進取為建設__酒店（集團）公司奠定堅實基礎尊敬的___總、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著__大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對__發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在___總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，__完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內(nèi)部建設，形成了〈__會議決議〉〉等文件，使__初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，__在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表__總和店委會向大家作2002年的工作總結和2003年工作安排，還請各位指正。 一、回顧 2002年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設”?！プ×艘粋€中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。__全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源?！獙崿F(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。2002年，__全年客房入住率高達80％，平均房價230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經(jīng)理__的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年，__餐廳就餐率高達70％，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質(zhì)量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎?！愫昧巳椈窘ㄔO：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1．大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在__總的直接領導下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經(jīng)過改造后的__，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。2．逐步完善管理制度建設。為了使___進一步走入規(guī)范化軌道，在__總主持下，2002年9月21日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了《凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，__老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關制度規(guī)定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以___大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執(zhí)行。3．不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是__一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。__會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了__老總和店委會對員工的深切關懷。__員工的平均工資額超過了酒店效益的10％，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5％左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。__善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，__成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們__自己培養(yǎng)的人才，他們當中，有跟隨__總從__進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。__要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了2003年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行?？禈分行脑趦纱瓮I(yè)整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質(zhì)服務，也圓滿完成了營收任務。為了進一步擴大__的影響力，檢驗服務質(zhì)量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在2002年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務月，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會，10月份“迎接十六大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。__2002年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內(nèi)；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，__老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推選、經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是__人的優(yōu)秀代表，是__人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。員工們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，__在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了__新的輝煌的篇章。 第二、部署2003年度工作同志們， 2003年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800萬。與2002年相比，今年預算比上年預算增幅31％；并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門?？赡苡行┩緦ν瓿山衲甑臓I業(yè)收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據(jù)的：一是從去年下半年的基礎看，能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的?？梢姡瑪[在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成2003年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：一、堅持“發(fā)展才是硬道理”，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。__會議決定：“2003年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業(yè)面積?！边@一任務要下決心完成?；仡檮P瑞開業(yè)兩年以來，__總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創(chuàng)新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。2003年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經(jīng)完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建__酒店（集團）公司的論證工作。二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。__上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年__的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹伲覀円ぞI(yè)業(yè)服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把__辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“__就是自己家”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經(jīng)常在凱瑞舉行商務活動，是我們的?？?，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會 、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解__，接受__的服務。三、全面落實__會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的__大酒店2003年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執(zhí)行。__會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在__工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待__，把__當成自己的家，與__同呼吸共命運，安心在__建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要增強了__的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高__的核心競爭力。四、開展優(yōu)質(zhì)服務月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“3·15質(zhì)量日”，同時因人大會議于3月間召開，__大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月，通過質(zhì)量活動月，全面提高和檢閱員工素質(zhì)，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質(zhì)服務標兵活動。質(zhì)量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質(zhì)服務標兵。對于當選先進和優(yōu)質(zhì)服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質(zhì)量的提高。五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。__的經(jīng)濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛(wèi)工作，保障顧客和員工的安全。六、搞好店慶活動。今年8月28日是__大酒店開業(yè)3周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點宣傳表彰一批名廚、打造__名菜品牌。今年4月21日，是店報《__新貌》創(chuàng)辦1周年，也要搞紀念活動。這兩項活動又是__的新亮點，它會給__注入新的活力，為全年的任務的完成起到重大作用。同志們，今年是__誕生的第三個年頭，也是全面貫徹__會議精神，實施《__酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年！新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠__老總和店委會的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。_總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。__總的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟__總的步伐，團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻禮，為建設__酒店（集團）公司奠定堅實基礎，為永葆__品牌的青春活力而努力奮斗！謝謝大家！

酒店年度工作總結大會總經(jīng)理報告